新公司客户业务流程及管理办法
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第14条销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经客户部总监审批后，由专人购买。
第15条销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经客户部经理审批。
第16条摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由客户部总监批注后办理。
第5章销售项目提成制度
风险性项目：风险性项目按照利润10%计提。
第6章附则
第条本制度由客户部负责制定、解释及修改。
第条本制度自发布之日起执行。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
第
3.1
3.
3.2.1开发客户流程
客户总监客户部经理大客户专员执行部门
否
否
是
3.
3.2.1拜访客户流程
副总经理室客户总监客户经理客户专员客户
3.3.2客户接待流程
副总经理客户总监客户经理客户专员客户
不同意
同意
3.3.3所用表格
1.
档案编号：建档日期：年月日
客户基本资料
客户名称
客户地址
邮编
客户电话
传真
E－mail
主要
联系人
姓名
职位
教育经历
出生日期
兴趣爱好
家庭情况
公司性质
□上市公司；□私人有限公司；□中外合资；□外商独资；□国营
公司同业地位
第3章销售人员管理
第6条销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。
第7条销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。
第8条销售人员应熟悉公司产品的特点，能够随时解答客户关于产品的问题。
第9条销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。
第10条销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。
（1）提供产品的反映。
（2）客户情况及满意度。
（3）客户新的动向。
（4）有关行业动态信息。
第12条销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。
（1）所负责的客户花名册。
（2）领用的公共物品。
第4章销售工具的使用、领用管理
第13条客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。
□领导者；□具影响力；□中等；□小型厂商；□其他
公司业务
主营业务
附加业务
销售业绩
公司近3年销售业绩
同本公司的交易情况
编号
交易时间
交易地点
交易金额
交易负责人
是否有违约情况
备注
该客户当前信用等级
本公司在交易中的优势
本公司在交易中的劣势和对策
备注
2.
（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）
序号
客户名称
权力
1．有客户开发计划的审核权
2．有对破坏客户关系的行为和过失提请处罚的权力
3．有规范内部服务行为的自主权
4．有对部门员工的考核权
5．有部门内部员工聘任、解聘的建源自文库权
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
1.2
1.2.1
1.2.2客户部专员岗位职责
第
2.1
指标
类别
考核指标
考核周期
指标定义/公式
大客户对服务的满意度评价
客户部
4．解答客户问题的及时性
年度
在规定时间内对客户提出的问题给予解答
客户部
2.2
文案
名称
客户部管理制度
受控状态
编号
执行部门
客户部
监督部门
考证部门
第1章总则
第1条目的
为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。
第2条适用范围
适用于本部门所有人员。
新公司客户
业务流程及管理办法
（讨论稿）
第
1.
部门
客户部
部门负责人
客户部总监
直属领导
副总经理
部门岗位设置
部门编制
经理级人
专员级人
部门职责
1．负责根据产品或企业的定位，规划客户开发与管理工作
2．负责客户渠道拓展工作
3．负责客户营销与市场开发工作
4．负责客户服务与关系维护工作
5．负责客户的管理工作
6.负责完成公司的业务目标
客户部
6．大客户回访率
季/年
实际回访客户数/计划回访客户数×100%
客户部
7．服务费用控制
季/年
服务费用开支额/服务费用预算额×100%
财务部
定性
指标
1．大客户信息档案完整性
年度
大客户信息档案完整、无缺
客户部
2．大客户服务规范执行情况
年度
客户服务人员是否按照客户服务方案执行
客户部
3．大客户满意程度
年度
第2章销售指标管理
第3条销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由客户部经理负责组织制定。
第4条客户部总监在设定销售指标时，需要参考以下因素。
（1）近期人均销售量；
（2）同类企业人均销售量；
（3）市场需求变动情况；
（4）公司销售政策的调整等。
第5条销售指标在执行过程中变更必须经客户部总监批准，否则按正常销售指标核定业绩。
开发方式
业务进度
客户态度
备注
建立关系
产品说明
产品展示
建议书
缔约
热情
一般
冷淡
……
累计接触次数
拜访总时间
第一次拜访概述
第二次拜访概述
第n次拜访概述
拜访成功/失败原因总结
备注
6.
