服务中心工作流程图
医院医疗服务工作流程图
宁夏回族自治区人民医院医疗服务工作流程一、入院服务流程1、患者住院，须持本院门诊或急诊医师签发的住院通知单，持有效证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续（患者或家属要保存好有关收据）。
2、接到住院患者通知后，病房护士应准备床位及用物，对急诊手术或危重病人，须立即做好抢救的一切准备工作。
3、患者进入病房，医护人员应做好交接工作，并主动热情接待患者，向患者介绍住院规则和有关事项，并签字。
同时协助患者熟悉环境，主动了解病情和患者的心理状态、生活习惯等，及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。
病房护士应及时通知负责医师查看患者，根据病情共同制定整体诊疗计划，并做好病情评估。
4、护送危重病人入院时应保证安全、输液患者或用氧者要防止途中中断，对外伤骨折患者注意保持体位，尽量减少患者的痛苦。
二、出院服务流程1、患者出院，须经上级医师或科主任同意，由经治医师下出院医嘱，方可办出院手续。
办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。
2、患者出院前，由责任护士及主管医师告知出院后注意事项，包括：目前病情；服用的药物剂量、作用、副作用；日常饮食、活动注意事项；复诊时间；预约复印病历等。
3、患者出院时，应交清公物，办理医疗费用结算手续并领取出院带药后方能出院。
在办理出院手续时患者要认真核对清单，发现问题及时与护士联系解决。
4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见及建议，并协助整理物品。
三、转科服务流程1、患者因病情需要转科诊疗的，须请相关科室会诊。
2、会诊医师确认需要转科治疗后，主管医生告知患者及家属，并书写转科记录及开出患者转科医嘱。
责任护士根据医嘱与转入科室联系，完成本病区应实施的诊疗护理措施及护理文件书写，并通知患者及家属做好转科准备。
3、责任护士携带病历、药物，护送患者及家属至转入病区，与转入科室的护士交接病历及药物，待转入科室接收病历并安置好病人，双方交接病人的病情及护理情况后方可离开。
济宁市人民政府 健康教育 任城区安居街道社区卫生服务中心基本公共卫生服务健康教育工作计划及流程图
济宁市人民政府健康教育任城区安居街道社区卫生服务中心基本公共卫生服务健康教育工作计划及流程图一、背景安居街道所辖区域面积81.4平方公里,61个行政村。
辖区总户数24567户，总人口数80371人，其中男性43082人，女性37289人，育龄妇女约16421人，0-3岁4022人，65岁以上13003人。
从统计分析来看，影响社区居民健康的主要问题是心脑血管疾病，居民的第一位死亡顺序是心脏病，其次是脑血管疾病，其原因可能与不良的生活方式有关，因此生活方式干预应是重点。
专题调查结果显示，2021年本辖区居民健康知识知晓率83.33%。
二、目标目标:提供12种印刷资料，播放12种视听资料，每两个月更换一次健康教育宣传栏，举办12次健康知识讲座，开展9次公共卫生咨询活动，为患者提供个性化健康教育。
效果目标：至2021年，居民健康知识知晓率达到83.33%以上。
三、重点内容和人群1.宣传普及《中国公民健康素养——基本知识与技能（2015年版）》。
配合有关部门开展公民健康素养促进行动。
2.对青少年、妇女、老年人、残疾人、0～6岁儿童家长等人群进行健康教育。
3.开展合理膳食、控制体重、适当运动、心理平衡、改善睡眠、限盐、控烟、限酒、科学医疗、合理用药、排毒、危险因素干预等健康生活方式教育。
4 .开展心脑血管疾病、呼吸系统、内分泌系统、肿瘤、精神疾病等重点慢性非传染性疾病和结核病、肝炎、艾滋病等重点传染病的健康教育。
5 .开展食品卫生、职业卫生、放射卫生、环境卫生、饮用水卫生、学校卫生和计划生育等公共卫生问题的健康教育。
6 .开展突发公共卫生事件应急处置、防灾减灾、家庭急救等健康教育。
7.宣传普及医疗卫生法律法规及相关政策。
四、健康教育服务的形式、次数和时间等（一）提供健康教育资料1.提供宣传单、处方、手册:按照区公共卫生服务管理处提供的模板。
根据辖区重点人群预计人数，一次性印制年度所需健康教育资料。
