餐饮服务技能ppt课件
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酒店餐饮部服务六大技能PPT课件
用大拇指按住盘边以另外四指托盘盘底的做法是对工作的轻率和对宾客不礼貌的举动是不符合托盘的操作规范33轻托操作要领轻托操作要领托盘行走时要头正肩平上身挺直两眼注视前方动作敏捷精力集中步履轻快稳健托盘不贴腹左手的手腕要轻松灵活托盘在左侧胸前上臂不靠身体随着走路的节奏托盘自然摆动以菜汁酒水不外溢为限
一、 托盘
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2）按外观形状分类
• 按餐巾花的外观形状分类，可分为动物类、植物类、和实 物造型类。
• ⑴动物类 • 动物类可分为：禽鸟类，如孔雀、鸽子、鸳鸯、天鹅等；
走兽类，如长颈鹿、白兔、松鼠等；昆虫类，如蝴蝶、蜻 蜓等；鱼虾类，如金鱼、对虾等；两栖动物类，如青蛙、 海龟等。 • 动物造型有的塑其整体，如孔雀、金鱼等；有的取其特征， 如大象的鼻子、兔子的耳朵等。 • ⑵植物类 • 植物类花形，有梅花、桃花、迎春花、玉兰花、茶花等； 按叶、茎、果实等又有春牙、荷叶、树桩、竹笋、蔬菜等。 • ⑶实物造型类 • 实物造型类，是模仿日常生活中各种实物而折成的餐巾花， 如 花 篮 、 宫 灯 、 折 扇 、第帽23页子/共、90衬页 衫 、 领 带 、 披 肩 等 。
可以防止汤汁污染衣服，起到保洁卫生的作用，有的宾客在就餐前还用餐巾来擦一下餐具。
第19页/共90页
• 将餐巾折成千姿百态的花型，对席面起到了点缀美化的作用，它能 增进宴会隆重热烈的气氛，给宾客以艺术上的享受。
• 餐巾花还是一种无声的语言，交流着宾主之间的感情。如在席面放 “迎宾花篮”，表示主人对来宾的热烈欢迎；在结婚喜酒席上，采 用“鸳鸯戏水”、“喜鹊唱枝”、“玫瑰花”等花型，表达人们对 新人的美好祝愿；在老人面前摆设“瑶池寿桃”、“蝴蝶百寿”、 “鹤鸣祝寿”等花型，会使老人感到特别高兴。
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一、 托盘
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2）按外观形状分类
• 按餐巾花的外观形状分类，可分为动物类、植物类、和实 物造型类。
• ⑴动物类 • 动物类可分为：禽鸟类，如孔雀、鸽子、鸳鸯、天鹅等；
走兽类，如长颈鹿、白兔、松鼠等；昆虫类，如蝴蝶、蜻 蜓等；鱼虾类，如金鱼、对虾等；两栖动物类，如青蛙、 海龟等。 • 动物造型有的塑其整体，如孔雀、金鱼等；有的取其特征， 如大象的鼻子、兔子的耳朵等。 • ⑵植物类 • 植物类花形，有梅花、桃花、迎春花、玉兰花、茶花等； 按叶、茎、果实等又有春牙、荷叶、树桩、竹笋、蔬菜等。 • ⑶实物造型类 • 实物造型类，是模仿日常生活中各种实物而折成的餐巾花， 如 花 篮 、 宫 灯 、 折 扇 、第帽23页子/共、90衬页 衫 、 领 带 、 披 肩 等 。
可以防止汤汁污染衣服，起到保洁卫生的作用，有的宾客在就餐前还用餐巾来擦一下餐具。
第19页/共90页
• 将餐巾折成千姿百态的花型，对席面起到了点缀美化的作用，它能 增进宴会隆重热烈的气氛，给宾客以艺术上的享受。
• 餐巾花还是一种无声的语言，交流着宾主之间的感情。如在席面放 “迎宾花篮”，表示主人对来宾的热烈欢迎；在结婚喜酒席上，采 用“鸳鸯戏水”、“喜鹊唱枝”、“玫瑰花”等花型，表达人们对 新人的美好祝愿；在老人面前摆设“瑶池寿桃”、“蝴蝶百寿”、 “鹤鸣祝寿”等花型，会使老人感到特别高兴。
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餐饮业服务技能培训ppt
详细描述
员工扮演顾客、服务员、厨师等角色，从不同角度思考问题 ，培养团队协作和沟通能力。
突发状况应对训练
总结词
针对餐厅可能遇到的突发状况，进行 应急预案演练，提高员工应对突发状 况的能力。
详细描述
模拟顾客投诉、食品卫生问题、设备 故障等突发状况，让员工学习如何快 速、妥善处理问题，保障顾客满意度 和餐厅运营顺畅。
餐饮服务定义
餐饮服务是指餐厅、酒楼等饮食 场所为顾客提供食品、饮料等有 偿服务的活动。
餐饮服务特点
餐饮服务具有直接性、及时性、 个性化、情感化等特点，要求服 务人员具备良好的沟通、协调和 应变能力。
餐饮服务流程
01
02
03
04
预订与接待
接受顾客预订，为顾客提供热 情、周到的接待服务，确保顾
客满意。
PART 04
餐饮服务实战演练
模拟场景训练
