餐饮服务培训 PPT
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餐饮服务六大技能培训ppt
断提升自己的工作表现和服务水平。
感谢您的观看
THANKS
托盘等技巧。
托盘使用方法
托盘应放置于手掌和前臂之间， 用大拇指按住托盘底部，其他手 指则自然合拢在托盘下方。保持
托盘平稳，避免倾斜或抖动。
托盘使用注意事项
在使用托盘时，应保持高度警觉 ，确保托盘上的物品不会滑落或 倾倒。同时，要合理安排托盘上
的物品，以保持平衡和稳定。
摆台技能
01
摆台技能
摆台是指按照一定的规则和要求，将01
02
03
倾听技巧
在和客人沟通时，要耐心 倾听客人的需求和问题， 不要打断客人说话，等客 人说完再回应。
表达清晰
在回答客人的问题或提供 服务时，要表达清晰，避 免使用模糊不清的措辞。
积极反馈
对于客人的需求或建议， 要给予积极的反馈，让客 人感受到关注和重视。
与同事沟通
尊重他人
在与同事沟通时，要尊重 他人的意见和观点，不要 出现争吵或冲突。
餐饮服务六大技能培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
CONTENTS
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务应急处理 • 餐饮服务职业素养
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服整洁，头发、指甲干净 整齐，无异味。
仪态端庄
有效协作
在团队协作中，要积极与 同事协作，共同完成任务 。
及时反馈
对于同事的需求或问题， 要给予及时的反馈，帮助 同事解决问题或完成任务 。
与上级沟通
准确汇报
在向上级汇报工作时，要准确汇报工 作进展和遇到的问题，不要隐瞒或歪 曲事实。
感谢您的观看
THANKS
托盘等技巧。
托盘使用方法
托盘应放置于手掌和前臂之间， 用大拇指按住托盘底部，其他手 指则自然合拢在托盘下方。保持
托盘平稳，避免倾斜或抖动。
托盘使用注意事项
在使用托盘时，应保持高度警觉 ，确保托盘上的物品不会滑落或 倾倒。同时，要合理安排托盘上
的物品，以保持平衡和稳定。
摆台技能
01
摆台技能
摆台是指按照一定的规则和要求，将01
02
03
倾听技巧
在和客人沟通时，要耐心 倾听客人的需求和问题， 不要打断客人说话，等客 人说完再回应。
表达清晰
在回答客人的问题或提供 服务时，要表达清晰，避 免使用模糊不清的措辞。
积极反馈
对于客人的需求或建议， 要给予积极的反馈，让客 人感受到关注和重视。
与同事沟通
尊重他人
在与同事沟通时，要尊重 他人的意见和观点，不要 出现争吵或冲突。
餐饮服务六大技能培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
CONTENTS
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务应急处理 • 餐饮服务职业素养
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服整洁，头发、指甲干净 整齐，无异味。
仪态端庄
有效协作
在团队协作中，要积极与 同事协作，共同完成任务 。
及时反馈
对于同事的需求或问题， 要给予及时的反馈，帮助 同事解决问题或完成任务 。
与上级沟通
准确汇报
在向上级汇报工作时，要准确汇报工 作进展和遇到的问题，不要隐瞒或歪 曲事实。
餐饮服务六大技能培训课件ppt
服务员要具备判断紧急情况的 能力，如火灾、地震等。
安全疏散
在紧急情况下，迅速引导客人 进行安全疏散，保证客人的人 身安全。
报警求助
对于无法处理的紧急情况，应 及时报警求助。
事后处理
紧急情况处理完后，进行事后 处理，如清点客人和员工人数
、检查设施设备等。
05
CATALOGUE
提升服务质量
服务态度
热情友好
餐饮服务安全卫生
食品安全知识
食品安全法规 了解国家及地方食品安全法规，确保餐厅经营行为符合法规要求 。
食品储存与加工
掌握食品储存、加工的卫生要求，防止食品污染和交叉感染。
食品添加剂与农药残留
了解食品添加剂的使用规定和农药残留检测标准，确保食品的安全 性。
个人卫生规范
手部卫生
01
养成勤洗手的好习惯，保持手部清洁卫生。
餐饮服务六大技 能培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 应对突发状况 • 提升服务质量 • 餐饮服务安全卫生
01
CATALOGUE
餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服干净、整洁，头发梳理 整齐，指甲修剪干净。
着装与饰品佩戴
02
穿着整洁、干净的工作服，饰品佩戴得体，避免对食品造成污
染。
口腔卫生
03
定期检查口腔健康状况，保持口腔清洁，避免因口腔问题影响
食品卫生。
环境卫生管理
餐厅布局与设施
合理布局餐厅，配备符合卫生要求的设施设备，如消毒柜、空调 等。
清洁与消毒
定期对餐厅环境进行全面清洁和消毒，保持环境卫生整洁。
安全疏散
在紧急情况下，迅速引导客人 进行安全疏散，保证客人的人 身安全。
报警求助
对于无法处理的紧急情况，应 及时报警求助。
事后处理
紧急情况处理完后，进行事后 处理，如清点客人和员工人数
、检查设施设备等。
05
CATALOGUE
提升服务质量
服务态度
热情友好
餐饮服务安全卫生
食品安全知识
食品安全法规 了解国家及地方食品安全法规，确保餐厅经营行为符合法规要求 。
