服务礼仪第二章..

第二章服务人员的仪表仪容规范

导入案例

♦美国著名总统林肯，出身于一个拓荒者的家庭。他在竞选总统时是一名律师，名气并不是很大。在竞选过程中，林肯收到一个小姑娘的来信，信中说：“您的相貌太平常了，您的下巴又光秃秃的，不够威严，不像男子汉，如果您蓄上一大撮胡子，那么我们全家都会投您的票。”林肯采纳了小姑娘的意见，蓄上了一大撮胡子，果然使他的形象增添了几分光彩，赢得了许多选民的好感。

♦林肯正是通过一定的修饰，使自己原来的形象得到了改善，变得更完美，更具有魅力，因而获得成功。

2.1 仪表仪容概述

一、仪表与风度

1.仪表：通常是指人的外表，包括人的仪容、仪态和服饰等方面，是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。

2.仪表美的含义

一个人的仪表美是其内在美的一种自然表现。人们的仪表风度、仪态举止反映了时代的特点和一个国家、一个民族的精神风貌。优雅的仪表能给人以心理上的愉快和美的享受，讲究仪表美是服务行业的职业要求。

3.风度：是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象，是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等外在表现。它可以通过服饰、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。

4.风度的表现形式

（1 ）气质气质是指人相对稳定的个性特点。它是风度的灵魂。（2 ）人格人格是指一个人的尊严、价值和品格的总和，是一

个人在社会中的地位和作用的统一。

（3 ）文化教养风度是以个人良好的文化教养、渊博的知识、精辟的思辨能力为基础的，是美的才识和智慧的显示。

二、仪容的含义

仪容，主要是指一个人的容貌，是仪表的重要组成部分，包括面容、发式及身体未被服饰遮掩的肌肤部分。但严格地说，仪容指的是按照社会审美观念进行修饰后符合礼仪规范的容貌。

♦在社会历史发展中，不同的阶级有不同的审美标准。例如，中国封建统治者曾经以女人缠小脚、束细腰为美，欣赏“三寸金莲”，认为女性美的标准是“身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱”。这些病态的审美观害苦了中国古代妇女。

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

1．服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段

♦2．服务人员仪表仪容美是尊重服务对象的需要

♦3．服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量

四、服务人员仪表仪容的要求

♦1．讲究个人卫生，保持仪表整洁。

♦2．穿着得体美观，打扮端庄自然

♦3．树立服务意识，遵守岗位规范

第二节面部的修饰规范

面容修饰的基本要求

（1）注意面部的干净整洁

（2）注重面部的自然修饰

（不可与个人的角色定位相违背，应结合行业规范及特点进行合理自然地修饰。）

（3）养成良好的卫生习惯

洁净、自然、卫生

一、眼部的修饰

♦服务人员一定要注重眼部的修饰，让眼部焕发出奕奕的神采。眼部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准。

1、眼部的清洁眼部保持洁净是对服务人员的起码要求，应注意及时除去眼角出现的分泌物，是眼睛看起来清爽、干净。

2、眼部卫生主要包括眼部的保健和眼病的防治。一方面要注意用眼的科学性；另一方面要注意眼病的预防与治疗。

3、眼部的美观一般来说，服务人员不宜佩戴眼睛上岗。如欲在工作岗位上佩戴眼睛，则有三点注意事项：一是要注意眼睛的选择；二是注意眼睛的清洁；三是要注意墨镜的戴法。

二、眉部的修饰

♦1．眉型的美观

♦形态自然优美

♦2．眉毛的修整

♦结合自身眉形的特点，修理得美观大方，形态正常、优美

三、口部的修饰

♦1．刷牙

♦正确有效的刷牙要做到“三个三”：即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。

♦ 2．洗牙

♦一般情况下，成人半年左右即应洗牙一次。

♦3．禁食

♦服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的食物，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟。

♦4．护唇

♦5．剃须

四、鼻部的修饰

♦1．鼻垢的清理有必要去除鼻垢时。宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。不要当众提鼻涕，挖鼻孔或者乱抹、乱弹鼻垢，同时男性服务人员要注意及时修剪鼻毛。

♦2．“黑头”的清理

五、耳部、颈部修饰

♦1．耳部的除垢

♦2．耳毛的修剪

♦3．颈部的修饰

第三节发部的修饰规范

拥有整洁利落的发型，使人看上去神采奕奕。

一、发部的整洁

♦服务人员为了确保自己发部的整洁，维护本人的完美形象，对自己的头发应经常进行清洗、修剪和梳理。服务礼仪要求，服务人员

的头发每周至少清洗三次，每月至少修剪一次，每天梳理至少一次。

二、发部的造型

♦发部造型即头发经过一定修饰之后所呈现出来的形状。选择发型总的原则是男性应讲究阳刚之美，女性则崇尚阴柔之美。对服务人员而言，在选择发型时必须考虑的因素，首先是自己的职业，即应以工作为重，做到发型与工作性质相称。

♦对服务人员总的要求是：长度适中，以短为主。

1.男性服务人员应以短发为主

♦基本要求：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触衣领。

♦不剃光头

2、女性服务人员发型以简约、大方为主

♦短发：与男士要求相同。

♦长发：盘起，用适宜发饰装饰，整理出端庄、秀丽的发型。

♦女性服务人员应注意在下述情况下自觉梳理头发：一是出门上班前；二是换装上岗前；三是摘下帽子时；四是下班回家时。梳发时还应注意：梳头不宜当众进行，应避开外人；梳头不宜直接用手，最好随身携带一把梳子；梳理的断发和头屑不可随手乱扔和乱拍散。

三、发部的美化

♦1．护发合理养护、定期修剪

♦2 ．染发慎重染发、烫发。

♦3 ．烫发服务人员应当切记，不要将头发烫得过于繁乱、华丽、美艳。

♦4 ．假发

♦5．帽子在佩戴帽子方面，服务人员必须注意的问题是：在工作岗位上，只有佩戴工作帽才是允许的。在人际交往里，有“脱帽为礼”的讲究。服务人员在工作之中所戴的的工作帽，大致上有四类：一是为了美观，二是为了防晒，三是为了卫生，四是为了安全。在