餐饮常见问题的处理

餐饮常见问题的处理

一、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

1、应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；

2、若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；

3、同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

二、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

1、须用手掩住口鼻；

2、转身背对客人；

3、之后向客人道歉。

三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉

本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查

询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

3、客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答

复客人。

四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应

该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人

提供优质的服务。

五、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工

作做得完善妥帖，避免出现差错事故；

2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事

故。

六、客人请你外出（去玩或者看电影）时，怎么办？

1、服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；

2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，

今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

七、客人要求和你合影留念时，怎么办？

1、由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店

前，有时会要求和服务员合影留念；

2、若客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，

造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；

3、若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍

照，以免造成日后的误会。

八、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，

有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

2、服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

3、如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服

务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

九、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

1、客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；

2、如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的

态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

3、如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男

服务员应主动上前应付；

4、如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人

对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

十、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

1、根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

2、按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向

客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来；

3、客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

十一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

1、及时带客人到离门口较近、方便服务的位子；

2、提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；

3、不要议论或投以奇异的眼光；

4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

十二、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？

1、像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座；

2、不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。

十三、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

1、把客人带到远离通道的地方；

2、马上为小孩取一张儿童凳；

3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送服务饮料时，须配备吸

管（如是热饮，告之家长，以防烫伤）；

4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；

5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

十四、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒廊或候餐处等候；

2、带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；

3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；

4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

5、如果客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。

十五、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

1、服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；

2、然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；

3、不可回答客人说：“不知道。”

十六、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；

2、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜

配合，请厨师先做；

3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；

4、预先备好帐单，缩短客人结帐时间。

十七、遇到为老年人或小孩点菜时，怎么办？

1、因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用

的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人或小孩；

2、不要向客人推销烈性酒佐餐。