企业管理学案例分析.pptx
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第八章 案例分析(控制)
4、工商联盟，商定合理的价格，理顺价格 体系，合理分配利润。
5、加强与经销商的沟通。
6、加强对经销商的培训，使渠道成员的目 标趋向一致。
2019年9月9日
华北科技学院管理系 杜航
9
引例
山东雅泰公司是一家以销售电器为 主的零售商，运营中发现了它的渠 道成员存在严重投机行为：
主要是身在雅泰的厂家导购人员， 或单线联络，或内外勾结，把进雅 泰购物的顾客，强拉硬拽到场外进 行交易，
(4)为旭日集团设计一个渠道控制的方案。
2、小组讨论5分钟，找出答案。
3、小组作答。
2019年9月9日
华北科技学院管理系 杜航
6
(3)你觉得旭日集团的渠道问题 能够解决吗？如何解决？
1、高层的渠道理念首先要更正。 2、明确经销商的经销区域，用法律的手
段来防范“窜货”。
3、为经销商确定一个合理的销售额指标， 不应盲目的要求销量，多沟通。
2019年9月9日
华北科技学院管理系 杜航
2
P45 旭日为什么升起又落下
1、请用5分钟自读案例、思考。
(1)旭日集团的渠道问题出在哪里？
(2)请以旭日集团为例，分析窜货的性质与 根源？
(3)你觉得旭日集团的渠道问题能够解决吗？ 如何解决？
(4)为旭日集团设计一个渠道控制的方案。
2、小组讨论5分钟，找出答案。
2019年9月9日
华北科技学院管理系 杜航
13
于是，窜货和低价倾销就越演越烈， 不断升级，原来一直遵守秩序的经销 商也被迫卷入，价格越卖越低，经销 商的差价利润也越来越薄，不到一年， 价格就接近“卖穿”。
最后，企业的利润越来越低
经销商越来越不好控制
经调查，此品牌的形象一落千丈
5、加强与经销商的沟通。
6、加强对经销商的培训，使渠道成员的目 标趋向一致。
2019年9月9日
华北科技学院管理系 杜航
9
引例
山东雅泰公司是一家以销售电器为 主的零售商，运营中发现了它的渠 道成员存在严重投机行为：
主要是身在雅泰的厂家导购人员， 或单线联络，或内外勾结，把进雅 泰购物的顾客，强拉硬拽到场外进 行交易，
(4)为旭日集团设计一个渠道控制的方案。
2、小组讨论5分钟，找出答案。
3、小组作答。
2019年9月9日
华北科技学院管理系 杜航
6
(3)你觉得旭日集团的渠道问题 能够解决吗？如何解决？
1、高层的渠道理念首先要更正。 2、明确经销商的经销区域，用法律的手
段来防范“窜货”。
3、为经销商确定一个合理的销售额指标， 不应盲目的要求销量，多沟通。
2019年9月9日
华北科技学院管理系 杜航
2
P45 旭日为什么升起又落下
1、请用5分钟自读案例、思考。
(1)旭日集团的渠道问题出在哪里？
(2)请以旭日集团为例，分析窜货的性质与 根源？
(3)你觉得旭日集团的渠道问题能够解决吗？ 如何解决？
(4)为旭日集团设计一个渠道控制的方案。
2、小组讨论5分钟，找出答案。
2019年9月9日
华北科技学院管理系 杜航
13
于是，窜货和低价倾销就越演越烈， 不断升级，原来一直遵守秩序的经销 商也被迫卷入，价格越卖越低，经销 商的差价利润也越来越薄，不到一年， 价格就接近“卖穿”。
最后，企业的利润越来越低
经销商越来越不好控制
经调查，此品牌的形象一落千丈
企业管理学完整案例分析
企业管理学完整案例分析Revised by Chen Zhen in 2021某建筑公司传统工艺品的企业加入WTO阅读下面的一段对话某民营企业的老板美国空军美国汽车巨头克莱斯勒公司伦迪汽车分销公司苏北某市是江苏最贫困华生集团是美某宾馆经理齐鲁石化公司比特丽公司ABC公司是得利斯集团马丁吉他公司田野是某大学光明食品公司北京某公司章总某名牌大学企业管理专业毕业一墙之隔的两家企业保利公司惠普公司中太数据通信有限公司美国某钢铁公司Swan公司福特王厂长的会议佳迪饮料厂酒业公司浪涛公司名牌大学工商管理硕士一封辞职信小张后勤集团施乐公司高明是一位空调销售公司蓝天技术开发公司“211工程”立项，不同的领导方式副总家失火天讯公司小张天安公司摆梯子在某集团安全事故发生以后江南某机械厂海尔的崛起古兴集团佳丽公司是中油股份公司通用电气公司蔬菜管理阳贡公司山西焦化集团联想公司石化厂王业震现象A、B两企业的经营管理升任公司总裁袁经理的管理案例分析题1某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当地知名的建筑龙头企业。
