供热运行服务管理办法

热力有限责任公司

供热运行服务管理办法

（讨论稿）

第一章总则

第一条为规范公司运行服务部及二级机构维修服务人员的服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供热和优质服务工作落实，特制定本办法。

第二条供热服务工作应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象，实现“让用户满意，让政府放心”的宗旨。

第三条坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为热用户提供服务。

第四条供热服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、报”，甚至欺压群众的不正之风，改善工作中不作为、慢作为、乱作为的服务态度，消除“生、冷、硬、顶、推”等现象。供热服务工作接受投诉电话、总经理信箱、市长信箱、网络舆情等监督形式，便于热用户和群众查询、监督和投诉。

第五条供热服务工作实行首问负责制。即第一个接到热用户求助、投诉、咨询的中心或个人，对属于本中心或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本中心职责范围的事项，要主动联系调度中心接管处理解

决，并做好转办记录。

严禁出现对热用户推诿、扯皮，不积极协助联系调度中心或让热用户自行寻求解决办法而造成热用户重复求助或投诉的现象。

第六条对于热用户提出属于供热服务工作职责范围内的合理要求，相关中心应尽快给予处理解决；对超越供热管理服务范围的要求，应向热用户解释清楚，并向热用户提出解决的意见和建议。

第七条在供热服务工作中遇到涉及热用户切身利益，可能造成较大社会影响的事件，相关中心应迅速报告部门或公司领导。根据需要，由公司指定有关部门及时协调解决。

第八条供热服务工作实行目标考核制。各二级服务中心应建立供热服务工作办结回访制度，设立热用户服务质量征求意见卡，跟踪服务质量，听取热用户对维修、施工、服务质量等方面的意见和建议。运行服务部要及时对热用户提出的有关供热服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为及时汇报，要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对服务质量工作考核及奖惩的依据。

第二章供热服务管理机构组成及二级机构职责

第九条调度中心为运行服务部对外服务的总协调机构，服务网络的构建由各二级机构、管网管理站、计量中心、自控中心共同组成。

第十条各二级机构职责：

（一）调度中心负责部门各二级机构对外服务工作协调、监督与考核工作，调度中心所下达的工作指令，各二级

机构必须严格执行，按要求及时反馈，落实结果。

调度中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司提供供热服务工作信息。

（二）各维修服务中心：维修服务中心每个员工都是公司对热用户供热服务的代表，是热用户与公司供用热关系的第一责任人。服务中心要按公司相关规定要求向热用户及时提供安全优质服务，做好热用户供热异常的处理，对供热不热，温度不达标等问题要限时解决，不能及时解决的应逐级上报并建立好台账。

在检修、抢修等工作同时，及时向热用户做好解释工作并宣传供用热常识。

保障换热站安全稳定运行，落实室温表管理制度，做好供热稽查工作，确保供热服务无死角。

确保人身及供热设施安全，消除安全隐患，建立二级管网巡查台账。

负责热计量用户的核对工作，在抄表过程要告知热用户，填写抄表单，热用户签字确认。对定期校验工作要提前张贴通知，告知热用户。负责热表前后阀门检查、及漏水处理。

做好热用户信息统计工作，建立服务对象台账。

（三）管网管理站：负责一级管网阀门操作及维护，管网巡视，对管网爆裂、渗、漏的维修、维护、抢修等，抢修时的安全防护设置，维修后路面的恢复及垃圾清运。负责对管网漏点的检测。负责市政路面的热力井盖丢失或损坏补换，负责阀门井内清污。

（四）计量中心：负责热源结算关口总表及补水表的维

第十一条把供热服务工作列入重要工作日程。凡涉及供热服务内容，二级机构负责人要高度重视，经常了解、督促本中心员工做好相关服务工作。各二级机构要设置服务事件处理人员，处理具体事件，确保各类服务及时到位。各二级机构应按照公司供热服务标准结合本中心工作实际，制定相应的管理制度，督促本中心员工自觉规范履行职责。

第十二条各二级机构要认真落实调度中心交办、转办的工作任务。对交办、转办的各类信息，责任中心必须在30分钟内进行受理。各中心受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心备案，如有人员调整，应随时书面通知调度中心。

第十三条各服务中心对客服或调度中心转办的各类指令，特别是市长热线、住建局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按客服或调度中心要求时限进行回复，未能在规定期限内办结的，应提前向客服或调度中心反馈原因，反馈信息必须真实详细。

具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）：

一紧急、重大事件

1、市政府、住建局、新闻媒体以及公司急办事件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件；

2、可能造成员工及热用户人身伤害或财产损失的重要事件；

3、缴费热用户开通工作；

4、用户不热报修工作；

5、供热系统出现故障；

6、私开、乱接、破坏供热设施行为；

7、供热质量事件；

8、井盖丢失损坏，阀门井塌陷；

9、其他需特别处理事件。

二一般事件

1、客服派工单处理；

2、热用户反映供热设施损坏、漏水；

3、其他维修范围内的故障；

4、热用户反映室温异常；

5、报停用户的关停；

6、其他一般性的问题。

三处理时限

1、日常维修60分钟内必须到现场维修，24小时销单。

2、城市集中供热管道（含庭院管网）爆管、阀门等漏水，40分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时止漏，昼夜抢修；

3、重大事件12小时，一般事件24小时；

4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题8小时内书面上报相关部门。

四其他相关规定

1、可能影响公司声誉和形象的重要事件及其他未预测到的事件，由调度中心视情况合理确定处理级别。

2、如因故无法及时销单，应及时与客服和调度中心联系，如没有与调度中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。

3、如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的，受理中心应先与客服和调度中心电话联系并经允许后，再进行退单或处理。