万科项目销售7大标准流程

万科项目销售7大标准流程(最新)

项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。

故此，老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。

一、电话咨询

1.目标

简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。

2.需要注意的问题：传递友好的信息。

3.必须做到的(Gospel)

要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）

要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）

要点三：邀请客户到现场访问

要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的

不能出现回答问题没有耐心的情况；

对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；

接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；

接听客户来电时不能将电话转给他人接听。

5.标准流程

首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/

回访

非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。

(1)楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞

按照每个楼盘分别准备

(2)客户资料记录表

要求统一格式格式中包括预约记录栏。

(3)来电后的客户跟进/回访

a.客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。

b.对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。

c.对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。

二、现场接待

1.目标

给客户一个良好的现场体验；促成交易。

2.注意点

(1)对顾客需求的高度关注

(2)对项目、房型的有针对的介绍

(3)诚信、友善的态度。

3.必须做到的

(1)客户等待时间不超过1分钟；

(2)销售人员自我介绍，并递上名片；

(3)提供产品资料；

C.对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参观。

置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心,

请问您是第一次来么？”客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间。

(3)对项目总体规划进行基本介绍

A.请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行简单介绍。

a.当在售项目没有设定视听室时,则直接引导客户参观万科品牌墙,并穿插介绍。配合激光笔道具。（如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍。

b.当客户选择参观的项目为精装修项目时，需要适时表达万科在中国响应国家号召，已开发XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮点。

c.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX系列品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。

B.对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿。

C.对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍。

a.阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目信息透明平台，您看，您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解)，让您在选择房源时作为一种参考信息。

我们很多购房业主对自己的新家进度时刻关注，为了让业主更多了解自己新家的变化，每个月我们都会有新一期项目的工程进度更新展示。刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观念，不仅将信息透明化，更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠。这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策，受到客户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己项目产品的自信。

b.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可，具本结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素的。置业顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。

(4)对客户需求产品进行整体介绍

A.对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点。

B.结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、