售后处理规范(一)认证考试试题及答案

售后处理规范(一)认证考试试题及答案

售后处理规范（一）

1.小红在商家处购买一台冰柜，几天后物流公司

通知小红因距离太远需要自行到站点取货无

法送货上门，小红申请全额退款，商家要求扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

否

2.小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商

品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？

商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童

3.小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发

现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按

照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求

4.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货

物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回

5.小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现

其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运

费由谁来承担？

商家

6.李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在

下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？

商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用

7.蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品，收到

货后发现买错了申请七天退货。但是商家给的默认地址是台湾，并且要求消费者如果退货必须退回台湾。因为发货地与默认退货地址保持一致，所以蛋蛋必需要将商品寄回台湾。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

8.消费者反馈未收到商品，商家联系快递公司，

快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证

签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收

9.消费者下单后，表示自己填写的收件地址错

误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是

通过旺旺与消费者确认地址

10.刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天

不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费

11.李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用

过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨使用不当造成的黑

屏。李晨申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

支持李晨退货退款（来回运费商家承担）

12.内容需显著，一般指内容应当位于信息展示

界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？

是

13.小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流

记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产

生了运费（还没有揽件记录），要求消费者扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

否

14.小明在商家处分别在早上八点，十点，下午

两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发

货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？

是

15.按照《淘宝平台争议处理规则》，以下情形

中，哪项商家未违反“描述不当”规则？

商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹

16.消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）

第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：

询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

17.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋

（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？

以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

18.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜

（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

19.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；

商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？

因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请