物业客服考试试题
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
物业客服技能考试试题题库
物业客服技能考试试题题库物业客服技能考试试题题库涵盖了物业服务的多个方面，旨在评估客服人员的专业技能和客户服务能力。
以下是一些模拟试题，供参考：一、单选题（每题1分，共10分）1. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该：A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转交给维修部门D. 忽略投诉2. 以下哪项不是物业客服的基本职责？A. 接待业主咨询B. 管理物业档案C. 组织社区活动D. 处理业主投诉3. 业主反映家中漏水问题，物业客服应该：A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 建议业主自行解决D. 要求业主提供维修费用4. 物业客服在接听电话时，正确的做法是：A. 接听后立即挂断B. 先挂断再回拨C. 礼貌问候并询问需求D. 直接询问来电目的5. 物业客服在处理业主紧急求助时，应该：A. 立即采取行动B. 记录问题后等待上级指示C. 转交给其他部门D. 让业主自己解决二、多选题（每题2分，共10分）6. 物业客服在提供服务时，应具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 基本的法律知识D. 熟练使用办公软件7. 物业客服在处理业主纠纷时，应该：A. 保持中立B. 了解事实C. 避免冲突升级D. 立即报告上级8. 以下哪些情况下，物业客服需要及时通知业主？A. 物业服务费用调整B. 社区安全事件C. 公共设施维修D. 社区活动安排9. 物业客服在记录业主信息时，应注意哪些事项？A. 保护业主隐私B. 记录详细准确C. 及时更新信息D. 避免信息泄露10. 物业客服在接待业主时，应遵循哪些原则？A. 尊重业主B. 耐心倾听C. 积极解决问题D. 保持专业形象三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服在任何情况下都不应该拒绝业主的咨询。
（）12. 物业客服不需要了解物业相关的法律法规。
（）13. 物业客服在处理业主投诉时，可以根据自己的判断做出决定。
（）14. 物业客服在接到业主紧急求助时，应该优先处理。
物业客服考试题和答案
物业客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 物业管理的基本内容包括（）。
A. 房屋及设施设备的管理B. 环境卫生的管理C. 绿化管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服人员在接待业主时，应保持（）。
A. 微笑B. 严肃C. 冷漠D. 以上都不是答案：A3. 物业管理公司的主要收入来源是（）。
A. 政府补贴B. 业主缴纳的物业费C. 广告收入D. 其他经营收入答案：B4. 物业管理公司对业主的投诉处理应遵循的原则是（）。
A. 及时性B. 公正性C. 有效性D. 以上都是答案：D5. 物业管理公司应定期对物业进行（）。
A. 检查B. 维修C. 保养D. 以上都是答案：D6. 物业管理公司在处理业主之间的纠纷时，应采取（）。
A. 调解B. 强制C. 忽视D. 以上都不是答案：A7. 物业管理公司应建立（）制度，以确保物业的安全。
A. 安全检查B. 门禁管理C. 监控D. 以上都是答案：D8. 物业管理公司在提供服务时，应遵循（）原则。
A. 公平B. 公正C. 公开D. 以上都是答案：D9. 物业管理公司在招聘员工时，应优先考虑（）。
A. 学历B. 经验C. 技能D. 以上都不是答案：C10. 物业管理公司在处理突发事件时，应遵循（）原则。
A. 及时性B. 有效性C. 安全性D. 以上都是答案：D11. 物业管理公司应定期对员工进行（）。
A. 培训B. 考核C. 激励D. 以上都是答案：D12. 物业管理公司在提供服务时，应注重（）。
A. 服务质量B. 服务速度C. 服务态度D. 以上都是答案：D13. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
A. 推诿责任B. 及时回应C. 忽视D. 以上都不是答案：B14. 物业管理公司应建立（）制度，以提高服务质量。
A. 客户反馈B. 服务监督C. 质量控制D. 以上都是答案：D15. 物业管理公司在提供服务时，应（）。
A. 以盈利为目的B. 以业主为中心C. 以员工为中心D. 以上都不是答案：B16. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
物业客服考试及答案
物业客服考试及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 物业客服的基本职责不包括以下哪一项？A. 客户接待B. 投诉处理C. 环境维护D. 财务管理答案：D2. 以下哪项不是物业客服应具备的沟通技巧？A. 倾听B. 表达C. 记录D. 命令答案：D3. 物业客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 辩解B. 记录C. 推卸责任D. 挂断电话答案：B4. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静B. 及时响应C. 转移责任D. 提供解决方案答案：C5. 物业客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 面对面交流B. 电话沟通C. 电子邮件D. 忽视客户答案：D6. 物业客服在处理紧急情况时，以下哪项做法是正确的？A. 保持冷静B. 立即报告上级C. 拖延处理D. 私自做主答案：A7. 物业客服在提供服务时，以下哪项不是服务的基本要素？A. 专业性B. 及时性C. 随意性D. 可靠性答案：C8. 物业客服在与客户建立关系时，以下哪项不是重要的？A. 诚信B. 尊重C. 热情D. 冷漠答案：D9. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通策略？A. 同理心B. 耐心倾听C. 转移话题D. 积极回应答案：C10. 物业客服在提供服务时，以下哪项不是服务的基本原则？A. 客户至上B. 公平公正C. 个人利益D. 专业高效答案：C11. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的记录方式？A. 纸质记录B. 电子记录C. 口头记录D. 视频记录答案：C12. 物业客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 适时反馈答案：B13. 物业客服在处理紧急情况时，以下哪项不是正确的做法？A. 立即采取行动B. 保持冷静C. 忽视客户感受D. 