总结词
通过模拟餐厅真实场景，让员工熟悉 不同情境下的服务流程和应对策略。
详细描述
模拟点餐服务、桌边服务、送餐服务 等场景，让员工在实际操作中掌握服 务技巧，提高服务质量。
角色扮演训练
总结词
通过角色扮演的方式，让员工体验不同角色的需求和心理， 提高沟通能力和同理心。
点餐与推荐
根据顾客需求推荐合适的菜品 ，准确记录顾客点餐，确保上
菜速度与质量。
上菜与分餐
按照规定程序上菜，注意菜品 温度与摆盘美观，为顾客提供
分餐服务。
结账与送客
核对账单，提供多种结账方式 ，确保顾客满意；送客时礼貌 道别，欢迎顾客再次光临。
餐饮服务礼仪
着装整洁
服务人员应穿着整洁、 得体的制服，保持个人
卫生。
仪态端庄
员工扮演顾客、服务员、厨师等角色，从不同角度思考问题 ，培养团队协作和沟通能力。
突发状况应对训练
总结词
针对餐厅可能遇到的突发状况，进行 应急预案演练，提高员工应对突发状 况的能力。
详细描述
模拟顾客投诉、食品卫生问题、设备 故障等突发状况，让员工学习如何快 速、妥善处理问题，保障顾客满意度 和餐厅运营顺畅。
餐饮服务定义
餐饮服务是指餐厅、酒楼等饮食 场所为顾客提供食品、饮料等有 偿服务的活动。
餐饮服务特点
餐饮服务具有直接性、及时性、 个性化、情感化等特点，要求服 务人员具备良好的沟通、协调和 应变能力。
餐饮服务流程
01
02
03
04
预订与接待
接受顾客预订，为顾客提供热 情、周到的接待服务，确保顾
客满意。
PART 04
餐饮服务实战演练
模拟场景训练
总结词
通过模拟餐厅真实场景，让员工熟悉 不同情境下的服务流程和应对策略。
详细描述
模拟点餐服务、桌边服务、送餐服务 等场景，让员工在实际操作中掌握服 务技巧，提高服务质量。
角色扮演训练
总结词
通过角色扮演的方式，让员工体验不同角色的需求和心理， 提高沟通能力和同理心。
点餐与推荐
根据顾客需求推荐合适的菜品 ，准确记录顾客点餐，确保上
菜速度与质量。
上菜与分餐
按照规定程序上菜，注意菜品 温度与摆盘美观，为顾客提供
分餐服务。
结账与送客
核对账单，提供多种结账方式 ，确保顾客满意；送客时礼貌 道别，欢迎顾客再次光临。
餐饮服务礼仪
着装整洁
服务人员应穿着整洁、 得体的制服，保持个人
卫生。
仪态端庄
餐饮服务的技能培训PPT课件
菜单成本核算
合理核算菜单成本，确保菜品价格合理，提高客 户满意度。
客户关系维护与管理
客户沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，与客户保持良好的沟通，了解客户需求和 反馈。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质 量。
客户关怀与回访
对客户进行关怀和回访，提供个性化服务，增强客户忠诚度。
培训反馈良好
参训人员对本次培训的反馈普遍较好，认为培训内容实用、针对性强 。
下一步工作计划安排部署
制定详细计划
根据本次培训的成果和反馈， 制定下一步工作计划，明确工
作目标和时间节点。
加强实践操作
通过实际操作和模拟演练，进 一步提高餐饮服务技能和应对 突发事件的能力。
持续改进提高
定期对餐饮服务技能进行评估 和改进，不断提高服务质量和 顾客满意度。
加强团队协作
加强团队成员之间的沟通和协 作，形成合力，共同推动餐饮
服务工作的发展。
THANKS
感谢您的观看
规范服务流程和操作标 准；
提高顾客满意度和忠诚 度；
提升企业品牌形象和竞 争力。
02
餐饮服务基本技能
餐具使用与保养
01
02
03
餐具种类识别
了解不同种类的餐具，如 碗、盘、筷子、刀叉等， 并知道它们的使用场合。
餐具使用规范
掌握正确的餐具使用方法 ，如筷子应夹住食物，刀 叉应分开使用等。
餐具清洗与消毒
议”等。
道歉语
在出现失误或不当行为时，诚 恳地向顾客道歉，并表示改正
的决心。
行为举止
保持优雅、得体的举止，如微 笑、点头、鞠躬等，展现专业
素养。
合理核算菜单成本，确保菜品价格合理，提高客 户满意度。
客户关系维护与管理
客户沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，与客户保持良好的沟通，了解客户需求和 反馈。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质 量。
客户关怀与回访
对客户进行关怀和回访，提供个性化服务，增强客户忠诚度。
培训反馈良好
参训人员对本次培训的反馈普遍较好，认为培训内容实用、针对性强 。
下一步工作计划安排部署
制定详细计划
根据本次培训的成果和反馈， 制定下一步工作计划，明确工
