如何建立一流的售后服务体系
如何建立零售企业的售后服务体系
如何建立零售企业的售后服务体系建立零售企业的售后服务体系是提升企业竞争力和客户满意度的重要举措。
一个完善的售后服务体系不仅可以提升客户的购买体验，还可以增强客户对企业的信任度，促进客户的再次购买和口碑传播。
下面将从建立售后服务团队、制定售后服务流程、提供多样化的售后服务和建立售后服务评估机制等方面，探讨如何建立零售企业的售后服务体系。
首先，建立一个专业高效的售后服务团队是建立零售企业售后服务体系的基础。
售后服务团队应该由经验丰富、服务意识强、沟通能力好的员工组成。
他们需要具备良好的产品知识和解决问题的能力，能够及时有效地响应客户的需求和投诉。
此外，售后服务团队还需要定期接受培训，不断提升自身的服务水平和专业能力，以应对各种复杂的售后问题。
其次，制定清晰规范的售后服务流程是保障售后服务质量的关键。
售后服务流程应该包括客户投诉接收、问题诊断、解决方案制定、执行跟踪和客户反馈等环节。
每个环节都需要明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到解决。
同时，建立健全的信息记录和反馈机制，对每一次售后服务进行记录和分析，及时总结经验教训，不断优化售后服务流程，提升服务效率和客户满意度。
第三，提供多样化的售后服务是满足不同客户需求的重要手段。
除了传统的维修保养服务外，零售企业还可以提供上门服务、远程服务、在线客服等多种形式的售后服务，以便客户能够选择适合自己的服务方式。
此外，还可以推出一些增值服务，如延长保修期、赠送礼品或优惠券等，提升客户的购买体验和忠诚度。
最后，建立售后服务评估机制是持续改进售后服务体系的关键。
通过客户满意度调查、投诉处理情况统计、服务质量监控等方式，对售后服务进行定期评估和反馈。
根据评估结果，及时调整和改进售后服务策略和流程，不断提升服务质量和客户满意度。
同时，还可以建立奖惩机制，激励员工积极参与售后服务，提升整个团队的服务意识和执行力。
综上所述，建立零售企业的售后服务体系需要全员参与，注重细节，持续改进。
电商经营如何建立良好的售后服务体系
电商经营如何建立良好的售后服务体系在电子商务行业中，良好的售后服务体系是一个成功电商经营的关键因素。
它不仅可以帮助电商企业提升品牌形象和用户忠诚度，还可以增加用户的购买信心和信任度。
然而，如何建立一个良好的售后服务体系并不是一件容易的事情。
本文将探讨电商经营如何建立良好的售后服务体系，以便满足用户需求、提高用户体验和增加用户满意度。
一、了解用户需求要建立良好的售后服务体系，首先必须了解用户的需求。
通过对用户的反馈和意见建议进行分析，可以了解用户对售后服务的期望。
比如，用户可能期望一个快速响应和解决问题的售后团队，或是便捷的退换货流程，或是周到的产品保修服务等。
只有真正了解用户的需求，才能根据需求来设计和优化售后服务流程。
二、建立高效的售后团队建立一个高效的售后团队是保障良好售后服务的关键。
售后团队应该具备专业的技术和良好的服务意识，能够快速响应用户的问题，并提供解决方案。
此外，团队成员之间的协作和沟通也非常重要。
良好的内部沟通可以确保信息的准确传递和问题的快速解决。
因此，电商企业应该投资培训售后团队成员的技能，并建立一个有效的沟通机制，以提高售后服务的效率和质量。
三、建立完善的售后服务流程建立完善的售后服务流程可以保证售后事宜的有序进行。
一个清晰的售后服务流程可以让用户明确了解如何联系售后团队、提交问题和获得解决方案。
比如，用户可以通过电话、在线客服或邮件等渠道联系到售后团队，并提供清晰的问题描述。
售后团队应该设定合理的服务承诺和时效性要求，以便在最短的时间内提供满意的解决方案给用户。
此外，建立一个完善的记录系统也非常重要，以便能够跟踪和解决用户的问题。
四、积极主动的沟通积极主动的沟通是建立良好售后服务体系的关键要素之一。
