浅谈人性化护理的沟通技巧
护理服务礼仪与护患沟通技巧
护理服务礼仪与护患沟通技巧护理服务礼仪是指在护理过程中，护士应当遵循的一系列行为规范和礼节，以确保护患者得到尊重、关爱和安全的服务。
而护患沟通则是护士与患者之间相互交流、理解和支持的重要手段。
下面将就护理服务礼仪与护患沟通技巧进行详细探讨。
首先，对于护理服务礼仪，护士应当重视职业形象，以整洁、干净的职业装出现在工作岗位上。
同时，要注意个人卫生，包括保持清洁和整洁的工作环境，定期洗手，佩戴清洁的手套等。
这种注意细节和个人形象的做法可以给患者留下良好的第一印象，并提高他们对护士的信任度。
其次，护理服务礼仪要求护士在与患者交流时要有礼貌和尊重。
护士要主动向患者介绍自己，说出自己的姓名和职位，并询问患者的姓名，以便与患者建立良好的关系。
在进行护理操作时，护士应当事先征得患者的同意，并给予足够的解释和指导。
在面对挑剔、焦虑或愤怒的患者时，护士要保持冷静，倾听他们的意见和需求，并尽力满足他们的期望。
同时，护患沟通也是护理服务中至关重要的一环。
有效的护患沟通可以帮助护士了解患者的需求和意愿，并根据这些信息提供更好的护理。
以下是一些护患沟通技巧：1.倾听和理解：护士应当全心全意地倾听患者的话语，并表达出对患者感受和需求的理解。
护士可以通过点头、肢体语言和言辞来展示自己的关注，并主动提出问题以确认自己的理解是否正确。
2.使用简单和清晰的语言：护士应当使用患者容易理解的语言，并避免使用专业术语或复杂的医学概念。
护士还应当尽量使用肢体语言和面部表情来帮助患者理解自己的意思。
3.尊重和鼓励：护士要以尊重和鼓励的态度对待患者，让患者感受到自己的关心和支持。
护士可以称呼患者的名字，赞许患者的行为并提供积极的反馈。
4.避免用词失当：护士在表达自己的意见和建议时，应当避免使用指责、批评或威胁的词语。
相反，护士可以使用鼓励和肯定的措辞，以增强患者的自尊心和治疗合作性。
最后，护士还应当不断提升自己的沟通技巧和专业知识，以更好地为患者服务。
护患沟通
三、沟通失败的原因
护患沟通也是一门特殊的艺术， 护士综合素质的集中体现，要想达到理 想护患沟通效果，除了良好的环境，护 士不仅要精通专业知识和技术，学会慎 言、能言、善言有效地与患者沟通，解 决其心理问题，建立新型和谐的护患关 系，是促进整体护理工作开展的金钥匙， 更好地为患者服务，让每位患者树立治 疗信心。 但临床上由于各种原因，导致护 士与患者之间的沟通非常有限，为更好 地提高护理质量，促进护患和谐，笔者 就护患沟通失败的原因作如下分析
个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主 动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面 深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、 治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手 地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏 导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。
四、沟通艺术
1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
3、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想 法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能 够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护 理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者 病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下， 不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟 通的效果。