作目标和时间节点。
加强实践操作
通过实际操作和模拟演练，进 一步提高餐饮服务技能和应对 突发事件的能力。
持续改进提高
定期对餐饮服务技能进行评估 和改进，不断提高服务质量和 顾客满意度。
加强团队协作
加强团队成员之间的沟通和协 作，形成合力，共同推动餐饮
服务工作的发展。
THANKS
感谢您的观看
规范服务流程和操作标 准；
提高顾客满意度和忠诚 度；
提升企业品牌形象和竞 争力。
02
餐饮服务基本技能
餐具使用与保养
01
02
03
餐具种类识别
了解不同种类的餐具，如 碗、盘、筷子、刀叉等， 并知道它们的使用场合。
餐具使用规范
掌握正确的餐具使用方法 ，如筷子应夹住食物，刀 叉应分开使用等。
餐具清洗与消毒
议”等。
道歉语
在出现失误或不当行为时，诚 恳地向顾客道歉，并表示改正
的决心。
行为举止
保持优雅、得体的举止，如微 笑、点头、鞠躬等，展现专业
素养。
餐厅服务员技能培训PPT课件
在沟通过程中，服务员应保持友好 、热情的态度，使用礼貌用语，增 强顾客的信任和满意度。
应对突发状况
冷静处理
及时报告
面对餐厅中的突发状况，如顾客投诉 、设备故障等，服务员应保持冷静， 不慌不忙，迅速采取应对措施。
对于无法解决的突发状况，服务员应 及时向上级或相关部门报告，寻求支 持和协助。
灵活应变
服务员应具备灵活应变的能力，根据 不同情况采取合适的解决方案，确保 顾客的用餐体验不受影响。
客户维护与回访
客户信息记录
服务员应认真记录顾客的基本信 息和特殊需求，以便为顾客提供
更贴心的服务。
定期回访
服务员应定期对老客户进行回访 ，了解他们对餐厅的满意度和改
进意见，增强客户忠诚度。
客户关怀
除了提供优质的服务外，服务员 还应关注顾客的情感需求，给予 关心和问候，让顾客感受到温暖
和关爱。
04
总结词：掌握预订与接待 的技巧，提高客户满意度
接听预订电话，确认客户 姓名、人数、时间及特殊 要求。
详细描述
礼貌接待客户，引领入座 ，提供茶水或饮料。
点单与推荐
详细描述
总结词：熟悉菜品知识，根 据客户需求推荐合适的菜品
01
询问客户的口味和饮食要求
，了解客户的点菜意向。
02
03
根据客户的预算和需求，推 荐特色菜品或搭配套餐。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
contents
目录
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技能提升 • 餐厅服务员的职业发展 • 案例分享与实战演练
01
餐厅服务员的职责与要求
岗位职责
应对突发状况
冷静处理
及时报告
面对餐厅中的突发状况，如顾客投诉 、设备故障等，服务员应保持冷静， 不慌不忙，迅速采取应对措施。
对于无法解决的突发状况，服务员应 及时向上级或相关部门报告，寻求支 持和协助。
灵活应变
服务员应具备灵活应变的能力，根据 不同情况采取合适的解决方案，确保 顾客的用餐体验不受影响。
客户维护与回访
客户信息记录
服务员应认真记录顾客的基本信 息和特殊需求，以便为顾客提供
更贴心的服务。
定期回访
服务员应定期对老客户进行回访 ，了解他们对餐厅的满意度和改
进意见，增强客户忠诚度。
客户关怀
除了提供优质的服务外，服务员 还应关注顾客的情感需求，给予 关心和问候，让顾客感受到温暖
和关爱。
04
总结词：掌握预订与接待 的技巧，提高客户满意度
接听预订电话，确认客户 姓名、人数、时间及特殊 要求。
详细描述
礼貌接待客户，引领入座 ，提供茶水或饮料。
点单与推荐
详细描述
总结词：熟悉菜品知识，根 据客户需求推荐合适的菜品
01
询问客户的口味和饮食要求
，了解客户的点菜意向。
02
03
根据客户的预算和需求，推 荐特色菜品或搭配套餐。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
contents
目录
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技能提升 • 餐厅服务员的职业发展 • 案例分享与实战演练
01
餐厅服务员的职责与要求
岗位职责
餐饮服务六大技能培训ppt课件
案例背景：某餐厅 托盘技能培训实践 情况介绍
案例描述：托盘技 能培训的具体实施 过程、培训内容、 培训方法等
案例分析：分析托 盘技能培训的效果 、存在的问题及改 进措施
案例总结：总结托 盘技能培训的经验 教训，为其他技能 培训提供参考
摆台技能实践案例分析
案例背景：介绍案例 发生的背景和情况， 例如某餐厅或某次活 动中的摆台技能实践 案例。
斟酒技能实践案例分析
