销售中心物业管理人员培训方案
物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
培训素材
安
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洁
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环境部保洁专业知识培训 2012年3月份环境部培训保洁知识综合 保洁培训课程 物业保洁体系建立讲义 环境、绿化与保洁管理培训讲义 广东岭南职业技术学院校园物业保洁服务 物业管理知识培训清洁与管理 金地物业保洁手册 宏盛物业公司保洁标准及程序 2006年某物业管理公司保洁作业指导书 物业管理公司保洁岗位作业指导书 前期物业管理（保洁管理制度） CBD大厦保洁部培训资料 《重庆承誉德保洁岗前培训资料》 物业管理知识培训清洁与管理 保洁员培训资料 保洁部员工培训实施标准作业程序 保洁中心员工培训实施作业规程 物业管理之保洁资料大全 洁佳物业保洁部工作手册 《武汉万科物业保洁服务手册》 《某物业公司最新保洁作业指导书》 《总府酒店物业管理公司保洁工作手册》 《万科物业保洁管理现场工作手册》 2006年苏州易亚物业管理有限公司保洁作业指导书 2007年某物业公司保洁操作流程的标准化 保洁员培训资料 2009年青岛颐荣物业管理有限公司保洁人 物业管理保洁消杀作业指导书 建新物业管理有限公司保洁、绿化服务操作规 万科物业公司保洁工具物品领用作业指导书 世邦魏理仕-大厦保洁培训 某物业公司保洁绿化管理工作手册 保洁队培训作业程序 保洁员工培训程序 科学引导 规范操作 提高非物业管理小区保洁质量 服务处保洁部员工培训实施标准作业程序 保洁培训提纲 保洁部员工培训教程 保洁部员工培训实施标准作业程序 物业清洁规程培训课程 泛亚物业保洁检验标准与方法 保洁专业知识培训 遵义市超物业管理有限公司保洁绿化类工作手册 浙江证大物业管理有限责任公司保洁服务规范手册 部门质量手册系列辅导教案-- 绿化管理服务策划 物业行业保洁员培训方案
物业客服培训计划范文
物业客服培训计划范文（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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销售培训计划(通用15篇)
销售培训计划(通用15篇)销售培训计划1一、前言____公司作为一家处于高速发展期的企业，现有人才的缺口及后备人才的储备问题是迫不及待的。
我司目前的销售部门正处于新老交替、逐步成熟和完善的阶段，因此作为新老员工各自肩负着不同的责任和使命：即老员工应该及时地总结和归纳自己的工作经验；与公司其他同事及领导充分沟通；完善和框架化自身的知识与技术能力以期能整理出一套行之有效的、可复制的和规范化的工作方法作为公司销售团队成长和发展的基础。
而新员工则应该端正心态、虚心学习、以与公司共同成长为目标、恪守职业操守、踏实工作，以期快速进入工作状态，逐步成为公司销售的中坚力量。
本计划将完整地阐述本人对于我司新员工培训的思路与实施办法，未尽之处，望各位同仁不吝赐教。
二、新员工培训计划的目的1、使新员工了解公司的企业文化及业务内容2、使新员工明确我司销售岗位的职责及职业操守3、培养新员工正确的工作态度及方法4、帮助新员工快速投入工作5、贯彻公司的销售政策及团队建设方针三、新员工培训计划的宗旨本计划的宗旨是以软硬兼施，恩威并重：所谓软，即用公司文化和培训带教者的个人魅力感染新员工；所谓硬，即把科学的方法、实际的经验完整而彻底传授给新员工；所谓恩，即采用适当的激励措施激发新员工的工作热情；所谓威，即以严格的管理手段帮助新员工养成规范而良好的工作习惯。
四、新员工培训计划的内容1、行业概况、企业文化、公司概况及业务范围培训为新员工介绍我司所处之数据库营销行业的发展及现状；我司目前的市场地位及发展历程；我司的企业文化及组织结构；我司主营业务介绍；我司未来的发展战略和展望。
2、我司销售人员的工作职责及工作方法培训我司销售团队目前的结构、人数、各职位的职能与职责；公司其他相关部门简介；业务流程培训；日常工作内容介绍；公司相关规章制度培训；工作方法培训。
3、经验传授与案例分析资深销售传授各方面工作技巧及心态把控；方案制作技巧培训；我司经典案例解析；电话邀约话术演练；面谈演练4、实际操作培训由资深销售（帮带老师）带新员工进行电话邀约、客户面谈、方案制作、合同撰写等实际操作练习，由资深销售记录过程及进行评估，反馈给公司管理层并留档。
物业管理方案参考范本(优秀8篇)
物业管理方案参考范本（优秀8篇）物业管理方案参考范本（优秀8篇）方案的每一步都有明确的步骤和要求，为执行者提供了明确的工作指导，有利于提高工作效率和质量。
这里提供优秀的物业管理方案参考范本，方便大家写物业管理方案参考范本参考。
物业管理方案参考范本篇1第一部分项目物业管理的定位及总思路一、本项目物业管理的定位(一)、本项目业态对物业管理的要求1、本项目业态对物业管理的基本要求本项目的物业主要为商业性和经营性的，除此之外还有相当部分的物业用于居住使用，故此要求物业管理具备以下功能：1)、维护和维修。
