5现场部服务工作流程

第五章现场部服务工作流程

一、人员控制：服务现场人员控制管理的重点是岗位技能、服务态度和人员的合理分配和及时调整。

1、人力资源部负责确定商场各级、各类管理人员、一般员工的基本素质、资历、经验等方面的要求，并组织开展招聘、培训工作及考核工作，为经营管理提供充足且符合要求的人力资源。现场有关人员的培训、考核和资历确认按人力资源部手册执行。

A、现场的所有本商场服务人员，均应经过相应岗位基本服务技能的培训，并经考核合格，发放上岗证，方允许上岗。

B、现场的厂方促销人员由供应商提出申请报副总以上人员审批，生效后由人力部面试并经现场部复试，考核合格方可上岗。

c、根据经营发展的需要，由人力资源部策划或由各部门提出要求、人力资源部组织按《人力资源手册》的规定，定期或不定期对服务人员进行在岗提高培训，以提高人员的总体素质，使其服务技能和服务态度持续满足服务要求。

2、为满足“人员合理分配”的要求，由现场部对现场人员的总体配置进行策划，人力资源部进行审查和统筹安排，配备合适的人员。根据经营工作的需要，现场相应主管部门应及时对人员进行合理的调整。现场员工的调整按以下原则进行：

A、现场员工同一楼层不同柜台壹天以内临时调动由主管负责。

B、现场员工不同楼层调动以上的，必须报现场经理批准。

C、为便于对现场人员服务质量的监督，人力部应保存现场人员

（包括厂方促销人员）的名单，因临时促销活动而增加厂方促销人员时，由供应商填写临时促销员申请书，经副总以上审批后方可备案。

3、上班期间，各柜台员工服务质量由主管负责控制、管理；上、下班考勤工作由现场部负责；员工请假按公司规定的权限逐级审批，考勤按人力资源部制定的《考勤制度》执行，并负责监督检查。

4、员工应按照相应的岗位规范的要求进行现场服务工作，主管对员工进行检查、控制；监督管理办负责全场服务质量的监督和检查。

二、场所和环境的控制：现场场所和环境的控制重点是合理规划布置及对环境的良好维护、保持，创造优美、整洁、安全、舒适的购物和工作氛围。

1、副总经理组织后勤安保、业务部等部门对全场进行整体规划、设计。设计结果由后勤安保等相关部门组织实施。

2、对现场局部区域环境小范围调整，由现场部和业务部协商，向副总经理汇报后实施。如有重大变动，应向总经理以上提出变动申请，经现场部、业务部共同协商后审批方可实施，必要时应报总经理批准。

3、现场所有员工均应维护现场环境整洁，及时做好现场的卫生清理、维护工作。

4、现场的灯光、空调由后勤安保进行统一管理、维护，现场人员发现其不适时，应通过部门主管向后勤安保反馈、调整，以确保环境优美、舒适。

5、现场由播音按《播音员岗位职责》的要求通过音响系统适时提供合适的背景音乐，营造良好的购物氛围。

三、服务设备设施的控制：服务设备设施的控制重点是配备充足、良好的设备设施，并通过定期检查、维护和保养，确保顾客使用方便、安全。

1、由现场部提出要求，副总经理以上批准，交由后勤安保通过选型、采购、安装、调试、移交使用等环节，为现场配备充足、良好的设备设施，并随着经营规模的变化，及时补充相应设备设施。

2、由后勤安保相关部门按《设备设施管理程序》的要求，对设备设施进行维护保养及检查、维修，确保设备设施的完好。

3、收银系统的使用人员按照相关的操作规范进行操作和日常维护工作。

四、服务标识的控制：服务标识的控制重点是确保标识正确、评尽、醒目、美观，以方便顾客。

1、由人力资源部负责对人员标识进行规划，企划部对其他服务标识的设置进行规划，为现场提供人员标识、场所标识、设施标识、服务项目标识等四类。

2、现场部和监督管理办负责标识的正确使用、维护，以及负责日常检查监督。

3、服务标识的具体控制方法按《企划部手册》相关条款执行。

五、信息传递：信息传递控制的重点是确保信息来源充足、传递正确、准确、及时。

1、信息源：信息主要来源于以下方面

A、员工：现场是最大、最直接的信息来源，应充分发挥这一优势，提倡全员皆信息员,所有人员均应主动搜集同公司经营活动有关的信息，包括来自顾客、员工、供应商、同行及政府等有关方面的信息,并及时传递至相关部门。

B、经营或服务过程中产生的有关原始数据、综合数据、报表。

a)各类会议产生的决议。

b)经策划制定的各类制度、计划等。

2、信息传递方式：

A、口头传递：包括面谈，会议传达，广播、通过有线无线电话交谈等。

B、书面传递：包括通过文件，记录，报表，传真，公告，文字刊物等。

C、其他媒体：包括通过电脑网络、软件、照片等。

3、信息传递程序：各类信息的传递程序对应公司相关部门的程序、岗位规范及其他管理文件中的规定，未明确规定的，按以下原则进行。

A、下传（上级向下级传递）:重要信息视信息量大小及不同复杂程度采用下发文件，召开会议，面谈，电话交谈，电脑媒体等方式传递，确保准确传递至相应人员；一般信息通过公告（在信息分享档），电话，广播等方式传递。

B、上传（下级向上级传递）：视信息量大小、复杂程度、重要程度采用口头报告，书面报告，电脑媒体等方式传递，一般情况下对主管领导应贯彻逐级上报的原则，专业专项信息或直接传递至相关部门。

C、横向传递(同级或部门间的传递)：视信息量大小、复杂程度、重要程度可采用口头传递，书面传递，电脑媒体和其他媒体等方式传递，重要信息应确保能准确传递至相关人员。

D、对于需要答复的信息，信息接收者应及时给予答复，任何重要信息均不可采用口头方式传递，要用书面方式传递。

4、现场相关重要信息的搜集与传递

A、通过发放文件和组织学习等方式，使员工理解、掌握岗位规范、作业指导书、程序文件等对服务技术、服务态度的要求信息。

B、现场相关内部信息通过每周部门、柜台长工作例会和信息分享栏等来及时传递。

C、现场员工通过与顾客接触，了解收集顾客心理、顾客抱怨、意见情况、消费趋势等信息，及时反馈到各相关部门。

D、企划部通过安排人员收集同行业各大商场的物价、质量、商品等方面信息并提供给业务部处理，业务部人员亦需亲自了解相关信息。

E、现场相关员工应将所有信息按不同类别传递给相关部门及时处理，如属顾客投诉的交由客户服务部处理。

六、信息传递工作质量的考核：信息传递工作的实施和效果情况，