导游服务人员岗位能力分析与培养措施

导游服务人员岗位能力分析与培养措施

韦燕生彭淑清

岗位能力是一个劳动者能胜任职业活动的重要条件之一，是劳动者应该具备的职业素质。劳动者岗位能力的高低，往往集中体现为实践能力的高低，实践能够促进专业能力和社会能力的不断提高。

在旅游活动中，游客涉及食、住、行、游、购、娱等等方面，作为导游服务人员，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，起着连接内外、承上启下，协调左右的作用。因此，导游服务人员的岗位能力培养显得尤其重要。也正因为如此，旅游职业学校的教育重点就是培养学生具备良好的岗位能力。

导游人员的工作是脑体并举的工作，导游员要承受每日工作十几个小时，行走十几公里路程的劳动强度。导游员接受任务后，要独立组织参观游览活动、独立做出决定处理问题，独挡一面地开展工作。

现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游服务人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。

下面，将对导游服务人员的岗位能力进行分析、研究，并谈谈我校在导游专业学生能力培养方面的一些经验与不足。

一、导游服务人员岗位能力分析与研究

具体来说，导游服务人员的岗位能力可归纳为以下几个方面：

（一）良好的思想品德

导游服务的思想品德主要应表现在下述几个方面：第一，热爱祖国；第二，具有优秀的道德品质；第三，要热爱本职工作、尽职敬业；第四，要有高尚的情操；第五，遵纪守法。（二）广博的知识

实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游

人员必须掌握的一些主要方面的知识。包括：史地文化知识（即历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识）、政策法规知识、、心理学和美学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识等等，了解和熟悉这些知识不仅是导游讲解的素材，也有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。（三）较强的独立工作能力和协调应变能力

1．独立执行政策和进行宣传讲解的能力

2．较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神

3．善于与各种人打交道的能力

4．独立分析问题、解决问题、处理事故的能力

（四）较高的导游技能

在导游服务过程中，善于运用各种方法和技巧，是导游人员成功的因素和必备的基本素质之一。导游服务人员应该在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断地培养和提高导游技能。

（一）讲解技能

导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。导游讲解在导游服务中占主导地位。讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。讲解技能体现在以下几个方面：

1．导游语言的运用原则——正确、清楚、生动、灵活。

2．导游语言的艺术要求

（1）适中、优美的语音、语调

（2）适宜的语言节奏、语速、声调、音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。（3）必要的体态动作。用人的动作、表情等来传递信息的无声伴随语言，成为态势语言，

又称体态语言、动作语言。

（二）智力技能

1．带团的技能

要求导游服务人员做到以下几个方面：第一，掌握景点导游服务程序；第二，树立良好的形象，重视“第一印象”，不说大话，多与游客沟通；第三，搞好与地陪、全陪的关系，互相尊重，相互支持工作，尽量避免正面冲突；第四，多提供个性化与心理服务，尊重游客，保持微笑，使用柔性语言，建立良好的人际关系；第五，调节审美行为，传递美的信息，激发思维，保持良好状态；第六，处理好强与弱、多与少、劳与逸等诸多矛盾关系。

2．安排参观游览活动的技能

导游服务人员应根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理的安排参观游览。

3．导游技能

要能选择最佳的游览点、线，组织活动，使游览过程有张有弛、快慢相宜。

4．宣讲技能

导游服务人员要灵活回答游客的询问，帮助他们了解所在的景点（景区）时，要积极主动、因势利导；实事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存异；内容健康、摒弃糟粕；突出特色、宣传知识。

5．应急技能

在景点导游过程中，当意外事故发生时，不管是谁的责任，导游服务人员都必须全力以赴、认真对待，及时果断、合情、合理、合法地进行处理。

6．处理游客要求及投诉的技能

当游客提出个别要求及投诉时，导游服务人员处理的原则是“一个标准，两种方式”。一个标准即合理而可能。两种方式即一是认真倾听、耐心解释；二是尊重游客，不卑不亢。

（三）操作技能

导游服务人员在旅游活动中为游客提供的各项服务必须达到《导游服务质量》、《旅行社国内服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》所规定的标准以及与游客约定的标准。

（五）竞争意识和进取精神

导游服务是一种高智能的服务。因此，导游服务人员只有不断充实，更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的新世纪的挑战。在中国加入世界贸易组织之后，中国旅游业将更加对外开放，不仅外国旅游企业将进入中国旅游市场，外国导游人员也可能踏上中国的国土。另外，随着改革的深入，面对国际国内旅游市场的激烈竞争，目前的导游管理体制也将发生变化。随着一年一度的导游考试的进行，导游人员的队伍也在不断扩大。因此，导游服务人员应有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识，不断开拓进取，才能在新世纪的景点导游事业中立于不败之地。

（六）身心健康

身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。景点导游工作是一项脑力劳动和体力劳动结合的工作，流动性强，体力消耗大，而且，工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游服务人员必须是一个身心健康的人，否则，很难胜任工作。

（七）注重仪容、仪表

在旅游者面前，导游人员的仪容要求容貌修饰上要得体，仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，仪态要求导游人员举止端庄稳重，落落大方。

首先，要保持良好的仪容。在游客的面前，导游服务人员的仪容要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身分、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。

容貌反映了一个人的精神风貌，对于导游服务人员来说，容貌端庄是其从业的基本要求。因此，应该适度的注重自己的容貌修饰，以给游客留下较好的印象。具体说来，导游服务人员