4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧
护理工作中的病人家属沟通技巧
护理工作中的病人家属沟通技巧病人家属是医院护理工作中的重要参与者，他们既是病人的亲属，也是照顾者。
与病人家属的良好沟通是一名护士提供优质护理的关键。
本文旨在介绍护理工作中与病人家属有效沟通的技巧，以提高病人家属的满意度，更好地支持病人的康复。
一、倾听和尊重与病人家属沟通时，护士首先应倾听并尊重他们的意见和需求。
当病人家属表达他们的关切和疑虑时，护士应保持耐心，并积极倾听。
不要中断他们的发言，而是提供积极的回应和肯定。
通过倾听和尊重，护士能够建立起和病人家属之间的信任关系，为后续沟通打下基础。
二、使用简明清晰的语言在与病人家属沟通时，护士应尽量使用简明清晰的语言。
避免使用专业术语或过于复杂的词汇，以确保病人家属能够理解所传达的信息。
护士可以使用简单的语句和生动的比喻来解释医学概念，以帮助病人家属更好地理解病情和治疗方案。
三、提供及时有效的信息病人家属通常对病人的情况和治疗进展非常关注，他们希望得到及时有效的信息。
护士应该主动向病人家属提供相关信息，包括诊断结果、治疗计划和预后展望等。
如果有任何重要变化或突发情况，护士应尽快与病人家属进行沟通，并提供必要的指导和建议。
四、情绪管理和冲突解决病人家属可能因为病人的疾病而处于焦虑、沮丧或愤怒的情绪中。
在与这样的家属沟通时，护士需要用心倾听他们的情绪表达，并给予理解和安慰。
护士应当保持冷静和专业，避免和家属发生冲突。
如果遇到情绪激动的情况，护士应该采取积极的沟通方式，帮助家属缓解情绪，并解决问题。
五、提供支持和教育护士可以为病人家属提供额外的支持和教育。
例如，护士可以向家属提供病人日常护理的指导，帮助他们更好地了解如何照顾病人。
此外，护士还可以向家属提供心理支持和社会资源的建议，以帮助他们应对疾病所带来的各种挑战。
六、参与决策和计划在医疗决策和治疗计划制定的过程中，护士应充分尊重病人家属作为照顾者的角色。
护士可以主动邀请病人家属参与讨论，并尊重他们的意见和建议。
人性化护患沟通技巧在基层医院护理中应用
人性化护患沟通技巧在基层医院护理中的应用【摘要】进行人性化护患沟通对医护人员相对缺乏，护患比例失调的基层医院来说，其作用更为重要。
在其沟通中，必须坚持以人为本的思想，通过人性化、方位性、专业性等都种技巧来实现沟通效果，进而促进基层医院的持续性发展。
【关键词】基层医院；人性化服务；护患沟通技巧文章编号：1004-7484（2013）-02-0814-02护士作为连接医院和患者的桥梁，其与患者的交流与沟通是实现临床问题解决与避免临床纠纷的重要力量，作为基层医院，在其医护人员相对缺乏，护患比例失调的情况下，要促使医院工作的持续性进行，必须强化医护人员的沟通技能，做到人性化服务于沟通。
1 以人为本，尊重医患对于病患来说，其自身的身体状况对其心理产生很大的负面影响，而他们对于外界言语的敏感力较强，这就要求在护理沟通中，必须尊重病人，而尊重是护患沟通的前提，所以，建立平等、和谐的关系，积极关注病人实际，有利于护患沟通的开展。
1.1 转变心态，主动沟通在现阶段的医疗护理模式中，病人作为求医者，也是医院的客户，在进行医患沟通时，护士要改变原来询问者的姿态，进行主动性咨询与服务，不要等到病人质问时才进行回答，而是将及时了解病人现状，并针对病患要求和身体动态，将病患实际反映给上级，以有效联系医生与患者的关系，做到主动性服务病人，如多问“最近身体恢复的怎么样”，“还需要别的服务吗”等，让病患感受到医院对自己的关心。
1.2 把握病人心理，进行个性化沟通在进行护患沟通中，不仅要根据患者的职业、文化程度、年龄、病情等时机情况进行沟通，而且要把握住病人的心理特征与病状，深入进行交谈。
如对教育程度高的病人，并能够接受自身病状的患者，则要将患者病情诊断、治疗效果以及医疗安排等告知病人，力图实现病人心理准备与医疗进行同步，促进两者的协调工作；而对于受教育程度低，不了解医疗问题的病人，则要以通俗易懂的言语进行心理障碍排出，促使这部分人具有健康的心理。
护理人员服务意识与沟通技巧PPT (1)
学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
强化服务意识
