《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案14

1、1879年在莱比锡大学创立第一个心理学实验室。

2、人的心理活动可以分为心理过程和两大方面。

3、酒店服务心理学的研究对象主要是酒店客人、酒店服务人员和。

4、人的心理具有主观能动性和。

5、客人态度的构成由认知成分、___________、意向成分。

6、气质学说分为___________和高级神经活动学说。

7、高级的社会情感包括道德感、美感、。

8、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行分析，发现人际关系方面人们有三种基本的人际交往需求，包括、控制需求和感情需求。

9、心理测验中的主要技术指标包括信度和。

10、工作压力产生的原因有、组织因素、群体因素。

三、不定项选择题（每题2分，共20分）

1、研究酒店服务心理学的基本原则（）

A.客观性原则

B.发展性原则

C.系统性原则

D.实践性原则

E.理论性原则

2、酒店客人在酒店消费时常常遇到的风险有（）

A.功能风险

B.资金风险

C.安全风险

D.时间风险

E.心理风险

3、需要的特点（）。

A.多样性

B.被动性

C.指向性

D.主观性

E.发展性

4、影响客人对酒店产品和服务态度的形成客观因素有（）。

A.主体的选择性

B.家庭收入水平

C.心理需要的满足

D.休闲时间

E.社会风气

5、气质学说中的体液学说将人的气质划分为（）。

A.多血质

B.多胆质

C.黏液质

D.胆汁质

E.抑郁质

6、按照酒店客人心理功能的强弱划分，客人可以划分为（）。

A.独立型客人

B.理智型客人

C.情绪型客人

D.顺从型客人

E.意志型客人

7、酒店服务中的人际交往的特点（）。

A.短暂性

B.不对等性

C.公务性

D.理所当然性

E.不稳定性

8、人们在日常生活中所运用的心理防卫机制不包括（）

A.替代机制

B.文饰机制

C.应激机制

D.压抑机制

E.回避机制

9、思维能力的个体差异主要体现在（）。

A.深刻性

B.习惯性

C.逻辑性

D.敏捷性

E.创造性

10、按测验功能分类心理测验划分为（）。

A.能力测验

B.典型作为测验

C.成就测验

D.人格测验

E.个别测验

1、感觉和知觉是同一含义。

2、压力是一个贬义词且对人只具有负面影响。

五、论述题（每题20分，共20分）

1、论述学习和研究酒店服务心理学的意义。

六、案例分析题（每问15分，共30分）

泰国曼谷有一家新开酒吧，为扩大酒吧的知名度，广告策划人在门前放置了一只巨型木制啤酒桶，桶上写着醒目的几个大字：不许偷看。由于人们猎奇的心理，凡路过的人无不犯禁。当透过木桶缝隙看过之后不禁捧腹大笑，原来桶内精心设置一款广告语：我店啤酒与众不同，请享用！随之一股清新扑鼻而来。

1.上述案例激发了消费者的什么动机？

2.根据以上案列的启示你在酒店客房营销中有什么好的方法，请详细说明。

云南财经大学期末考试试题答案及评分标准

学年学期：2016-2017年第一学期

专业：酒店管理

班级：酒店13-1班

课程：《酒店服务心理学》

教学大纲：《酒店服务心理学》

一、名词解释

1、社会知觉：社会知觉是对社会对象的知觉，主要是指对人、人际关系的知觉。不仅是对人的表情、语言、姿态等外部特征的印象，还包括对人与人之间的关系、内在动机、意图、观点、信念、个性特点等内心本质的推测和判断。

2、动机：是指引起和维持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。

3、非一致性改变：改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的态度，态度的这种变化是非一致性改变。

4、酒店投诉：是指酒店客人在使用设施设备及享受酒店服务过程中或过程后，对酒店的产品或服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求给予处理的一种行为。

5、心理测验：是指通过一系列手段，将人的某些心理特征数量化，来衡量个体心理因素水平和个体心理差异的一种科学测量方法。

二、填空题

1.冯特

2.个性心理

3.酒店企业管理人员

4.个体差异性

5.情感成分

6.体液学说

7.理智感

8.包容需求

9.效度

10.环境因素

三、不定项选择题

1、ABCDE

2、ABCDE

3、ACDE

4、BDE

5、ACDE

6、BCE

7、ABCDE

8、C

9、ACDE

10、ACD

四、辨析题

说明：需要先进行正误判断，再进行辨析。

五、论述题

略

六、案例分析题

言之有理，即可得分。