餐饮服务技能培训PPT
合集下载
餐饮服务六大技能培训ppt课件 (2)
微笑可以拉近服务员与顾客之间的距离，增强顾客的信任感 和满意度。服务员应该学会如何控制自己的情绪，保持良好 的心态，将微笑作为自己工作的一部分。
耐心周到，关注细节
餐饮服务中，耐心和周到的服务态度 同样重要。服务员应该认真倾听顾客 的需求和意见，耐心解答顾客的疑问 ，尽可能满足顾客的要求。
关注细节是提升服务质量的关键。服 务员应该善于观察，注意顾客的言行 举止和表情变化，以便更好地为顾客 提供个性化的服务。
05
六大技能之销售技巧培训
主动推荐，引导消费
主动向顾客介绍菜品 和饮品，根据顾客需 求推荐适合的菜品搭 配。
引导顾客尝试新菜品 或特色菜品，促进消 费和增加销售额。
了解顾客口味和喜好 ，提供个性化的推荐 ，提高顾客满意度。
促销活动与优惠策略
定期推出促销活动和优惠套餐 ，吸引顾客光顾和增加消费。
餐饮服务六大技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务基本知识 • 六大技能之沟通能力培训 • 六大技能之产品知识培训 • 六大技能之服务态度培训 • 六大技能之销售技巧培训 • 六大技能之应对突发状况培训
01
餐饮服务基本知识
餐饮服务定义与特点
定义
餐饮服务是指通过提供食品、饮 品和相关服务，满足顾客饮食需 求的行业。
力。
换位思考
尝试从对方的角度思考问题，了 解对方的立场和需求，寻找共同
点。
寻求妥协
在解决冲突时，要寻求双方都能 接受的解决方案，以达到双赢的
结果。
03
六大技能之产品知识培训
菜单设计与菜品介绍
菜单设计 菜单的排版、字体、颜色等视觉设计 ，以及菜品分类、布局等结构设计， 应符合餐厅定位和顾客需求。
耐心周到，关注细节
餐饮服务中，耐心和周到的服务态度 同样重要。服务员应该认真倾听顾客 的需求和意见，耐心解答顾客的疑问 ，尽可能满足顾客的要求。
关注细节是提升服务质量的关键。服 务员应该善于观察，注意顾客的言行 举止和表情变化，以便更好地为顾客 提供个性化的服务。
05
六大技能之销售技巧培训
主动推荐，引导消费
主动向顾客介绍菜品 和饮品，根据顾客需 求推荐适合的菜品搭 配。
引导顾客尝试新菜品 或特色菜品，促进消 费和增加销售额。
了解顾客口味和喜好 ，提供个性化的推荐 ，提高顾客满意度。
促销活动与优惠策略
定期推出促销活动和优惠套餐 ，吸引顾客光顾和增加消费。
餐饮服务六大技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务基本知识 • 六大技能之沟通能力培训 • 六大技能之产品知识培训 • 六大技能之服务态度培训 • 六大技能之销售技巧培训 • 六大技能之应对突发状况培训
01
餐饮服务基本知识
餐饮服务定义与特点
定义
餐饮服务是指通过提供食品、饮 品和相关服务，满足顾客饮食需 求的行业。
力。
换位思考
尝试从对方的角度思考问题，了 解对方的立场和需求，寻找共同
点。
寻求妥协
在解决冲突时，要寻求双方都能 接受的解决方案，以达到双赢的
结果。
03
六大技能之产品知识培训
菜单设计与菜品介绍
菜单设计 菜单的排版、字体、颜色等视觉设计 ，以及菜品分类、布局等结构设计， 应符合餐厅定位和顾客需求。
餐饮服务员培训ppt课件
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人： 2023-12-30
contents
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务技能与操作 • 餐饮服务沟通与应变能力 • 餐饮安全与卫生知识 • 餐饮服务团队协作与职业素养
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
01
02
03
04
定义
餐饮服务是指在餐厅、酒店、 咖啡馆等场所，为顾客提供用 餐、饮品及相关服务的过程。
直接性
餐饮服务直接面向顾客，服务 人员的表现直接影响顾客体验
。
差异性
每位顾客的需求和期望不同， 服务人员需灵活应对。
实时性
餐饮服务要求快速响应顾客需 求，确保顾客满意。
餐饮服务员的职责与素质要求
职责 接待顾客，提供热情周到的服务。
介绍菜品和饮品，协助顾客点餐。
餐饮服务员的职责与素质要求
确保顾客用餐过程中的需求得到满足。 处理顾客投诉，提升顾客满意度。
04
餐饮服务沟通与应变能力
与客人有效沟通技巧
倾听技巧
耐心倾听客人的需求和意见，不 打断客人讲话，给予积极反馈。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的意 思，避免使用专业术语或复杂的
词汇。
保持微笑
微笑是与客人建立良好关系的重 要手段，表现出友善和尊重。