即对物业维护和维修，对日常使用环境和生活、工作秩序的维护;2)、组织和协调。
对日常相关物管及社区活动进行组织和协调，对业主之间及业主与开发商、物业公司之间的交流进行组织和协调;3)、经营和管理。
对物业的使用、出租、出售进行经营，对客户档案和物业档案进行管理;展开相应的物业服务经营活动;4)、服务。
向业主和使用权提供必要的各类生活服务和增值服务及商务服务。
2、本项目业态对物业管理的特殊要求除了对物业管理基本常规的要求外，本项目还对物业管理提出了一些特殊的要求，主要是用来配合物业的销售和经营的要求，主要有：1)、在销售期中为销售工作提供相关的配合性服务;2)、在项目销售期中配合开展物业招商、招租工作;3)、在项目销售期中配合提供物业管理文件和法律文书;4)、在项目销售期中配合销售向客户解释物业管理相关问题;5)、在销售期中向客户展示项目物管水平，配合提升项目品质。
(二)、本项目物业管理的定位1、本项目物业管理的档次本项目物业管理的主要客户群为商铺的经营者以及酒店公寓的业者和使用者，由经营业态和未来可能的使用者可以看出，其对物业管理的要求产高，在服务水平、服务质量各方面均要求较高，故此本项目物业管理不能以一种常规的水平来要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星级酒店的服务水平。
2、本项目物业管理形式根据本项目物业管理档次和业态对物业管理的要求，本项目物业管理的主要形式实质是酒店及商业经营管理，即以经营管理为核心，以经营带动服务，以服务促进经营。
物业管理实务培训课件PPT(共 34张)
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
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一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
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物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
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第二部分 物业管理的各类组织
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各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
商场物业管理方案
商场物业管理方案商场物业管理方案范文（通用7篇）为了确保工作或事情能高效地开展，就不得不需要事先制定方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。
那要怎么制定科学的方案呢？以下是小编收集整理的商场物业管理方案范文（通用7篇），欢迎阅读与收藏。
商场物业管理方案1为规范小区管理，为业主提供优质的物业管理服务，我公司将采取一系列的管理措施，确保小区品质。
一、管理目标物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及使用人综合满意率达到90%以上。
二、管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：（一）服务第一、管理从严的原则“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。
“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主使用人的积极性。
物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，通过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
（三）物管为主、多种经营的原则在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不同需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。
物业管理有限公司租售中心运营方案
物业管理有限公司租售中心运营方案一、项目背景与目标随着城市化进程的加速和房地产市场的蓬勃发展，物业管理行业逐渐成为人们关注的焦点。
本运营方案旨在为物业管理有限公司的租售中心制定一套完整、详细、可行的运营方案，以提高租售业务的市场份额和盈利能力。
二、核心策略1.市场定位：根据市场需求和竞争态势，明确租售中心的定位，以中高端市场为目标客户，提供高品质的租售服务。
2.产品与服务：提供多样化的住宅、商铺、写字楼等物业类型，满足不同客户需求；提供全方位的物业服务，提升客户满意度。
3.营销策略：制定有效的营销策略，利用线上线下渠道进行广泛宣传，提高品牌知名度和市场影响力。
4.合作伙伴关系：与金融机构、房地产中介、专业服务供应商等建立合作关系，共同拓展市场，实现共赢。
三、运营流程1.房源管理：建立房源信息数据库，对所有可租售的物业进行统一管理；定期更新和维护房源信息，确保信息的准确性和时效性。