电商企业应该主动与用户进行沟通，了解用户的问题和需求，并及时提供解决方案和回馈。
尤其当出现售后问题或投诉时，电商企业更应该采取主动的沟通方式，积极协调和解决问题，以避免不满和负面口碑的扩散。
售后服务优化方案
售后服务优化方案售后服务是企业与客户之间进行交流和沟通的重要环节，对于提升客户满意度和忠诚度有着重要的影响。
优化售后服务可以帮助企业提高客户满意度，并在市场竞争中获得竞争优势。
以下是一些优化售后服务的方案。
一、建立完善的售后服务体系建立一个高效的售后服务体系是优化售后服务的基础。
这包括为客户提供方便的售后服务渠道，如电话、邮箱、在线客服等，以及建立客户服务数据库，记录客户的服务需求和问题，方便售后人员进行跟进和解决。
二、提供多元化的售后服务方式不同的客户有不同的需求，提供多元化的售后服务方式可以满足客户的个性化需求。
除了传统的电话和邮件方式外，可以考虑增加视频呼叫、在线沟通等方式，通过实时的、直观的沟通方式解决客户的问题。
三、培训售后人员的专业能力售后人员是企业与客户之间联系的纽带，他们的专业能力直接关系到售后服务的质量和效率。
因此，企业应该注重培训售后人员的专业知识和技能，使其能够在面对复杂的问题时能够快速准确地解决。
四、制定售后服务标准和流程制定售后服务的标准和流程可以确保售后服务的一致性和规范性。
标准和流程应包括客户接待、问题解决、投诉处理等环节，以及解决问题的时间限制、服务质量评估等指标，帮助企业提供高质量的售后服务。
五、提供快速响应和解决问题能力客户在售后服务中最希望得到的是快速响应和问题解决能力。
企业应该尽快回应客户的问题，并派出专业人员进行解决。
在解决问题时，应以客户满意度为导向，通过积极的态度和专业的解决方案解决客户的问题。
六、建立客户反馈机制客户反馈是提升售后服务的重要途径，企业应建立客户反馈机制，定期邀请客户参与满意度调查、评价售后服务，并根据客户反馈不断改进和优化售后服务。
七、加强售后服务与其他部门的协同售后服务需要与其他部门进行协同，才能提供更好的服务。
例如，与销售部门合作，及时了解客户的需求和问题，与产品部门合作，解决产品质量问题等。
加强跨部门的协同合作可以提高售后服务的质量和效率。
如何建立客户导向的售后服务体系
如何建立客户导向的售后服务体系售后服务是企业与客户之间的重要纽带，它直接关系着客户满意度和忠诚度的形成。
建立一个客户导向的售后服务体系，旨在满足客户的需求，提升客户体验，增强客户黏性和品牌价值。
本文将从以下几个方面探讨如何建立这样一个售后服务体系。
一、需求调研与分析建立一个客户导向的售后服务体系，首先要清楚客户的需求。
通过与客户进行深入的调研和交流，了解客户的需求和痛点，有针对性地提供解决方案。
在调研过程中，可以采用在线调查、面对面访谈等方式，获取客户的反馈和建议。
同时，在需求调研的基础上进行数据分析，深入挖掘其中的规律和潜在需求。
通过对客户数据的分析，可以获得更准确的客观数据，为建立客户导向的售后服务体系提供依据。
二、个性化服务定制根据客户的需求和偏好，定制个性化的售后服务方案。
客户导向的售后服务体系应该注重差异化，为不同客户提供定制化的服务。
这可以通过建立客户档案或客户关系管理系统来实现，记录客户的个性化需求和反馈信息，为其提供个性化的服务。
针对不同的客户群体，可以制定不同的服务策略，如对于高价值客户可以提供VIP专属服务，对于普通客户可以提供快速响应和高效解决问题的服务。
三、建立多渠道的沟通反馈机制为了及时了解客户的意见和反馈，需要建立多渠道的沟通反馈机制。
可以通过电话、邮件、短信等方式与客户保持沟通，及时解答客户疑问，听取客户建议。
同时，也可以通过社交媒体、在线客服等渠道与客户进行互动。
建立一个客户满意度调查体系，定期对客户进行满意度调查，了解他们对售后服务的评价和建议。
通过分析客户的反馈和投诉，及时调整和改进售后服务，提升客户的满意度。