将健康教育资料放在候诊区、观察室、普通门诊的健康教育资料架上，月末检查统计发放数量，及时补充。
[方案]中海船务客户服务中心职能SOP
![[方案]中海船务客户服务中心职能SOP](https://img.taocdn.com/s3/m/ad497c35abea998fcc22bcd126fff705cc175cfd.png)
中海船务客户服务中心职能SOP一．业务流程图二．各工作岗位职责说明(具体的岗位设臵,各口岸公司可酌情安排专职或兼职人员,但客服中心必须具备下列功能)(1)单证操作：负责所有与客户、船公司的系统数据资料录入、往来、存档。
(2)前台客服：负责与客户的报价、业务咨询应答、提单的核对、处理船开后的更改。
(3)项目客服：负责项目客户的全程业务的跟踪、反馈、协调、回访及协助商务客服。
(4)综合客服：负责对货物的信息进行全程跟踪，制作运价本，提供船期，为前台客服、项目客服提供业务支援，了解各方动态，听取客户需求反馈为开拓市场储备资源。
(5)现场跟踪：负责掌握船舶在码头的动态，箱量数据及放关情况。
三．各工作岗位操作规范A单证操作1.托书订舱1.1 托书上必须有订舱章、运价金额及客服前台的审核签字；外配托书上需由客服人员注明应收/应付价格、外订舱代理及外配船公司。
1.2 进入订舱状态后，需在30分钟内须完成订舱回传客户的动作。
1.3 只保留资料完整且订舱成功的原始托书，且在原始托书上需注明订舱编号、船名、航次、提单号，并及时登记入预配船卡。
资料不完整或未订舱成功的需在托书中注明原因后返还前台客服,由前台客服与客户进行沟通。
2.PA系统录入将托书资料录入PA系统时，必须严格按照PA系统操作规范进行录入，并保证数据及时准确。
在成功订舱的当天须全部录入并进行自我核查。
3.船前更改3.1 箱型箱量更改，客户提出关于箱型箱量的任何更改需有书面形式，且均需告之客服前台/项目客服，在得到客服的明确更改指令后，方可进行更改，更改完成后立即在船卡中进行更新。
3.2 价格&付费方式更改，客户提出关于价格&付费方式的任何更改需有书面形式，且均需告之客服前台/项目客服，在得到客服的明确更改指令后，方可进行更改，更改完成后立即在船卡中进行更新。
3.3 单证资料确认更改，需要有客户的书面确认件或电子修改版本及相关保函做书面存档。
服务热线工作流程
服务热线工作流程1.咨询业务：⏹咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。
由热线填写咨询单提交归档；⏹如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理；⏹责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中，并提交；⏹热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；⏹流程图2.投诉、意见建议：⏹在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。
同时要把当前正在录入的登记单的基本信息带过去。
座席获得用户编号后，查询历史记录；⏹投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择；⏹投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。
对欠费用户坐席对其进行催促；⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，只是作催单处理。
热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以附在投诉内容上，并重新调度；⏹热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；⏹流程图3.故障报修⏹坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间；⏹座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。