• 护理职业化素养无法有强制性的约束力， 更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引 导。 • 护理管理者准确传达医院价值观和政策， 让护士得到专业技能、解决问题的能力、 考虑问题的思路、处理人际关系等方面的 指导，为护士的将来做好规划
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
• • • • • • • • • • 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
护理人员服务意识与沟通技巧
内科
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部
表情也是最难解释的。
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
《护理沟通技巧》ppt课件
成功案例二
运用倾听和同理心，与患者建立信任关系， 有效解决患者问题。
启示意义
成功案例表明，良好的沟通技巧对于提高护 理质量、改善患者体验具有重要意义。
经验教训总结及改进方向
经验教训一
在沟通过程中，应注重倾听患者需求，避免打断或过早给出建议。
以真诚的态度与患者沟通，耐心 倾听患者的诉求，建立信任的基
础。
尊重与理解
尊重患者的意愿和感受，理解患 者的处境，让患者感受到关心与
尊重。
保密与保护隐私
对患者的个人信息和病情保密， 保护患者的隐私权，赢得患者的
信任。
了解患者需求技巧
主动询问
主动询问患者的需求和感受，了解患者的病情和 生活状况。
观察与判断
回应与确认
通过回应和确认来表达对 对方观点的理解，确保沟 通的准确性。
表达技巧
清晰简洁
使用简单明了的语言表达 自己的观点，避免使用复 杂的词汇和句子结构。
具体明确
使用具体的例子和数据来 支持自己的观点，让对方 更容易理解和接受。
情感表达
在适当的时候表达自己的 情感和感受，让对方更好 地了解自己的态度和立场 。
场和需求。
表达清晰
使用简洁明了的语言表达自己 的观点和需求，避免使用模糊
或含糊不清的词汇。
非语言沟通
注意非语言沟通的重要性，如 面部表情、肢体语言等，以增
强沟通效果。
06
实践案例分享与经验总结
成功案例分享及启示意义
成功案例一
通过有效的沟通技巧，成功缓解了患者焦虑 情绪，提高了患者满意度。
成功案例三
明确目标
护理沟通如何与患者及家属进行有效的沟通
护理沟通如何与患者及家属进行有效的沟通护理沟通在医疗领域中扮演着至关重要的角色。
通过与患者及家属进行有效的沟通，护士能够建立良好的信任关系，提高护理质量，促进患者康复。
本文将探讨如何与患者及家属进行有效的沟通，以及护理沟通的重要性。
一、倾听的重要性在与患者及家属进行沟通时，倾听是最关键的一步。
护士应当全神贯注地聆听患者及家属的需求、顾虑和问题，给予他们充分的发言权。
通过倾听，护士能够更好地了解患者及家属的感受和需求，为他们提供更个性化和贴心的护理服务。
二、使用简单明了的语言护理沟通需要使用简单明了的语言，避免使用过多的医学术语和复杂的句子结构。
护士应用通俗易懂的语言解释医疗流程、诊断结果和治疗计划，确保患者及家属能够充分理解并参与到护理过程中。
此外，护士还应耐心解答患者及家属提出的问题，解除他们的疑虑。
三、积极表达关心和同理心在与患者及家属进行沟通时，护士应表达出自己的关心和同理心。
通过问候和微笑，护士能够传递出温暖的情感，使患者及家属感受到被关怀和重视。
护士还需要理解和尊重患者及家属的情绪起伏，避免冷漠和不耐烦的态度，以确保良好的沟通效果。
四、注重非语言沟通除了言语表达，护士还应注重非语言沟通的重要性。
例如，适当运用肢体语言、面部表情和眼神交流，能够加强与患者及家属之间的情感联系。
护士的姿态和举止应融洽友好，让患者及家属感受到专业性和亲和力的平衡。
通过合适的肢体语言，护士能够传递出安全、关怀和支持的信息。
五、定期沟通或交流除了在治疗过程中的沟通外，护士还应定期安排与患者及家属进行沟通或交流。
这样做可以让患者及家属了解治疗的进展情况，提出问题和建议。
护士能够通过这种定期沟通机制建立起长期关系，增加患者及家属对护理团队的信任感，并提供更加个性化和全面的护理服务。
