服务员工作流程和标准(20210126061600)

服务员工作流程和标准

10：20

按规定时间提前10 分钟到岗。

按规定的要求指纹打卡签到。（忘打卡，打卡出现问题及时报给店长，一遍管理者给予及时处理）

更换工装，整理好仪容仪表。（女员工头发盘扎整齐，化淡妆，禁止涂指甲油。男员工头发保持整洁干净，禁止留胡须）

10：30

1. 卫生工作

地面卫生：清扫，拖台面卫生：备有干湿两块抹布，桌面湿擦之后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶，七味粉等等，根据店面需求）按规定摆放整齐。

备餐柜，水吧，收银台卫生：

2. 清点添加备品：备用品（餐巾纸，牙签，洗洁精，洗衣粉，金纺等）发现短缺或多余时报给主

管，以便及时采购或进行处理。

3. 茶水，开水等饮品准备。

11：00

员工早餐（餐后注意口气，尽量漱口）

11：30

标准站位，迎接客人。

1. 脚跟并拢，脚尖呈45 度角，双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，左手半握

空拳，右手搭在左手上，手形自然，目视前方，略上扬15 度角，目光亲切柔和，面带微笑，表情自然轻松。

2. 客人到达后，热情迎接，带位。（主动上前问好，面露微笑（愉快的态度），正眼注视着顾客

的眼睛，微微鞠躬。）

1）规范口语和动作：您好，欢迎光临。（音量适中，声音甜美，仪态大方。）

先生/小姐您几位，您有预定吗？（即使来客有一人，也应该询问“请问有几位”较佳。）

2）如有预约：

规范口语和动作：先生/小姐，因为今天预定客人比较多，请问一下预定者姓名？电话？（快速确认预约客人的座位。座位40-60 位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。例如：同时有两位王先生预约的情况，确认客人预约电话来区分客人预约席位。60 位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上，以便及时确认客人预约信息）

3．确认客人预约信息后，带位。

规范口语和动作：（手指并拢，为顾客指引方向）先生/ 小姐，您好！您预定的包间为** ，您这边请……

带位时必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客人，遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指引。如：小心台阶。（时刻与顾客保持一定距离和交流）您好，您看这个位置可以吗？请保管好您的随身物品。

要点：

①带客过程中一定要三步一回头，切记不可不回头，自顾自的往前走，顾客在跟随你走

的过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了，你这样会很尴尬。

②带散客过程中，可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下，这样就会让潜在顾客觉得我们生意很

火爆，也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下，方便服务员照看，根据各店具体情况

而定。

4. 客人落座后服务

1）及时为客人提供酒水单和菜单，热毛巾和茶水。（晚餐时可以先递上酒水单询问客人您喝点什么？确认后再为客人准备饮品或茶水）

规范口语和动作：您好，我是本区域的服务员，我叫***，很高兴为您服务，这是本

店的菜单和酒水单，您先看一下。

注意：记住老客人的喜好。例如：王先生每次来店都喜欢喝扎啤，可以直接问“王先生，先给您打杯扎啤吧？”