食品储存与加工
掌握食品储存、加工的卫生要求，防止食品污染和交叉感染。
食品添加剂与农药残留
了解食品添加剂的使用规定和农药残留检测标准，确保食品的安全 性。
个人卫生规范
手部卫生
01
养成勤洗手的好习惯，保持手部清洁卫生。
餐饮服务六大技 能培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 应对突发状况 • 提升服务质量 • 餐饮服务安全卫生
01
CATALOGUE
餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服干净、整洁，头发梳理 整齐，指甲修剪干净。
着装与饰品佩戴
02
穿着整洁、干净的工作服，饰品佩戴得体，避免对食品造成污
染。
口腔卫生
03
定期检查口腔健康状况，保持口腔清洁，避免因口腔问题影响
食品卫生。
环境卫生管理
餐厅布局与设施
合理布局餐厅，配备符合卫生要求的设施设备，如消毒柜、空调 等。
清洁与消毒
定期对餐厅环境进行全面清洁和消毒，保持环境卫生整洁。
餐饮服务从业人员食品安全知识培训教材PPT(共 48张)
食品留样记录 （每个样品留样量大于100克，在冷藏的条件下留样48小时以上）
日期
餐次 (早/中/晚)
留样具体 时间
留样食品名称 (菜品、主食名称)
留样人
备注
（
）餐厨废弃物处置台账
日期
种类
数量（kg）
用途
回收人签名
处置人
（
）餐具消毒记录表
日期
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
早晨
回或者停止经营后，仍拒不召回或者停止经营。
《食品安全法》中关于餐饮服务的法律条款解读
第一百二十五条第一款 违法货值金额不足一 万元，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的 ，责令停产停业，直至吊销许可证。与餐饮服务有 关的条款有：
（一）生产经营被包装材料、容器、运输工具等 污染的食品、食品添加剂；
建立从业人员健康档案
从业人员个人卫生
操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不 可外露，不得留长指甲，涂指甲油， 佩带饰物
操作时手部应保持清洁，操作前及从事任何 可能会污染双手活动后，手部应洗净。
接触直接入口食品时，手部还应进行消毒、个人 衣物及私人物品不得带入食品处理区
食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能 污染食品的行为
要求：除用于部分饮品加工和糕点表面的修饰外 ，严禁餐饮服务单位在食品加工制作中使用人工色素 和含有人工色素的食品调味料
特别提醒！
亚硝酸盐可作为护色剂用于肉制品加工 （如火腿肠、腊肉、酱卤类制品等），餐饮 服务单位禁止使用亚硝酸盐。因为它属于剧 毒物质！
凉菜属于容易引起食品安全事故的高风险 食品。
（六）食品生产经营者安排未取得健康证明或者患有国务院卫 生行政部门规定的有碍食品安全疾病的人员从事接触直接入口食 品的工作；
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
引领客人入座?1迎宾员走在客人前方按客人步履快慢行走如路线较长或客人较多应适时回头向客人示意以免走散?2将客人引至桌边征求客人未预订客人对桌子及方位的意见待客人同意后让客人入座3将座椅拉开当客人坐下时用膝盖顶一下椅背双手同时送一下使客人保持与桌子的合适距离?4招呼服务员接待客人并将就餐人数主人的姓名及房间号等告知服务员以便服务员能够称呼主人的姓名?2核对并确认预订?3带客人从大厅进入包间区带到预定的包间?4请客入坐?5交接客人给区域服务员后方能离开巡台服务?点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段它关系到整个服务过程的成败
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
餐饮服务标准培训PPT课件
．铺台裙、台布:
1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无 任何污迹；
2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；
3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布， 分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在 台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等， 股缝朝向主位。
3．摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损， 放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘 是否运用自如。
员工。 4. 客人取消预订后，须在预订本上注明，并签
下自己的名字。
027口布的折叠
▪ 任务：口布的折叠 ▪ 标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺
