第二章质量管理新理论

质量评价主要基于 符合工厂规范、程序、 满足顾客需求 标准
改进是用于提高 部门业绩
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
公司范围内
负责协调质量工作 中层质量管理人员 高层管理者组成的质量委员会
2、质量对财务的影响 （1）对收入的影响：
质量会对企业收 入产生何种影响？
收入的高低在不同程度上取决于产品的 质量特性，质量的产品往往具有较高的 市场份额和较高收入，产品的缺陷会带 来收入减少。
➢质量策划——为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质 量策划是必要的。 ➢质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必 须实施质量控制。 ➢质量改进——质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
质量策划
质量控制（操作中）
质量改进
质量控制原区 劣质成本
开始操作
质量控制新区
经验教训
三部曲的时间分配（Itoh模型）
❖ 由他主编的《朱兰质量手册》更是 集当代质量管理领域的研究和实践 之大成，被誉为“质量管理的圣 经”。
二、主要经历
1、贫苦的童年
2、初识质量
v 1924年，大学毕业，任职于西方电器公司位于芝 加哥的霍桑工厂的检验部。
v 1926年，成为“检验统计部”的工程师。
v 1928年，出版《应用于制造过程的统计方法》。
（2）管理结构必须大幅度转型 －－新哲学的真正意义。
3. 停止对大量检验的依赖
“老方法要我们检验出坏质量。 新方法则要我们建立起‘好质 量’的观念”。
（1）要求完全“符合要求”，及 完全“无误”的行业－－100％ 检验是必要的。
（2）其他情况之下，应以“不靠 检验求质量”为目标。
（3）摒弃“符合规格”这个常用 的生产标准。
2.1.2 主要理论
一、质量及其对财务的影响 1、质量 ❖质量意指那些能满足顾客要求，从而使顾
客感到满意的“质量特性”。 ❖质量可以分为广义质量和狭义质量，随着
科技和经济的发展，其内涵会更加丰富。
主题 狭义质量
广义质量
产品
制成品
所有的有形产品或服务，待销或自用
过程
直接与产品制造有关 所有的过程，制造、支持性过程、商
策 划
改进
高层管理 中层管理
主管
控制、维修保养 工人
三、朱兰螺旋线
2.2 戴明的质量管理学说
2.2.1 戴明简介
爱德华·戴明 （1900－－1993）
1. 少年戴明 2. 1917年就读于怀俄明大学
1922年在科罗拉多大学注册修读数学和 物理硕士。 1924年就读于耶鲁大学，并获得物理学 博士学位。 3. 初识质量理论 霍桑经验及固定氮气实验室
4.戴明质量理论的形成和发展
（1）主持1940年的全美人口普查工作。 （2）1946年2月，美国质量管理学会诞生，
戴明是创始会员之一。 （3）1946年自行创业担任统计顾问，开
始海外讲学。 （4）戴明博士在日本。 （5）1980年，美国人终于发现“戴明”。 （6）1992年，戴明出版《质量、生产力
6. 训练、再训练
（1）员工的训练不能仅是互相学习或者简单依靠操 作手册学习。
（2）员工的必须接受统计训练，了解变异的重要性， 同时必须学习控制图的基础知识。
1. 建立恒久目标，持续改善产品和服务。 （1）创新 （2）弥补研究与教育资源的不足 （3）持续改善产品与服务 （4）投资是必要的
2. 采纳新哲学
（1）质量必须成为一种新的 “宗教信仰”。
“同样一笔钱买到的产品与 服务愈好，生活开销就愈低。” 戴明指出：“可靠的服务开销 低，延迟与错误则增加开销。”
4. 不再仅以价格作为采购的考评标准 （1）“采购”应该是团队合作。 （2）建立与供应商的长期稳定的信赖关系。 （3）要依据需要而不仅仅是规格来采购原材料。
5. 持续不断地改进生产与服 务系统
（1）质量改善必须具有持续性 （2）质量改善具有全面性 （3）质量改善需要管理阶层牵头 （4）改善胜于防范 （5）灭火不等于改进
v 1937年，朱兰第一次次从质量管理的角度重新阐 述了帕累托原理（此后这一原理成为千万管理人 员区分“关键的少数”和“有用的多数”的依 据）。
3、质量事业辉煌时期
v 1941年，朱兰在政府的“租借部”任职，主持了 “业务过程重建”。
v 1951年，出版了《质量控制手册》。 v 1954年，朱兰在日本讲学。 v 1964年，出版了《管理突破》。 v 1979年，成立朱兰研究院。 v 1986年，提出“质量三部曲”。 v 1995年，提出“21世纪是质量世纪”的科学论断。
与竞争地位》、《转危为安》。
2.2.2 戴明质量管理14要点
1. 建立恒久目标，持 续改善产品和服务
2. 采纳新哲学
3. 停止对大量检验的 依赖
4. 不再仅以价格作为 采购的考评标准
5. 持续不断地改进生 产与服务系统
6. 训练、再训练
7. 实施领导
8. 排除恐惧 9. 拆除部门藩篱 10. 避免对员工喊口号、 说教或设定工作目标 11. 消除数字定额 12. 排除妨碍追求工作 荣誉的因素 13. 实施生动的教育与 再训练计划 14. 采取行动完成转型
（2）对成本的影响：
质量会对企业成本 产生何种影响？
❖提高产品特性会增加投资，不免引起成本增加。 ❖劣质造成浪费，减少回头业务。商品售前发现
的缺陷带来厂商的损失，售后发现的缺陷带来 厂商的消费者的双重损失。
二、如何进行质量管理：朱兰三部曲
质量策划 质量控制 质量改进
观念上
财务策划 财务控制 财务改进
的过程
业等
产业
制造业
各行各业：制造、服务、政府等，营 利或非营利性组织
质量被看作是
技术问题
业务问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员，无论是内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门的文化 基于普遍适用的三部曲原理
质量目标体现在 工厂的各项指标中 公司业务计划中
劣质成本
与不合格的制造品有 无缺陷时将消失的成本总和 关
第二章 质量管理新理论
LOGO
朱兰
戴明
克劳士比
费根堡姆
2.1 朱兰的质量管理学说
约瑟夫·朱兰（Joseph M.Juran) （1904年－2008）
2.1.1 朱兰简介
一、称号： “质量之父”、 “首席建筑师”
❖ 世界管理学大师彼得·杜拉克曾经对 约瑟夫·M·朱兰博士作过这样的评价： “美ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ制造业在过去30到40年中所 取得的成就与朱兰博士的贡献是分 不开的。”