请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。
（1）天、地、人是对公司内外部环境的概括描述。
从案例中可以看出公司过去的成功来自天时、地利、人和，构成了公司的竞争优势。
当公司重新确立了“成为全国乃至世界的建筑企业”时，从案例中可以看出在政府、银行关系方面、在地理方面、在人员素质要求等方面，都发生了变化，所谓的天、地、人已经不再成为优势。
（2）因此公司要真正认清所处的内外部环境，确定公司的使命和愿景，并围绕天、地、人等制定相应措施。
具体措施应围绕培育公司的核心竞争力方面：具有建立电子商务网络和系统的技能；迅速把新产品投入市场的能力；更好的售后服务能力；生产制造高质量产品的技能；开发产品特性方面的创新能力；对市场变化作出快速反应；准确迅速满足顾客定单的系统；整和各种技术创造新产品的技能等方面。
案例分析题2某地方生产传统工艺品的企业，伴随着我国对外开放政策，逐渐发展壮大起来。
企业经营管理学习课件PPT共47张
成本控制方法
介绍标准成本控制、预算控制、作业成本控制等方法，分析其适 用范围和优缺点。
成本控制案例分享
结合实际案例，分析企业在成本控制方面的成功经验和教训，提 出改进建议。
风险防范意识培养及应对措施
风险防范意识培养
阐述风险防范的重要性，提高员 工对风险的敏感性和识别能力， 形成全员参与的风险防范氛围。
团队组建过程
确定团队目标、选拔团队 成员、明确角色与责任、 建立沟通机制、制定工作 计划等。
团队发展阶段
形成期、震荡期、规范期、 执行期、休整期，了解各 阶段特点，采取相应管理 措施。
领导力概念模型介绍及评估方法
领导力概念
领导力是指领导者在特定情境中吸引和影响被领导者与利益相关者， 并持续实现群体或组织目标的能力。
领导力模型
包括领导素质、领导行为、领导情境等要素，如情商领导力模型、 五力模型等。
领导力评估方法
360度反馈法、领导力测评量表、关键事件法等，全面评估领导者的 领导力水平。
领导力提升途径探讨
01
02
03
04
自我提升
领导者应具备自我认知、自我 驱动和自我学习能力，通过反 思、学习和实践不断提升领导 力。
组织变革过程管理和效果评估
组织变革过程管理
制定详细的变革计划，明确变革目标、步骤和时间表，确保变革 过程有序进行。
员工沟通与培训
加强与员工的沟通，解释变革的必要性和意义，组织相关培训，提 高员工对变革的认同感和适应能力。
效果评估与持续改进
建立变革效果评估机制，定期对变革成果进行评估，针对存在的问 题和不足进行持续改进。
导师制与培训
轮岗锻炼与挑战性任务
组织培养与激励机制
介绍标准成本控制、预算控制、作业成本控制等方法，分析其适 用范围和优缺点。
成本控制案例分享
结合实际案例，分析企业在成本控制方面的成功经验和教训，提 出改进建议。
风险防范意识培养及应对措施
风险防范意识培养
阐述风险防范的重要性，提高员 工对风险的敏感性和识别能力， 形成全员参与的风险防范氛围。
团队组建过程
确定团队目标、选拔团队 成员、明确角色与责任、 建立沟通机制、制定工作 计划等。
团队发展阶段
形成期、震荡期、规范期、 执行期、休整期，了解各 阶段特点，采取相应管理 措施。
领导力概念模型介绍及评估方法
领导力概念
领导力是指领导者在特定情境中吸引和影响被领导者与利益相关者， 并持续实现群体或组织目标的能力。
领导力模型
包括领导素质、领导行为、领导情境等要素，如情商领导力模型、 五力模型等。
领导力评估方法
360度反馈法、领导力测评量表、关键事件法等，全面评估领导者的 领导力水平。
领导力提升途径探讨
01
02
03
04
自我提升
领导者应具备自我认知、自我 驱动和自我学习能力，通过反 思、学习和实践不断提升领导 力。
组织变革过程管理和效果评估
组织变革过程管理
制定详细的变革计划，明确变革目标、步骤和时间表，确保变革 过程有序进行。
员工沟通与培训
加强与员工的沟通，解释变革的必要性和意义，组织相关培训，提 高员工对变革的认同感和适应能力。
效果评估与持续改进
建立变革效果评估机制，定期对变革成果进行评估，针对存在的问 题和不足进行持续改进。
导师制与培训
轮岗锻炼与挑战性任务
组织培养与激励机制
质量管理案例分析 PPT课件
故事体会一