四、培训和激励售后服务团队为了确保售后服务的质量和效果，需要培训和激励售后服务团队。
培训内容可以包括专业知识、服务技巧和沟通能力等方面。
通过定期的培训，提升售后服务团队的专业素养和服务质量。
激励机制也是不可忽视的一环，可以设置激励措施，如绩效奖金、荣誉称号等，激发售后服务团队的积极性和创造力。
建立完善的售后服务体系
建立完善的售后服务体系随着现代社会的发展，售后服务已经成为企业竞争的重要组成部分。
建立完善的售后服务体系不仅可以提高企业的竞争力，还可以为客户提供更好的购买体验和满意度。
本文将从售后服务的重要性、建立售后服务体系的目的和步骤以及售后服务的关键要素等方面进行探讨。
售后服务是指企业在销售产品之后，为客户提供的一系列支持和帮助。
它不仅包括产品保修和维修，还包括售后咨询、技术支持、培训等。
良好的售后服务可以提高客户对产品的满意度，增强客户忠诚度，带来重复购买和口碑传播，促进企业的可持续发展。
建立完善的售后服务体系的目的是为了提供高质量的售后服务，满足客户的需求，建立良好的客户关系。
首先，我们需要明确售后服务的目标和原则。
例如，及时响应客户提出的问题和需求，确保问题得到妥善解决；而后，通过建立售后服务管理制度，明确售后服务的组织架构、责任分工等，确保售后服务的高效运行；此外，建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，以改进售后服务的质量。
建立售后服务体系的步骤如下：1. 需求调研：了解客户对售后服务的需求和期望，可以通过市场调研、客户反馈等方式获得相关信息。
2. 确定服务内容：根据需求调研结果，明确售后服务的内容和范围。
例如，产品保修期限、售后支持方式、技术培训等。
3. 设计服务流程：根据服务内容，设计售后服务的流程和标准。
包括客户报修途径、服务响应时间、服务人员的素质要求等。
4. 分配资源：根据服务流程，合理分配人力、财力和物力资源。
确保服务能够及时响应、高效运作。
5. 培训和培养服务人员：培训售后服务人员的专业技能和服务意识。
提高服务人员的素质和能力，以更好地满足客户需求。
6. 建立客户反馈渠道：设立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议。
同时，建立客户档案，便于跟进客户需求和服务情况。
售后服务的关键要素包括：1. 响应速度：及时响应客户的问题和需求，减少客户等待时间，提高客户满意度。
2. 专业素质：售后服务人员需要具备专业的技术知识和良好的沟通能力，能够有效解决客户问题并给予建议。
构建完善的售后服务体系
构建完善的售后服务体系传统的售后服务模式主要依靠商品质保承诺和售后维修来满足消费者的需求。
然而，随着消费者对产品质量和服务要求的不断提高，传统售后服务模式已经无法满足消费者需求。
因此，构建一个完善的售后服务体系显得尤为重要。
本文将从多个角度探讨如何构建完善的售后服务体系，包括售后服务的重要性、售后服务体系的要素、构建完善售后服务体系的措施等。
一、售后服务的重要性售后服务是企业与消费者之间的重要纽带。
良好的售后服务可以增强消费者对企业品牌的信任感，提高消费者的忠诚度，促使消费者再次购买企业的产品。
同时，售后服务也是解决消费者问题、维护企业声誉的重要方式。
如果售后服务不到位或质量不过关，消费者可能对企业产生不满，从而影响企业的声誉和形象。
因此，构建完善的售后服务体系对于企业来说至关重要。
二、售后服务体系的要素构建完善的售后服务体系需要考虑以下要素：1. 售后服务流程：设立明确的售后服务流程，包括消费者问题反馈、问题确认、问题解决、满意度调查等环节。
流程清晰明了，有助于提高售后服务的效率和质量。
2. 售后服务人员：企业需要培养一支专业的售后服务团队，他们应具备良好的专业知识和沟通能力，能够及时、准确地解答消费者的问题，提供满意的解决方案。
