物业管理的发展趋势

第一章绪论

复习思考题参考答案

1、什么是“物业”? 什么是“物业管理”?

物业是指人工形成、有使用价值和价值、有业主的建筑物与场地，包括为发挥其功能而配置的设施设备等。

所谓“人工形成“，是指投入的劳动，可以是活劳动，或者物化劳动；

所谓“有使用价值和价值”，是指物业不仅能使用，还可以进入市场流通。

“业主”，是指房屋所有权人。他可以是自然人，也可以是法人(包括国有或集体所有)。

“建筑物”是指有顶、有墙、有部空间的实体;

“设施”是指一个物业管理区域，由业主和使用人共同使用的道路、绿地、停车场(库)、照明路灯、排水管道、窨井、化粪池、垃圾箱（房）等；

“设备”是指一幢或几幢建筑物的业主或使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具等，以及小区的水泵、消防泵、高低压配电房等。

物业管理的涵是保持房屋的完好，附属设施设备的正常使用和相关场地的使用有序。我国2003年9月1日实施的《物业管理条例》对物业管理下了这样明确的定义：“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。”

2、根据物业的特点说明物业管理服务的必要性

房屋作为不动产，具有空间的固定性、使用的耐久性、个体的差异性和价值的高额性，因此，物业管理服务相应表现出专业性、持续性和可靠性的特征。

（一）专业性

物业管理并非人们想象的那么简单，并不仅仅是扫扫地、看看大门而已。不要说建筑物本身的结构方面的复杂性，仅那些保证人们正常生活方面的给排水系统、供电系统、电梯系统、消防系统、中央监控系统、空调系统、弱电系统等，就决定了物业管理非专业人士莫属。例如，供水系统的管路、水泵、水箱、水池、水表需要经常进行维护与定期检修；物业管理维修人员要保持消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵能够正常运行；建筑物的煤气管道系统的仪表、阀门和接头，必须符合安全要求；电梯需要执行周保、月保、季保、年保的维修保养规则，否则，电梯不仅难以保证正常运行，并可能埋下安全隐患；……所有这一切，都对物业管理的专业性水平提出了更高的要求。

（二）持续性

房屋从竣工交付使用一直到破损不可恢复，以致废弃，整个使用过程就是物业的使用年限。在物业整个使用过程中，要全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损，尽可能地延长物业的使用年限，就必须加强对房屋及其附属设施设备的技术管理，经常地、及时地对其进行维修养护。

（三）可靠性

物业作为一种耐用品，其消费与投资并存的特征是绝大多数耐用品所不具备的。其他耐用品或是纯粹的消费或者是纯粹的投资。而房屋的这个特征由于来源于它的物质形态不易灭失而且供给弹性低，所以有保值、增值的特征。

由于物业管理服务具有专业性、连续性、可靠性的特征，使之提供的服务必然是经常性的，这使它与一般产品的维修保养不同。实际上，房屋作为一种耐用品，表面上是一个定量，实际上则是一个连续的流量。这个流量贯穿了其全部寿命期。正是因为物业自身的流量加上外部的管理与维修养护的流量才共同构成完整的享用对象。这说明物业管理服务不仅是房屋的消费、使用时不可或缺的，而且也是经常性的、贯穿于整个房屋寿命期间的一种行为，决不是一时之举。

3、简述物业管理市场的构成？

所谓物业管理市场，是指“物业管理服务”作为一种“商品”进行交换的市场。但所交换的对象——物业管理服务，是一种特殊的商品，即无形的劳务。它

不同于房地产交易市场上交换的有形商品——以房屋和土地作为物质载体的各种房地产产权。物业管理市场作为房地产市场体系中一个子市场，是介于劳务市场与房地产市场的一个边缘性市场。

同其他市场一样，物业管理市场也由三个方面构成：

①市场客体。物业管理的市场客体是“物业管理服务”，这种被用来在市场上进行交换的服务是一种无形的劳务输出。物业管理服务是一个动态的过程，具体体现在房屋及其附属设施设备的维修、养护与管理，公共秩序的维护，环境的清扫与保持，绿化的养护与管理，代理经租以及应业主和使用人的要求提供的各种服务。