六、面对不同情况的沟通策略在护理过程中，护士可能会面临一些挑战性的情况，如患者及家属的焦虑、愤怒或否定情绪。
在这些情况下，护士需要采取恰当的沟通策略来缓解紧张氛围，转变负面情绪。
护士如何进行有效沟通以提高病人满意度
护⼠如何进⾏有效沟通以提⾼病⼈满意度2019-10-25[中图分类号]R192.6 [⽂献标识码]B [⽂章编号]1005-2720(2009)14-0631-02[摘要]随着改⾰开放步伐的⽇益加快，新形势下的护理⼯作也在逐渐完善，以病⼈为中⼼，实⾏⼈性化、亲情化服务，对病⼈进⾏⾝⼼全⽅位多层次的护理，护⼠的⼀⾔⼀⾏、⼀举⼀动，都对病⼈的⼼理情绪有着很深的影响，这就要求护⼠必须转变思想，提⾼护理服务意识，掌握沟通技巧。
本⽂现就护⼠如何运⽤有效沟通以提⾼病⼈满意度进⾏论述。
[关键词]护⼠；沟通；满意度随着改⾰开放步伐的⽇益加快，新形势下的护理⼯作也在逐渐完善，以病⼈为中⼼，实⾏⼈性化、亲情化服务，对病⼈进⾏⾝⼼全⽅位多层次的护理，护⼠的⼀⾔⼀⾏、⼀举⼀动，都对病⼈的⼼理情绪有着很深的影响，这就要求护⼠必须转变思想，提⾼护理服务意识，掌握沟通技巧。
通过护⼠与病⼈进⾏有效沟通，拉近护患间的距离，了解病⼈的⾝⼼状况，使病⼈在医院⼼情愉快，积极主动地接受治疗，早⽇康复，从⽽进⼀步提⾼病⼈的满意度。
具体应注意以下⼏⽅⾯：1 展⽰良好的第⼀印象1.1 外在形象：良好的第⼀印象对建⽴良好的护患关系起着重⼤的作⽤。
仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象⾄关重要。
在接待病⼈时，要以愉快、积极的情绪感染病⼈，消除护患之间的陌⽣感，减轻患者的恐惧⼼理。
微笑是最好的语⾔，以微笑待⼈是⼈际交往中解决⽣疏紧张的第⼀要素。
护⼠的⼀个微笑、⼀个⿎励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信⼼。
态度和蔼、平易近⼈是沟通的先决条件，也是护⼠良好修养的表现，在交往过程中，护⼠应具有被接受的亲切感。
1.2 根据病⼈年龄选择适当称呼：要尊重病⼈，选择适当的称呼往往是护⼠与病⼈建⽴良好关系的起点。
特别是到门诊接受治疗的病⼈，常常需要连续数天接受治疗，要熟记病⼈的名字，让患者感到护⼠的关注，有利于消除紧张⼼理。
2 注重语⾔交流语⾔交流是护患沟通的重要⼯具，⽽且是治疗疾病的⼀种⼿段，掌握语⾔的艺术性、灵活性，对良好的护患关系的建⽴有着促进作⽤。
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浅谈人性化护理的沟通技巧
发表时间：
2013-02-21T10:45:30.500Z 来源：《医药前沿》2012年第33期供稿 作者： 孔丽敏
[导读] 科学发展观核心是以人为本，在临床护理中应以患者为中心，提倡人性化护理，全面提高整体护理服务的质量水平。
孔丽敏
(周口第三人民医院 466000)
【摘要】科学发展观核心是以人为本，在临床护理中应以患者为中心，提倡人性化护理，全面提高整体护理服务的质量水平。护理人员应
注重提高专业知识和恰当沟通技巧，与患者友好相处，让病人在舒适的环境下恢复健康，对护理事业的发展具有重要意义。
【关键词】人性化
护理 沟通 技巧
当今时代“以人为本”成为了时代的主流思想，在护理工作中，它要求每位护理人员坚持全心全意为人民服务的宗旨，切实做到以患者
为中心，更加人性化地为患者提供护理服务。沟通是连接人与人关系的桥梁
,既体现了护理人员的心理素质、道德修养，也体现了护理人员
的工作能力。我们在护理工作中了解并掌握患者的心理活动、心理类型，并在恰当的时候用合适的语言与患者沟通，使患者保持良好的心
理状态，拉近护患关系，对取得患者的信任并配合治疗起到十分重要的作用。
1
人性化护理的内涵及意义
科学发展观是我国改革开放30年来总结的经验，学习和贯彻落实科学发展观，对护理事业的发展具有现实普遍意义。人性化护理正是
科学发展观在护理领域的重要实践。
“以人为本”是科学发展观的核心，是我们构建和谐社会的重要保证，故提倡人性化护理是新时代的必然
选择。人性化体现在护理实践上就是一切护理活动都要以重视和尊重患者的主体地位为前提，以人的需要和权利为出发点和落脚点。人性