3. 售后服务设施：企业需要建立健全的售后服务设施，如维修中心、售后服务热线等，以便为消费者提供便捷的售后服务。
4. 售后服务技术支持：企业需要提供充分的技术支持，包括产品使用指南、技术咨询等，以确保消费者能够正确使用产品并及时解决问题。
5. 售后服务监督与反馈：企业需要建立健全的监督与反馈机制，对售后服务进行监测和评估，及时发现问题并改进。
三、构建完善售后服务体系的措施为了构建一个完善的售后服务体系，企业可以采取以下措施：1. 提升售后服务意识：企业应加强员工售后服务意识的培养，使其认识到售后服务的重要性，从而提供更好的售后服务。
2. 不断完善售后服务流程：企业应根据具体情况，不断完善售后服务流程，提高效率和质量。
电商平台如何建立良好的售后服务体系
电商平台如何建立良好的售后服务体系随着电商行业的迅猛发展，售后服务已经成为电商平台竞争的关键之一。
良好的售后服务能够提高用户的满意度，促进用户的忠诚度和口碑传播。
那么电商平台应该如何建立良好的售后服务体系呢？一、完善售后服务政策电商平台应该制定全面的售后服务政策，明确用户的权益和义务，以确保用户在购物过程中享有良好的售后保障。
这包括退换货政策、质量保证、维修服务以及客户投诉处理等方面的规定。
政策的制定需要充分考虑到用户的需求和市场的变化，以不断提升售后服务的品质。
二、提供多种便捷的售后服务渠道为了让用户能够方便地享受到售后服务，电商平台应当提供多种便捷的售后服务渠道。
这包括在线客服、电话咨询、电子邮件、社交媒体等方式，使用户可以选择最适合自己的渠道进行咨询和投诉。
同时，需要确保这些渠道的畅通性和即时性，以及专业的售后服务团队的支持。
三、培养专业的售后服务团队电商平台应当重视售后服务团队的培养和专业素养的提升。
售后服务人员需要具备丰富的产品知识和专业的沟通技巧，能够及时准确地解答用户的问题，并给予合理的建议和解决方案。
此外，售后服务人员还应具备耐心、友善和解决问题的能力，以提供更好的售后服务体验。
四、建立高效的售后服务流程为了保证售后服务的高效性，电商平台需要建立清晰的售后服务流程。
从用户提交售后申请到解决问题，每个步骤都应该有明确的责任人和处理时限。
同时，需要建立完善的信息管理系统，方便对售后服务流程进行跟踪和监督，以及对服务的质量进行评估和改进。
五、注重用户反馈和改进良好的售后服务体系应当注重用户的反馈和意见，并及时进行改进。
电商平台可以通过定期的用户满意度调查、投诉处理分析等方式，收集用户的意见和建议，以提高售后服务的质量和效果。
同时，还可以通过数据分析等手段，识别售后服务中的痛点和改进空间，进一步优化售后服务流程。
综上所述，电商平台要建立良好的售后服务体系，需要完善售后服务政策，提供多种便捷的服务渠道，培养专业的服务团队，建立高效的服务流程，并注重用户反馈和改进。
如何建立一个高效的售后服务体系
如何建立一个高效的售后服务体系在现代商业社会中，售后服务是一项非常重要的业务。
这是因为一个顾客满意的售后服务体验对于商家来说非常重要。
如果一个商家的售后服务体验不好，那么顾客就会抱怨并且不会再次购买该商家的产品。
因此，建立一个高效的售后服务体系至关重要。
一、了解顾客的需求首先，为了建立一个高效的售后服务体系，商家必须首先了解顾客的需求。
这是因为只有通过了解顾客的需求，商家才能真正的为顾客提供满意的服务体验。
了解顾客的需求可以通过调查、问卷调查、社交媒体分析和直接和顾客交流等方法来实现。
商家可以通过这些方法获取顾客的意见和反馈。
二、培训员工其次，为了建立一个高效的售后服务体系，商家必须培训员工，使他们成为专业的售后服务人员。
这是因为售后服务人员所做的工作直接关系到顾客的满意度。
如果售后服务人员没有足够的技能和经验来解决顾客的问题，那么顾客就会失望和不满意。
因此，商家必须提供培训和发展计划，使售后服务人员学会如何提供卓越的服务，并激发他们进一步提高服务质量的热情。