处理客人投诉与抱怨方法
认真倾听
对客人的投诉和抱怨要认真倾听 ，理解客人的不满和情绪。
协作精神
强化服务员的团队协作精神，鼓励互相帮助、共 同进步，提高整体服务效率和质量。
职业素养提升途径
专业知识学习
通过培训、学习资料等途径，提高服务员的专业知识水平，包括 菜品知识、服务技巧等。
汇报人： 2023-12-30
contents
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务技能与操作 • 餐饮服务沟通与应变能力 • 餐饮安全与卫生知识 • 餐饮服务团队协作与职业素养
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
01
02
03
04
定义
餐饮服务是指在餐厅、酒店、 咖啡馆等场所，为顾客提供用 餐、饮品及相关服务的过程。
直接性
餐饮服务直接面向顾客，服务 人员的表现直接影响顾客体验
。
差异性
每位顾客的需求和期望不同， 服务人员需灵活应对。
实时性
餐饮服务要求快速响应顾客需 求，确保顾客满意。
餐饮服务员的职责与素质要求
职责 接待顾客，提供热情周到的服务。
介绍菜品和饮品，协助顾客点餐。
餐饮服务员的职责与素质要求
确保顾客用餐过程中的需求得到满足。 处理顾客投诉，提升顾客满意度。
04
餐饮服务沟通与应变能力
与客人有效沟通技巧
倾听技巧
耐心倾听客人的需求和意见，不 打断客人讲话，给予积极反馈。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的意 思，避免使用专业术语或复杂的
词汇。
保持微笑
微笑是与客人建立良好关系的重 要手段，表现出友善和尊重。
处理客人投诉与抱怨方法
认真倾听
对客人的投诉和抱怨要认真倾听 ，理解客人的不满和情绪。
协作精神
强化服务员的团队协作精神，鼓励互相帮助、共 同进步，提高整体服务效率和质量。
职业素养提升途径
专业知识学习
通过培训、学习资料等途径，提高服务员的专业知识水平，包括 菜品知识、服务技巧等。
餐饮服务员培训ppt课件
食品中毒与应对措施
了解食品中毒的症状、原因和处理方法，如遇客人出现食物中毒 症状，应迅速报告并协助救治。
个人卫生与操作规范
个人卫生要求
01
保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，勤洗手、剪指甲，不佩戴
饰品等。
餐具清洗与消毒
02
掌握餐具清洗和消毒的规范操作，确保餐具清洁卫生。
食品加工与储存
03
遵循食品加工和储存的规范，如保持食材新鲜、生熟食品分开
和处理经验的积累。06来自餐饮服务员职业规划与发 展
了解行业发展趋势和市场需求
餐饮行业发展趋势
随着消费升级和人们饮食观念的转变，餐饮行业正朝着多元化、个 性化、智能化等方向发展。
市场需求变化
消费者对餐饮服务的需求日益多样化，对服务品质、环境卫生、文 化氛围等方面的要求不断提高。
行业竞争态势
餐饮行业竞争激烈，服务员需要不断提升自身素质和服务水平，才能 在竞争中脱颖而出。
感谢您的观看
THANKS
存放、避免交叉污染等。
预防食物中毒和传染病传播的措施
1 2
食物中毒预防措施
严格执行食品卫生规定，确保食材新鲜、加工过 程卫生，避免食用过期或变质的食品。
传染病防控措施
了解常见传染病的传播途径和预防措施，如保持 室内空气流通、定期消毒、佩戴口罩等。
3
应急处理
掌握食物中毒和传染病疫情的应急处理措施，如 及时报告、协助救治、配合相关部门进行调查处 理等。
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务礼仪与形象塑造 • 餐饮服务技能与操作规范 • 餐饮安全与卫生管理 • 餐饮服务心理学与沟通技巧 • 餐饮服务员职业规划与发展
了解食品中毒的症状、原因和处理方法，如遇客人出现食物中毒 症状，应迅速报告并协助救治。
个人卫生与操作规范
个人卫生要求
01
保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，勤洗手、剪指甲，不佩戴
饰品等。
餐具清洗与消毒
02
掌握餐具清洗和消毒的规范操作，确保餐具清洁卫生。
食品加工与储存
03
遵循食品加工和储存的规范，如保持食材新鲜、生熟食品分开
和处理经验的积累。06来自餐饮服务员职业规划与发 展
了解行业发展趋势和市场需求
餐饮行业发展趋势
随着消费升级和人们饮食观念的转变，餐饮行业正朝着多元化、个 性化、智能化等方向发展。
市场需求变化
消费者对餐饮服务的需求日益多样化，对服务品质、环境卫生、文 化氛围等方面的要求不断提高。
行业竞争态势
餐饮行业竞争激烈，服务员需要不断提升自身素质和服务水平，才能 在竞争中脱颖而出。
感谢您的观看