1.小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有 提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明 白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。 2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准， 往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成 大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员 工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做 到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。 3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折 扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！ 4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让 员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！
质量重在执行
计划：从事任何事情都必须先有计划，一定要计 划做的事。
执行：按照计划严格执行，不做计划外的事 情。
检查：对计划执行情况进行监督检查。 措施：如果检查发现执行不力，预期结果与计划
有差异，必须立即采取措施，保证实现目标，或者 调整计划（目标）。
质量重在执行
ISO9000的精髓是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。 “该说的要说到”，其含义是：要求员工做到的一定要形成制度、
找到解决的良策
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商 前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装 备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后， 不良率立刻变成零。
从此故事您得出什么结论？
故事体会
1提高质量，总是有方法！
2许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就 是很多的差不多，产生质量问题。
质量重在执行
管理学课件
由人来传达和处理的，所以主管人员既管人又管事，而管事实际 上也是管人，管理活动自始至终，在每一个环节上都是与人打交 道的，因此说管理的核心是处理组织中的各种人际关系，包括主
管人员与下属之间的关系，这是各种人际关系的主导与核心。
(三)管理的对象
管理对象是管理者为实现管理目标，通过管理行为作用其上 的客体。管理的对象包括各类社会组织及构成要素与职能活动，
社会组织可以因不同的标志而有不同的分类方法。一般按组
织的社会功能性质划分为以下几种:政治组织，如党组织、共青
团、政府等；经济组织，主要是工商企业，即以营利为目的的从 事生产或服务性业务的社会组织；文化组织，包括教育和各种文 化事业单位，如学校、图书馆、文艺团体；其他社会组织，以整 个社会组织为对象进行管理，主要是指组织的上级领导或社会组
资源或要素是构成组织的细胞，其动态组合与运行构成了职能活
动，资源与活动又构成了完整的组织及其行为。资源、活动、组 织是管理对象的不同形态，它们都受管理行为的作用，共同影响
第9页，共88页。
着管理的成效和组织目标的实现。
1.组织形态
社会组织是为了达到特定目的、完成特定任务而结合在一起 的群体，一般指具有法人资格的群体。
吴经理还感到，公司人员的质量意识开始淡化，对工程项目的管
理大不如以前，客户抱怨也逐渐增多。 吴经理焦急万分，他认识到必须对公司进行管理整顿。但如
何整顿呢？吴经理想抓纪律，想建立更加规范的管理，想把“元 老”们请出公司，想改变现有的分配制度，想加强全面质量管
理……可是，这么多工作，应从何处入手？特别是对待那些与自
计划是控制的基础。没有既定的目标和规划作为衡量的标准，管
理者就无法检査目标的实现。
2.组织
管人员与下属之间的关系，这是各种人际关系的主导与核心。
(三)管理的对象