及时通知相关部门答案：C14. 物业客服在提供服务时，以下哪项不是服务的基本要求？A. 热情周到B. 专业高效C. 随意应付D. 及时响应答案：C15. 物业客服在与客户建立关系时，以下哪项不是重要的？A. 诚信B. 尊重C. 热情D. 忽视答案：D16. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通策略？A. 同理心B. 耐心倾听C. 转移话题D. 积极回应答案：C17. 物业客服在提供服务时，以下哪项不是服务的基本原则？A. 客户至上B. 公平公正C. 个人利益D. 专业高效答案：C18. 物业客服在处理紧急情况时，以下哪项不是正确的做法？A. 立即采取行动B. 保持冷静C. 忽视客户感受D. 及时通知相关部门答案：C19. 物业客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 适时反馈答案：B20. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的记录方式？A. 纸质记录B. 电子记录C. 口头记录D. 视频记录答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 物业客服在提供服务时，以下哪些是服务的基本要素？A. 专业性B. 及时性C. 随意性D. 可靠性答案：ABD22. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 及时响应C. 转移责任D. 提供解决方案答案：ABD23. 物业客服在与客户沟通时，以下哪些是有效的沟通方式？A. 面对面交流B. 电话沟通C. 电子邮件D. 忽视客户答案：ABC24. 物业客服在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 立即报告上级C. 拖延处理D. 私自做主答案：AB25. 物业客服在提供服务时，以下哪些是服务的基本要求？A. 热情周到B. 专业高效C. 随意应付D. 及时响应答案：ABD26. 物业客服在与客户建立关系时，以下哪些是重要的？A. 诚信B. 尊重C. 热情D. 冷漠答案：ABC27. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪些是有效的沟通策略？A. 同理心B. 耐心倾听C. 转移话题D. 积极回应答案：ABD28. 物业客服在提供服务时，以下哪些是服务的基本原则？A. 客户至上B. 公平公正C. 个人利益D. 专业高效答案：ABD29. 物业客服在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？A. 立即采取行动B. 保持冷静C. 忽视客户感受D. 及时通知相关部门答案：ABD30. 物业客服在与客户沟通时，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 适时反馈答案：ACD三、判断题（每题1分，共10分）31. 物业客服的基本职责包括财务管理。
(完整)物业公司客服部员工考试题与答案
A. 0B.100C.150D.200 10. 新奥燃气地址：x区海北路37号（市一中医院斜对面）,客服热线：(D)、2669777
A. 8B.95158C.95958D.95518 11. 装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每(C)平方米放置1支4kg的 灭火器。
A. 0B.40C.50D.60 12. x物业服务中心传真电话是： （ A ）
(4) 施工现场的环境、标识、安全情况等； (5) 园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。 5．请简述物业共用部位的含义 答：共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门 厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内 天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。
1．物业共用部位的维修、养护和管理；
2. 物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理； 3. 物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 4. 公共绿化的养护和管理； 5. 车辆停放管理； 6. 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理； 7. 装饰装修管理服务； 8. 物业档案资料管理； 4．请简述客服人员现场检查应注意的细节 (1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象； (2)现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等； (3)现场操作人员的工作流程、操作规范；
5. 物业管理区域秩序维护费用； 6. 办公费用； 7. 物业管理企业固定资产折旧； 8. 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9. 经业主同意的其它费用； 2．请简述物业管理的定义 答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同 或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域 周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住 用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照 社会化、专业化原则进行管理。 3．简述物业管理服务工作内容？ 答：物业管理服务工作内容有：
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。
（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。
（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。
（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。
（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。
（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。
物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。