三、易于联系建立一个高效的售后服务体系，商家也要设计一个方便顾客联系售后服务中心的系统。
商家应提供多种渠道使顾客能够轻松地与售后服务中心联系，以便及时解决客户的问题。
例如，商家可以通过电话、电子邮件、在线聊天和移动应用程序来实现这一目标。
此外，商家还可以开通「呼叫我」的业务，这种服务能够让商家接听顾客的电话，从而提供更高效的服务。
四、快速响应商家要迅速响应顾客的售后服务请求，这是提供卓越的售后服务的关键。
商家可以通过实行24小时服务体系来快速响应顾客的问题。
此外，商家还可以开设多个服务中心以分散负荷。
例如，在高峰期，商家可以增加更多的人员应对顾客的请求，以确保快速解决顾客问题。
五、技术支持对于某些问题，售后服务人员可能无法直接解决。
这时商家就需要提供有效的技术支持。
商家可以为客户提供全天候的技术支援，以确保他们解决问题所需的工具和技术资源通畅畅通。
网店运营攻略建立良好的售后服务体系
网店运营攻略建立良好的售后服务体系随着互联网的快速发展，越来越多的人开始选择在网上开设自己的网店。
然而，在竞争激烈的电商市场中，要想成功经营一个网店并不容易。
除了商品质量和价格的竞争外，良好的售后服务体系也成为吸引和保留客户的重要因素。
本文将从建立售后服务团队、完善售后流程和提供多样化的售后服务三个方面，探讨如何建立一个良好的售后服务体系。
一、建立售后服务团队网店的售后服务体系是基于一支专业的团队运作的。
因此，建立一个高效能的售后服务团队至关重要。
首先，需要招聘具有相关工作经验和专业技能的售后服务人员。
这些人员应具备良好的沟通能力、耐心和细心，能够迅速解决客户提出的问题和投诉。
同时，还需要培训他们了解公司的产品特点和售后政策，以便为客户提供及时、准确的帮助。
除了人员的招聘和培训，还应建立一个有效的团队管理体系。
例如，设立售后服务部门或独立的售后服务中心，并安排专人负责管理和协调。
在团队管理中，还要建立明确的目标和绩效评估机制，以促使团队成员不断提高工作效率和服务质量。
二、完善售后流程良好的售后服务体系需要建立一套完善的售后流程，以确保客户问题得到及时解决。
首先，当客户提出问题或投诉时，应建立一个有效的反馈机制。
可以通过在线客服、电话客服、邮件等多种渠道接收客户反馈，并记下相关信息。
这样能够保证问题不会被忽视，并有助于后续的跟进和解决。
其次，售后服务人员应快速响应客户的反馈，并进行问题诊断和解决。
这涉及到及时为客户提供有效的解决方案，并跟进解决过程，直至问题完全解决。
同时，也要做好记录和归档，以备将来参考和处理类似问题。
另外，建立一个客户评价和反馈机制也是不可忽视的一步。
通过客户评价，可以了解客户对售后服务的满意度和不满意的地方，从而及时改进服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
三、提供多样化的售后服务成功的售后服务体系应该提供多样化的服务，以满足客户的不同需求。
首先，提供全天候的售后支持。
在24小时内快速响应客户的问题，并提供实时的解决方案，能够有效提高客户的满意度。
创建一流的售后服务
创建一流的售后服务一、创建一流售后服务的使命不断提高客户的满意度和忠诚度，为巩固和发展市场提供强有力的支撑，并在售后服务过程中，不断获取服务利润。
二、创建一流售后服务的目的“从技术支援式的售后服务”转型到“服务赢利”。
三、创建一流售后服务的手段●提高客户服务满意度●增加客服收入●降低客户服务支出●捕捉用户需求，创造销售机会四、创建一流售后服务的工作计划1、提高客服服务人员的思想意识从售后服务到服务营销转型。
项目验收完成代表着服务营销的开始，客服人员目标应该是通过售后服务的过程，让用户客户非常信任威科姆，让用户对威科姆的产品和服务充满信息，从而乐意在后期使用威科姆的产品和服务，为创造更多的销售计划打好基础。
2、将售后服务由成本中心向利润中心转变通过良好的售后服务，把设备延保和零配件销售作为突破口，增加客户服务销售收入。
