餐饮服务员基本服务技能培训课程教材
餐饮服务员培训资料
餐饮服务员培训资料1. 引言本文档旨在为餐饮服务员提供培训资料，帮助他们提升服务水平，提供优质的餐饮服务。
2. 培训内容2.1 服务礼貌与态度- 研究与客人交流时保持礼貌和友善的态度。
- 注意细节，例如问候和微笑的重要性。
- 如何处理客人的投诉和不满意。
2.2 餐饮知识和菜单介绍- 掌握餐厅菜单的各种菜品和饮料。
- 研究如何介绍菜单中的特色菜和推荐菜。
- 了解食物的制作原料和特点。
2.3 餐桌布置和摆放- 研究如何正确地摆放餐具和餐巾。
- 掌握餐桌摆放的基本规则和礼仪要求。
2.4 专业的服务技巧- 研究如何迅速而准确地记住客人点餐。
- 掌握有效的服务技巧，例如注重餐后附加销售和推广。
3. 培训方法和时间安排本培训资料可通过以下方式进行培训：- 面对面培训：由培训师直接进行培训和演示。
- 视频培训：提供相关培训视频供学员研究。
- 组织实践：学员在实际工作中应用所学知识并接受反馈和指导。
根据学员的实际情况和培训需求，培训时间可以灵活安排，一般建议每周进行一次培训，连续培训4-6周。
4. 培训评估与反馈为了评估学员的培训效果和进展，可以采取以下措施：- 定期进行小测验，考察学员对培训内容的掌握情况。
- 观察学员在实际工作中的表现，并进行及时的反馈和指导。
5. 总结本文档提供了针对餐饮服务员的培训资料，包括服务礼貌与态度、餐饮知识和菜单介绍、餐桌布置和摆放，以及专业的服务技巧。
培训可采用面对面、视频和实践等方式进行。
餐饮单位可根据实际情况和需求进行培训时间的安排。
最后，通过培训评估和反馈，不断提升服务员的服务水平和质量。
以上为餐饮服务员培训资料，希望对您有所帮助。
餐厅服务员培训教材(初级)
餐厅服务员的培训
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第一章、服务员职业道德
三、端托服务
（一）托盘种类 （二）托盘用途 （三）端托托盘程序
（四）端托行进步法
（五）端托服务应注意的问题
四、摆台服务
（一绍菜品 （二）上菜
（一）介绍菜品
上菜服务是餐厅服务的主要内容之一
1. 准确报出菜品名称 2. 介绍菜品特色
3. 介绍特殊菜品的食用方法
第二章、服务员职业技能
一、接待服务 二、餐巾折叠 三、端托服务 四、摆台服务 五、上菜服务 六、撤换菜品及 餐、酒用品
一、接待服务
（一）“六知三了解”
六 知： 知主办单位，知主宾身份，知开席时间和就餐标 准，知桌数和人数，知本餐厅的风味和特色，知 当 天供应菜点及酒水的品种、价格； 三了解：了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。
※ 职业道德内容
（1）文明礼貌
（3）诚实守信 （5）勤劳节俭 （7）团结互助
（2）爱岗敬业
（4）办事公道 （6）遵纪守法 （8）开拓创新
二、 服务员职业道德守则
1. 忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。
2. 文明礼貌，热枕服务，公平交易，讲求信誉。 3. 锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。 4. 尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高。 5. 遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利。
•职业道德基本知识
•职业道德守则
一、职业道德基本知识
道德是人类社会特有的现象。为了维护劳动、 生活的正常进行和社会生活的稳定，每一个社会 成员均须遵循为人处世的行为准则，人们对相互 之间的关系进行必要的调节，对个人的行为进行 必要的约束。道德便是这种调节和约束的重要手 段之一。餐厅服务员作为社会成员之一，要具备 正确的职业道德修养，首先要了解和掌握职业道 德的基本知识。
餐饮企业服务员培训教材
餐饮企业服务员培训教材第一节：仪容外表一、仪容、外表仪容：指容貌，是职员的本身素养的表达，反映了企业的治理水平，满足客人的需要，也反映了我们职员的自尊自爱。
外表：指人的外表，包括人的服饰和姿势方面，是个人精神面貌的外观表达。
二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海只是眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不承诺佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，职员牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出降服外。
围兜：清洁无油污，无破旧，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破旧，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破旧，只可穿无花，净色的丝袜。