他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。
同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。
2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。
然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。
在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。
3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。
当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。
物业客服试题及答案下载
物业客服试题及答案下载1. 物业管理的基本职能包括哪些？答案：物业管理的基本职能包括物业服务、物业维护、物业租赁、物业安全、物业环境管理等。
2. 物业客服的主要职责是什么？答案：物业客服的主要职责是处理业主的咨询、投诉和建议，协调解决业主的问题，提供物业服务信息，维护业主关系。
3. 如何处理业主的紧急维修请求？答案：处理业主的紧急维修请求时，首先需要记录业主的详细信息和维修需求，然后立即通知维修团队进行现场检查，并尽快安排维修工作，同时保持与业主的沟通，及时反馈维修进度。
4. 物业客服在处理投诉时应注意哪些要点？答案：处理投诉时，物业客服应注意以下要点：保持耐心和礼貌，认真倾听业主的诉求，详细记录投诉内容，及时通知相关部门处理，跟进处理结果，并及时向业主反馈。
5. 物业客服在与业主沟通时，应遵循哪些原则？答案：物业客服在与业主沟通时，应遵循以下原则：尊重业主，保持专业，提供准确的信息，保持沟通的透明度，及时响应业主的需求。
6. 物业管理中，如何提高业主满意度？答案：提高业主满意度可以通过以下方式：提供高质量的物业服务，及时响应业主的需求，定期进行业主满意度调查，根据反馈进行服务改进，建立有效的沟通渠道。
7. 物业客服在处理业主投诉时，如何保护业主的隐私？答案：在处理业主投诉时，物业客服应确保所有投诉信息的保密性，不泄露业主的个人信息，同时在内部沟通时也应遵守隐私保护规定。
8. 物业客服如何提升自身的服务技能？答案：物业客服可以通过以下方式提升服务技能：参加专业培训，学习客户服务的知识和技能，定期进行自我评估和反思，向经验丰富的同事学习，积极获取业主的反馈并进行改进。
9. 物业管理中，如何有效预防和处理突发事件？答案：有效预防和处理突发事件的方法包括：建立应急预案，定期进行风险评估和演练，加强与社区、消防、公安等部门的沟通与合作，确保信息的及时传递和处理。
10. 物业客服如何提高工作效率？答案：提高工作效率可以通过以下方法：制定工作计划和目标，使用有效的工作工具和系统，合理安排工作时间，减少不必要的会议和干扰，保持工作环境的整洁和有序。
物业客服考试试卷
物业客服考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本任务不包括以下哪项？A. 维护物业的公共设施B. 提供安全保障C. 收取物业管理费D. 进行物业的买卖交易2. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是：A. 立即向业主解释原因B. 记录投诉内容并承诺处理C. 直接联系维修人员D. 将投诉转交给上级处理3. 物业管理中的“四防”指的是：A. 防火、防盗、防破坏、防自然灾害B. 防火、防盗、防污染、防噪音C. 防火、防盗、防事故、防疾病D. 防火、防盗、防违规、防投诉4. 以下哪项不是物业客服应具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 专业的法律知识D. 基本的财务知识5. 物业客服在接到紧急维修请求时，应采取的措施是：A. 立即联系维修人员B. 记录请求并告知业主稍后处理C. 要求业主自行解决D. 让业主等待工作日再处理6. 物业客服在处理业主投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 只听取业主的单方面陈述B. 要求业主提供书面投诉C. 与业主协商，寻求双方都能接受的解决方案D. 立即做出决定，不与业主协商7. 物业客服在接到业主关于公共区域卫生问题的投诉时，应该：A. 立即清理B. 告知业主这不是物业的责任C. 记录投诉并通知清洁部门D. 让业主自行清理8. 物业客服在与业主沟通时，以下哪项是不恰当的行为？A. 保持礼貌和耐心B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 尽量满足业主的所有要求9. 物业客服在接到业主关于噪音投诉时，应该：A. 立即制止噪音源B. 记录投诉并通知相关部门C. 让业主自行解决D. 忽视业主的投诉10. 物业客服在处理业主关于停车问题的投诉时，应该：A. 立即为业主安排停车位B. 记录投诉并按照规定处理C. 告知业主这不是物业的责任D. 让业主自行解决二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服只需负责业主的日常生活服务，无需关心物业的维护和保养。
物业客服考试题目及答案
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
物业客户服务试题及答案
物业客户服务试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪一项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 打断客户说话C. 保持眼神交流D. 适时给予反馈答案：B2. 物业客户服务中，以下哪一项不是客户投诉处理的基本原则？A. 及时响应B. 推卸责任C. 耐心倾听D. 积极解决答案：B3. 客户服务人员在处理客户问题时，以下哪一项不是正确的做法？A. 保持冷静B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 记录客户的问题答案：C4. 在物业服务中，以下哪一项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加客户投诉D. 收集反馈信息答案：C5. 以下哪一项不是物业客户服务人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 良好的情绪管理C. 缺乏耐心D. 良好的团队合作精神答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 物业客户服务人员在面对客户投诉时，应该采取以下哪些措施？A. 保持冷静B. 记录投诉内容C. 立即反驳D. 及时反馈处理结果答案：A、B、D2. 物业客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 服务速度C. 服务价格D. 服务环境答案：A、B、D3. 物业客户服务人员在提供服务时，应该避免以下哪些行为？A. 迟到B. 早退C. 保持微笑D. 与客户争执答案：A、B、D4. 物业客户服务中，以下哪些措施可以提升客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期回访客户C. 忽视客户反馈D. 提供优质服务答案：A、B、D5. 物业客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 适时给予反馈答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客户服务人员在处理客户投诉时，可以随意挂断电话。