管理对象是管理者为实现管理目标，通过管理行为作用其上 的客体。管理的对象包括各类社会组织及构成要素与职能活动，
社会组织可以因不同的标志而有不同的分类方法。一般按组
织的社会功能性质划分为以下几种:政治组织，如党组织、共青
团、政府等；经济组织，主要是工商企业，即以营利为目的的从 事生产或服务性业务的社会组织；文化组织，包括教育和各种文 化事业单位，如学校、图书馆、文艺团体；其他社会组织，以整 个社会组织为对象进行管理，主要是指组织的上级领导或社会组
资源或要素是构成组织的细胞，其动态组合与运行构成了职能活
动，资源与活动又构成了完整的组织及其行为。资源、活动、组 织是管理对象的不同形态，它们都受管理行为的作用，共同影响
第9页，共88页。
着管理的成效和组织目标的实现。
1.组织形态
社会组织是为了达到特定目的、完成特定任务而结合在一起 的群体，一般指具有法人资格的群体。
吴经理还感到，公司人员的质量意识开始淡化，对工程项目的管
理大不如以前，客户抱怨也逐渐增多。 吴经理焦急万分，他认识到必须对公司进行管理整顿。但如
何整顿呢？吴经理想抓纪律，想建立更加规范的管理，想把“元 老”们请出公司，想改变现有的分配制度，想加强全面质量管
理……可是，这么多工作，应从何处入手？特别是对待那些与自
计划是控制的基础。没有既定的目标和规划作为衡量的标准，管
理者就无法检査目标的实现。
2.组织
管理学：案例分析
从以上案例情况看，很明显，制造分公司经理林洁和财务主管张力之间发生了冲突。他们冲突的根源是什 么呢?应该怎样做才能防止该类冲突再发生?
精品件
泰勒的定义
管理是一门怎样建立目标,然后用最好的方法经过 他人的努力来达到的艺术. (Management is the art of knowing what you want to do and then seeing that it is done in the best and cheapest way)
假如你是张文斌，从接到总经理指示到此时此刻，该怎么办？
精品课件
案例分析
陈明宇应如何安排时间？
陈明宇是一名大专生，在某公司担任办公室行政助理，杂务 事特别多，有天上午刚上班办公室主任就给他安排了六件事：
A、去交通监控中心处理公司小车闯红灯罚款事宜； B、到市工商局办理营业执照地址变更的相关手续； C、拟写一份国庆节放假以及安全注意事项的通知； D、协助业务部经理找情绪不稳定的业务员王笑天谈话； E、复印机故障需联系售后服务单位前来维修； F、后天主管市场的张副总去北京，安排订机票。 主任交待完任务就外出办事去了，这时公关部文员马丽来到他 办公桌前坐下，随意地同他聊了起来。其实这几天他自己正面临 本科进修班的考试阶段，又要抽时间复习，面对这样的情况：
精品课件
法约尔的定义
管理就是计划,组织,控制,指挥,协调。
挖宝行动
• 自己的管理活动…… • 下属的管理活动……
精品课件
管理的概念
精品课件
下面的这段对话发生在一个星期四的上午，是在某制造分公司经理林洁和财务主管张力之间进行的：
林洁：谢谢你提供这些数字，张力，这正是我们需要的。但你为什么没在总部要求的星期一就准备好呢? 张力：六个月以前我这儿走掉两个人，你不让我找人顶替他们，说我们已经超编了；我们就按你说的办，而 这意味着我不得不更加努力地工作。马利和刘有顺搞的初稿看上去很好，但用处不大，所以我不得不再做一遍。 为了这数字，我已经竭尽全力了!这个星期我每天晚上的时间都花在这些数字上了。由于核对数字，今天凌晨2 点我才上床睡觉。你知道实际工作的人对这里的了解不是很多；总部想要的东西，我们不得不放下每一件事情， 全力以赴。去问这儿的任何一个人，我绝对是在工作的时候连耳朵都在忙着，你找不出一个比我还努力工作的 人了。 林洁：我知道你工作努力。我一点也没认为你工作不够努力!但你知道总部要这些数字—已经有两个多星期 了，你说过在星期一准备好并为我送到总部没有什么问题。 张力：这个星期一总部不是真正需要这些数字的。他们没有为这些数字来找过我们，不对吗? 林洁：话不能这么说!他们要求星期二把这些数字送到悉尼!你曾经说过在星期一上午准备好，接着我又听说 星期三能准备好，而我实际是在星期三以后才拿到的。为什么你不能按时交来? 张力：(重复各种解释，诸如他不能再更加努力了，以及他的妻子老是抱怨他把时间花在办公室里，等等) 林洁：张力，我不是要你工作得更加努力。你在这上面花的时间已经太多了! 张力(火气十足地)：那你为什么还这样批评我?我真不知道你想要我做什么!我是这儿最努力的人，我还能多 做什么?
