《客舱服务技能与训练》课程教学大纲
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范一、教学目标：1.理解乘务员客舱服务的重要性和职责；2.掌握乘务员客舱服务的基本规范和技巧；3.培养乘务员良好的沟通能力和服务意识；4.提高乘务员的服务质量和效率。
二、教学内容：1.乘务员客舱服务的定义和职责a.乘务员客舱服务的定义：指乘务员在飞机上为乘客提供的各种服务。
b.乘务员客舱服务的职责：接待和引领乘客、提供饮食服务、提供安全指示、协助乘客处理问题等。
2.乘务员客舱服务的规范a.外貌仪容：穿着整齐、仪态端庄、言谈举止文雅、不吸烟、不嚼食物、不随地吐痰等。
b.沟通与表达：用简洁清晰的语言与乘客沟通，有礼貌地回答问题，表达友好姿态。
c.注意细节：关注乘客的需求，主动为乘客提供帮助，确保客舱整洁有序。
d.服务态度：以乘客为中心，热情周到地为乘客提供服务，关注乘客的感受，主动解决问题。
3.乘务员客舱服务的技巧a.情绪管理：保持乐观积极的心态，不因个人情绪影响工作。
b.沟通技巧：善于倾听乘客的需求，了解并满足其要求。
c.解决问题：面对问题和投诉时，冷静应对，寻找合适解决方案，并及时落实。
d.团队合作：与机组成员紧密合作，共同提供高质量的客舱服务。
e.急救技能：学习基本的急救知识和技能，以保障乘客的安全和健康。
四、教学方法：1.讲授：通过课堂讲解的方式，向学生介绍乘务员客舱服务的定义、职责、规范和技巧等相关知识。
2.模拟演练：组织学生进行角色扮演，模拟不同场景下的客舱服务，培养学生的实际操作能力。
3.分组讨论：分成小组，讨论乘务员客舱服务中的常见问题和解决方法，并进行分享和总结。
五、教学评估：1.平时表现：通过观察学生在模拟演练和小组讨论中的表现，评估其对乘务员客舱服务规范和技巧的掌握情况。
2.期末考核：组织学生进行客舱服务实践演练，考察学生在实际工作场景中的服务能力和应对问题的能力。
六、教学资源：1.教材：乘务员培训教材、乘务员手册等相关资料。
2.多媒体设备：投影仪、电脑等。
客舱服务设备实操教学大纲(进舱3课时)
客舱服务设备实操教学大纲
（进舱3课时）
让学生在掌握理论知识的基础上，进舱进行实践性的认知和操作。
通过所学知识，让学生掌握客舱服务设备在飞机起飞、降落和飞行过程中的注意事项，及正确操作。
采用互动式教学方法。
通过师生交流、教学互助、小组模拟实操、列举案例培养学生做事认真负责的态度及专业的技术能力。
课时内容安排
第一课时复习：
以5-6为学生组成的乘务组为单位，乘务长抽题，回答客舱服务设备的理论知识；
补充、完整正确答案。
第二课时实物认知：
1、认识厨房、烤箱、煮水器、烧水杯；
厨房控制板及其他厨房设备的使用方法和注意事项；案例：烤箱、烧水杯干烧的危险；
起飞、降落时的复位固定的重要性
2、卫生间设备的认识和正确使用。
案例：烟雾探测器的报警及解除报警
第三课时实物认知和操作及总结：
1、行李架、客舱服务组件、客舱座椅等认知和操作案例：关好行李架的重要性；
勿让客人坐乘务员弹跳式座位的重要性
2、乘务员控制面板操作（前、后）
灯光控制系统；
污水系统开关的使用及作用；
客舱通信系统（内话及广播，优先顺序）；
客舱呼叫显示系统（粉、蓝、琥珀色的区别）
3、总结提问：
飞机在起飞降落前，厨房要做好什么工作？
打开烧水器前要注意什么？
琥珀色灯亮显示哪里呼叫？。
客舱设施与服务教案
客舱设施与服务教案教案标题：客舱设施与服务教案教学目标：1. 了解和理解客舱设施与服务在航空旅行中的重要性；2. 掌握客舱设施与服务的种类和特点；3. 培养学生的沟通和协作能力；4. 提高学生的航空旅行素养和服务意识。
教学内容：1. 客舱设施：座位、娱乐系统、空调、照明等；2. 客舱服务：餐食服务、乘务员服务、紧急救援等；3. 客舱设施与服务的重要性和影响。
教学步骤：引入：1. 利用图片或视频展示不同航空公司的客舱设施和服务，引发学生对话题的兴趣；2. 提问学生对航空旅行中的客舱设施和服务有何了解，引导学生思考客舱设施与服务的重要性。
讲解客舱设施：1. 介绍不同类型的座位，包括经济舱、商务舱和头等舱的特点和差异；2. 解释娱乐系统的种类和功能，如电影、音乐、游戏等；3. 说明空调和照明在航空旅行中的作用和调节方式。