案例背景：某餐厅 新员工在斟酒过程 中出现失误，导致 客人不满
案例描述：员工在 为客人斟酒时，没 有按照标准操作， 导致酒水溢出，客 人投诉
案例分析：员工缺 乏斟酒技能，餐厅 培训不到位，需要 加强培训和实践操 作
改进措施：加强员 工斟酒技能的培训， 制定更加详细的培 训计划，提高员工 的服务水平
总结与展望
第六章
六大技能培训总结回顾
培训目标达成情况 培训内容回顾 培训效果评估 培训经验教训总结 未来改进方向展望
未来餐饮服务行业发展趋势展望
数字化与智能化：随着科技的发展， 餐饮服务将更加数字化和智能化， 提高效率和客户体验。
个性化与定制化：消费者对个性化 的需求越来越高，未来餐饮服务将 更加注重个性化与定制化。
上菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生 的背景和情境
案例描述：详细描述案例 的过程和细节
案例分析：对案例进行深 入的分析和解读
案例总结：总结案例的经 验教训和启示
分菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生的背景和情境 案例描述：详细描述案例的过程和细节 案例分析：对案例进行深入的分析和解读 案例总结：总结案例的教训和经验，提出改进措施和建议
● 摆台技能的技巧 * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的 技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 餐巾折 花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 ● * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐巾折花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。
2024版餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
成为未来发展的重要趋势。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、 大数据等，提升餐饮服务的智能 化水平，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据消费者的个性化需求，提供 定制化的餐饮服务，满足消费者 的不同需求。
多元化发展
餐饮服务将向多元化方向发展， 包括餐厅类型、菜品口味、服务
方式等方面的多元化。
CHAPTER 02
餐饮服务与管理培训 ppt课件(42张)
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与规范 • 餐饮产品质量管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务创新与发展
CHAPTER 01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、饭店等餐饮场 所为消费者提供的用餐服务，包括餐前、 餐中、餐后的各项服务。
餐饮服务创新的意义与途径
提升竞争力
创新是餐饮业发展的核心动力，通过创新可以 提升餐饮企业的竞争力，吸引更多消费者。
满足消费者需求
随着消费者需求的不断变化，餐饮企业需要不断 创新以满足消费者的需求。
拓展市场
创新可以帮助餐饮企业拓展新的市场领域，增加市 场份额。
途径一
菜品创新，包括食材、口味、烹饪方法等方面的创新。
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略 广告投放、社交媒体运营、KOL合作
品牌扩张与连锁经营
选址布局、标准化管理、加盟模式设 计
品牌保护与危机应对 知识产权保护、舆情监控与应对机制
CHAPTER 06
餐饮服务创新与发展
成本压力上升，包括原材料、人力、 租金等成本不断上涨。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、 大数据等，提升餐饮服务的智能 化水平，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据消费者的个性化需求，提供 定制化的餐饮服务，满足消费者 的不同需求。
多元化发展
餐饮服务将向多元化方向发展， 包括餐厅类型、菜品口味、服务
方式等方面的多元化。
CHAPTER 02
