网络创业理论与实践7.1-7.5

7.1已完成

1

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的？（）•A、店铺活动

•B、产品信息

•C、他人告知

•D、自己学习

我的答案：A

2

客服的重要性有哪些？（）

•A、塑造店铺形象

•B、提高成交率

•C、提高客户回头率

•D、成为顾客的专业购物顾问

我的答案：ABCD

3

客服的分类有（）。

•A、售前

•B、售中

•C、售后

•D、发货

我的答案：ABC

4

客服可以从客服行为标准里面了解到哪些事情可以做，那些事情不可以做。（）

我的答案：√

7.2已完成

1

售后是客服的一次交易最后步骤，也是（）的开始。

•A、安装

•B、备货

•C、再销售

•D、下单

我的答案：C

2

客服的接待流程一般分为五个步骤（1.接待咨询2.进门问好3.处理异议4.礼貌告别5.促成下单6.推荐商品7.确认订单）正确的排序是（）。

•A、1234567

•B、2163574

•C、2165347

•D、2134675

我的答案：B

3

顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，客服该怎么接待？（）。•A、礼貌接待，并快速回应顾客。

•B、安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

•C、和顾客沟通协商解决问题的方法。

•D、查询原因，快速反馈给顾客信息。

我的答案：ABCD

4

为了不让顾客等待，可以适当的增加使用自动回复的次数。（）我的答案：√

7.3已完成

1

淘宝常用的客服管理工具采用的是以下选项中的（）。

•A、旺旺

•B、QQ

•C、千牛

•D、微信

我的答案：C

2

售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（）我的答案：×

7.4已完成

1

买家办理退货后，客服应该怎么处理？（）

•A、提醒顾客在网上填发货单

•B、收到货后检查登记并办理退款

•C、收到货后联系顾客推荐新款

•D、以上处理方法都可以

我的答案：D

2

买家拍下之后发现地址错误了，以下最佳的处理方式是（）。

•A、备注一下新的地址

•B、告知买家这笔订单申请退货，重新拍

•C、找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以

•D、没办法修改地址

我的答案：C

3

顾客迟迟没有收到快递，下面选项中表述的是由于商家原因造成的是（）。•A、延迟发货

•B、天气恶劣

•C、包裹丢失

•D、偷梁换柱

我的答案：A

4

以下关于商品交易过程描述正确的（）。

•A、顾客拍下宝贝后，商家可以修改商品邮费

•B、顾客拍下宝贝后，商家可以修改商品价格

•C、顾客可以在交易成功之后对商品进行评价

•D、以上全对

我的答案：AC

5

淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（）

我的答案：√

7.5已完成

1

动态评分会影响到商品在淘宝中的排名顺序。（）

我的答案：√