THANKS
存放、避免交叉污染等。
预防食物中毒和传染病传播的措施
1 2
食物中毒预防措施
严格执行食品卫生规定，确保食材新鲜、加工过 程卫生，避免食用过期或变质的食品。
传染病防控措施
了解常见传染病的传播途径和预防措施，如保持 室内空气流通、定期消毒、佩戴口罩等。
3
应急处理
掌握食物中毒和传染病疫情的应急处理措施，如 及时报告、协助救治、配合相关部门进行调查处 理等。
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务礼仪与形象塑造 • 餐饮服务技能与操作规范 • 餐饮安全与卫生管理 • 餐饮服务心理学与沟通技巧 • 餐饮服务员职业规划与发展
餐饮服务六大技能培训图文(共39张精选PPT)
2021/12/22
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
餐饮服务六大技能培训ppt课件
案例背景：某餐厅 托盘技能培训实践 情况介绍
案例描述：托盘技 能培训的具体实施 过程、培训内容、 培训方法等
案例分析：分析托 盘技能培训的效果 、存在的问题及改 进措施
案例总结：总结托 盘技能培训的经验 教训，为其他技能 培训提供参考
摆台技能实践案例分析
案例背景：介绍案例 发生的背景和情况， 例如某餐厅或某次活 动中的摆台技能实践 案例。
斟酒技能实践案例分析
案例背景：某餐厅 新员工在斟酒过程 中出现失误，导致 客人不满
案例描述：员工在 为客人斟酒时，没 有按照标准操作， 导致酒水溢出，客 人投诉
案例分析：员工缺 乏斟酒技能，餐厅 培训不到位，需要 加强培训和实践操 作
改进措施：加强员 工斟酒技能的培训， 制定更加详细的培 训计划，提高员工 的服务水平
总结与展望
第六章
六大技能培训总结回顾
培训目标达成情况 培训内容回顾 培训效果评估 培训经验教训总结 未来改进方向展望
未来餐饮服务行业发展趋势展望
数字化与智能化：随着科技的发展， 餐饮服务将更加数字化和智能化， 提高效率和客户体验。
个性化与定制化：消费者对个性化 的需求越来越高，未来餐饮服务将 更加注重个性化与定制化。
上菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生 的背景和情境
案例描述：详细描述案例 的过程和细节
案例分析：对案例进行深 入的分析和解读
案例总结：总结案例的经 验教训和启示
分菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生的背景和情境 案例描述：详细描述案例的过程和细节 案例分析：对案例进行深入的分析和解读 案例总结：总结案例的教训和经验，提出改进措施和建议
● 摆台技能的技巧 * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的 技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 餐巾折 花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 ● * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐巾折花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。
餐饮服务员培训ppt课件
02 餐饮服务员的角色与职责
餐饮服务员的角色定位
餐饮服务的形象代表
餐饮服务员是餐厅形象的代表，需展现专业、友好的形象。
顾客满意度的关键
通过提供优质服务，满足顾客需求，提升顾客满意度。
餐厅运营的参与者
餐饮服务员需了解餐厅运营流程，参与维护餐厅秩序和环境。
餐饮服务员的基本职责
提供礼貌接待
主动迎接顾客，礼貌询 问顾客需求，为顾客提
餐饮服务行业的职业前景
就业机会
行业前景
随着餐饮服务行业的不断发展，就业 机会也越来越多，包括服务员、厨师 、餐厅经理等职位。
随着人们生活水平的提高和消费观念 的转变，餐饮服务行业的前景越来越 广阔。
职业发展
优秀的餐饮服务人员可以通过不断学 习和实践，提升自己的技能和经验， 逐步晋升到更高层次的管理职位。
有效沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的意见和建议，不 要打断客户发言，充分理解客户
的意图和需求。
表达能力
清晰、准确地表达自己的观点和信 息，避免使用模糊或含糊的语言。
非语言沟通
注意自己的仪表、肢体语言和面部 表情，保持良好的职业形象，增强 沟通效果。
处理投诉的技巧
积极倾听
当客户提出投诉时，应认真倾 听并表现出关注和同情。
大的影响力。
01
1. 有效沟通：在团队中 ，应学会倾听和表达，