餐饮服务与管理培训 ppt课件(42张)
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与规范 • 餐饮产品质量管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务创新与发展
CHAPTER 01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、饭店等餐饮场 所为消费者提供的用餐服务，包括餐前、 餐中、餐后的各项服务。
餐饮服务创新的意义与途径
提升竞争力
创新是餐饮业发展的核心动力，通过创新可以 提升餐饮企业的竞争力，吸引更多消费者。
满足消费者需求
随着消费者需求的不断变化，餐饮企业需要不断 创新以满足消费者的需求。
拓展市场
创新可以帮助餐饮企业拓展新的市场领域，增加市 场份额。
途径一
菜品创新，包括食材、口味、烹饪方法等方面的创新。
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略 广告投放、社交媒体运营、KOL合作
品牌扩张与连锁经营
选址布局、标准化管理、加盟模式设 计
品牌保护与危机应对 知识产权保护、舆情监控与应对机制
CHAPTER 06
餐饮服务创新与发展
成本压力上升，包括原材料、人力、 租金等成本不断上涨。
(精)酒店餐饮服务培训PPT课件
包括接待、点餐、送餐、结账等基本 流程，确保顾客得到快速、准确的服 务。
沟通技巧
学习如何与顾客进行有效沟通，包括 倾听、表达清晰、处理投诉等，提升 顾客满意度。
餐桌礼仪
掌握中西餐餐桌礼仪，以便为顾客提 供周到的服务，同时展现酒店的专业 形象。
酒水知识
熟悉各类酒水的基本知识和服务技巧 ，如斟酒、品酒等，提升顾客的用餐 体验。
餐饮服务质量控制
05
与管理
餐饮服务质量的概念与特点
• 餐饮服务质量定义：指酒店餐饮部门以其所拥有的设备设施为 依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质 需要和心理需要的程度。
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务质量的特点
餐饮服务质量显现的 短暂性
餐饮服务质量构成的 综合性
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务技能考核与评价标准
理论知识考核 实操技能考核 顾客满意度调查
综合评价
通过笔试或口试等方式检验员工对餐饮服务理论知识的掌握程 度。
观察员工在模拟餐厅环境中的实操表现，评估其服务技能的熟 练度和准确性。
收集顾客对员工服务态度的反馈，作为评价员工服务质量的重 要依据。
结合理论知识考核、实操技能考核和顾客满意度调查结果，对 员工进行综合评价，并针对不足之处提出改进意见。
餐饮服务质量内容的关联性 餐饮服务质量考评的一致性
餐饮服务质量评价的主观性
餐饮服务质量控制方法与技巧
预先控制
包括人力资源、物质资源、卫生质量 、服务过程等的预先控制。
现场控制
指监督现场正在进行的餐饮服务，使 其程序化、规范化，并迅速妥善地处 理意外事件。
餐饮服务质量控制方法与技巧
• 反馈控制：通过质量信息的反馈找出服务工作在准备阶段和 执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高 服务质量。
沟通技巧
学习如何与顾客进行有效沟通，包括 倾听、表达清晰、处理投诉等，提升 顾客满意度。
餐桌礼仪
掌握中西餐餐桌礼仪，以便为顾客提 供周到的服务，同时展现酒店的专业 形象。
酒水知识
熟悉各类酒水的基本知识和服务技巧 ，如斟酒、品酒等，提升顾客的用餐 体验。
餐饮服务质量控制
05
与管理
餐饮服务质量的概念与特点
• 餐饮服务质量定义：指酒店餐饮部门以其所拥有的设备设施为 依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质 需要和心理需要的程度。
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务质量的特点
餐饮服务质量显现的 短暂性
餐饮服务质量构成的 综合性
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务技能考核与评价标准
理论知识考核 实操技能考核 顾客满意度调查
综合评价
通过笔试或口试等方式检验员工对餐饮服务理论知识的掌握程 度。
观察员工在模拟餐厅环境中的实操表现，评估其服务技能的熟 练度和准确性。
