服务外包与呼叫中心概论 20138.3

行业，从而有计划、有目的地设计未来
的职业道路。
了解服务外包 的基本知识
了解呼叫中心在 企业中的作用
了解呼叫中心行业
具备基本的 职业素养
了解各岗位设置 及基本要求
合理指导职业 生涯规划
模块 模块一 模块二 模块三 模块四 模块五 模块六 模块七
课程内容 规划未来 服务外包概述 服务外包的分类及业务范围 呼叫中心概述 呼叫中心岗位概述 客户服务意识 呼叫中心从业人员职业素质
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IMPORT
1967年， AT&T推出了 第一个用于电话营销呼出型呼叫中心
3
GROW
1956年，泛美航空公司 正式投入使用具有一定规模的呼叫中心
2
START
起源于民航业，起初目的是为了方便乘客咨询和处理投诉
1
ORIGIN
什么是CALL CENTER (呼叫中心)？

呼叫中心是为了特定的公众和商业活动而接受和发送呼叫 的一个实体，是企业利用现代通信手段集中处理与客户沟 通的专业机构。 呼叫中心是一个崭新的产业，一般采用了自动语音应答 （IVR）技术、呼叫自动分配（ACD）技术、计算机通信 集成（CTI）技术和呼叫管理系统（CMS）。 呼叫中心已经由最开始的单一以电话服务为主，转向了在 线服务、邮件、传真、电话为一体的多媒体呼叫中心。
蓝 领 外 包
分类
在岸外包：本国范围内进行
按地理位置
近岸外包：地理上接近
离岸外包：地理位置很远
按业务内容
信息技术外包（ITO），如硬件维护 业务流程外包（BPO），如物流 知识流程外包（KPO），如会计事务所
1、每组组长与组员成立发包公司（以组名为公司
的名字），经营业务自定义；其他组分别成为接包 公司（名字自拟），承担发包公司需要外包的业务 中的一种。
觉得这位呼叫中心人员具备哪些优秀的能
力？
客户的服务意识
爱岗
友善
微笑
宽 容 天 地 好
友 善 天 地 宽
微笑
表 情
你可以拒绝我的推销，我 的服务。但是你拒绝不了我 的微笑、赞美和关怀。
善于倾听
善于管理
善于沟通
善于学习
职业素养
高逆商 注重仪表
用词是否准确
多用敬语
谦虚但不虚伪 慎用反问多用征询语句 包容的心态 不抢话，不现场纠错
部专业服务提供商完成的经济活动。
人 力 资 源
企业客户
财 务 研 发 采 购
生 产 制 造
营 销/ 销 售
客 户 服 务
物 流
第三方服务商
白 领 外 包
服务外包
交易核心是无 形的服务与金 钱 不断提升的应 变能力，多样 灵活的行业
制造外包
交易核心是有 形的产品与金 钱 重复或机械的 工作内容，行 业单一
2、发包方需陈述本公司核心业务和非核心业务。 3、接包方需阐述你之所以能接包的优势。
4、小组讨论15分钟，每组陈述3分钟。
核心概念
呼叫中心
呼叫中心 的起源
呼叫中心 的定义
呼叫中心 的分类
呼叫中心 的作用
理解难点
2008年， 呼叫中心 高速发展
5
LEAP
我国最早的呼叫中心 110、119；电信部门、 民航部门，如114等
外包呼叫中心
外包呼叫中心分为 发包方和接包方。 目的在于利用呼叫 中心为其客户提供 功能性业务、客户 服务或商业营销。
1 2 3
提高客户的满意度和忠诚度
降低服务成本，有效地管理资源 提高服务人员的工作效率 保持并增强现有的渠道，挖掘新的市场渠道 为企业提供市场分析数据
4 5
核心知识讲解
呼叫中心岗位
服务外包
呼叫中心
座席员
1
服务外包的定义
2
服务外包的特点
“蓝领外包”和“白领外包” 分类及业务范围
3
4
企业将价值链中原本自身提供 的具有基础性的、共性的、非核心的 业务和业务流程剥离出来后，外包给 企业外部专业服务提供商完成的经济 活动。(发包方与接包方)
——《中国服务外包发展报告》
企业将自身不擅长的非核心业务外包给企业外


尊重，成就未来
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业务分类
订单处理 电视购物 电子商务 订位服务 网站规划 销售 电话营销 商品促销 活动直销 业务开发
呼入 客服电话 电话咨询 售后服务 网络客服 投诉处理 服务 客户关怀
客户满意度调查 市场调研 CRM客户关系管 理
呼出
自建呼叫中心
企业投资建设呼叫 中心，目的在于利 用呼叫中心开展自 身业务，自始至终 与其他机构无关。
善于聆听
良好的沟通
I HOPE I NEED I LIKE
语音 适度且不造作
快速思考
逻辑严密
记住对方的名字 断句与推测 察言观色 36计
的应用
学习是自我求职、做 事、发展的能力
承压能力又“逆 商”，被视为除智 商、情商之外的又 一重要概念。
落落大方
仪 态
视频分享 感受座席员之美
Thanks !
布置组队任务：（队名、队长、队呼、队徽、队歌、队列） 要求：集体签名、设计有创意、有特点。 组队仪式：队长介绍设计创意，带领大家齐唱队歌，连续齐呼对
呼两遍，最后展示队列。
《服务外包与呼叫中心概论》
本课程是整个专业系列课程的基础课 程。课程站在产业和行业全局整体的角 度介绍了服务外包、呼叫中心及呼叫中 心从业人员的基本素养和职业规划等内 容，有助于学生更好的理解未来从事的
讲师：王艳辉

游戏规则： 1、每个学员可以在讲师手里抽到一个卡片，但只是完整图片 的六分之一，请先隐藏好卡片，不许自己看或给别人看卡片的 内容； 2、按照讲师发出的开始口令，查看自己的卡片内容，只能用 肢体语言表达，不许说话，并需要去寻找其他五位学员手中的 卡片，将其拼合成一幅完整的图片； 3、游戏限时3分钟 4、找到的6个人站在一组，将完整 的图片进行展示。
客户服务意识
从业人员职业素养
实训重点
课程目标
•了解呼叫 中心从业 人员客户 服务意识 的重要性；
•掌握呼叫 中心行业 从业人员 应具备的 职业素质；
学习及运 用“服务 意识以及 专业素养” 的实际操 作能力
讲解方法建议使用实例体验
探讨内容为发散式
总结的内容应着重职业素养的培养
思考：
看完短片后，结合生活中遇到的问题，您
学时分配 2 2 4 6 8 3 3
模块八
呼叫中心职业生涯规划 合计学时
4 32
服务外包与呼叫中心概论
规 划 未 来
服 务 外 包 概 论ຫໍສະໝຸດ Baidu
服 务 外 包 的 分 类
呼 叫 中 心 概 述
呼 叫 中 心 岗 位 概 述
客 户 服 务 意 识
从 业 人 员 职 业 素 养
呼 叫 中 心 职 业 规 划
呼叫中心岗 位人员素质 需求
呼叫中心岗 位种类
呼叫中心岗 位职责
呼叫中心人 员素质需求
理解难点
呼叫中心 坐席岗位
呼叫中心 培训岗位
呼叫中心 质检岗位
岗位职业规划
呼叫中心运营经理
技术经理
培训经理
项目经理
质检经理
排班经理
技术开发
网管
培训专员
主管 组长
质检专员
排班专员
呼出坐席
呼入坐席
客户服务意识及职业素养