医患沟通技能培训教材(46张)
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— 9—
1.2 沟通的重要性
1.2.3 沟通是成就一切的首要能力
我们成就一生的首要能力是沟通能力！ 人从自然人向社会人转化的过程中离不开与 人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会 交往的最初、也是最重要的形式，人们之间 传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类 群体进而也是人类社会形式的开端。
沟通，也能够带来其他知识不能带来的 力量。你大多数时间面对的应该是人或者自 我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和 反应思维都会迟钝的。
为啥沟通不畅
— 18 —
2.2 从编码的角度来分析
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
为啥沟通不畅
1. 语言表达能力不佳或欠缺
沟通知识概述
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，存在于生 活、工作的所有过程中。
— 12 —
1.3 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如告知，演讲等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈话等。
沟通知识概述
— 13—
1.4 沟通的原理图
沟通 甲方
— 2—
过渡页
沟通知识概述
1 • 沟通的定义及作用 • 沟通的重要性 • 沟通的类别 • 沟通的原理图
— 3—
1.1 沟通的定义及作用
1.沟通的定义 2.沟通的作用
《哥伦比亚百科全书》 沟通是“思想及信息的传递”。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
《大英百科全书》
沟通是“互相交换信息的 行为”。
沟通
美国学者布农
沟通是“将观念或思想由一个人传 递给另一个人的过程，或者是一个 人自身内的传递，其目的是使接受
沟通知识概述
— 10 —
1.3 沟通的类别
语言沟通和 非语言沟通
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
沟通知识概述
— 11—
1.3 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过正规的途径所进行的沟 通。如知情同意谈话等。
沟通知识概述
— 5—
1.1 沟通的定义及作用
1.沟通的定义 2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，为同一目标而努力。
沟通知识概述
— 6—
1.2 沟通的重要性
编码（发送）
解码（接收）
沟通渠道
解码（接收）
编码（反馈）
沟通 乙方
从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。
因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。
沟通知识概述
— 14 —
过渡页
为啥沟通不畅
2 • 从沟通渠道的角度来分析 • 从编码的角度来分析 • 从解码的角度来分析
1.2.2 “诊疗的过程就是沟通过程”
很多时候，我们抱怨患者和家属不理解我们的 工作，医务人员也很委曲，总觉得付出很多，但总 是得不到病人的理解，问题在那里呢？就是在于我 们没很好的与患者或家属进行有效的沟通，70％的 问题是由于不善于沟通所造成的。
沟通知识概述
— 8—
1.2 沟通的重要性
1.2.3 沟通是成就一切的首要能力
医患
沟通
技巧
前言
随着社会的进步和广大群众对医疗服务要求的不断 提高，如何处理好医患关系已是医疗过程中不可缺少的 部分。良好的医患沟通不仅能提高医疗服务的效果，同 时也能避免许多不必要的医患纠纷，进而营造医患共同 期盼的、和谐的医疗环境。
— 1—
目录页
1
沟通知识概述
2
为啥沟通不畅
3
沟通能力提升
4
医患沟通技巧
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、 有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，在 医院医务人员和患者及家属的沟通也时时在进行着。
一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。
—— 亚里士多德
沟通知识概述
— 7—
1.2 沟通的重要性
沟通是一个人事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿 意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。
——洛克菲勒
沟通知识概述
资料
普林斯顿大学对1万份人事 档案进行分析，结果：“智慧”、 “专业技术”、“经验”只占成 功因素的25%，其余75%决定于 良好的人际沟通。哈佛大学调查 结果显示：在500名被解职的职 员中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。
2 没有选择合适的沟通渠道
比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进 行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进 行。
为啥沟通不畅
— 17 —
2.1 从沟通渠道的角度来分析
3 没有营造融洽的沟通氛围
良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受 息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲 慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在 防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以 自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都 会影响沟通的效果。
— 15 —
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1 没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展 现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往， 将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主 动所造成的。
为啥沟通不畅
— 16 —
2.1 从沟通渠道的角度来分析
沟通的人获得思想上的了解”。
沟通知识概述
英国学者丹尼斯.奎尔
沟通是“人或团体主要通过符号向其它 个人或团体传递信息、观念、态度或情
感的过程”。
— 4—
1.1 沟通的定义及作用
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人
思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人 们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。
1.2 沟通的重要性
1.2.3 沟通是成就一切的首要能力
我们成就一生的首要能力是沟通能力！ 人从自然人向社会人转化的过程中离不开与 人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会 交往的最初、也是最重要的形式，人们之间 传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类 群体进而也是人类社会形式的开端。
沟通，也能够带来其他知识不能带来的 力量。你大多数时间面对的应该是人或者自 我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和 反应思维都会迟钝的。
