电子商务基础实训案例 参考意见

《电子商务基础》白东蕊主编实训案例参考意见（仅供参考）

第一章电子商务概述

1.总结亚马逊的成功经验。

亚马逊之所以能够在十余年里取得很大的成功，采用正确的营销策略是非常关键的因素，这种营销策略可以归纳为8个字：新颖、快捷、实惠、全面。新颖：亚马逊之所以成功，有一半归功于科技创新；快捷：其一是搜索快速，其二是订购快速，其三是送货时间快速。找到订货商品＋装运时间＝所需的送货时间；实惠：亚马逊有高达30万种以上的书目可以进行购买折扣优惠；全面：亚马逊网站内容全面，主要有独具特色的书评、交易的安全性、注重塑造品牌等特点。

2.亚马逊给电子商务，给零售业带来什么机会？

亚马逊成功地走在了新经济的前列，并扮演着电子商务领航灯的角色，让人们真正懂得了什么是电子商务，电子商务究竟能做到什么程度。

提高效率、扩大市场、降低成本、提高利润等。（可以自由发挥）

第二章电子商务技术基础

1．神龙公司是如何利用互联网/电子数据交换技术推动企业发展的？

参考意见：神龙公司将电子数据交换、互联网和企业的信息系统集成起来能提高企业的经营管理水平。神龙公司于1997年底建立了GEIS专线，1998年4月份开始在进口件采购业务中使用电子数据交换技术，采用GALIA标准与法国雪铁龙汽车集团进行要货令、发票、发货通知等数据交换，2000年将与法国雪铁龙汽车集团一起升级采用EDIFACT标准。

神龙公司采用基于局域网和互联网/电子数据交换的企业信息组织方式。其基本原理是先将企业各部门的信息系统组成局域网LAN，在LAN的基础上组建企业级广域网WAN（相当于Intranet），再和其他相关的企业和单位连接。根据合作企业的实力，采用不同的连接方式，例如，与法国雪铁龙汽车集团通过EDI 连接，与国内供应商通过互联网连接。

2．上网查找相关资料，找出其他公司利用互联网改变公司赢利状况的实例。

举一些例子即可：如海尔、联想、戴尔等。

第六章网络营销

根据上述案例内容，回答下列问题。

1．本案例成功的关键因素有哪些？

参考意见：抓准时机，逆势策划

巧借互联网，成功的互动式营销

营销的延期效应

2．本案例对旅游行业开展网络营销有哪些启示与借鉴作用？

（略）

第九章物流、供应链管理与订单履行根据上述案例内容，回答下列问题。

1．申通的主要业务包含哪些内容？

目前，公司的经营业务主要分为三部分，即同城快递、省际快递和国际快递。

1）同城快递。主要从事本省市地区内的快件传送，一般传送当天件。

2）省际快递。申通内部网省际件分送邻近省市采用汽车运输，一般两天到达，远距离地区采用航空和铁路等运输工具。

3）国际快递。通过外商协作，公司和国外的快递公司建立了快件来往。

2．申通的经营模式是什么？国内类似快递企业通常采用哪些经营模式？

1）直属形式。申通有自己的网点，这些网点更方便管理，保证了服务质量。

2）加盟形式。利用加盟形式，申通已经成为民营快递中网点最多，覆盖最广的企业。

国内类似快递企业通常采用的经营模式为：

1）物流服务延伸模式

物流服务延伸模式，是指在现有物流服务的基础上，通过向两端延伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，从而提高物流服务的附加价值，满足客户高层次物流需求的企业经营模式。

2）行业物流服务模式

行业物流服务模式是通过运用现代技术手段和专业化的企业经营管理方式，在拥有丰富目标行业经验和对客户需求深度理解的基础上，在某一行业领域内，

提供全程或部分专业化物流服务的模式。

3）项目物流服务模式

项目物流是指为具体的项目提供全程物流服务的模式。这类需求主要集中在我国一些重大的基础设施建设项目和综合性的展会、运动会中，如三峡水电站、秦山核电站、国家体育馆等基建项目以及奥运会、展览会等大宗商品的运输物流服务，实施这种模式的物流企业经营必须具备丰富的物流运作经验和强大的企业实力。

4）定制式物流服务模式

定制物流服务是指将物流服务具体到某个客户，为该客户提供从原材料采购到产成品销售过程中各个环节的全程物流服务模式，涉及到储存、运输、加工、包装、配送、咨询等全部业务，甚至还包括订单管理、库存管理、供应商协调等在内的其他服务。

5）物流咨询服务模式

物流咨询服务模式是指利用专业人才优势，深入到企业内部，为其提供市场调查分析，物流系统规划、成本控制、流程再造等相关服务的企业经营模式。

6）物流管理输出模式

物流管理输出模式是指物流企业在拓展国内企业市场时，强调自己为客户企业提供物流管理与运作的技术指导，由物流企业接管客户企业的物流设施或者成立合资公司承担物流具体运作任务的服务模式。

7）物流连锁企业经营模式

物流连锁经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用；被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的物流企业经营形式。

8）物流战略联盟模式

物流联盟模式是指物流企业为了达到比单独从事物流服务更好的效果，相互之间形成互相信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系的经营模式。

3．描述申通快递的操作流程。

申通快递的业务操作流程为：客户下单→通知取件→上门取件→快件入库→

分拨转运→出库派运→客户签收→交款交单。

第十章客户关系管理

根据上述案例内容，回答下列问题。

1．简述中通速递公司呼叫中心与物流管理软件是如何完美结合的。

（1）统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，开通120个集中坐席和25个分支机构的服务平台共计200个服务人员，提供全天候24小时接受客户服务。

（2）对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。

（3）提供自动电话分配（ACD）及呼入电话排队管理功能；可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。

（4）对呼入系统的用户提供来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户的情况及服务历史，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，还可以和现有客户管理系统或订单管理等软件相结合；实现来电咨询、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理等。

（5）对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时查询录音记录，实行更有效的电话监管。

（6）实现来电转接、保持/恢复、多方通话、会议、代接、拦截、抢插、挂断、强制设置电话的忙或闲、强制退出等通信控制。

（7）充分利用互联网语音传输协议（VOIP）网络新技术，建立架构于互联网上的电话通信系统，大量部署远程人工座席或分机，降低企业内部特别是分支机构之间的通信费用。

（8）提供自动/手动听取录音、查看语音信箱留言等服务。

（9）提供短信发送功能，像一般的收件通知、业务告知、电话通知、节日祝福等可以自动、大量、定时地通过短信、语音等其他形式快速发送给业务员或客户。

（10）与中通公司（华北区）原有物流管理软件系统无缝对接，轻松实现数