2.客户接待与咨询：设立专门的接待区域，配备专业的客服人员，提供一对一的咨询和接待服务；了解客户需求，为客户提供合适的物业推荐。
3.配对与看房服务：根据客户需求和预算，为客户匹配合适的物业；安排专车接送或提供自助看房服务，方便客户实地了解物业情况。
4.合同签订与付款：客户选定物业后，与租售中心签订正式的租赁或买卖合同；按照合同约定进行付款操作，确保交易的顺利进行。
5.售后服务与维护：提供物业管理、维修保养、投诉处理等售后服务；定期回访客户，了解客户需求变化，提高客户满意度。
四、团队建设与培训1.人员招聘与选拔：招聘具备专业素养和丰富经验的物业管理、销售、客服等人员；选拔优秀人才，组建高效团队。
2.培训与发展：定期开展员工培训，提高员工的业务能力和服务意识；鼓励员工参加专业认证和进修，提升个人职业发展。
3.团队建设活动：组织团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神，提高整体工作效率。
五、营销与宣传1.线上营销：利用互联网平台和社交媒体进行广泛宣传，如建立官方网站、发布租赁或销售信息；通过线上广告、SEO优化等手段提高网站曝光率；在各大房产论坛和社交媒体上发布房源信息和活动动态。
商业街物业管理方案
商业街物业管理方案商铺物业管理方案商铺是指从事具体商业行为的物业。
按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。
一．商铺物业管理理念商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。
在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
2．统一招商管理”请求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包孕对厂商和产品的审核，须具有有用的营业执照、生产答应证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；营业时间的确定；承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须承受统一管理；为整个商铺促销承担的义务；承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；投保范围事宜；3.统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开辟商领导、商业专家组成的管理委员会，指点、协调、服务、监督承租户的经营活动，包管商铺的高效运转。
物业销售服务方案
一、方案背景随着我国城市化进程的加快，物业行业逐渐成为人们生活的重要组成部分。
为了提升物业服务质量，满足业主需求，提高物业管理水平，特制定本物业销售服务方案。
二、服务宗旨本物业销售服务方案以“业主至上，服务第一”为宗旨，致力于为业主提供全方位、高品质的物业管理服务，打造和谐、舒适的居住环境。
三、服务内容1. 入户接待服务（1）热情接待业主，提供咨询、投诉、建议等服务。
（2）为业主办理入住手续，解答相关疑问。
（3）及时处理业主的报修、投诉等事项。
2. 物业管理服务（1）负责小区内公共区域的清洁、绿化、安保等工作。
（2）定期对小区公共设施设备进行检修、保养。
（3）维护小区环境卫生，确保业主生活品质。
3. 房屋维修服务（1）设立维修服务中心，提供快速、便捷的房屋维修服务。
（2）为业主提供专业、高效的维修解决方案。
（3）定期对房屋进行巡查，确保房屋安全。
4. 社区文化活动服务（1）定期举办各类社区文化活动，丰富业主的业余生活。
（2）组织业主参加各类文体活动，增进邻里关系。
（3）为业主提供免费的健康讲座、亲子活动等。
5. 保安服务（1）24小时巡逻，确保小区安全。
（2）对来访人员进行登记、核实身份。
（3）处理突发事件，确保业主生命财产安全。
6. 客户关系管理（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求。
（2）建立业主档案，记录业主信息。
（3）开展客户关怀活动，提升业主满意度。
四、服务标准1. 服务态度：礼貌、热情、耐心、周到。
2. 服务效率：快速响应业主需求，确保问题得到及时解决。
3. 服务质量：确保服务质量达到国家标准，满足业主需求。
4. 服务创新：不断优化服务流程，提升服务水平。
五、实施保障1. 加强员工培训：定期对员工进行业务技能和服务意识培训，提高员工综合素质。
2. 完善管理制度：建立健全各项管理制度，确保服务流程规范、有序。
3. 强化监督考核：设立监督考核机制，对服务过程进行全程监控，确保服务质量。