精品件
泰勒的定义
管理是一门怎样建立目标,然后用最好的方法经过 他人的努力来达到的艺术. (Management is the art of knowing what you want to do and then seeing that it is done in the best and cheapest way)
假如你是张文斌，从接到总经理指示到此时此刻，该怎么办？
精品课件
案例分析
陈明宇应如何安排时间？
陈明宇是一名大专生，在某公司担任办公室行政助理，杂务 事特别多，有天上午刚上班办公室主任就给他安排了六件事：
A、去交通监控中心处理公司小车闯红灯罚款事宜； B、到市工商局办理营业执照地址变更的相关手续； C、拟写一份国庆节放假以及安全注意事项的通知； D、协助业务部经理找情绪不稳定的业务员王笑天谈话； E、复印机故障需联系售后服务单位前来维修； F、后天主管市场的张副总去北京，安排订机票。 主任交待完任务就外出办事去了，这时公关部文员马丽来到他 办公桌前坐下，随意地同他聊了起来。其实这几天他自己正面临 本科进修班的考试阶段，又要抽时间复习，面对这样的情况：
精品课件
法约尔的定义
管理就是计划,组织,控制,指挥,协调。
挖宝行动
• 自己的管理活动…… • 下属的管理活动……
精品课件
管理的概念
精品课件
下面的这段对话发生在一个星期四的上午，是在某制造分公司经理林洁和财务主管张力之间进行的：
林洁：谢谢你提供这些数字，张力，这正是我们需要的。但你为什么没在总部要求的星期一就准备好呢? 张力：六个月以前我这儿走掉两个人，你不让我找人顶替他们，说我们已经超编了；我们就按你说的办，而 这意味着我不得不更加努力地工作。马利和刘有顺搞的初稿看上去很好，但用处不大，所以我不得不再做一遍。 为了这数字，我已经竭尽全力了!这个星期我每天晚上的时间都花在这些数字上了。由于核对数字，今天凌晨2 点我才上床睡觉。你知道实际工作的人对这里的了解不是很多；总部想要的东西，我们不得不放下每一件事情， 全力以赴。去问这儿的任何一个人，我绝对是在工作的时候连耳朵都在忙着，你找不出一个比我还努力工作的 人了。 林洁：我知道你工作努力。我一点也没认为你工作不够努力!但你知道总部要这些数字—已经有两个多星期 了，你说过在星期一准备好并为我送到总部没有什么问题。 张力：这个星期一总部不是真正需要这些数字的。他们没有为这些数字来找过我们，不对吗? 林洁：话不能这么说!他们要求星期二把这些数字送到悉尼!你曾经说过在星期一上午准备好，接着我又听说 星期三能准备好，而我实际是在星期三以后才拿到的。为什么你不能按时交来? 张力：(重复各种解释，诸如他不能再更加努力了，以及他的妻子老是抱怨他把时间花在办公室里，等等) 林洁：张力，我不是要你工作得更加努力。你在这上面花的时间已经太多了! 张力(火气十足地)：那你为什么还这样批评我?我真不知道你想要我做什么!我是这儿最努力的人，我还能多 做什么?