对欠费用户坐席对其进行催促；⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度；⏹热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责任，如果是的话走正常处理流程，非本工区责任则点击拒绝签收（注明拒绝原因，并记录详细的操作日志，相应登记单返回到未派单列表中，并出现特殊标志），签收后责任工区接收客服中心派发的电子工单，打印电子工单。
售后服务流程图
售后服务流程图售后服务流程图1、售后服务流程概述售后服务是指企业在销售产品后，为消费者提供的追加或补充服务。
良好的售后服务可以增加客户满意度，提升品牌形象。
本文将详细介绍售后服务流程图，以帮助企业建立规范的售后服务流程。
2、售后服务申请2.1 客户在购买产品后，发现产品有质量问题或者需要维修服务时，可以通过以下途径提交售后服务申请：a：客户拨打热线方式，与客服人员沟通并提交申请。
b：客户在线填写售后服务申请表格，提交申请。
c：客户前往当地售后服务中心，现场填写售后服务申请表格。
2.2 在售后服务申请表格中，客户需提供以下信息：a：产品信息：包括产品型号、购买日期、购买渠道等。
b：问题描述：客户需详细描述产品问题或需求的服务。
c：联系方式：客户提供准确可靠的联系方式，以便售后服务人员与客户沟通。
3、售后服务评估3.1 售后服务团队接到售后服务申请后，将对申请进行评估。
3.2 评估内容包括：a：产品质量问题的确认：售后服务人员根据客户描述，分析问题原因并确认是否属于产品质量问题。
b：服务需求的评估：确定需提供的具体维修服务或其他服务的内容。
3.3 根据评估结果，售后服务团队将决定是否接受售后服务申请，并通知客户。
4、售后服务安排4.1 如售后服务团队接受了售后服务申请，将根据评估结果进行服务安排。
4.2 安排内容包括：a：服务时间：确认维修或其他服务的具体时间。
b：服务地点：确定服务地点，可以是客户所在地、售后服务中心或其他协商一致的地点。
c：服务人员：分派专业的售后服务人员负责提供服务。
5、售后服务执行5.1 在预定的时间和地点，售后服务人员将提供相应的维修或其他服务。
5.2 在执行过程中，售后服务人员需与客户保持沟通，及时解答客户问题，确保服务的顺利进行。
6、售后服务反馈6.1 售后服务完成后，售后服务团队将向客户索取反馈意见。
6.2 反馈内容包括：a：服务质量评价：客户对售后服务的质量进行评价，如满意度、问题解决情况等。
职工服务中心使用简介
目录一、简介堰桥街道总工会职工服务中心简介二、流程图1、服务项目流程图2、工作流程图三、服务办法1、生活救助办法 (7)2、就业扶助办法 (8)3、法律援助办法 (9)4、综合服务办法 (10)5、心理疏导办法 (11)6、83748679服务热线 (12)四、工作须知1、申请服务人员须知 (13)2、用工单位和个人须知 (14)五、管理办法1、帮扶专项资金管理办法 (15)六、工作制度1、信访工作制度 (19)2、部管理制度 (22)七、岗位职责1、主任、副主任岗位职责 (24)2、工作人员岗位职责 (24)八、文明守则1、文明服务标准 (25)2、工作人员文明用语 (26)堰桥街道总工会职工服务中心简介“堰桥街道总工会职工服务中心”是街道总工会深入学习贯彻总书记重要指示精神，着力改善民生、倾情服务职工、化解矛盾纠纷、促进社会稳定的服务窗口和工作平台。
“服务中心”以服务大厅、家园服务平台为阵地，以帮扶资金为保障，建立“生活救助、就业扶助、法律援助、综合服务”四位一体的服务体系，为广大职工提供全方位、多渠道、“一站式”、“一条龙”的服务。
服务围“服务中心”设置四大服务功能、二十项服务项目——生活救助：困难救助、重病救助、就学资助、医疗互助；就业扶助：职业介绍、技能培训、公惠家政、创业指导；法律援助：来信来访、普法教育、争议调解、法律服务、法人登记；综合服务：会员服务、劳模服务、义工服务、心理服务、文体服务。
服务对象全街道机关、企事业单位包括劳动模、工会干部、农民工、外来务工人员和劳务派遣工在的广大在岗职工以及下岗失业职工。
服务容（一）生活救助（1）困难救助。
整合社会资源，打造公惠爱心平台，定期向上级申请发放特困职工爱心卡并落实各项优惠待遇，接受困难职工的临时困难救助申请。
（2）重病救助。
定期核发特困职工重病救助爱心卡，开展重病医疗救助。
（3）就学资助。
为特困职工和困难职工就学子女开展各种形式的爱心助学活动。
民生服务中心流程图
农村低保办理流程图
第
一
榜
公
示
第