术。 ▪ 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒双手。 2.取出口布放在干净的服务台上。 3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。 4.将口布对折折叠成花边扇形口布。 5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。 6.折叠时尽可能避免出现死褶。 7.所有口布对折的边角方向一致。
008换台布
▪ 任务：换台布 ▪ 标准：以脏换净、无破损、无短缺。 ▪ 程序： 1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。 2.推布草车去布草房。 3.认真清点送洗的布草数量。 4.换回相同数量的布草。 5.分类补进布草柜里。 6.将领回的布草数记录在布草本上。
009清洁工作流程图
清洁工作流程图
服务台的清洁△ 瓷器的清洁☆ 玻璃杯的清洁☆ 银器的清洁☆
并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、 宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。 3. 引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求。 4. 为客人预订所需酒水。 5. 重复客人预订内容。 6. 准备宴会菜单。
026落实预定
▪ 任务：落实预订 ▪ 标准：及时、准确。 ▪ 程序： 1. 预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。 2. 将预订内容及时通报厨房。 3. 当班经理在班前例会上将预订情况通告当班
1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无 任何污迹；
2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；
3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布， 分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在 台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等， 股缝朝向主位。
3．摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损， 放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘 是否运用自如。
员工。 4. 客人取消预订后，须在预订本上注明，并签
下自己的名字。
027口布的折叠
▪ 任务：口布的折叠 ▪ 标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺
术。 ▪ 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒双手。 2.取出口布放在干净的服务台上。 3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。 4.将口布对折折叠成花边扇形口布。 5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。 6.折叠时尽可能避免出现死褶。 7.所有口布对折的边角方向一致。
008换台布
▪ 任务：换台布 ▪ 标准：以脏换净、无破损、无短缺。 ▪ 程序： 1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。 2.推布草车去布草房。 3.认真清点送洗的布草数量。 4.换回相同数量的布草。 5.分类补进布草柜里。 6.将领回的布草数记录在布草本上。
009清洁工作流程图
清洁工作流程图
服务台的清洁△ 瓷器的清洁☆ 玻璃杯的清洁☆ 银器的清洁☆
并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、 宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。 3. 引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求。 4. 为客人预订所需酒水。 5. 重复客人预订内容。 6. 准备宴会菜单。
026落实预定
▪ 任务：落实预订 ▪ 标准：及时、准确。 ▪ 程序： 1. 预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。 2. 将预订内容及时通报厨房。 3. 当班经理在班前例会上将预订情况通告当班
餐饮服务礼仪培训课件PPT(共37页)
服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感 到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心， 降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产 生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走 时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走 步伐应该轻盈、柔美。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