确保信息准确传达。
03
3. 领导力培养：通过积 极表现和承担责任，逐 渐培养自己的领导力。
05
2. 协同合作：在服务过
•·
02
04 程中，应与其他团队成
员紧密配合，共同完成
工作任务。
个人发展规划与目标设定
有明确的个人发展规划和目标，能更好 地激励自己不断进步，实现职业成长。
酒店餐饮培训全ppt
根据不同场合和需求，掌 握餐具、酒杯等物品的摆 放位置和方式。
餐具清洁
保持餐具清洁卫生，及时 清洗和消毒。
餐饮服务沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
表达清晰
礼貌用语
善于倾听客人的需求和意见，理解并回应 他们的期望。
用简洁明了的语言向客人介绍菜品、酒水 和服务，避免使用专业术语。
使用文明礼貌的语言，尊重客人的感受和 尊严。
06
餐饮服务创新与发展
新菜品研发与推广
1 2 3
创新菜品研发
鼓励厨师团队不断尝试新的食材搭配和烹饪技术 ，研发出具有特色的新菜品，满足客户日益多样 化的口味需求。
菜品品质控制
建立严格的菜品品质控制体系，确保新菜品在推 出后能够达到预期的口感和质量标准，提升客户 满意度。
推广策略制定
制定有效的推广策略，通过线上和线下渠道宣传 新菜品，吸引更多客户前来品尝，提高酒店餐饮 品牌知名度。
特殊要求处理
教导员工如何应对客人的特殊饮食 要求，如过敏、素食等。
结账与送客流程
结账程序
培训员工正确处理结账程序，包 括核对账单、收款和找零等。
送客礼仪
教导员工如何礼貌地送别客人， 确保客人满意离开。
反馈收集
鼓励员工主动征求客人对餐饮服 务的意见和建议，以改进服务质
量。
04
餐饮服务质量培训
菜品质量与服务态度
酒店餐饮培训全
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-27
目录
• 酒店餐饮服务概述 • 餐饮服务技能培训 • 餐饮服务流程培训 • 餐饮服务质量培训 • 餐饮服务安全培训 • 餐饮服务创新与发展
01
酒店餐饮服务概述
酒店餐饮服务定义
餐具清洁
保持餐具清洁卫生，及时 清洗和消毒。
餐饮服务沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
表达清晰
礼貌用语
善于倾听客人的需求和意见，理解并回应 他们的期望。
用简洁明了的语言向客人介绍菜品、酒水 和服务，避免使用专业术语。
使用文明礼貌的语言，尊重客人的感受和 尊严。
06
餐饮服务创新与发展
新菜品研发与推广
1 2 3
创新菜品研发
鼓励厨师团队不断尝试新的食材搭配和烹饪技术 ，研发出具有特色的新菜品，满足客户日益多样 化的口味需求。
菜品品质控制
建立严格的菜品品质控制体系，确保新菜品在推 出后能够达到预期的口感和质量标准，提升客户 满意度。
推广策略制定
制定有效的推广策略，通过线上和线下渠道宣传 新菜品，吸引更多客户前来品尝，提高酒店餐饮 品牌知名度。
特殊要求处理
教导员工如何应对客人的特殊饮食 要求，如过敏、素食等。
结账与送客流程
结账程序
培训员工正确处理结账程序，包 括核对账单、收款和找零等。
送客礼仪
教导员工如何礼貌地送别客人， 确保客人满意离开。
反馈收集
鼓励员工主动征求客人对餐饮服 务的意见和建议，以改进服务质
量。
04
餐饮服务质量培训
菜品质量与服务态度
酒店餐饮培训全
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-27
目录
• 酒店餐饮服务概述 • 餐饮服务技能培训 • 餐饮服务流程培训 • 餐饮服务质量培训 • 餐饮服务安全培训 • 餐饮服务创新与发展
01
酒店餐饮服务概述
酒店餐饮服务定义
餐饮服务培训ppt(98张)
2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但要注意用语的文明，不要问 “到哪里去了？”和“吃过饭没有？”在走廊、过道、电梯或活动场 所与宾客相遇时，应主动礼让；
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
餐饮服务技能培训
形象窗口,影响大 要求高 难度大
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求：
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
角色定位
1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？
服务态度要求
服务态度取决于员工的主动性、创造性、 积极性和责任感。
召开餐前例会
时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