（拜访总结用）
项目
类别
客户关系
强化影响力
同关键竞争对手关系
本公司相关负责人员
客户关系
强化措施
时间安排
备注
总经理
副总经理
部门经理
部门主管
地址
联系方式
联络人员
联系时间
联络目的
联络地点
3.
时间
访问客户
约定
时间
拜访目的简述
客户
分类
序
号
客户名称
访问
时间
拜访
对象
职务
所属
部门
联系
方式
4.
礼品馈赠申请部门
礼品管理部门
馈赠日期
馈赠对象
礼品收受人员
礼品名称
数量
价值（元）
备注
填表人
部门主管
营销总监
礼品管理员
办公室主任
5
客户名称：
日期和
时间
访问对象
滞留时间
部门人员
其他人员
7.
客户名
接待时间
费用类型
□全部执行
□部分执行
□自费
费用明细
明细
金额（单位：元）
1．招待费用
2．交际费用
3．会议费用
4．研讨费用
5．典礼费用
数据来源
定量
指标
1．大客户销售计划完成率
季/年
大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数×100%
客户部
3．大客户流失数
月/季/年
大客户流失数量
客户部
4．大客户开发计划完成率
季/年
大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量×100%
客户部
5．大客户意见反馈及时率
季/年
在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数×100%
第17条销售提成按照公司提供的平台及项目不同分为公司固定项目、策略性项目、风险性项目三类
分别设定不同提成比例，原则如下：
公司固定项目：固定会议招商、学分购买等公司建立的固定平台。
提成比例按照流水的5-10%计提。
策略性项目：客户的需求转化为项目的。客户人员提成比例按照利润的20-25%计提，其中辅助性客户人员提成1%-5%。医学策略5%,执行人员奖金按照工作强度按２－３倍工时支付。另项目利润要求达到３０％以上，如利润超过４０％，每增加５个百分点，已增加部分的２０％作为奖励。
第15条销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经客户部经理审批。
第16条摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由客户部总监批注后办理。
第5章销售项目提成制度
风险性项目：风险性项目按照利润10%计提。
第6章附则
第条本制度由客户部负责制定、解释及修改。
第条本制度自发布之日起执行。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
第
3.1
3.
3.2.1开发客户流程
客户总监客户部经理大客户专员执行部门
否
否
是
3.
3.2.1拜访客户流程
副总经理室客户总监客户经理客户专员客户
3.3.2客户接待流程
副总经理客户总监客户经理客户专员客户
不同意
同意
3.3.3所用表格
1.
档案编号：建档日期：年月日
客户基本资料
客户名称
客户地址
邮编
客户电话
传真
E－mail
主要
联系人
姓名
职位
教育经历
出生日期
兴趣爱好
家庭情况
公司性质
□上市公司；□私人有限公司；□中外合资；□外商独资；□国营
公司同业地位
第3章销售人员管理
第6条销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。
第7条销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。
第8条销售人员应熟悉公司产品的特点，能够随时解答客户关于产品的问题。
第9条销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。
第10条销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。
（1）提供产品的反映。
（2）客户情况及满意度。
（3）客户新的动向。
（4）有关行业动态信息。
第12条销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。
（1）所负责的客户花名册。
（2）领用的公共物品。
第4章销售工具的使用、领用管理
第13条客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。
□领导者；□具影响力；□中等；□小型厂商；□其他
公司业务
主营业务
附加业务
销售业绩
公司近3年销售业绩
同本公司的交易情况
编号
交易时间
交易地点
交易金额
交易负责人
是否有违约情况
备注
该客户当前信用等级
本公司在交易中的优势
本公司在交易中的劣势和对策
备注
2.