餐饮服务的技能培训PPT课件
13
满意度的产生过程与影响
整体印象
顾客需求
顾客
抱怨 总体评价
坏口碑 顾客抱怨
顾客满意度
服务员
整体印象
可信度
顾客感知与 期望对比
顾客忠诚
可能再次光临 推荐其它客人过来
可抵制的 竞争降价
幅度
14
导致客源流失的原因
1% ➢死亡 3% ➢搬迁 5% ➢形成了其他的兴趣 9% ➢处于竞争的原因 14% ➢由于对产品或服务不满意 68% ➢由于某个员工冷漠或不满意
• 同情顾客，理解他们此时的心情。
• 多说几种解决问题的方案，不要许诺你不 能做到的事情。
• 处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。
•
督导进度，事后追踪。如果不打扰顾
•
客，问题解决后再次看看他，是否
•
真的满意。
44
处理投诉权力划分
45
• 服务员—重新做一份。 • 部长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。 • 主管—9.3折，赠送果盘一份。 • 店长—8.8折。 • 特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。
24
造 成 顾 客 投 诉 的2个 原 因
25
• 高于期望值的价值。 • 低于期望值的品质、服务。
26
与顾客的3种关系
27
• 准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。 • 新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加
深。 • 老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问
寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。
客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
55
顾客在用餐时遭第三人伤害， 是否赔偿？
• 答：如餐厅及时劝阻不法行为人并及时向 公安机关报警，在其能力所及范围内对顾
满意度的产生过程与影响
整体印象
顾客需求
顾客
抱怨 总体评价
坏口碑 顾客抱怨
顾客满意度
服务员
整体印象
可信度
顾客感知与 期望对比
顾客忠诚
可能再次光临 推荐其它客人过来
可抵制的 竞争降价
幅度
14
导致客源流失的原因
1% ➢死亡 3% ➢搬迁 5% ➢形成了其他的兴趣 9% ➢处于竞争的原因 14% ➢由于对产品或服务不满意 68% ➢由于某个员工冷漠或不满意
• 同情顾客，理解他们此时的心情。
• 多说几种解决问题的方案，不要许诺你不 能做到的事情。
• 处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。
•
督导进度，事后追踪。如果不打扰顾
•
客，问题解决后再次看看他，是否
•
真的满意。
44
处理投诉权力划分
45
• 服务员—重新做一份。 • 部长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。 • 主管—9.3折，赠送果盘一份。 • 店长—8.8折。 • 特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。
24
造 成 顾 客 投 诉 的2个 原 因
25
• 高于期望值的价值。 • 低于期望值的品质、服务。
26
与顾客的3种关系
27
• 准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。 • 新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加
深。 • 老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问
寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。
客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
55
顾客在用餐时遭第三人伤害， 是否赔偿？
• 答：如餐厅及时劝阻不法行为人并及时向 公安机关报警，在其能力所及范围内对顾
餐饮服务标准培训PPT(PPT)
▪ 1〕将备用烟缸放在效劳台中部靠左侧位置，烟缸干净无 污迹。
▪ 2〕分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺 等餐具整齐码放在效劳台的两个抽屉中，要求方向 一致。
▪ 3〕效劳台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。 ▪ 4〕在效劳台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各
种开餐所用的杯子。
第十八页，共一百七十四页。
银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签
放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平 行；
第三十页，共一百七十四页。
