管理沟通案例分析(经典实用).

一、案例分析(

管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划(人际沟通

下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后, 请你回答下面提出的问题。

刘伟(刘:昨天与毛石农(注:公司市场部经理的会谈怎样?

赵国栋(赵:嗯——啊——这不是很重要。

刘:看起来你心情很不好

赵:是的。这次会谈几乎是完全失败的,让我说,我希望将这件事忘了。刘:事情往往不像我们想象的那样。

赵:对极了, 对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周

到的,但他全盘否定了。

刘:你说他一点都不接受。

赵:对。

刘:老赵,我们以前见过你的工作,你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石

农否决。他怎么说的?

赵:他说不现实,很难实施……

刘:真的吗?

赵:真的,当他这么说时,我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面,我也很恼怒, 因为我认为我的计划很好, 要知道, 我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。

刘:我能肯定。

赵:对我真是一个打击

刘:我敢打赌,遇到这种事,我也会沮丧的。

赵:毛石农肯定有些什么事要反对我

刘:尽管你对这些计划尽了很大努力, 但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你,还是反对你的计划,对吗?

赵:对,你又能怎样分辨呢?

刘:我完全能理解你的困惑与迷惑,你感到毛石农的行为是不合情理的。赵:我

只是不明白他为什么要这么做。

刘:当然。如果他说你的计划不切实际,那他到底是什么意思。我的意思是,你

是如何去处理这样一个基本问题的?这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件?你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢?

赵:好主意,但你知道——受到拒绝,我是多么失望,简直就像在云里雾里,你明

白我的意思吗?

刘:是的,那是一次不成功的经历。你是那么的自尊,以至于想通过尽快放弃计

划来挽回留下的一点自尊。

赵:对极了,我只想在我说出令人后悔的话之前,尽快逃离那里。

刘:然而, 在你的思想背后, 你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而

让公司去冒险。但是……　计划是好的!这其中的矛盾很难处理,对吗?

赵:完全这样,我知道应该让他说出更多的想法,但我站在那里是像个木偶。但

你现在又能做什么呢,事情已经弄成这样了。

刘:老赵, 我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的, ——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论, 也许他未理解计划, 也许这天本该他休假。谁知道?

有很

多可能, 与毛石农定个时间坐下来, 一点点问他反对的理由, 怎么样?你认为在

与他谈谈?如何?

赵:我想我会知道更多一些。至少, 我还不知道如何修正或改动计划。你是对的, 我真的不知道毛石农是怎样看待我或我的工作的。经常, 我只做出反应, 而很少进行回答与解释

刘:也许该安排另一次会谈。

赵:好吧, 我想我应该与他在下星期安排一个新的会面, 我很想搞清楚问题究竟

在我还是在计划。谢谢。

问题:

1、举例说明谈话中符合建设性沟通的原则和特征有哪些?

答:从“刘:然而,在你的思想背后,你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……　计划是好的! 这其中的矛盾很难处理, 对吗? 赵:完全这样,我知道应该让他说出更多的想法,但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做

什么呢,事情已经弄成这样了。

刘:老赵, 我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的, ——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论, 也许他未理解计划, 也许这天本该他休假。谁知道?

有很多可能, 与毛石农定个时间坐下来, 一点点问他反对的理由, 怎么样?你认为在

与他谈谈?如何?”谈话中符合建设性沟通的原则和特征有:1建设性沟通主要有以下

三方面的重要特征:(1信息的准确传递;(2积极的人际关系, 沟通双方的关系因为交

流而得到巩固与加强;(3目标是解决问题,建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱, 或为了被社会承认, 而是为了解决现实的问题。 2 建设性沟通的三大基本原则:信息

组织原则、合理定位原则和尊重他人原则。 2、刘伟与赵国栋的谈话成功吗?原因何在?

答:刘伟与赵国栋的谈话成功, 因为建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和

巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。

3、谈话的转折点在哪里?为什么?

答:谈话的转折点在:“刘:尽管你对这些计划尽了很大努力,但还是不能分辨毛石

因为建农的行为到底是反对你,还是反对你的计划,对吗?赵:对,你又能怎样分辨呢?”　

设性沟通的本质就是换位思考。无论在何时何地, 无论与谁沟通, 也无论采取何种方式沟通, 要取得成功, 唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思考问题。在沟通中,运用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时也会树立良好的信誉。在沟通

作为思考的起点,不但

对方需要什么”　

过程中能够站在对方立场思考问题,能够从“　

有助于问题的解决,而且能够更好地建立并强化良好的人际关系,达到建设性沟通的目标。

4、赵国栋的问题在哪里?从谈话中分析看赵的角色成分哪一种比例略重? 答:赵国栋的问题在自认自己的计划书做得很好, 忽略了毛石农所要的计划。同时自尊心比较重以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。不能分辨毛石农的行为到底是反对个人, 还是反对计划书。从谈话中分析赵的角色成分信息没有准确传递比例略重。

5、如果要解决赵国栋的问题,还有其他解决方式吗?请你作一回刘伟,用你的方式和赵国栋谈话。

答:1、有。要采用有效倾听沟通的方式。首先,要制定有效倾听的策略:①反馈

你刚才说的话是这性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“　

这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑, 并使客户有重申和

个意思吗?”　

澄清其本意的机会。②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户

的感情。③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话