同时通过控制服务外包费用，扩大外购设备厂家备件及服务支撑范围，降低售后服务支出，达到向利润中心转换的目的。
3、制定差异化的售后服务标准不仅提供维护保障的整体服务解决方案，还有若干专项服务产品可供客户选择。
“整体服务解决方案”分为高、中、低三种等级，满足客户的不同需求，体现服务的标准化、专业化与差异化。
4、建立客服人员的任职资格体系建立了服务人员的任职资格体系，指导服务人员的职业化行为。
设置不同等级的服务专家和服务工程师，充分利用本地化服务团队资源，逐渐从基本的硬件维修服务，向全面的运营服务转型。
5、建立客户服务的产品化机制在规范化的基础上，推出对不同客户群体的客户化服务，并包装成为一个可以批量化销售的完整的产品，致力于提高公司的市场盈利能力和客户的利益。
在客服服务的产品化阶段，主动了解客户在产品使用过程中的问题，并通过自己努力，以最快的速度解决用户的问题。
在这个过程中，客服人员不但具备技术能力，还具备强烈的市场意识，达到客户从满意到忠诚的境界。
通过服务产品化，来解决客户高端的或者是一些更深层次的需求，帮助客户实现更高的价值，同时给公司创造更多的收入。
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2、可变性：
• 服务容易受多种因素影响，服务过程和服务结 果不稳定、易变；
• 影响因素：服务人员、顾客、各种环境因素 （时间、地点、季节、不可抗力等）
• 如何保证质量始终一致是困难的挑战；
3、不可分离性（互动的过程）：
• 服务的生产过程或消费过程不可分离； • 顾客作为一种资源要素亲自参与，如何与顾客
• 顾客感知服务质量 顾客满意
• 一般 = 平庸
5、关键时刻：
• 服务接触：服务过程中，顾客和服务提 供者之间、顾客与顾客之间存在着多方 面的互动，这种互动关系称为服务接触 （Service encounter)
• 关键时刻（Moments of truth)：指顾客 和服务组织发生服务接触时，对该组织 服务品质留下印象的任何一个瞬间。
产生良好互动？ • 顾客感知质量：结果质量+过程质量 企业如何管理服务过程成为最大挑战（案例：电
梯维修企业“残缺”的产品） • 关系营销的重要性 • 关键时刻：人员管理的重要性
4、易逝性：
• 服务必须当场完成，不能实现生产或提前作准 备；服务不能集中生产和储存；
（如何管理顾客需求；服务的渠道决策主要是选址和实 现服务场所的可达性）
2
3
4
5
整体满意度
• 顾客忠诚的典型特点：脆弱、短暂、易受环境 影响；
• 常客行为：受随机因素（如时间、便利性、替 代品约束等）的影响，顾客不得不反复向满意 程度低的服务组织购买服务；
• 服务竞争激烈，产品同质化倾向，大量价格竞 争手段的使用等使得缺乏忠诚的顾客群体日趋 扩大。
• 衡量忠诚度的最简易方法是顾客的重复购买行 为。
租一辆车自己开
雇佣他人 雇用司机开自己的车
叫出租车
四、服务特征： 1、无形性：
• 服务是由一系列活动所构成的过程，无法象有 形产品那样可感知；
• 由于无法展示或沟通，服务质量评价困难，通 常以主观方式感知；
• 服务的实际成本难以测量，价格与质量间的关 系非常复杂；
• 不能申请专利，易被竞争对手模仿；
1、定义：服务是一种本质上无形的活动或利益， 它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产 和消费。服务的提供可能与某种有形资源联系 在一起，也可能毫无关系。
2、服务是无形的：
按有形/无形成分区分市场供应品：
• 有形产品：基本不伴随服务，如香皂； • 伴随服务的有形产品：如汽车； • 服务和有形产品相混合：如餐馆； • 伴随有形产品的服务：如航空； • 纯粹服务：照看小孩、按摩；
忠诚的意义：
• 争取新顾客的成本远高于维系旧顾客； • 新顾客贡献微薄，甚至不盈利；（零售业至少得