②市场主体。物业管理的市场主体相对较为复杂。除了房地产开发企业外（前期物业管理），还包括房屋出售后各个小业主（通常以“业主大会”作为一个整体），以及房屋出租后的各承租人（包括自然人和法人）。除此之外，物业管理经营者除了经注册有其资质的物业管理企业外，还包括提供各专项服务的专业公司，如电梯保养公司，各种设施设备维修养护公司，绿化公司、保洁公司、安保公司等。而协调主体除了房地产行政主管部门和物业管理协会外，还包括供水、供电、供气、供热、通迅、有线电视、环卫、规划等部门和单位。

③市场环境。物业管理的市场环境是由许多相关的制度安排——各类法律法规以及具有法律效力的合同和契约构成的。除了房地产业的法规和政策（尤其是房地产产权制度）、各种相关的专门性法律（如民法、经济合同法）和基本的社会经济制度（包括宪法和市场经济体制）外，还包括了一系列有关物业管理的法规和市场。

4、从“委托―代理”的角度，简述企业如何控制服务质量?

从物业管理“委托－代理”的角度来看，左右其服务效果的至少有四个关键点:：①产权利益。在委托一代理关系中，对代理人进行监督或激励的原动力来自初始委托人对产权利益的追求，包括对效用或利益的追求。在物业管理中，多元产权会构成一个委托人的利益共同体。

一般说，利益共同体的成员越多，规模越大，每个委托人分享的份额就越小，其“搭便车”（让别人去争取利益而自己坐享其成）的倾向就越严重。于是，委托人监督积极性下降，从而导致代理人工作努力水平的下降。

②监督距离。在初始委托人（众多小业主）和最终代理人（物业管理公司的员工）之间，存在着若干中间层。而每个中间层，又必定同时具有（前一个委托人的）代理人与（后一个代理人的）委托人的双重身份。

由于委托人与代理人目标的差异，以致于初始委托人的监督积极性，每经过一个中间层就会有一次“缩水”。监督距离越长（中间层越多），“缩水”量越大。大的缩水量，意味着小的监督力度，意味着更低的管理效率和更高的代理成本。

③激励手段。物业管理的正面激励，最大的难点在于不可能形成单一的量化指标。所以，通常采用的是多元、定性指标，其完成状况只能通过评议来考核。。

物业管理负面激励的手段之一是替代威胁——解雇并更换代理人（炒物业管理公司的鱿鱼）。

④行为能力。就委托方而言，最主要的问题是怎样把众多小业主的意见汇总成一个声音，并要能把话说到点子上。因此，对业主委员会成员的能力要求之高是显而易见的。作为业主委员会的成员，既要忠于职守，还要精明干练。除此之外，还得有办事的时间。对这些委员的激励，主要是信任、尊重并赋予相应的权力。

就代理方而言，如果要维护全体业主的生活和工作秩序，就必须有权制止越轨者。但他们与商品代销可以抵制、惩戒偷盗不同，物业管理的约束对象往往是业主，而业主的组合则是委托者，这对代理者来说非常难。因此，自律性的业主合约、业主对物业管理工作的支持和配合，以及相应的法律法规保证，就显得十分必要。

由此而知，物业管理市场的健康发展，在委托－代理的关系中，每一个中间层都是一个不可忽略的因素。如果这个关系链中有一个环节出了问题，都可能导致物业管理市场中供方与需方关系出现问题。

5、简述物业管理的发展趋势

未来物业管理市场的发展将会在三个方面有明显变化，即物业公司品牌化、从业人员职业化、服务模式多元化。

①物业公司品牌化

物业管理品牌企业，不是靠行业协会或政府机关评比出来的，而是靠自己做出来，社会公众和消费者（业主）能够认可的。品牌物业管理应该是一种标识，这个标识提供了与其他物业服务产品差异的特征；品牌物业管理应该是一种能