躯体：勤洗澡，无品味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和气，举止稳重大方，处事礼貌慎重，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，躯体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人专门明确的指示。
第二、客人离店时：“感谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地点碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“感谢”。
餐饮服务技能--微笑服务培训
训2023-10-27•微笑服务概述•微笑服务的培训内容•微笑服务在餐饮行业中的应用•提升微笑服务的技巧和方法•总结与展望目录01微笑服务概述微笑服务是指服务员在工作中面带微笑，以展示友好、热情和愿意提供优质服务的一种表情和态度。
微笑服务不仅是一种表面上的表情，更是一种真诚、热情和专业的服务态度。
微笑服务的定义微笑可以拉近顾客与服务员之间的距离，使顾客感受到亲切和友好，有利于建立良好的服务关系。
增强亲和力提高服务质量增强员工凝聚力微笑可以传递出服务员对顾客的关注和关心，使顾客感受到被重视和尊重，从而提高服务质量。
微笑可以增强员工之间的凝聚力和团队合作意识，使员工更加默契、高效地为顾客提供服务。
03微笑服务的重要性0201微笑服务可以增强顾客的满意度和忠诚度，使顾客更愿意再次光顾该餐厅或推荐给他人。
提高客户满意度微笑服务可以树立餐厅的品牌形象，使顾客对餐厅产生好感并愿意向他人推荐。
树立品牌形象微笑服务可以促进顾客的消费欲望和购买决策，从而提高销售额和收益。
促进销售微笑服务的价值02微笑服务的培训内容保持面部肌肉放松，嘴角微微上扬，展现出友善和愉悦的表情。
微笑服务的礼仪培训面部表情用温和的眼神与顾客进行交流，保持眼神明亮、专注，传达出关注和热情。
眼神交流保持身体姿势端正，动作流畅自然，避免过于机械和呆板。
姿势和动作回答语对顾客的询问或要求给予耐心、详细的回答，保持语气温和、礼貌。
问候语使用亲切的问候语，如“您好”、“欢迎光临”等，展现出热情和关注。
道别语在顾客离开时，使用道别语如“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等，表达感激和期待。
微笑服务的语言技巧培训对顾客的需求和问题给予积极回应，提供热情周到的服务。
热情周到关注顾客的细节需求，如提供餐巾纸、加水等，展现出体贴和关心。
细致入微对顾客的意见和建议给予耐心倾听，不中断顾客的发言，保持尊重和理解。
耐心倾听展现出自信和专业素养，了解菜品知识，为顾客提供准确的建议和解答。
餐厅服务员培训教材(DOC33页)
餐厅服务员培训一、餐厅服务员必须遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。
（1）应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临”如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
当大客户来时，适时主动恭敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，则需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐（快餐厅），则需站好、双手放在键盘上，认真倾听、详细记录，尽量避免记录失误，再次询问宾客。
如宾客犹豫不决，服务员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、避免出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
应倍加留意, 如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。
餐饮管理培训课程服务员的培训(3篇)
第1篇一、课程概述随着餐饮行业的蓬勃发展，服务员作为餐厅与顾客沟通的桥梁，其服务质量直接影响到顾客的用餐体验和餐厅的整体形象。
本培训课程旨在提升服务员的专业素养、服务技能和职业素养，使其成为具备高度服务意识、熟练服务技巧的优质服务员。
二、课程目标1. 帮助服务员树立正确的服务理念，增强服务意识；2. 提升服务员的服务技能，包括迎宾、点餐、上菜、结账等；3. 培养服务员良好的职业素养，提高沟通能力；4. 使服务员掌握餐饮行业的基本知识，了解餐饮发展趋势。
三、课程内容一、餐饮行业基础知识1. 餐饮行业概述：介绍餐饮行业的发展历程、现状和未来趋势；2. 餐饮企业类型：讲解各类餐饮企业的特点、经营模式和竞争优势；3. 餐饮产品知识：介绍餐饮产品的分类、特点、制作方法和搭配技巧；4. 餐饮市场分析：分析餐饮市场现状、竞争格局和消费需求。