题，及时表扬好的服务员。 2、通报客情，交待vip接待事项； 3、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品
种； 4、进行分工； 5、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
迎宾服务
合体 合适 规范 自然 整洁
业务素质要求
1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能
餐厅主要业务环节及操作规范
餐前准备 1、餐前卫生
餐饮环境卫生
设施设备卫生 服务用品卫生 服务员个人卫生
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
斟倒
中餐倒酒的顺序：
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
斟酒的标准
（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，
• 值台生 ： • 仔细核对 • 整理台面 • 报菜名，作简单介
绍。
*切忌越过客人头顶上菜
*提醒客人注意安全
* 严禁叠盘子
*注意上菜速度与节奏
*致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。
分菜
方法一 ——工作台分菜法（旁桌分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —分菜—用托盘，从主宾右侧开始，按顺时 针方向绕台送上—整理余菜，放上分勺，再 次上菜，转至主宾位前。
菜肴服务
上菜—是值台员将冷热 菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。
分菜—又称让菜，派菜。 指在宾客观赏 菜肴后， 由值台员用服务叉、服 务勺或其他工具，依次 将菜分给宾客的过程。
散客
时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏
• 1、敬语迎宾 、姿态优美 • 2、存放衣帽 • 3、休息厅服务 • 4、迎领入座 • 5、呈递菜单、酒水单
• 动作规范 • 注意次序
入席服务：
就餐服务
拉椅让座、斟礼貌茶
撤花瓶、席号卡、小毛巾
铺餐巾、脱筷套
点菜、点酒水服务
时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水
日期 台号
品名
餐别 人数
商标朝外，正对宾 意掌握好托盘的重心。服务
客，右脚跨前踏在 员站在宾客的右后侧，身体
两椅之间，斟酒在 微向前倾，右脚伸入两椅之
宾客右边进行。
间，但身体不要紧贴宾客。
斟酒注意事项
商标朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。 注意观察，及时续酒 防止意外发生
方法二 —托盘分菜法（勺叉分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —垫条形口布，拿分菜工具—从主 宾左侧开始，顺时针方向绕台进行
方法三 —转台分菜法（二人合作分菜）
流程： 上菜—报菜名、作介绍—示菜一周—取长柄 勺、筷子—从主宾右侧开始分菜
分菜注意事项
手法卫生 动作利索 分量均匀 跟上作料
பைடு நூலகம்
宴会
上菜时机 开宴前上冷菜
色泽分布、荤素搭配、 菜型正反、刀口逆顺、 菜盘间距等。
1/3，通知做第一道热菜 2/3，上第一道热菜 根据进餐情况，控制快慢和 节奏。
上菜位置
上菜顺序
冷菜—热菜—汤—点心、面饭—水果。 注：热菜顺序—海鲜、名贵菜肴、肉类、禽
类、蔬菜、甜菜。
上菜要领
1）跑菜员
“五不取原则”： 色泽不正 分量不足 温度不适 调配料不齐 器皿不洁、破损
先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后， 再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次 进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。
具体操作
斟酒的姿势
（1）徒手斟酒
（2）托盘斟酒
服务员左手持服务 巾，背于身后，右
左手托盘，右手持酒瓶斟酒， 注意托盘不可越过宾客的头
手持酒瓶的下半部， 顶，而应向后自然拉开，注
房处理。
酒水服务
酒水服务程序
示瓶（验酒）： 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾
客过目。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性