讲解客舱服务：1. 介绍餐食服务的种类和特点，如经济舱提供的简餐和商务舱提供的多道菜式；2. 解释乘务员的角色和职责，包括安全指示、行李协助和服务需求满足等；3. 强调紧急救援设施和紧急情况下的应对措施。
讨论与实践：1. 分组讨论学生对不同客舱设施与服务的需求和期望；2. 组织学生设计一份理想的航空公司客舱设施与服务方案，包括座位布局、娱乐系统、餐食服务等；3. 学生进行展示，并互相评价和提出改进建议。
总结：1. 强调客舱设施与服务对航空旅行体验的重要性；2. 总结学生对客舱设施与服务的认识和理解；3. 提醒学生在未来的航空旅行中关注和享受客舱设施与服务。
拓展活动：1. 邀请航空公司的工作人员或乘务员来校进行讲解和互动；2. 组织学生进行实地考察，参观航空公司的客舱设施和服务中心；3. 鼓励学生撰写一篇关于客舱设施与服务的体验报告，分享给同学们。
评估方式：1. 学生参与讨论和展示的表现；2. 学生设计的航空公司客舱设施与服务方案的创意和合理性；3. 学生撰写的体验报告的内容和表达能力。
《客舱服务与管理》教案说课讲解
《客舱服务与管理》教课设计四川长江职业学院教课设计（首页）2017-2018 学年（第一学期）课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213课程种类专业必修讲课班级2016 级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64课程《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识教学的基础上，针对航空服务行业的特点，深入论述了客舱服务与管理的观点、内目涵和特点，旨在深入学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的与的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。
要求主在基础理论部分，以教师讲堂讲解为主。
因为课程的适用性、操作性较要强，拥有明显的方法性和技术性特点，所以在课程教课中要配合作业和事例，教学并要修业生增强课后复习和练习，着重达成课后作业。
同时联合分项目实训的方方式进行教课。
法教《客舱服务与管理》是空中乘务专业中心课。
它系统地介绍民航客舱的基学本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法例等内容。
它是一门综合性、交设计叉性课程，表现了空中乘务专业的基本特点和特点，勾画出民航客舱服务的基与本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了必定基础并给出必需的线索。
组织本课程为实操考试。
学生最后成绩评定方式：最后成绩由平常查核和期末考考试两部分红绩组成。
平常查核为过程性查核，包含出勤、讲堂表现、作业、核议论、项目实训等内容，占 30％；期末实操查核为实操考试，其成绩占最后成方式绩的 70％。
讲课题目第一章概括教课时数4讲课时间第二周教课目标与要求：1、明确客舱服务与管理的观点与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，增强对现代客舱服务与管理的全面认识；2、理解客舱服务与管理的中心与实质，成立客舱服务与管理的完好系统；3、掌握客舱服务与管理的特点，认识客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，成立职业发展的基本思路；4、认识我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，成立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。
客舱乘务教员教案模板范文
一、课程名称：民航客舱乘务服务技巧二、授课对象：民航乘务专业学生三、课时安排：2课时四、教学目标：1. 让学生了解民航客舱乘务服务的职业素养和基本要求。
2. 掌握民航客舱乘务服务的各项操作流程和技巧。
3. 培养学生的沟通能力、应变能力和团队协作精神。
五、教学内容：1. 民航客舱乘务服务概述2. 乘务员职业素养与基本要求3. 客舱服务操作流程与技巧4. 应急处理与沟通技巧六、教学重点与难点：重点：客舱服务操作流程与技巧、应急处理与沟通技巧难点：应急处理与沟通技巧的灵活运用七、教学方法：1. 讲授法：讲解民航客舱乘务服务的相关知识。