二、服务员服务技能培训1. 迎宾技巧：讲解迎宾时的仪容仪表、语言表达、肢体动作等；2. 点餐服务：介绍点餐过程中的注意事项，如耐心倾听、准确记录、推荐菜品等；3. 上菜服务：讲解上菜过程中的注意事项，如时间、顺序、摆放等；4. 结账服务：介绍结账过程中的注意事项，如计算准确、找零快速、提供发票等；5. 餐厅卫生与安全：讲解餐厅卫生标准和食品安全知识。
三、服务员职业素养培训1. 职业道德：讲解服务员应具备的职业道德，如诚信、敬业、尊重顾客等；2. 沟通技巧：介绍服务员与顾客、同事之间的沟通技巧，如倾听、表达、化解矛盾等；3. 团队协作：讲解团队协作的重要性，以及如何与同事配合，共同提高服务质量；4. 应对投诉：介绍如何正确处理顾客投诉，化解矛盾，维护餐厅形象。
四、实战案例分析1. 案例分析：选取实际工作中的典型案例，分析服务员在服务过程中遇到的问题及解决方法；2. 角色扮演：模拟实际服务场景，让服务员亲身体验，提高应对问题的能力。
五、考核与总结1. 课堂考核：通过课堂问答、案例分析等方式，检验服务员的学习成果；2. 实践考核：服务员在餐厅实际工作中，按照培训内容进行服务，检验实际操作能力；3. 总结与反馈：对服务员的学习成果进行总结，指出优点和不足，提出改进建议。
餐饮业服务员技能培训
处理投诉的技巧
认真倾听
提供解决方案
当客户提出投诉时，服务员应耐心倾 听，不要打断或争辩。
针对客户提出的问题，服务员应积极 寻找解决方案，并给予合理的补偿。
表示歉意
对于客户的投诉，服务员应首先表示 歉意，表明自己的态度。
建立良好客户关系
关注客户需求
服务员应关注客户的用餐体验， 了解他们的需求和喜好，以便提
应对压力和挫折
压力管理
服务员需要学会应对工作压力，保持冷静、乐观的心态，积极应 对工作中的挑战。
挫折承受能力
遇到挫折时，保持积极心态，勇敢面对问题，寻找解决办法。
情绪调节
学会调节情绪，避免将个人情绪带入工作中，影响服务质量。
04
安全与卫生操作
食品安全知识
食品安全法规
01
了解国家及地方食品安全法规，确保餐厅经营行为符合法规要
得到及提高工作效率， 确保工作按时完成。
团队协作
有效沟通
服务员需要具备良好的沟通能力，与同事和顾客 进行有效沟通，确保信息传递准确无误。
分工合作
在团队中明确分工，互相协作，共同完成工作任 务，提高整体效率。
团队意识
培养团队意识，关注团队整体利益，为团队的成 功贡献力量。
良好的仪态
服务员应保持良好的站姿、坐姿 和行走姿势，展现出专业和自信 的形象。
职业态度与精神
热情友好
服务员应保持微笑，主动与客人打招呼，提供热情周到的服务。
耐心细致
在面对客人的各种问题和需求时，服务员应耐心倾听，细致解答， 尽力满足客人的需求。
诚实守信
服务员应遵守职业道德，对客人诚实守信，不欺诈、不隐瞒。
持续学习与提升
专业知识学习
餐饮服务基本技能—菜单设计和制作(餐厅服务技能课件)
实训 餐厅其他服务
菜单设计和制作
二、菜单的分类
1.按照用餐时间来区分
(1)早餐菜单。早餐应以简单、营养为主,一般分为中式早餐和西式早餐,西式早餐 又分为美式早餐和欧式早餐。中式早餐一般有油条、豆浆、馒头、包子、稀饭、 烧饼、馄饨、小菜等；西式早餐一般有开胃的各种果汁或新鲜水果、各类面包、 燕麦粥、火腿、香肠、各种蔬菜及蛋类,还有咖啡、茶、牛奶等饮品,种类较为丰 富。 (2)早午餐菜单。早午餐的用餐时间介于早餐与午餐之间,在早上10点钟左右。早 午餐在欧美比较流行,只有较大型的餐厅或饭店才会提供,主要针对早上较晚进餐 的客人。因此,早午餐菜单在菜品的设计上主要为清淡可口的早点搭配几样菜肴, 让顾客同时解决午餐的问题。 (3)午餐菜单。由于午餐用餐时间较短,因此以简便为主。午餐菜单在设计上通常 以套餐、便当为主,以便宜、上菜速度快为特色。 (4)午茶菜单。午茶一般在下午2点至5点之间,午茶菜单主要针对中午来不及用餐, 或休息聊天时搭配饮料的点心来设计。若以中式菜单出现,大多是一壶茶搭配两三 样小点心；若以西式菜单出现,则可以是简单的咖啡或茶搭配一块蛋糕或几片饼干； 也有较丰盛的自助餐方式,菜品较多,可让客人有较多选择。 (5)晚餐菜单。一般顾客较重视晚餐,用餐时间较长,所以菜点都较为精致丰盛,价格 也较午餐高。另外,晚餐会搭配酒类及其他果汁,从而使用餐气氛轻松愉快。 (6)消夜菜单。消夜多在晚上及就寝前供应,客人可随个人的睡眠时间选择简单、 低热量、少油腻的餐点。
实训 餐厅其他服务
菜单设计和制作
三、菜单的内容
5.特色菜推销 （1）什么样的菜品需要特殊推销。 能使餐厅扬名的菜品。 愿意多销售的菜品。 （2）特殊推销菜品有以下四类： 第一类，特殊菜品，即畅销或高利润的菜。 第二类，特殊套餐。 第三类，每日时菜。 第四类，特色烹调菜。 （3）如何进行特殊推销。 用粗字体、大号字体或特殊字体列出菜名； 增加对特殊菜品介绍的内容，对特殊菜品进行较为详细的推销性 介绍； 采用框框、线条或其他图型使特色菜比其他菜更令人注目； 放在菜单的引人注目的位置；列上菜品漂亮的彩色照片。