—是：请问您需要来点酒水饮料吗？

二是：请问您用什么酒水饮料？

三是：请问您用白酒、啤酒，还是红酒炊料？

可以看出第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人容易

在我们的引导下选择其中一种。因此，第三种推销语言更有利

于成功推销。在工作中灵活运用以上几种推销参考例液二巳 =六丸堤蔑推案慾恋“

2）对于客人提出的要求不要生硬的回绝（忌说“没有，不知道”等拒绝的话语）

例如：如客人要求上柠檬水，店内又没有柠檬水，不可生硬的说：没有。要礼貌回绝说。

例如：因为今天客人较多，柠檬水已经用完了，请您谅解！要么我给您倒一杯大麦

茶，您看可以吗？（表情温和带有歉意）

上茶水饮料酒水时

规范口语和动作：您好，打扰一下给您上茶水（中指和食指以及大拇指接触杯子中下部分，

轻轻放置在顾客的右手边）；请您慢用。

要点：

1. 到达餐桌时，如您不是本区域负责人，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员交

接，并注意语言与动作相协调。（根据店面大小情况）

2. 倒茶水时候，水是8分满。要记得确认老人小孩孕妇是否需要准备白开水；

3. 一定要用托盘将水端到顾客面前，切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水（虽

然省事，但也将我们的服务打了折扣）；托盘不要放在客人正在用餐的餐桌上。

4. 同辈分的情况下，先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面，不同辈分，先长辈后

晚辈。先客人后主人。

四、点菜

规范口语和动作：您好，现在需要点餐吗？

待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜，点菜时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本

店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。点完菜后向客人复述一遍所点的菜

式，以防有错漏。

要点：

1. 客人点餐的过程中，要在心里为顾客划好饮食结构：凉菜、主菜、主食、小吃、

饮料、酒水、水果、甜品，有目的的推销。

2. 顾客没有目的地翻看餐牌的时候，要记得及时去给顾客提示，本店特色菜品，可以根据

我们餐品种类划分（凉菜、主菜、主食）每类的特色。

3. 推销过程中，一定要记住，不要很抽象推销（您好，需要来一杯喝的吗？），

要将菜名告知顾客。

例如：您好，我们这里可尔必思卖得非常好，既可以做冷的也可以做热的，还可以

加苏打水，它是日本的一款乳酸菌饮料，非常受欢迎。您要不要来一杯？）

4. 和客人核对菜品时可以推销：您好，您点了一份烤鱼，一份主食，需要再来一

份沙拉或者是日式小菜吗？我们的芥末章鱼和醉虾很不错，您要不要来一份？（要

根据客人点的菜，缺少的类别去推荐）也可以根据客人点的菜品推荐酒水（后期根据各门店的菜单和酒水专门做推销方案）

5. 服务员要对熟练掌握每道菜品的口感和味道以及简单的制作流程。了解其中的

配料口味以及工艺后，只有自己知道的越细致，才能更好第好组织语言去引导顾客

点餐消费。

6. 在点单的过程中，我们同时也要关注区域里面的其他顾客呼叫，如果有，我们

要在口头上及时应答，“请您稍等”不可置之不理。同时我们也要专注于点单，不可出错，也不能给正在服务的客人焦躁的感觉。（虽然心里急但是不要表现在脸上）

五、上菜

菜要一道道上，听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上。

日料走菜基本顺序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1,如果客人急，要

求出一道上一道的话，客人根据客人需求。2,厨房很忙煮物好了刺身还没好，上菜

时一定要和客人说明解释）

（当客人同一道菜点了两份以上时尽量要同时上，如有特殊情况要跟客人说明）

上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩的菜，应征询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。

每上一道新菜要介绍菜名，并划掉菜单上的菜名。（每上一道菜需说明送餐的内容。）当送菜给客人时，先告知客人再送菜，以避免客人吓到或打翻。

规范口语和动作：不好意思，打扰一下，给您上菜T请慢用，谢谢。

送热品时要特别注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。

规范口语和动作：不好意思，帮您上菜T客人避开后再将热食放桌上T小心烫，请

慢用。

提醒客人用餐（表情微笑亲和）

例子1：:上手卷，要提醒客人“先生/女士，这是三文鱼手卷，手卷用的海苔是刚刚烤过现在吃口感正好。放一会儿海苔软掉，就丧失口感了。请您慢用”

例子2：上拉面时，提醒客人面要趁热吃，放久了面软掉口感就不好了。

所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（介绍一下吃法）

注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查有无错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。

客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并征寻客人是否换菜，即帮

客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。

六、席间服务

1）注意客人需求，当客人在离开座位时，应立即趋前问候。不可因为忙于工作，无视顾客存在，亦不可两眼盯看客人。（我们的每一句问候都是细微服务的体现。）

规范口语和动作：您好，有什么可以帮到您的吗？/您好，您有什么需要吗？

服务要灵活，如发现客人起身东找西找要去洗手间的意思，可以上前“先生/女士，