二
榜
公
示
第
三
榜
公
示
农村养老保险办理流程图参保缴费待遇领取
农村集体经济财务管理流程图
教育救济办理流程图
一、申报材料：1. 申请书；2.申请人户口本、身份证；3.应届高考毕业录取通知书；4.其他需要提供的证明。
二、申请条件：城乡低保子女、特困群众子女。
三、办理时限：材料齐全后一个工作日。
新型农村合作医疗办理流程图
提供资料：户口本、身份证、合作医疗证；
办理条件：中宁县农业户口。
粮食补贴办理流程图
摩托车下乡补贴办理流程图
提供资料：1、本人身份证（原件和复印件）；2、户口簿（原件和复印件）；3、机动车出厂合格证（复印件）；4、机动车销售发票（原件和复印件）；5、机动车登记证书和机动车行驶证（原件和复印件）；6农业银行存折。
办理期限：10个工作日
家电下乡补贴办理流程图
申领家电下乡补贴应当提供以下资料料：
1、购买下乡家电产品发票；
2、购买人居身份证和户口簿；
3、家电下乡产品标识卡；
4、购买人农行存折。
基本公共卫生服务各项管理制度及流程图
广阳区解放道办事处小廊坊社区卫生服务中心基本公共卫生服务项目——组织管理管理制度及流程图（2017年）小廊坊社区卫生服务中心基本公共卫生服务项目管理制度及流程图****社区卫生服务中心基本公共卫生服务项目——组织管理流程图（2017年）目录项目监督管理部门管理制度一、人才培养管理制度二、资金使用、管理情况监督检查制度三、基本公共卫生服务监督管理制度四、行政工作管理制度五、信息统计管理制度六、资金管理制度七、质量控制管理制度八、绩效考核管理制度项目实施机构内部运行管理制度九、信息收集、报告、管理制度十、健康档案管理制度十一、突发公共事件管理制度十二、公共卫生事件应急处理制度十三、传染病管理制度十四、疫情报告制度十五、免疫规划管理制度十六、健康教育管理制度十七、慢性非传染性疾病管理制度十八、儿童保健工作制度十九、孕产妇保健工作制度二十、精神卫生工作制度二十一、老年保健工作制度二十二、基本公共卫生健康管理团队制度基本公共卫生服务流程二十三、确定建档对象流程二十四、居民健康档案管理流程图二十五、健康教育服务流程图二十六、儿童体检服务流程图二十七、孕产妇保健服务流程图二十八、老年人体检服务流程图二十九、预防接种服务流程图三十、传染病报告和处理服务流程图三十一、高血压筛查流程图三十二、高血压随访流程图三十三、2型糖尿病患者管理服务流程图三十四、重性精神病患者服务流程图项目监督管理部门管理制度一、人才培养管理制度1。
监督检查承担基本公共卫生服务机构人才培养规划、年度计划及组织实施情况。
2。
监督检查承担基本公共卫生服务机构完成人员继续教育和岗位培训情况，及建立继续教育档案和获得的学分登记情况。
3.监督检查承担基本公共卫生服务机构每年度安排卫生技术人员到上级医院和预防保健机构进修学习，参加学术活动的计划及落实情况。
4.监督检查承担基本公共卫生服务机构专业技术人员参加中医药知识与技能培训情况。
5.监督检查承担基本公共卫生服务机构本科及大中专毕业生参加规范化培训落实情况.6.监督检查承担基本公共卫生服务机构专业人员的继续教育及岗位培训专项基金的使用情况。
游客服务中心投诉处理流程
游客服务中心投诉处理流程2.1现场投诉受理流程图2.2有效投诉与无效投诉（1）有效投诉：是指游客投诉的内容经查询情况属实。
（2）无效投诉：是指游客投诉内容经查询情况与事实不相符。
2.3非现场投诉处理（电话、信函、Email）流程图2.4 现场投诉受理流程（1）初步了解投诉情况。
（2）安抚游客情绪，将其带往投诉室处理。
（3）仔细倾听游客投诉内容，作好记录（必要时录像）。
（4）初步判断责任归属。
（5）了解游客期望，耐心解释并予以疏导。
（7）填写《游客投诉记录与回访表》（附件2）。
（8）及时向客户服务部负责人反馈投诉情况。
2.5 非现场投诉受理流程（1）游客中心受理游客（来电、信函、Email）等投诉。
（2）初步判断责任归属，及时做出答复。
（3）填写《游客投诉记录与回访表》（附件2）。
（4）及时向客户服务部负责人反馈投诉情况。
2.6核实投诉（1）如是对商家投诉应及时通知商业服务中心到现场处理。
（2）根据游客的描述内容展开调查。
（3）核实投诉事件经过。
（4）根据调查核实结果，确认责任归属，判断投诉类型（有效/无效）。
2.7投诉处理（1） 客服助理对游客提出的有效投诉根据责任归属, 交责任部门处理并签署处理意见,提出纠正、预防措施，处理结果反馈给客户服务部。