（错误）2. 物业客户服务人员应始终保持礼貌和专业。
（正确）3. 物业客户服务人员不需要记录客户的投诉内容。
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5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A.花名册B.名录C.台账D.绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。
A?与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B ?与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D ?与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。
下列不属于其叙述内容的是（C）0A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B?在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C）0A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B ?在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C. 物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A）0A.对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复”B ?按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D ?尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C）0A ?记录投诉内容B ?判断投诉性质C.确定处理责任人 D .答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A）0A ?记录投诉内容 B.判断投诉性质C.提出解决投诉的方案 D ?总结评价13、客户希望听到如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A ）的需求。
A.需要迅速反应 B ?需要被倾听 C ?需要服务人员专业化 D ?需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B）0A ?需要被关心 B.需要被埋怨 C ?需要服务人员专业化 D.需要迅速反应15、在测量客户满意的方法中，（B ）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统B.客户满意度调研C.失去客户分析D.竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。
这体现了物业管理投诉处理方法中的C ）的方法。
可按照《入住通知书》A.植物病虫害防治规程B.绿化病虫害防治记录C?农药安全管理规定D.绿化养护管理控制规定C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
A. 入职培训B .操作层员工的知识和能力培训C.管理层员工的知识和能力培训 D .专题培训20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ C ）,包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度B .跟踪分析 C .沟通记录 D .沟通服务 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（ B ）A.客户满意度调查的策划B.客户满意度调查的预案C.利用客户数据库D. 了解客户期望22、 入住手续办理和程序”是入住准备中的（ A ）阶段。
A.入住工作计划B .入住仪式策划C .环境准备D .其他准备事项23、 下列有关业主入住的说法中错误的是（ A ）oA.业主入住实行一站式柜台服务， 不方便业主办理有关入住手续B.因故未能按时办理入住手续的， 中规定的办理另行处理。
C.指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D .入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是（ C ）A.物业运行记录档案B.物业维修记录档案C.物业收集资料档案D.物业管理公司行政管理档案25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（ A ）进行的A.流程分类B.结构分类C.时间分类D.事件分类26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（ C ）审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部B.工程管理部C.品质管理部D.安全管理部27、病虫害防治及管理具体按（ A ）执行。
28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（ A.办公用品使用登记表B?物资使用登记表C.机（工）具使用登记表D.固定资产表29、 绿化机（工）具的操作具体按（ B ）执行。
A.绿化养护管理控制规B.绿化机具操作规程C.机（工）具使用登记表D.植物病虫害防治规程30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。
（C ）A.客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部A. 一B.C. D.四B ）,并依据合同相应条款进行31、 负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（A ）。