开瓶
①使用正确的开瓶器具。 ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，
一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。 ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
巡台服务
撤换骨碟 （1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴
后需更换干净餐盘 （2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤
鱼等）要更换餐盘。 （3）口汤碗应用一次换一次。 （4）弄脏的餐具应立即更换。 （5）上名贵菜前要更换餐具。 （6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的
数量
入厨时间 服务员姓名
金额
备注
思考
1、菜单落好后，
•
先请客人稍等，立即与厨房 联系，如该菜还未做，可为
若遇到客人要
客人取消；如菜已做好上桌
求更改或退菜
了，应向客人解释该菜式的
时，怎么处理？
特点，请客人品尝；如介绍 后客人仍不想要，而该菜又
未动用过的，服务员应礼貌
地向客人说明需收回该菜的
损失赔偿费，并立即退回厨
餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 “真诚的服务”，即要用热情、主动、耐 心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
具体体现
好的表情 微笑：像空姐一样微笑！ 好的语言 您好、请、对不起、谢谢、再见 好的行为 防止别人偷走你的微笑！ 好的仪表 笑要有数量和质量！
亲爱的：
你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。
形象窗口,影响大 要求高 难度大
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求：
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
角色定位
1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？
服务态度要求
服务态度取决于员工的主动性、创造性、 积极性和责任感。
召开餐前例会
时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
题，及时表扬好的服务员。 2、通报客情，交待vip接待事项； 3、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品
种； 4、进行分工； 5、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
迎宾服务
合体 合适 规范 自然 整洁
业务素质要求
1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能
餐厅主要业务环节及操作规范
餐前准备 1、餐前卫生
餐饮环境卫生
设施设备卫生 服务用品卫生 服务员个人卫生
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
斟倒
中餐倒酒的顺序：
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
斟酒的标准
（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，
• 值台生 ： • 仔细核对 • 整理台面 • 报菜名，作简单介
绍。
*切忌越过客人头顶上菜
*提醒客人注意安全
* 严禁叠盘子
*注意上菜速度与节奏
*致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。
分菜
方法一 ——工作台分菜法（旁桌分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —分菜—用托盘，从主宾右侧开始，按顺时 针方向绕台送上—整理余菜，放上分勺，再 次上菜，转至主宾位前。
菜肴服务
上菜—是值台员将冷热 菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。
分菜—又称让菜，派菜。 指在宾客观赏 菜肴后， 由值台员用服务叉、服 务勺或其他工具，依次 将菜分给宾客的过程。
散客