（2）处理结果双方未达成一致，客服助理可上报客户服务部，需通过以下几点处理：① 游客投诉的内容经查询情况属实。
② 根据责任归属，了解游客的要求。
③在职责范围内的投诉，由客户服务部负责人、被投诉部门负责人、法律顾问协同解决。
2.8投诉跟踪（1）对于当日未能处理完的投诉事件，由客服助理和被投诉部门责任人跟踪处理。
（2）对于不能在规定的时间内将回执处理意见反馈到客户服务部，将对被投诉部门责任人给与处罚。
（3）处罚标准根据《国际非遗博览园督导标准》执行。
2.9文档整理（1）客服助理负责对投诉事件存档备案。
（2）客服助理将所发生的投诉事件进行（每日、每周、每月、季度、年度）汇总，向客户服务部负责人汇报。
客户服务流程图
客户服务业务流程客户服务的主要任务是为用户提供快捷、方便、满意的燃气使用服务，主要业务包含户内置换、售气与收费、维修业务、零散户报装与零散户燃气具销售、入户安检、用户咨询与回访、维修物资管理、服务监督八项活动内容。
客户服务活动围绕前台业务和电话业务展开。
前台业务主要由营业厅和售气网点承担，包括受理零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，为磁卡用户办证、发卡、售气，承担普表用户的抄表收费，零散灶具销售及受理用户的意见、建议、投诉，回答用（客）户咨询等内容。
电话业务负责回答用户咨询，受理用户意见、建议、投诉，受理用户报修、零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，完成服务派工、用户回访、信息公告发布、紧急通知呼出等工作，负责用户档案的建立和维护。
电话业务由建立了用户热线电话的部门承担，对于建立了呼叫中心的燃气公司，则以呼叫中心为主要载体。
管网建设部门、技术部门、管网运行部门、市场开发部门等协助作好客户服务工作。
以下按客户服务的具体业务活动来描述客户服务的工作流程。
一、户内置换1.接收置换任务户内安装验收合格后，客户服务部门从计划管理部门接收《合同任务流转单》（SKY001），技术部门负责提供竣工图，管网建设部门负责提供楼层位置明细表一并送交客户服务部门。
《合同任务流转单》（SKY001）必须加盖财务部门公章，以确认费用已按合同约定或其他有关规定收取。
客户服务部门统计员根据《合同任务流转单》（SKY001）登录《置换台帐》（KFT005），并负责保管。
2.成批户置换1）落实置换内容客户服务部门接到成批户《合同任务流转单》（SKY001）后，落实置换的具体事宜，如是否发放灶具及发放时间与方式、置换通气时间、置换户数与明细是否相符、灶具选择品牌是否正确及有无遗留问题等，核对置换住户楼层位置明细表。
2）制定置换方案客户服务部门根据具体情况制定置换方案、方案内容应包含置换时间安排，人员安排，置换物资（灶具、胶管等）准备，资料（安全用气常识、磁卡表说明书、置换通气单等）准备。
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服务中心工作流程图
服务受理
市场人员服务人员
ERP系统中是否有该用户有无判断是否正常提供服务是否确认基本资料对不对完善企业资料为企业解决问题判断解决情况解决未解决添加服务记录是否为软件BUG可以上门解决软件BUG,或企业需求添加上门服务记录，上门服务自动生成上门单判断是否解决解决完善服务记录未解决通过ERP系统提交到服务经理处未解决解决寻找解决办法或提交研发跟踪解决方案解决同企业说明原因将该企业转到相关人员手中记录用户信息并添加基本资料是否自行服务
自行服务
不自行服务
关闭此企业的人员，
可在ERP系统中有此
企业服务提示，点击
后可查看详细情况
服务经理可在ERP
系统中有此问题提
交提示，点击提示
后可看到该问题的
详细情况介绍
服务人
员呼出
型服务
让企业直接拨打服务
人员电话
不
自
行
服
务
记录企业资料，交由
服务人员服务
ERP系统中是
否有该用户
有
无
转交服务当事人
在服务人员提交给服务经理的问
题中，添加解决方案，问题提交
人在ERP系统中，可看到此信息
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进行回访，并与该服务记录进行
关联，如非服务记录回访，可不
关联该客户任何服务记录。