企业管理学完整案例分析
某建筑公司传统工艺品的企业加入WTO阅读下面的一段对话某民营企业的老板美国空军美国汽车巨头克莱斯勒公司伦迪汽车分销公司苏北某市是江苏最贫困华生集团是美某宾馆经理齐鲁石化公司比特丽公司ABC公司是得利斯集团马丁吉他公司田野是某大学光明食品公司北京某公司章总某名牌大学企业管理专业毕业一墙之隔的两家企业保利公司惠普公司中太数据通信有限公司美国某钢铁公司Swan公司福特王厂长的会议佳迪饮料厂酒业公司浪涛公司名牌大学工商管理硕士一封辞职信小张后勤集团施乐公司高明是一位空调销售公司蓝天技术开发公司“211工程”立项，不同的领导方式副总家失火天讯公司小张天安公司摆梯子在某集团安全事故发生以后江南某机械厂海尔的崛起古兴集团佳丽公司是中油股份公司通用电气公司蔬菜管理阳贡公司山西焦化集团联想公司石化厂王业震现象A、B两企业的经营管理升任公司总裁袁经理的管理案例分析题1某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当地知名的建筑龙头企业。
请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。
（1）天、地、人是对公司内外部环境的概括描述。
从案例中可以看出公司过去的成功来自天时、地利、人和，构成了公司的竞争优势。
当公司重新确立了“成为全国乃至世界的建筑企业”时，从案例中可以看出在政府、银行关系方面、在地理方面、在人员素质要求等方面，都发生了变化，所谓的天、地、人已经不再成为优势。
（2）因此公司要真正认清所处的内外部环境，确定公司的使命和愿景，并围绕天、地、人等制定相应措施。
具体措施应围绕培育公司的核心竞争力方面：具有建立电子商务网络和系统的技能；迅速把新产品投入市场的能力；更好的售后服务能力；生产制造高质量产品的技能；开发产品特性方面的创新能力；对市场变化作出快速反应；准确迅速满足顾客定单的系统；整和各种技术创造新产品的技能等方面。
案例分析题2某地方生产传统工艺品的企业，伴随着我国对外开放政策，逐渐发展壮大起来。
请从组织工作的角度说明企业存在的问题以及建议措施。
管理学海底捞案例分析
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
12
满意度累积运转》：服务行业的利润主 要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
好
处创 分造 开记 说忆
点9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
二、海底捞员工管理
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润， 甚至超过了顾客！
口号：好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店
传说中。。。。。。
有这样一些故事……
网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服
务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱 多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了， 这是刚从易初莲花超市买来的。”
发展：在海底捞并不是所有事情都是模糊的。任何新员工都有清晰的升迁
路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向，只要他们发挥自己的正直、诚 实和勤劳，就可以复制 袁华强的经历，实现自我价值。这种无视学历与工龄 的选拔方式，既保证了员工升迁的公平与公正，又使服务员出身且经验丰富 的管理层具备了对顾客满意度的直觉 和判断能力。
• 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务， 才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成 功管理和营销的秘诀 。
12
满意度累积运转》：服务行业的利润主 要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
好
处创 分造 开记 说忆
点9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
二、海底捞员工管理
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润， 甚至超过了顾客！
口号：好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店
传说中。。。。。。
有这样一些故事……
网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服
务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱 多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了， 这是刚从易初莲花超市买来的。”
发展：在海底捞并不是所有事情都是模糊的。任何新员工都有清晰的升迁
路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向，只要他们发挥自己的正直、诚 实和勤劳，就可以复制 袁华强的经历，实现自我价值。这种无视学历与工龄 的选拔方式，既保证了员工升迁的公平与公正，又使服务员出身且经验丰富 的管理层具备了对顾客满意度的直觉 和判断能力。
• 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务， 才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成 功管理和营销的秘诀 。
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▪
案例简介
▪ 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务, 但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会 是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要 多少服务员为晚会服务,然后按每人每小时多少钱给出 一个总价格。如果顾客愿意“买’’,他的服务,查克就 会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐部,查克根 据合同规定,每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取 停车场的经营权与他收入的唯一来源是服务员为顾客 服务所获得的小费。因此,在私人晚会服务时,他绝对禁 止服务员收取小费,而在俱乐部服务时小费是他唯一的 收入来源。
控制的基本内容
控制的
对人员控制
对财务控制
对组织绩效控制
基本内容
对作业控制
对信息控制ห้องสมุดไป่ตู้
•甄选 •确定目标 •职务设计 •直接监督
对人员控制的手段
•培训与传 授
•制度化 •绩效评估 •报酬系统 •组织文化
具体分析
私人宴会
估计人员
人员控制
服务以小时 计费
我们认为。。。。
私人宴会
先给一个总 价格
财务控制
问题
1
问题1
2
问题2
问题1 ▪ 1. 你是否认为查克的控制问题在两种场合下是
不同的?如果确实如此,为什么?
