水果店配送规章制度
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配送规章制度
第一章总则
为规范服务行为,确保服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。
一客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一。
二公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色”的服务满足客户期望,树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
三在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全,便捷,高效,满意的配送服务。
第二章送货服务行为规范
1 发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力
2 着装标准整洁,保持个人清洁卫生
3 送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间,进入顾客家前先力度适中的敲门/按门铃问好,进入顾客家里应穿鞋套,并避免气喘吁吁的现象,以饱满的精神热情面对顾客。
4 服务做到彬彬有礼,落落大方,精神饱满,态度诚恳,热情周到。
5 尊重顾客,尽量满足顾客提出的要求,对顾客提出的问题有问必答,耐心解释,要做到百问不厌,对顾客不懂的地方要做到周到,细致的解释。
6 对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争执顶撞,服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉意,并谦虚的接受顾客批评。
7 遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况下,灵活处理事件。
8 第一次送货无人接货时的服务:送货无人收货时,联系顾客约好第二次送货时间,或送到顾客指定地方;无法和顾客取得联系时与主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程序处理。
9 验收货品品质有问题时的服务:送货当场发现的,属于品质问题的,要帮助顾客做好换货登记工作,不是当场发现,顾客反映有质量问题的,做好详细登记,承诺在24小时内给顾客一个满意的处理方案,并将登记表交到主管处。(承诺顾客2小时内重新配送一份新订单。)
10 出现货品外包装破损退货情况时的服务:发现货品外包装破损,顾客要求调换时礼貌用语:“对不起,由于货品搬运过程路途的原因,使货品包装有所破损,给您添麻烦了,我拿回去给您调换,并在1个小时内给您送回,行吗?”
11 订单出错时的服务:联系主管,确认订单出错的原因,因客服人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货。客户拒收的,帮助客户退货,因客户主观原因出错的,做好顾客的解释工作。
12 禁止收取顾客任何馈赠及财物。
第三章送货服务用语规范
1.拨出电话时,语言标准为:
您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是xxx的送货人员,我大约在xxx时将您所购买的水果送到。给您添麻烦了,谢谢!再见!
2.接听电话时:
您好,我是xxx公司的,请问您需要什么帮助?请您稍等,我们会尽快为您服务,您所购买的水果将会在xxx时送到!再见!
3.上门服务时:
您好!请问您是xxx先生/女士么?我是xxx公司的员工,这是您在我们这订购的水果,请问我帮您将水果放在哪个位置?请您开箱检验下水果是否有满意,(穿插一些水果的说明),请问有垃圾需要帮您带走扔掉的么?这是我们应该做的,谢谢您光顾我们xxx公司,希望有机会能再为您服务,谢谢!再见!
节日里应致以节日问候语,节日快乐!新年快乐!
第四章服务忌语
1 喂!你的货都了,快点拿去。
2 货没错快点签字。
3 我不晓得,你问我们公司。
4 我要赶时间,你快点收货。
5 不是我管的,不要问我。
6 有意见你找领导。
7 我就这个态度,你能怎么样。
8 你找谁都没有用
9 有本事你就去投诉,我才不怕你。
第五章行为规范
1 调整心态,不得把个人不好情绪带到工作中,要时刻保持微笑。
2 穿工作服上班。着装整洁,不得有明显的油渍,污渍。
3 不得留长指甲,指甲长度一般不要超过手指尖。
4 男士不得留长发,头发不耷到领口,露出耳朵为标准。
5 不得穿拖鞋,面对顾客时不得戴口罩,墨镜。
6 坐相,站姿要端庄。
7 与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对,要有耐心,不得催促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。
8 送货到地址时,车辆停放在规定位置,不得妨碍他人出入。
9 在进顾客门之前要穿上鞋套,保持顾客地板的整洁,雨天不得穿雨衣进顾客家门。
10 碰到顾客正忙时,要耐心等待或做一些其他的服务工作。
第六章严禁行为
1 严禁截留顾客的货品。
2 严禁上班期间穿拖鞋。
3 严禁工作期间饮酒。
4 严禁参与黄,赌,毒等违法活动。
5 严禁野蛮装,卸,送货品。
6 严禁打架斗殴,与顾客发生争吵。
7 严禁接受顾客的吃请或其他财物,严禁向顾客借钱,借物。
8 严禁传播影响顾客声誉的讯息,严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。
9 严禁打击报复,即使顾客有过错,并且言行侮辱,都要做到骂不还口,打不还手。