时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏
• 1、敬语迎宾 、姿态优美 • 2、存放衣帽 • 3、休息厅服务 • 4、迎领入座 • 5、呈递菜单、酒水单
• 动作规范 • 注意次序
入席服务：
就餐服务
拉椅让座、斟礼貌茶
撤花瓶、席号卡、小毛巾
铺餐巾、脱筷套
点菜、点酒水服务
时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水
日期 台号
品名
餐别 人数
商标朝外，正对宾 意掌握好托盘的重心。服务
客，右脚跨前踏在 员站在宾客的右后侧，身体
两椅之间，斟酒在 微向前倾，右脚伸入两椅之
宾客右边进行。
间，但身体不要紧贴宾客。
斟酒注意事项
商标朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。 注意观察，及时续酒 防止意外发生
方法二 —托盘分菜法（勺叉分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —垫条形口布，拿分菜工具—从主 宾左侧开始，顺时针方向绕台进行
方法三 —转台分菜法（二人合作分菜）
流程： 上菜—报菜名、作介绍—示菜一周—取长柄 勺、筷子—从主宾右侧开始分菜
分菜注意事项
手法卫生 动作利索 分量均匀 跟上作料
பைடு நூலகம்
宴会
上菜时机 开宴前上冷菜
色泽分布、荤素搭配、 菜型正反、刀口逆顺、 菜盘间距等。
1/3，通知做第一道热菜 2/3，上第一道热菜 根据进餐情况，控制快慢和 节奏。
上菜位置
上菜顺序
冷菜—热菜—汤—点心、面饭—水果。 注：热菜顺序—海鲜、名贵菜肴、肉类、禽
类、蔬菜、甜菜。
上菜要领
1）跑菜员
“五不取原则”： 色泽不正 分量不足 温度不适 调配料不齐 器皿不洁、破损
先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后， 再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次 进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。
具体操作
斟酒的姿势
（1）徒手斟酒
（2）托盘斟酒
服务员左手持服务 巾，背于身后，右
左手托盘，右手持酒瓶斟酒， 注意托盘不可越过宾客的头
手持酒瓶的下半部， 顶，而应向后自然拉开，注
房处理。
酒水服务
酒水服务程序
示瓶（验酒）： 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾
客过目。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性
开瓶
①使用正确的开瓶器具。 ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，
一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。 ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
巡台服务
撤换骨碟 （1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴
后需更换干净餐盘 （2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤
鱼等）要更换餐盘。 （3）口汤碗应用一次换一次。 （4）弄脏的餐具应立即更换。 （5）上名贵菜前要更换餐具。 （6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的
数量
入厨时间 服务员姓名
金额
备注
思考
1、菜单落好后，
•
先请客人稍等，立即与厨房 联系，如该菜还未做，可为
若遇到客人要
客人取消；如菜已做好上桌
求更改或退菜
了，应向客人解释该菜式的
时，怎么处理？
特点，请客人品尝；如介绍 后客人仍不想要，而该菜又
未动用过的，服务员应礼貌
地向客人说明需收回该菜的
损失赔偿费，并立即退回厨
餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 “真诚的服务”，即要用热情、主动、耐 心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
具体体现
好的表情 微笑：像空姐一样微笑！ 好的语言 您好、请、对不起、谢谢、再见 好的行为 防止别人偷走你的微笑！ 好的仪表 笑要有数量和质量！
亲爱的：
你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。