A.客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部32、 岗位保洁员按 及时完成清洁作业。
（C ）A.岗位职责B.清洁质量考核表C.《 岗位日常清洁服务流程表》D.清洁卫生管理规定33、 物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（ B ）次。
34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（ 考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
欢迎下载45、的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
(D )A.品质专员B.清洁人员C.项目经理D.环境专员环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在 清洁主管，并跟踪处理情况。
A.《清洁服务质量考核汇总表》45、 (C ) B.《工作评估报告》上做好记录，发现的问题及时通知分包方C.《服务质量现场检查记录表》D.整改通知单 工作评估报 A.物业服务中心主任B.清C.安全主管D.品质管理部工作评估报A.警告单B.整改通知单C.罚单D.扣款单35、 对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（ D ）执行。
A.需要B 计划C.要求D.生活（装修）垃圾管理规定 36、 对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（ C ）内容进行。
A.规定B.月度清洁计划C.清洁质量考核表D.现场服务质量标准37、 物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》 ，经双方主管人员确认，编制（A ），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。
工作评估报告》B.检查总结C.问题报告D.整改报告38、 生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（ B ）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活 中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。
A.每日B.每周C.每月D.每一季度 39、 物业服务中心至少（ C ）对小区环卫设施设备养护盘点一次。
A.每月B.每季度C.每半年 D 海年40、 灭四害”服务的频次为（ B ），服务时间应避开人流高峰期。
A.每日一次B.每周一次C .每月一次D.每季度一次41、 每消杀完一个地方，须填写 （ A ）由我方值班人员签名确认。
A.《消杀（毒）工作记录表B.工作记录C.报告D.考核报告42、 我司对清洁服务人员的年龄要求在（ C ）岁以下。
A. 35B. 40C. 45D.5043、 见到客户应主动示意，应微笑、点头示意； 应微笑问好。
（B ）A.4米之内、4米之外B.3米之外、3米之内C.3米之内、3米之外D. 4米之外、4米之内44、 环境专员每天对管理区域不少于（B ）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记 录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
A. 一B.二C.三D.四每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》 告》，经（A ）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
告》，经物业服务中心主任审核，报（ A.前期管理部 B.品质管理部 B ）备案，作为月度费用支付的依据。
C.行政与人力资源部D.机电工程咅B垃圾中转站应（B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。
47、 46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（D ）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。
A.每月B.每周C.每年D.每季度52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（B ）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备A.5 日B. 15 0C. 10 日D. 20 日案。
53、公司对小型活动的区分，依据费用在（ A ）元内的。
A以上54、公司对中型活动的区分，依据费用在（ B ）元内的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000 以上55、公司对大型活动的区分，依据费用在（ C ）元内的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000 以上56、公司对重大活动的区分，依据费用在（ D ）兀内的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000 以上57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（ ______ C ）。
A. 21-60B. 61-100C. 101-200D. 201-50058、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内，以免影响顾客休息。
（D ）A.上午8: 30--11:30，下午14:00--21:00B.上午8 : 30--11:30，下午14:00--18:00C.上午9: 30--12:30，下午14:00-17:00D.上午9: 30--11:30，下午14:00-21:0059、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。
A.1B. 2C. 3D. 560、接到顾客服务需求时，应急维修（ A ）分钟内应直到现场处理。
A.10B. 20C. 30D. 6061、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（ B ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议A.10B. 20C. 30D. 60二、多项选择题1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（ABCE ）等。