2. 案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解客舱服务操作流程与技巧。
3. 模拟训练法：让学生在模拟舱内进行实际操作，提高学生的实际操作能力。
4. 互动讨论法：引导学生参与讨论，激发学生的学习兴趣。
八、教学过程：第一课时一、导入1. 介绍民航客舱乘务服务的职业特点及重要性。
2. 引导学生思考：作为一名民航乘务员，应具备哪些素质？二、讲授民航客舱乘务服务概述1. 民航客舱乘务服务的定义与职责2. 乘务员在航班中的角色与地位三、讲解乘务员职业素养与基本要求1. 职业道德2. 服务意识3. 沟通能力4. 应变能力第二课时一、案例分析1. 分析实际案例，让学生了解客舱服务操作流程与技巧。
2. 引导学生讨论：如何提高客舱服务质量？二、讲解客舱服务操作流程与技巧1. 旅客登机服务2. 航班起飞前服务3. 航班飞行中服务4. 航班降落服务三、讲解应急处理与沟通技巧1. 应急情况下的处理流程2. 沟通技巧在应急处理中的应用四、模拟训练1. 学生分组进行模拟舱操作，实践所学知识和技能。
2. 教师现场指导，纠正操作不规范之处。
五、总结1. 回顾本节课所学内容，强调重点与难点。
2. 布置课后作业，巩固所学知识。
九、教学评价：1. 学生对民航客舱乘务服务的认知程度。
2. 学生在模拟训练中的操作熟练程度。
客舱服务电子教案1
客舱服务电子教案1
课程客舱服务实训课题(章节) 项目一航前准备编号 1
内容分析重点掌握“网上准备”的相关信息并学会操作网上信息收集系统难点了解航班时刻的变更，以免造成迟到和误机
关键掌握乘务人员登机必备的证件
教学目的能了解航行必备证件、装具及个人物品的种类和数量能了解航前准备会的主要内容和程序
教法设计1、分小组讨论航行前个人物品种类与数量
2、航前准备
以某一航班为例，由教师扮演乘务长，由学生扮演乘务员，模拟航前准备会，进行个人检查和相关知识问答。
教学手段教师采用多媒体教学设备、教学课件、视频教学资料等方法，组织学生采用小组讨论法、角色扮演法、演示法
教
学过程设计
模块一个人业务准备 2学时
模块二个人物品准备 2学时
作业或思考题为什么乘务员需要携带平跟鞋、化妆包、便笺及笔？
教学后记。
《客舱服务规范》课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
《客舱设施与服务》课件(模块二实操)
课程导入
复习民航乘务员各岗位工作职责 复习客舱服务基本流程 复习客舱餐饮服务内容与流程
一、分项实训 （一）训练内容
实操训练
客舱服务的基本流程： 1、旅客登机前准备阶段； 2、迎客登机阶段； 3、空中服务阶段； 4、航后讲评阶段。
（二）重点难点
1. 飞行前个人准备及 集体准备的内容；
2. 客舱服务的基本流 程串联。
（三）组织形式
1. 教师讲解客舱服务的基本流程和注意事项， 示范客舱服务基本流程中的技巧。
2. 分组情境练习 （1）5人一组，小组练习； （2）小组成员分别扮演1号主任乘务长、2号 区域乘务长、3号头等舱乘务员、4号经济舱乘 务员和5号经济舱乘务员； （3）小组进行客舱服务的基本流程演练。
二、情境实训
模块二 客舱服务
（实操）
内容提要
01
实操训练
02
实操考核
03
模块总结
教学目标
知识目标 1.了解乘务员各岗位的工作职责； 2.了解客舱服务的基本流程和规范； 2.熟悉客舱餐饮服务的基本内容和流程。 能力目标 1.能够描述乘务员各岗位的工作职责； 2.能够描述客舱服务的基本流程； 3.能够按照客舱服务流程及规范，进行航前协作； 4.能够按照客舱服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、 下降前、落地后的安全检查； 5.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱迎送客服务； 6.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱餐饮服务。
情境 丽华是航公司最近招聘的乘务员，经过了几个月辛苦的培训， 她终于通过考试成为了一名正式的乘务员。今天她接收到了最新的 飞行任务，明天北京时间 09:00她将执飞北京－广州的往返航班......