收集顾客对员工服务态度的反馈，作为评价员工服务质量的重 要依据。
结合理论知识考核、实操技能考核和顾客满意度调查结果，对 员工进行综合评价，并针对不足之处提出改进意见。
餐饮服务质量内容的关联性 餐饮服务质量考评的一致性
餐饮服务质量评价的主观性
餐饮服务质量控制方法与技巧
预先控制
包括人力资源、物质资源、卫生质量 、服务过程等的预先控制。
现场控制
指监督现场正在进行的餐饮服务，使 其程序化、规范化，并迅速妥善地处 理意外事件。
餐饮服务质量控制方法与技巧
• 反馈控制：通过质量信息的反馈找出服务工作在准备阶段和 执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高 服务质量。
餐饮服务的技能培训PPT课件
详细描述
总结词：掌握预订与接待的 技巧，为顾客提供优质的服
务体验。
01
02
03
接听预订电话时，礼貌询问 顾客需求，包括人数、时间
、特殊要求等。
根据顾客需求进行预订安排 ，确保信息准确无误，并告
知顾客预订成功。
04
05
顾客到店后，热情迎接并确 认预订信息，引领顾客到座
位上。
点餐与推荐
总结词：熟悉菜单，了解 菜品特点，为顾客提供专 业的点餐建议。
详细描述
根据点餐顺序上菜，避免冷热菜品混搭 ，保持菜品温度。
结账与送客
总结词：提供便捷的结账方 式，为顾客留下良好的印象 。
04
核对账单，确保无误后进行 结账操作。
01
03
详细描述
02
询问顾客的结账方式，提供 多种选择以满足不同需求。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
服务人员应快速响应客人 的需求，及时提供服务， 确保客人的满意度。
高效沟通
服务人员应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 快速准确地理解客人的需 求，并高效地提供服务。
流程优化
服务人员应熟悉服务流程 ，能够快速准确地完成各 项服务任务，提高服务效 率。
菜品质量
食材新鲜
确保食材新鲜，选用优质的原材 料，为客人提供美味的菜品。
舒适度。
对未来餐饮服务行业的展望
个性化服务的需求增加
随着消费者需求的多样化，餐饮服务 将更加注重个性化服务，满足不同客 人的需求。
健康饮食的关注度提高
健康饮食的概念将越来越受到重视， 餐饮企业需要提供更加健康、营养的 食品。
智能化技术的应用
总结词：掌握预订与接待的 技巧，为顾客提供优质的服
务体验。
01
02
03
接听预订电话时，礼貌询问 顾客需求，包括人数、时间
、特殊要求等。
根据顾客需求进行预订安排 ，确保信息准确无误，并告
知顾客预订成功。
04
05
顾客到店后，热情迎接并确 认预订信息，引领顾客到座
位上。
点餐与推荐
总结词：熟悉菜单，了解 菜品特点，为顾客提供专 业的点餐建议。
详细描述
根据点餐顺序上菜，避免冷热菜品混搭 ，保持菜品温度。
结账与送客
总结词：提供便捷的结账方 式，为顾客留下良好的印象 。
04
核对账单，确保无误后进行 结账操作。
01
03
详细描述
02
询问顾客的结账方式，提供 多种选择以满足不同需求。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
服务人员应快速响应客人 的需求，及时提供服务， 确保客人的满意度。
高效沟通
服务人员应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 快速准确地理解客人的需 求，并高效地提供服务。
流程优化
服务人员应熟悉服务流程 ，能够快速准确地完成各 项服务任务，提高服务效 率。
菜品质量
食材新鲜
确保食材新鲜，选用优质的原材 料，为客人提供美味的菜品。
舒适度。
对未来餐饮服务行业的展望
个性化服务的需求增加
随着消费者需求的多样化，餐饮服务 将更加注重个性化服务，满足不同客 人的需求。
健康饮食的关注度提高
健康饮食的概念将越来越受到重视， 餐饮企业需要提供更加健康、营养的 食品。
智能化技术的应用
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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13
主题二 餐巾折花
一、餐巾的种类和特点
种类
特点
正餐餐巾
全棉和棉麻混纺、吸水性强、触感好、色彩丰富；易 褪色，每次洗涤后需上浆，平均寿命4~6个月
化纤餐巾
价格适中
维萨餐巾
色彩丰富、不易褪色、方便洗涤，可用2~3年，吸水 性差，价格偏高
纸质餐巾
一次性使用
.