4〕白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边 1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底 相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧， 杯底相距1厘米，三杯呈一直线；
5〕从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆 一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火 柴放在烟缸上方，字面(zìmiàn)朝向客人；
开餐前的准备△
△开门(kā口布、小毛巾的准备 △日常提货
第五页，共一百七十四页。
开餐效劳(xiào láo)☆
开餐效劳 ： (xiào láo)
领位员
订单☆
酒水效劳☆
食品效劳☆
香烟效劳
传菜间工作☆
注：“☆〞为关键环节。
“△〞为自检(zì jiǎn)局部。 更换餐具△
有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆 上。
第三十二页，共一百七十四页。
022接听 流程图
接听预定(yùdìng) ☆
接受预定☆
接受零点预定☆ 接受(jiēshòu)宴会预定☆
▪ 注：“☆〞为关键环节。
第三十三页，共一百七十四页。
落实(luòshí)预定☆
023接听预定(yùdìng)
▪ 任务：接听预订 ▪ 标准：语气温和、使用标准的 语言接听。 ▪ 程序： ▪ 1. 铃响三次以内接听 。 ▪ 2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你
▪ 2〕分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺 等餐具整齐码放在效劳台的两个抽屉中，要求方向 一致。
▪ 3〕效劳台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。 ▪ 4〕在效劳台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各
种开餐所用的杯子。
第十八页，共一百七十四页。
银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签
放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平 行；
第三十页，共一百七十四页。
4〕白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边 1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底 相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧， 杯底相距1厘米，三杯呈一直线；
5〕从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆 一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火 柴放在烟缸上方，字面(zìmiàn)朝向客人；
开餐前的准备△
△开门(kā口布、小毛巾的准备 △日常提货
第五页，共一百七十四页。
开餐效劳(xiào láo)☆
开餐效劳 ： (xiào láo)
领位员
订单☆
酒水效劳☆
食品效劳☆
香烟效劳
传菜间工作☆
注：“☆〞为关键环节。
“△〞为自检(zì jiǎn)局部。 更换餐具△
有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆 上。
第三十二页，共一百七十四页。
022接听 流程图
接听预定(yùdìng) ☆
接受预定☆
接受零点预定☆ 接受(jiēshòu)宴会预定☆
▪ 注：“☆〞为关键环节。
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落实(luòshí)预定☆
023接听预定(yùdìng)
▪ 任务：接听预订 ▪ 标准：语气温和、使用标准的 语言接听。 ▪ 程序： ▪ 1. 铃响三次以内接听 。 ▪ 2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你
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根据花色冷盘及菜肴特色
如，上蝴蝶冷盘，可选择花卉的花形，使整个台 面形成“花丛彩蝶”的画面；上凤凰冷盘，可选 配各种飞禽花形，相互配合就形成了“百鸟朝凤” 的台面。此外，还可根据风味宴、名菜宴的菜单 选择花形。如以海鲜为主的宴席，可选用鱼虾的 花形等等。花形与宴会内容配合，既可形成台面 的和谐美、紧密配合宴会主题，又可突出中餐美 食的特色。
托盘：左手臂弯曲成90度，掌心向上，五指 分开，以“四点一线”托住盘底，手掌成 凹形，掌心不触盘底。平托于胸前，略低 于胸部。
用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的 做法，是对工作的轻率和对宾客不礼貌的 举动。
使用托盘的注意事项
1.注意托盘的清洁卫生。 2.空着的右手要随时辅助使用托盘服务时的安全与平
餐饮服务流程
餐饮服务基本环节
1、餐前 准备工作
4、餐后 结束工作
餐饮服务 基本环节
2、迎宾 服务工作
3、就餐 服务工作
餐饮服务基本环节