（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）
序号
客户名称
权力
1．有客户开发计划的审核权
2．有对破坏客户关系的行为和过失提请处罚的权力
3．有规范内部服务行为的自主权
4．有对部门员工的考核权
5．有部门内部员工聘任、解聘的建源自文库权
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
1.2
1.2.1
1.2.2客户部专员岗位职责
第
2.1
指标
类别
考核指标
考核周期
指标定义/公式
大客户对服务的满意度评价
客户部
4．解答客户问题的及时性
年度
在规定时间内对客户提出的问题给予解答
客户部
2.2
文案
名称
客户部管理制度
受控状态
编号
执行部门
客户部
监督部门
考证部门
第1章总则
第1条目的
为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。
第2条适用范围
适用于本部门所有人员。
新公司客户
业务流程及管理办法
（讨论稿）
第
1.
部门
客户部
部门负责人
客户部总监
直属领导
副总经理
部门岗位设置
部门编制
经理级人
专员级人
部门职责
1．负责根据产品或企业的定位，规划客户开发与管理工作
2．负责客户渠道拓展工作
3．负责客户营销与市场开发工作
4．负责客户服务与关系维护工作
5．负责客户的管理工作
6.负责完成公司的业务目标
客户部
6．大客户回访率
季/年
实际回访客户数/计划回访客户数×100%
客户部
7．服务费用控制
季/年
服务费用开支额/服务费用预算额×100%
财务部
定性
指标
1．大客户信息档案完整性
年度
大客户信息档案完整、无缺
客户部
2．大客户服务规范执行情况
年度
客户服务人员是否按照客户服务方案执行
客户部
3．大客户满意程度
年度
第2章销售指标管理
第3条销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由客户部经理负责组织制定。
第4条客户部总监在设定销售指标时，需要参考以下因素。
（1）近期人均销售量；
（2）同类企业人均销售量；
（3）市场需求变动情况；
（4）公司销售政策的调整等。
第5条销售指标在执行过程中变更必须经客户部总监批准，否则按正常销售指标核定业绩。
开发方式
业务进度
客户态度
备注
建立关系
产品说明
产品展示
建议书
缔约
热情
一般
冷淡
……
累计接触次数
拜访总时间
第一次拜访概述
第二次拜访概述
第n次拜访概述
拜访成功/失败原因总结
备注
6.
（拜访总结用）
项目
类别
客户关系
强化影响力
同关键竞争对手关系
本公司相关负责人员
客户关系
强化措施
时间安排
备注
总经理
副总经理
部门经理
部门主管
地址
联系方式
联络人员
联系时间
联络目的
联络地点
3.
时间
访问客户
约定
时间
拜访目的简述
客户
分类
序
号
客户名称
访问
时间
拜访
对象
职务
所属
部门
联系
方式
4.
礼品馈赠申请部门
礼品管理部门
馈赠日期
馈赠对象
礼品收受人员
礼品名称
数量
价值（元）
备注
填表人
部门主管
营销总监
礼品管理员
办公室主任
5
客户名称：
日期和
时间
访问对象
滞留时间
部门人员
其他人员
7.
客户名
接待时间
费用类型
□全部执行
□部分执行
□自费
费用明细
明细
金额（单位：元）
1．招待费用
2．交际费用
3．会议费用
4．研讨费用
5．典礼费用
数据来源
定量
指标
1．大客户销售计划完成率
季/年
大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数×100%
客户部
3．大客户流失数
月/季/年
大客户流失数量
客户部
4．大客户开发计划完成率
季/年
大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量×100%
客户部
5．大客户意见反馈及时率
季/年
在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数×100%
第17条销售提成按照公司提供的平台及项目不同分为公司固定项目、策略性项目、风险性项目三类
分别设定不同提成比例，原则如下：
公司固定项目：固定会议招商、学分购买等公司建立的固定平台。
提成比例按照流水的5-10%计提。
策略性项目：客户的需求转化为项目的。客户人员提成比例按照利润的20-25%计提，其中辅助性客户人员提成1%-5%。医学策略5%,执行人员奖金按照工作强度按２－３倍工时支付。另项目利润要求达到３０％以上，如利润超过４０％，每增加５个百分点，已增加部分的２０％作为奖励。