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主题二 餐巾折花 二、餐巾花的种类和特点
头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健
行走
屈膝，直腰，放盘
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放盘
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主题一 托 盘
使用方法
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主题一 托 盘
情景模拟
对客服务中，托盘不稳，酒水 泼洒怎么办？
情景模拟演示
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2.几种物品同时装盘，应该 ___________ 。
A.贵重物品放在盘的里档 B.重物、高物放在外档 C.轻物低物放在盘的里档 D.重物、高物放在里档
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主题二 餐巾折花
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主题二 餐巾折花
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主题二 餐巾折花
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主题二 餐巾折花
捏——鸟的头部
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主题二 餐巾折花
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主题二 餐巾折花
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主题二 餐巾折花
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主题二 餐巾折花
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主题二 餐巾折花
和 服 归 箱
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主题二 餐巾折花
春 池 浮 荷
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主题二 餐巾折花
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主题三 摆 台
2.摆放桌椅
椅子整齐有序，不能杂乱无章。成行的桌子椅 子排列整齐。
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主题三 摆 台
3.铺台布
• 200*200厘米台布可用于10—12人 • 180*180厘米 适用于6—8人台 • 150*150厘米可用于边长85厘米的方台或直
径85厘米的小圆台。
铺台布的方式：推拉式、抖铺式、撒网式
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主题三 摆 台
4.合拢折叠：将台布向前折叠，用两手的臂力 将台布沿着桌面向胸前合拢
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主题三 摆 台
5.推出：双手握住台布回轻拉，以防台布退 出过多，以致台布落地
7.整理定位：用拇指和食指轻捏台布，回拉， 注意找准台布与餐桌的中心，十字居中，四角 下垂均等（一次到位为最佳）
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抖铺式
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3、撒网式
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推拉式
拢台布
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主题三 摆 台
1.准备工作：将台布叠放好，椅子三三两两规 则摆放
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主题三 摆 台
2.拉椅站位：将主人的椅子移开，站在主人位 上，准备操作
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主题三 摆 台
3.打开台布：将叠好的台布正面朝上打开，捏 住台布的一边，将台布推向副主人位方向，将 台布向左右打开
银 托 盘
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盘不 锈 钢 托
盘木 质 托
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主题一 托 盘
（一）按规格分类
大 中 小 形状有
用途
·长方形托盘一般用于托运菜品和盘碟等 较重物品 ·圆形托盘直径大的用于对客服务，如斟 酒、分菜和托送饮品等； ·直径小的金属圆托盘主要用于递送账单。 ·方形的托盘用的相对较少
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主题一 托 盘
二、托盘的操作方法
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主题三 摆 台
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主题三 摆 台
不规范操作，请仔细看视频， 看完找出问题
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主题三 摆 台
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主题三 摆 台
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主题三 摆 台
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主题三 摆 台
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主题三 摆 台
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主题三 摆 台
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主题三 摆 台
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主题三 摆 台
（4）葡萄酒杯：调味碟纵向直径延长线上2cm处 烈性酒杯：葡萄酒杯右下侧， 水杯：葡萄酒杯左上侧，水杯内已插好折好的餐 花
三杯成一条直线，与水平呈3. 0°，杯肚之间相聚1.5c69m
主题三 摆 台
摆放公共用具
公筷公匙 酱醋壶
主人位 椒盐瓶
公筷公匙
副主人位
不分菜的宴会应摆放公筷和公勺；禁烟餐厅不 摆放烟灰缸
铺台布推拉式推拉式要求
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主题三 摆 台