为啥沟通不畅
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2.2 从编码的角度来分析
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
为啥沟通不畅
1. 语言表达能力不佳或欠缺
沟通知识概述
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，存在于生 活、工作的所有过程中。
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1.3 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如告知，演讲等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈话等。
沟通知识概述
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1.4 沟通的原理图
沟通 甲方
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沟通知识概述
1 • 沟通的定义及作用 • 沟通的重要性 • 沟通的类别 • 沟通的原理图
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1.1 沟通的定义及作用
1.沟通的定义 2.沟通的作用
《哥伦比亚百科全书》 沟通是“思想及信息的传递”。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
《大英百科全书》
沟通是“互相交换信息的 行为”。
沟通
美国学者布农
沟通是“将观念或思想由一个人传 递给另一个人的过程，或者是一个 人自身内的传递，其目的是使接受
沟通知识概述
— 10 —
1.3 沟通的类别
语言沟通和 非语言沟通
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
沟通知识概述
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1.3 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过正规的途径所进行的沟 通。如知情同意谈话等。
沟通知识概述
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1.1 沟通的定义及作用
1.沟通的定义 2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，为同一目标而努力。
沟通知识概述
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1.2 沟通的重要性
编码（发送）
解码（接收）
沟通渠道
解码（接收）
编码（反馈）
沟通 乙方
从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。
因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。
沟通知识概述
— 14 —
过渡页
为啥沟通不畅
2 • 从沟通渠道的角度来分析 • 从编码的角度来分析 • 从解码的角度来分析
1.2.2 “诊疗的过程就是沟通过程”
很多时候，我们抱怨患者和家属不理解我们的 工作，医务人员也很委曲，总觉得付出很多，但总 是得不到病人的理解，问题在那里呢？就是在于我 们没很好的与患者或家属进行有效的沟通，70％的 问题是由于不善于沟通所造成的。
沟通知识概述
— 8—
1.2 沟通的重要性
1.2.3 沟通是成就一切的首要能力
医患
沟通
技巧
前言
随着社会的进步和广大群众对医疗服务要求的不断 提高，如何处理好医患关系已是医疗过程中不可缺少的 部分。良好的医患沟通不仅能提高医疗服务的效果，同 时也能避免许多不必要的医患纠纷，进而营造医患共同 期盼的、和谐的医疗环境。
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沟通知识概述
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为啥沟通不畅
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沟通能力提升
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医患沟通技巧
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、 有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，在 医院医务人员和患者及家属的沟通也时时在进行着。
一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。
—— 亚里士多德
沟通知识概述
— 7—
1.2 沟通的重要性
沟通是一个人事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿 意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。
——洛克菲勒
沟通知识概述
资料
普林斯顿大学对1万份人事 档案进行分析，结果：“智慧”、 “专业技术”、“经验”只占成 功因素的25%，其余75%决定于 良好的人际沟通。哈佛大学调查 结果显示：在500名被解职的职 员中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。
2 没有选择合适的沟通渠道
比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进 行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进 行。
为啥沟通不畅
— 17 —
2.1 从沟通渠道的角度来分析
3 没有营造融洽的沟通氛围
良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受 息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲 慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在 防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以 自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都 会影响沟通的效果。
— 15 —
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1 没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展 现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往， 将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主 动所造成的。
为啥沟通不畅
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2.1 从沟通渠道的角度来分析
沟通的人获得思想上的了解”。
沟通知识概述
英国学者丹尼斯.奎尔
沟通是“人或团体主要通过符号向其它 个人或团体传递信息、观念、态度或情
感的过程”。
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1.1 沟通的定义及作用
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人
思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人 们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。