留住顾客一年，才能赢回成本，网上杂货业必须留住 顾客长达一年半）
• 老顾客的贡献惊人（顾客忠诚度在决定论利润方面 比市场份额更为重要）
4、服务质量：
• 定义：顾客感知服务质量是一个评价过程的结 果，是顾客对服务的期望与顾客体验到的服务 绩效之间的比较。
• 电梯公司Schindler称公司全部员工只有8%从 事制造，其余全部为服务人员；而Kone称近 十年来公司的一半收入来源于电梯维修和升级 换代。
• “再没有所谓的服务产业了，只有不同产业之 间服务所占比重大小的区别，每个人都在从事 服务业。”
一.售后服务：
一.留住一位顾客的价值远远高于处理一项投诉所 需的花费：
• 服务不能卖给或转给第三者；如表现不佳，服 务不能“重来”；
（及时补救是挽回顾客满意度的唯一方法）
六、服务的核心概念
1、顾客价值：
• 顾客价值 • 顾客净价值 • 顾客让渡价值 关键问题在于准确了解顾客的价值所在
2、顾客满意感：
• 定义：满意是顾客的一种实践反映，是顾客消费 客观经历和主观评价合二为一的产物，是顾客在 消费过程中或消费之后对产品的情感评价，它取 决于产品消费效果和消费预期的对比。
• 一般公司对96%的顾客不满情况一无所知； • 会提出抱怨的顾客比不抱怨的顾客更可能继续和
公司做生意； • 提出申述的顾客中，54%~70%的人在问题获得
解决的情况下，就会再次上门消费，如果顾客觉 得问题解决得够快，那么比例上升到90%； • 一位顾客不满，平均会告诉9~10人，更有13% 的人会告诉20人以上； • 投诉得到解决的人平均会告诉5~8人； • 问题没有得到解决的人平均会告诉8~16人；
二服务必将成为强有力的竞争武器：
• 今天，顾客需求不再局限于具体的产品或技术，顾客 的信息获取量大大增加，需求日益复杂；（未来学家 约翰•奈斯比的“全球—部落悖论”）
• 企业间激烈的竞争强化了顾客的这种需求； • 科学技术，特别是信息技术的飞速发展为企业不断推
出新服务项目提供了可能；
三、定义和理解售后服务：
如何建立一流的售后服务体系
如何建立一流的售后服务体系
• 第一.售后服务的意义 • 第二.建立售后服务的分类 • 第三.管理顾客关系 • 第四.服务质量 • 第五.提高服务效益 • 第六.设计服务产品 • 第七.管理服务人员 • 第八.服务的定价 • 第九.附加服务
第一.售后服务的意义
• 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多，美 国经济的标志是两道金色的拱门，而不是烈焰 熊熊的火炉。 《新闻周刊》乔治•威尔
• “每天都有五万个关键时刻”。
北欧航空公司总裁詹·卡尔森
6、关系营销：
• 服务营销具有天生的关系营销属性； • 关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强
化与顾客的关系。当然有些情况下，如果需要 的话，也会中断与某些顾客的关系，以便满足 其他顾客的需要。这个目的是在双方不断做出 承诺和履行承诺过程中实现的。
• 消费者评价的依据包括过程、结果、价值； • 管理层必须了解、甚至塑造顾客的消费期望值； • 每位服务者都被期望着，希望他们根据每个独具个性的
特殊需求调节服务。
3、顾客忠诚感
• 顾客提出投诉得到解决后可能比根本不遇到问题 更为忠诚。
顾客满意与忠诚的关系
再次登门的可能性
Hale Waihona Puke 曲棍球式的忠诚54
3
2
1
0
1
（两种为制造业，后三种构成服务业；制造业和服务业 正在发生融合）
三与服务相关的概念
• 产品和服务整体组合概念
• 消费者购买的并不是产品或服务，而是产品/服务能提 供的利益和价值；
• 产品和服务都是满足消费者需求的手段，因此许多产 品和服务可以相互替代。
拥有一件实体商品 租用一件有形产品
亲自做工作 驾驶自己的汽车