（二）训练内容
客舱服务的基本流程： 1、预先准备阶段 2、直接准备阶段 3、飞行实施阶段； 4、航后讲评阶段。
客舱实践课程设计
客舱实践课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握客舱服务的基本知识，包括客舱布局、设备使用、安全常识等。
2. 学生能够了解并描述不同航班类型的客舱服务流程及规范。
3. 学生掌握至少三种客舱紧急情况的处理方法，并了解相关应急预案。
技能目标：1. 学生能够熟练运用客舱设备，如座椅调整、娱乐系统操作等。
2. 学生具备良好的客舱服务技能，如提供餐饮、紧急救护等。
3. 学生能够运用所学知识解决实际客舱服务中遇到的问题，提高应变能力。
情感态度价值观目标：1. 学生培养积极主动、认真负责的工作态度，树立良好的职业素养。
2. 学生增强团队协作意识，学会与他人共同完成客舱服务工作。
3. 学生提高服务意识，关注旅客需求，体现人文关怀。
分析课程性质、学生特点和教学要求，本课程旨在通过客舱实践课程，使学生在掌握基本知识的基础上，提高实际操作能力，培养良好的职业素养和团队协作精神。
课程目标具体、可衡量，便于教师进行教学设计和评估。
在教学过程中，注重理论与实践相结合，充分调动学生的积极性，使学生在实践中不断提高自身能力。
二、教学内容本课程教学内容主要包括以下几部分：1. 客舱基本知识：介绍客舱布局、设备使用、安全常识等内容，涉及教材第二章第一节。
2. 客舱服务流程及规范：讲解不同航班类型的客舱服务流程及规范，对应教材第二章第二节。
3. 客舱紧急情况处理：教授至少三种客舱紧急情况的处理方法，学习相关应急预案，参考教材第二章第三节。
4. 客舱服务技能：训练学生熟练运用客舱设备，如座椅调整、娱乐系统操作等，以及提供餐饮、紧急救护等服务技能，对应教材第二章第四节。
5. 实际操作演练：组织学生进行客舱服务实际操作演练，巩固所学知识，提高应变能力，涵盖教材第二章全部内容。
教学内容安排和进度如下：第一课时：客舱基本知识学习；第二课时：客舱服务流程及规范；第三课时：客舱紧急情况处理；第四课时：客舱服务技能训练；第五课时：实际操作演练及总结。
客舱服务概论教案
客舱服务概论教案教案标题：客舱服务概论教案教学目标：1. 了解客舱服务的基本概念和重要性。
2. 掌握客舱服务的基本要素和技巧。
3. 培养学生的沟通能力和团队合作精神。
4. 培养学生的服务意识和职业素养。
教学内容：1. 客舱服务的定义和作用。
2. 客舱服务的分类和特点。
3. 客舱服务的基本要素：礼仪、语言表达、形象气质等。
4. 客舱服务的技巧：接待、引导、解答问题、处理投诉等。
5. 客舱服务的职业发展和前景。
教学步骤：第一课时：客舱服务的定义和作用1. 导入：通过展示一段精彩的客舱服务视频，引起学生对客舱服务的兴趣。
2. 介绍客舱服务的定义和作用，让学生了解客舱服务在航空业中的重要性。
3. 分组讨论：学生分成小组，讨论客舱服务对乘客体验的影响，并分享自己的观点。
第二课时：客舱服务的分类和特点1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的定义和作用。
2. 介绍客舱服务的分类和特点，如头等舱服务、商务舱服务、经济舱服务等。
3. 小组活动：学生分组进行角色扮演，模拟不同客舱服务场景下的服务交流。
第三课时：客舱服务的基本要素1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的分类和特点。
2. 介绍客舱服务的基本要素，如礼仪、语言表达、形象气质等。
3. 示范和实践：教师示范正确的礼仪和语言表达，并让学生进行实践练习。
第四课时：客舱服务的技巧1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的基本要素。
2. 介绍客舱服务的技巧，如接待、引导、解答问题、处理投诉等。
3. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟不同客舱服务场景下的技巧应用。
第五课时：客舱服务的职业发展和前景1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的技巧。
2. 介绍客舱服务的职业发展和前景，包括相关职业的就业情况和发展趋势。
3. 小组讨论：学生分组讨论自己对客舱服务职业的看法和期望，并展示讨论结果。
教学评估：1. 学生参与度评估：观察学生在讨论和角色扮演中的积极程度和参与度。