?
我们认为。。。。。。
两种场合下是 不同的
私人晚会上是事后 反馈控制，因为事 先无法预料需多少 小时的服务，只能 在事后统计。
乡村俱乐部则为 前馈控制，因为 长期租赁，按月 交费是可以预知 成本的
晚会后寄出 账单
乡村俱乐部
2-3个服务 员
人员控制
每周七天
乡村俱乐部
每月付固定租金 收入来源主要是小费
员工工资不定
财务控制
问题2
▪ 在前馈，反馈和同步控制三类类型中查克应采 取哪种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对私 人晚会停车业务又适宜哪种手段
控制基本类型
同步
前馈
控制手段
反馈
输入
执行过程
输出
反馈控制 ，是指施控系统根据信息反馈来调节受控系统的输入 ，以实现控制目标的目的
预测与分析
开业
乡村俱乐部
繁荣
控制、改革
2003.10 连锁店 2003.10 加盟店 2003.10 跨国公司
低谷
2001.10 无客户 2001.10 物价上涨 2001.10 卫生检查
2002.10 控制人力，财务 2002.10 改革管理结构 2002.10 制定未来发展计划
THE END
谢谢观看
。2020年12月10日星期四上午9时7分41秒09:07:4120.12.10 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月上午9时7分20.12.1009:07December 10, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月10日星期四9时7分41秒09:07:4110 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时7分41秒上午9时7分09:07:4120.12.10
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
企业管理学案例分析
河海大学文天学院09工程管理二班
案例简介
▪ 查克停车公司是一家小企业,但每年的营业额差不 多有100万美元。其业务包含两项内容:一项是为晚 会停车;另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停 车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求有2个--3 个服务员,每周7天都是这样。但是查克的主要业务 来自私人晚会。他每天的工作就是拜访那些富人或 名人的家,评价道路和停车设施,并告诉他们需要多 少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可 能只要3个--4个服务员,花费大约400美元。然而一 个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。
前馈控制
前馈控制是指充分利用各方面的信息，来预测由于外部 干扰和输入变量之间的相互作用对系统行为的影响，以 及这种影响使系统在运行过程中可能产生的偏差，并据 此对系统的输入做出相应的调整，以实现控制
它是指计划执行控制中所进行的控制，暨通过对计划
现场控制 执行过程中直接检查和监督并随时检查和纠正的
反馈控制是根据反馈原理对系统进行调节的一种方式
他的选择。。。。。
通过经历。。。。
后馈控 制
他的选择。。。。
前馈控制
私人晚会
需求不稳
停车花费 大
拜访富人 或名人
道路、停车设施 不完善
Thank You !