化护理建立在人本原理的基础之上，强调以人为中心，关注人的自由和发展，是一种创造性的、整体的、有效的护理模式，是以尊重病人
的生命价值、人格尊严和个人隐私为根本，为病人营造一个舒适的医疗环境，使患者在就医过程中更为舒适和满意的一种护理方式，最终
达到让病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而愉快状态的目的。人性化护理是护理心理学在护理过程中的应用，它反映了护理过程
中人的心理现象、心理形式及其活动规律，属于人文管理的范畴。其内涵是在管理活动中把实现以患者为中心的管理作为指导思想，坚持
一切从人的角度出发，以调动和激发人的积极性和创造性为根本手段，以此达到提高效率和人的不断发展的目的。在护理实践中突出尊重
人、信任人、最大限度发挥人的潜能
[1]。
2
护理过程中的沟通技巧
护理人员与患者的沟通在心理护理中具有重要地位。要想取得患者的信任，首先要树立一切为患者着想，切实做到全心全意为患者服
务，这样才能以实际行动取得患者及其家属的信任，进一步说才能为患者的治疗奠定良好的心理基础。护患的沟通不仅指语言沟通，还包
括非语言沟通。语言交流是人类重要便捷的沟通方式，但不是唯一的沟通媒介，非语言符号是人类社会沟通的另一重要手段。非语言沟通
是指不以自然语言为载体，而以人的仪表、服饰、动作、神情等作为沟通媒介进行的信息传递。
护理人员只有以真诚对待患者，让患者感到温暖与关爱，才能对当前的医疗感到放心。护理工作要勤恳、细心，要经常巡视病房，了
解患者心情和病情以及生活起居，情绪不好时要委婉地问明原因并予以开导。患者因病住院，来到新环境加之病情、家庭等多方面因素的
干扰，情绪容易低落焦虑。此期间需要护理人员的细心照顾，护士的眼神、态度、语言都会对患者产生较大的反应。作为护理人员我们首
要做到对患者的尊重和理解，要耐心且细心，排出患者的情绪困扰，给予患者正确的指导和鼓励，把患者失落焦虑心理引导到配合治疗上
来。适当的心理疏导让患者得到了心理满足，同时给患者创造一个轻松愉快的环境，有利于促进治疗效果，有时可起到药物所起不到的效
果。
护士应培养良好的语言修养，努力提高交流技巧。护士在与患者交谈时应注意语言的规范性、逻辑性，把握交谈的深浅度。与患者说
话时要尊重患者，并使用安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，避免使用直接刺激、消极暗示性等伤害性语言，以免引起病人的反感。用友
善的态度关心病人，使病人保持心情舒畅。非语言沟通对语言沟通起着强化的作用。这就要求护士仪表端庄、表情温柔、面带微笑、举止
稳重大方、谈话语调始终、态度和蔼可亲等。
[2]
医院要满足患者的需求营造人性化的环境。医院和病房应尽力营造充满人情味的、温馨舒适的环境，一切本着方便病人的原则，从细
微之处入手。医院应对护理人员进行强化护理服务培训，以此树立人性化服务理念，规范护理人员服务形象、语言及行为。注意护士的仪
表、文明用语及服务态度等，发现问题要及时纠正，及时掌握病人的意见，切实改进护理工作。将人性化护理服务落实到点滴的小事上，
注重细节管理，做好健康教育，让患者得到及时科学的健康指导，并由此得以运用相关健康和卫生知识更好地维护健康
[3]。
3
护士应努力完善自身素质
医护人员的整体素质的高低决定了护理工作的质量。作为护理工作者不但要掌握好医学基础知识和护理知识，还要有热情的服务和熟
练的技术，更要学会运用心理学、社会学等有关知识对病人实施全方位的护理。人性化护理体现了现时代以人为本的平等思想，这就对现
代护患关系模式及医护人员工作水平提出了更高的要求。所以我们应当通过不断学习，不断反思，不断充实自己，从而更好的为全人类的
健康服务。
在医学护理学和文化教育飞速发展的今天，提倡人性化护理是明智之举，更是时代的要求。护理人员在日常工作中要做到爱岗敬业，
勤勤恳恳，努力提高护理人员自身素质，正确运用语言和非语言沟通技巧，维护和谐的护患关系，提高护理服务质量。完善人性化护理，
做到护患融洽相处，对提高护士个人素质修养和整个医院的医护形象都具有深远的意义。
参考文献
[1]
付丽丽.人性化管理模式在护理管理中的实践（J）.护理研究，2007,21（1）
[2]
陈瑞贞 《中外健康文摘》第25期供稿
[3]
吴春容.医院的人性化服务[J].中华全科医师杂志.2004，2(3)：113.