4.放转盘
转盘位置要求居中，竖拿轻放，底座旋转灵活。
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主题三 摆 台
5.围桌裙
中餐零点一般不围桌裙。要求桌裙边缘与桌面平齐。
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主题三 摆 台
6.摆放餐具
汤勺 汤碗
骨碟
直线杯
筷架
装有套筷 的筷子
. 小包装牙签
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主题三 摆 台
（1）骨碟定位：要求拿骨碟边缘，轻拿轻放， 间距均等，离桌边1.5-2cm，如有店徽或造型 图案应对客人。
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主题二 餐巾折花
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主题二 餐巾折花
芭 蕉 叶
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主题二 餐巾折花
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主题二 餐巾折花
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主题三 摆 台
摆台 是为客人就餐摆放餐桌，确定席位， 提供必要的就餐用具
包括摆放餐桌、 铺台布、安排 座椅、准备餐 具、摆放餐具、 美化席面等。
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主题三 摆 台
中餐摆台
西餐摆台
放牙签：牙签低端与筷套平齐，置于骨
碟与筷套中间，且与其平行
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主题三 摆 台
（4）摆放玻璃器皿：一般只放软饮料杯，客 人需要便放于骨碟与调味碟正前方即可。
（5）摆放公共用具：花瓶、烟灰缸、火柴、
调味壶、台号和菜单等。摆放要求方便客人即
可
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主题三 摆 台
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主题三 摆 台 （二）、中餐宴会摆台
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主题三 摆 台 一、中餐摆台
零点摆台
宴会摆台
哪种更加复杂？
零点摆台与宴会摆台基本步骤相似， 区别在于餐具的摆放。
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主题三 摆 台 （一）、中餐零点摆台
合理布局
摆放桌椅
放转盘
围桌裙
铺台布 摆放餐具
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主题三 摆 台
1.合理布局
餐桌的布局要合理，根据餐厅形状灵活布局。一般的：
门、 迎 宾 区
起盘
左手五指分开，掌心向上，上臂与前臂垂直与左胸前， 平托略低于胸前
头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健 标准：菜肴酒水不外溢
屈膝直腰，放盘，平稳。 斟酒时，注意调节重心，勿使托盘翻倒
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行走 卸盘
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主题一 托 盘
2.重托
要求
理盘 托盘
物品合理摆放在托盘内，托起后重心靠近身体
双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一 边，左手伸开五指托住底盘，掌握好重心后，用 右手协助左手托起，同时左手向上弯曲臂肘，向 左后方旋转180°，盘底不搁肩、盘前不靠嘴、 盘后不靠发，右手自由摆动或扶于托盘内角。
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1
学习目标：
1.掌握托盘的操作要领和方法
2.掌握餐厅折花的操作程序和方法
3.掌握中西餐摆台的操作程序和要
领
4.掌握中西餐酒水服务的操作要领
和方法
5.掌握中西餐菜肴服务的操作要领
和方法
6.掌握其他相关服务技能的操作要
领和方法
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2
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主题一 托 盘 一、托盘的种类及其用途
（一）按材质分类
盘防 滑 托
摆放桌椅
铺台布
围桌裙
摆放餐具
放转盘 摆放公共用具
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主题三 摆 台
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主题三 摆 台
水杯 葡萄酒杯
烈性酒杯
口汤碗
汤勺
装饰盘 .
调味碟
筷托
牙签
分勺
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主题三 摆 台
（1）骨碟定位：用托盘托装装饰盘和骨碟，
从主人位开始，顺时针方向绕台进行，装饰盘
距桌边1.5cm，放装饰盘后再放骨碟，放于装
饰盘正中间，如有店徽或造型图案应正对客人。
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主题三 摆 台
（2）摆放调味碟：在骨碟纵向直径延长线上 1cm处，
摆放汤碗：在调味碟横向直径延长线左侧
1cm处，汤勺置于碗里，汤勺柄向左，
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汤碗和调味碟横向直径在一直线上
主题三 摆 台
（3）在调味碟纵向直径延长线处放筷架、分 勺、牙签和筷子。
勺柄与餐盘相聚3cm， 筷套离桌边1.5cm，并与分勺、餐盘纵向直径平 行牙签置于分勺和筷子中. 间，牙签与分勺末端平6齐8
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主题三 摆 台
（2）摆放调味碟：在骨碟纵向直径延长线上 1cm处，
摆放汤碗：在调味碟横向直径延长线左侧 1cm处，汤勺置于碗里，汤勺柄向左，
汤碗和调味碟横向直径在一直线上
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主题三 摆 台
（3）摆放筷架：在汤碗与调味碟横向直径右 侧延长线处放筷架、筷子。筷套离桌边1.5cm， 筷套离骨碟3cm，并与骨碟纵向直径平行。
1.按造型外观分类
动物类
植物类
其他
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主题二 餐巾折花
1.按折叠方法与放置用具分类
杯花
盘花
环花
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主题二 餐巾折花 三、餐巾折花的 基本技法和要领
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