一、餐前准备
餐前准备工作
环境准备
人员的分工与准备
餐前会的召开
整理餐厅
人员的分工
检查准备工作
物品准备及摆台
个人形象的准备
班前会的内容
调节好灯光与室光
二、迎宾服务工作
迎宾服务工作
热情迎宾
拉椅让客
送巾递茶
用语礼貌
姿态优美
动作规范
பைடு நூலகம்
注意次序
送上香巾
主动开茶
三、就餐服务工作
就餐服务工作
接受点菜
上菜及餐中服务
递送菜单
准确掌握上菜时机
接受点菜
提高服务效率
分送点菜单
增强应变能力
一、构成餐饮产品的质量的要素
卫生与营养 颜色 香气 滋味 外形（刀工精美、整齐划一、装盘饱满的形象生动；冷菜造型比
3.餐巾折花的摆放
（1）主花放于主位； （2）观赏面朝向客人； （3）相似花形错开摆放； （4）注意放入杯中的深度； （5）摆放距离要均匀。
三、餐巾折花的基本技法
1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.翻 6.拉 7.捏 9.攥
餐巾折花图例——睡莲
餐巾折花图例——衬衫
餐巾折花图例——蝴蝶
（二） 餐巾折花
餐巾的种类及特点
1.按质地分 （1）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾 （2）化纤餐巾 （3）纸质餐巾 2.按颜色分 （1）白色餐巾 （2）彩色餐巾 3.按餐巾的规格、边缘形状分 （1）规格：45～50厘米见方 （2）边缘：分为平直形和波浪曲线形两种。
二、餐巾花造型的分类和应用
1.餐巾折花的分类 （1）按折叠方法与摆设工具分：杯花、盘花、环花。 （2）按餐巾折花造型分：植物类、动物类、实物造型。 2.餐巾折花花型的选择 （1）根据酒席宴会的性质选择花形； （2）根据宴会的规模选择花形； （3）根据花色冷盘及菜肴特色选择花形； （4）根据季节选择花形； （5）根据接待对象选择花形； （6）根据主宾席位选择花形。
（2）小型托盘。小型圆形托盘主要用于递送单杯饮 料、帐单、信件、收款。
托盘的操作方法 1.轻托
轻托（胸前托）是托送较轻的 物品和用于对客服务如上菜、斟 酒 时 的 操 作 ， 所 托 重 量 一 般 在 2.5 公斤以下。
（1）理盘 （2）装盘 （3）托盘 （4）行走 （5）卸盘
装盘：重的、高的摆在里档，轻的、低的 在外档；将流汁菜在盘中，成形菜在托盘 两头或四周；先用的在前边或上面，后用 的在里边或下面。重心在中间稍偏里。
热菜要求高） 质感（酥、脆、韧、嫩、烂）。 器皿 ：份量与盛器大小一致；菜名与盛器叫法吻合；菜肴价格与
盛器贵贱相匹配 声效：某些菜肴已经形成概念：该响的。如无声音，则说明质量
不够。
食品温度
食品名称 冷菜 热菜 热汤 热饭 砂锅 啤酒
温度要求 10℃左右 ＞70℃ ＞80℃ ＞65℃
100℃ 6～8℃
餐巾折花图例——含苞
[实训指导]
（1）餐巾折花训练不应追求花型的多样化，而 应主要从基本动作的规范性入手掌握其要领；
（2）在切实掌握基本手法的基础上，了解造型 的常见规律，掌握不同花型之间的区别和联系。
（3）在实训的一开始就一定要注意口布的正反 面问题。
（三）摆台
一、中餐摆台
根据餐别按照 服务规格摆好餐 具和台上用品。 摆放餐具时，要 求图案对正、距 离匀称、整齐美 观、清洁大方、 便于使用。
摆台
（1）铺台布 ①平推式；②抖铺式；③撒网式。
（2）放转台
零点早餐摆台
（3）零点中餐的餐具摆放 ①摆骨碟 ②摆筷架、筷子 ③摆汤碗、勺 ④摆酒具、茶具 ⑤叠口布花、餐巾折花 ⑥摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插 ⑦摆椅子
零点午餐、晚餐摆台
（4）中餐宴会的餐具摆放 ①摆骨碟 ②摆口汤碗、汤勺 ③摆酒具 ④摆筷架和筷子 ⑤摆公用碟（公用筷架）、公用勺、公用筷 ⑥摆牙签 ⑦摆烟缸、香巾托 ⑧叠放口布花 ⑨摆花瓶、桌号牌 ⑩摆椅子
食品名称 冷咖啡 果汁 西瓜 热茶 热牛奶 热咖啡
温度要求 6℃ 10℃ 8℃ 65℃ 63℃ 70℃
二、餐饮服务基本技能
（一） 托 盘
托盘的种类 1. 按照材质分类
（1）金属托盘 （2）塑胶托盘
金属托盘
塑胶防滑托盘
2. 按照形状分类
（1）圆形托盘 （2）长方形托盘
3. 按照大小分类
（1）大型托盘:用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物 品。大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、 送咖啡冷饮。
稳。 3.托盘不要越过顾客头顶，也不要太靠近顾客。 4.服务完顾客之后，仍应左手持托盘回到工作台边，
不要将托盘夹在腋下，或手拿托盘且双臂下垂，或 边走边玩弄托盘、旋转托盘。 5.端给顾客任何东西，都必须用托盘来盛装及服务。 6.托盘绝对不可以摆在顾客的桌上。
[实训指导]
在托盘练习时，应循序渐进，先易后难。 1．静止托盘练习。练习时可利用空的饮料瓶装上水来进 行，主要检查操作姿势是否正确，同时要锻炼臂部基本承托 力量，反复练习直到托盘平稳为止。 2．行进托盘练习。初期可用空的饮料瓶来进行练习，几 种常见步伐都要掌握。基本掌握后可以用装上水的汤碗代替 饮料瓶练习。 3．服务时的托盘练习。可以在以后摆台、斟酒或其他具 体操作时练习，主要感觉托盘内物品变化时重心的改变。
宴会午餐、晚餐摆台
中餐宴会摆台
[实训指导]
（1）先从铺台布开始练习。 （2）骨碟定位是整个摆台的难点。 （3）从每位客人面前餐具摆设入手。 （4）每件餐具的相对位置一定要准确，不