《顾客满意度控制程序》
顾客满意度控制程序
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.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户
客户满意度控制程序
版本/版次A/0 文件页码1/2制定批准1目的通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2范围适用于顾客满意程度的测量。
3 职责和权限3.1 市场部负责与顾客联络，负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求；至少每年度应将《顾客满意度调查表》发给相关客户签回，对于客户满意度低于80分，由市场部填写《纠正及预防措施处理单》给责任部门。
3.2 责任部门根据满意度测量结果及分析报告采取相应的纠正、预防或改进措施。
3.3 各部门做好顾客满意程度测量的配合工作，市场部应对责任部门填写的《纠正及预防措施处理单》进行验证，完成后转交文控人员存档。
4作业流程4.1 顾客信息的收集4.1.1 市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对业绩的一种测量方法。
4.1.2 对顾客的来电、来函、来访、传真等方式进行的咨询，由市场部予以记录、收集和组织解答。
4.1.3 市场部应利用各种渠道，了解掌握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司,也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道获取顾客满意程度的信息。
4.1.4 市场部每年整理与发布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关部门。
4.1.5 市场部及时将顾客对公司产品质量问题的《客户投诉报告》或相关不良信息，召集相关部门进行检讨并开具《纠正及预防措施处理单》，以便责任部门采取必要的纠正、预防措施，并记录《客诉登记表》中。
4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年年底，市场部部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到60%以上，以便于统计分析。
4.2.2 市场部负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下：4.2.2.1每份调查表，顾客满意程度的满分为100分，并按栏目进行分配：产品实物质量：40分（评定分数定级：优=40分良=30分普通=20分差=10分）产品交期： 20 分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）沟通及服务：20分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）商业信誉:：20 分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）4.2.2.2每一栏目（或子栏目）设4个选项（优、良、普通、差），具体分值计算方法按4.2.2.1执行；4.2.2.3将所有栏目的顾客满意分合计，得出顾客的满意程度的总分。
《顾客满意度控制程序》
《顾客满意度控制程序》文件编号：顾客满意度控制程序（A版）编制：审核：批准：受控状态：发布日期：生效日期：1目的测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。
2范围3术语与定义顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。
4职责销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息；2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施；3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨；各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。
5作业内容5.1顾客信息的收集5.1.1贩卖部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量。
5.1.2销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。
5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部要有专人解答与记录、收集。
5.1.4销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。
5.1.5销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》，调查公司信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。
调查表回收率应争取达到50%以上，以便统计分析。
5.2.1对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。
5.2.2贩卖部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表举行统计，汇总，天生《顾客满意度调查统计表》，确定顾客的满意水平。
5.3顾客信息的处理5.3.1对产品质量问题，找出缘故原由，填写《改正及防备措施处理单》，加以改正和防备；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。
5.3.2对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门举行改正，完成《改正及防备措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的承认，并通过公司不断努力来获得顾客满意。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序受控状态：文件编号：修订状态： A0分发号：编制：审核：批准：日期：日期：日期：会签与修订页：1 目的建立和保持与顾客沟通渠道，及时对反馈的问题实施改进以达到顾客满意。
2 适用范围适用于公司的外部顾客。
3 职责3.1 销售部负责建立和保持与顾客沟通的渠道，经常收集顾客反馈的信息，定期组织进行顾客满意度调查，并进行满意度分析，将分析结果传递给相关部门，并对各部门纠正和预防措施的实施效果进行验证。
3.2 相关部门负责对顾客不满意度的问题进行原因分析并制定纠正和预防措施，保持持续改进。
4 工作程序4.1 有关顾客满意方面的信息来源可包括：a) 顾客的抱怨、投诉；b) 与顾客的直接沟通；c) 问卷调查；d) 销售人员的反馈；e) 本公司产品市场占有率的变化；f) 服务提供的数据；g) 竞争方面的信息；h) 来自于顾客的关于交付产品质量方面的报告；i) 行业研究的结果。
4.2 与顾客沟通渠道的方式有:a）各种业务会议；b）各种展销会议；c）平时的联络和走访、互访；d）各种类型的座谈会；e）顾客的审核和考察；f）顾客满意程度书面调查。
4.3 时机的选择公司选择经常和定期二种，即a-f是随机进行；而f还需定期进行，每年至少一次。
任何形式的沟通和调查必须保存记录，并进行汇总分析.为改进提供依据。
4.4 顾客满意程度书面调查4.4.1 顾客满意程度书面调查。
销售部门应本着公司实际情况和能让顾客充分表达其意愿的原则，制定《顾客满意程度调查表》。
内容可包括：a) 产品质量水平；b) 交货期执行；c) 业务沟通水平；d) 售后服务质量水平；e) 顾客其他的建议、意见和要求等。
4.4.2 书面调查的实施4.4.2.1 销售部门至少每年一次向顾客发放《顾客满意程度调查表》，以了解、收集顾客对质量、售后服务、交货期执行等方面的满意程度。
4.4.2.2 销售部门发放《顾客满意程度调查表》应尽量覆盖全部现有顾客。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
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1目的
测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。
2范围
与顾客或相关方有关的内部和外部信息来源。
3 术语与定义
顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客
在消费后感受到满足的一种心理体验。
4 职责
销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息；
2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施；
3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨；
各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。
5 作业内容
5.1顾客信息的收集
5.1.1 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测
量。
5.1.2销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，
以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。
5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部
要有专人解答与记录、收集。
5.1.4销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握
顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。
5.1.5销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》，调查公司
信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。
调查表回收率应争取达到50%以上，以便统计分析。
5.2 顾客信息的分析
5.2.1对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，
组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。
5.2.2销售部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表进行统计，汇总，生成《顾
客满意度调查统计表》，确定顾客的满意程度。
5.3 顾客信息的处理
5.3.1对产品质量问题，找出原因，填写《纠正及预防措施处理单》，加以纠正和预
防；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。
5.3.2 对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门进行纠正，完成《纠正及预
防措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的认可，并通过公司不断努力来获得顾客满意。
5.3.3销售部负责接受并有效处理顾客投诉。
在交付或使用后发现不合格时，销售
部应调查产生不合格的原因，并将相关信息反馈至公司，若确属本公司原因应满足顾客要求退货、换货、返工或作其它处理；若不属于本公司责任，应合理给顾客一个圆满的答复或采取其它的协商办法。
对不合格品（项）的处理应形成记录并保存。
5.3.4销售部根据顾客满意度调查评分表来分析产品质量、服务满足需求程度及满
意程度，以及改进重点；当顾客对某一项的评价差时，和此次顾客满意度调查结果没有达到顾客满意度目标时，或没有良好的发展趋势，应进行分析，改进；并完成《纠正及预防措施处理单》。
5.4 记录保管
《顾客满意度调查表》、《顾客满意度调查统计表》、收集到的顾客信息与回复、及相应的改进记录由销售部负责保管。
6 相关文件
6.1《纠正及预防措施控制程序》
7 记录
7.1《顾客满意度调查表》
7.2《顾客满意度调查统计表》
8 修订记录。