河海大学文天学院09工程管理二班
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.12.1 020.12.10Thursday, December 10, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:07:4109:07:4109:0712/10/2020 9:07:41 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.12.1009:07:4109:07Dec-2010-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:07:4109:07:4109:07Thursday, December 10, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.12.1020.12.1009:07:4109:07:41December 10, 2020
案例简介
▪ 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务, 但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会 是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要 多少服务员为晚会服务,然后按每人每小时多少钱给出 一个总价格。如果顾客愿意“买’’,他的服务,查克就 会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐部,查克根 据合同规定,每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取 停车场的经营权与他收入的唯一来源是服务员为顾客 服务所获得的小费。因此,在私人晚会服务时,他绝对禁 止服务员收取小费,而在俱乐部服务时小费是他唯一的 收入来源。
控制的基本内容
控制的
对人员控制
对财务控制
对组织绩效控制
基本内容
对作业控制
对信息控制ห้องสมุดไป่ตู้
•甄选 •确定目标 •职务设计 •直接监督
对人员控制的手段
•培训与传 授
•制度化 •绩效评估 •报酬系统 •组织文化
具体分析
私人宴会
估计人员
人员控制
服务以小时 计费
我们认为。。。。
私人宴会
先给一个总 价格
财务控制
问题
1
问题1
2
问题2
问题1 ▪ 1. 你是否认为查克的控制问题在两种场合下是
不同的?如果确实如此,为什么?
?
我们认为。。。。。。
两种场合下是 不同的
私人晚会上是事后 反馈控制，因为事 先无法预料需多少 小时的服务，只能 在事后统计。
乡村俱乐部则为 前馈控制，因为 长期租赁，按月 交费是可以预知 成本的
晚会后寄出 账单
乡村俱乐部
2-3个服务 员
人员控制
每周七天
乡村俱乐部
每月付固定租金 收入来源主要是小费
员工工资不定
财务控制
问题2
▪ 在前馈，反馈和同步控制三类类型中查克应采 取哪种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对私 人晚会停车业务又适宜哪种手段
控制基本类型
同步
前馈
控制手段
反馈
输入
执行过程
输出
反馈控制 ，是指施控系统根据信息反馈来调节受控系统的输入 ，以实现控制目标的目的
预测与分析
开业
乡村俱乐部
繁荣
控制、改革
2003.10 连锁店 2003.10 加盟店 2003.10 跨国公司
低谷
2001.10 无客户 2001.10 物价上涨 2001.10 卫生检查
2002.10 控制人力，财务 2002.10 改革管理结构 2002.10 制定未来发展计划
THE END
谢谢观看
。2020年12月10日星期四上午9时7分41秒09:07:4120.12.10 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月上午9时7分20.12.1009:07December 10, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月10日星期四9时7分41秒09:07:4110 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时7分41秒上午9时7分09:07:4120.12.10
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
企业管理学案例分析
河海大学文天学院09工程管理二班
案例简介
▪ 查克停车公司是一家小企业,但每年的营业额差不 多有100万美元。其业务包含两项内容:一项是为晚 会停车;另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停 车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求有2个--3 个服务员,每周7天都是这样。但是查克的主要业务 来自私人晚会。他每天的工作就是拜访那些富人或 名人的家,评价道路和停车设施,并告诉他们需要多 少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可 能只要3个--4个服务员,花费大约400美元。然而一 个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。
前馈控制
前馈控制是指充分利用各方面的信息，来预测由于外部 干扰和输入变量之间的相互作用对系统行为的影响，以 及这种影响使系统在运行过程中可能产生的偏差，并据 此对系统的输入做出相应的调整，以实现控制
它是指计划执行控制中所进行的控制，暨通过对计划
现场控制 执行过程中直接检查和监督并随时检查和纠正的
反馈控制是根据反馈原理对系统进行调节的一种方式
他的选择。。。。。
通过经历。。。。
后馈控 制
他的选择。。。。
前馈控制
私人晚会
需求不稳
停车花费 大
拜访富人 或名人
道路、停车设施 不完善
Thank You !
河海大学文天学院09工程管理二班
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.12.1 020.12.10Thursday, December 10, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:07:4109:07:4109:0712/10/2020 9:07:41 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.12.1009:07:4109:07Dec-2010-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:07:4109:07:4109:07Thursday, December 10, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.12.1020.12.1009:07:4109:07:41December 10, 2020