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销售中心物业管理人员培训方案 一、培训背景 培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。 二、培养方向 培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。 三、培训方式 1、以岗位类别不同设置个性化培训 2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线 3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行 4、总结分享+实践+参观…… 四、培训对象 客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员 五、培训讲师： 1、公司内训师 2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时） 六、培训内容设计依据 1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容 2、内容组成：导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能 3、备注： （1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排 （2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容 （3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位 4、具体培训内容 （1）全员参与培训内容：
胜任力模型 模块 章节 课程 课程大纲 备注
导入篇 新员工入职培训 新员工入职培训 企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系文件、领导姓名等
通用基础知识篇
物业人员角色认知与定位
物业管理概论 1、物业管理的定义 2、物业功能模块（例如保洁、绿化、客服、工程、协防等） 3、物业行业现状与发展趋势
公司物业项目运作 1、公司整体营运流程 2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系 3、公司物业管理系统运作（物业管理系统详细职责），公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能）
自我管理 理念训导 1、服务是我的天职 2、客户永远是对的
仪容仪表 发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、化妆
客户服务礼仪概述 1、有礼走遍天下 2、做个受欢迎的企业人 3、亲切有礼宾主皆喜
礼节礼貌标准 微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间
人际沟通 1、沟通的定义、内容、要素 2、构建良好的人际关系的重要性 3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通 4、沟通案例分析（对物业管理日常工作中的典型 沟通案例加以剖析、点评、建议） 时间管理 1、为什么要进行时间管理 2、职场常见时间管理误区 3、高效工作日流程 4、常用的时间管理方法与技巧
职业道德 1、什么是职业道德 2、职业道德基本规范
人员管理 团队建设 1、个人、集体与团队---高绩效团队是怎样形成的 2、个性、岗位与沟通---高绩效管理沟通是怎样实现的 3、激励、教练与无为---高绩效领导艺术是怎样炼成的
部属培育 1、部属培育的重要性 2、部属培育的内容及时机 3、部属培育的类型（新进员工培育、在职员工培育介绍，包括培育内容、时机的选择） 4、OJT教导训练方法，教导的五个步骤 5、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设
系统专业知识篇 高端别墅服务
项目物业 管理方案 项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等 管家式服务 管家式服务的概念、特色服务、人员配置、装修申请、报修、投诉、服务咨询、服务模式（区域管家，贴身管家，维修管家）等
物业管理条例 1、业主和业主大会（业主） 2、前期物业管理（开发商） 3、物业管理服务（物业单位） 4、物业的使用和维护（责任规定） 5、法律责任（民事与行政）等
物业管理程序 1、物业管理前期介入 2、物业的接管与验收 3、物业入伙手续的办理 4、物业档案的建立 5、物业的装修与管理 ISO9000与ISO14000 管理体系知识 1、ISO9000质量管理体系知识 2、ISO14000环境管理体系知识 （2）保洁、绿化类人员个性化培训内容： 胜任力模型 模块 章节 课程 课程大纲 备注
核心知识技能篇
角色认知与定位 角色认知与定位
1、保洁及绿化人员的定位（主要是指作用） 2、职
责与工作流程 3、与各业务部门之间的合作内容 4、应该具备的服务素养与工作方法
保洁服务手册 保洁服务标准 1、基本要求 2、总体要求（楼内、外围、外墙、专项保洁服务、除“四害”要求） 3、住宅小区保洁
服务标准（一级服务标准）
服务技巧训导 形体礼仪 化妆、着装、形体 为提升类课程，根据实际情况决定是否举行 《家庭布置》设计与实践 《家庭布置》设计与实践 《装修建议》设计与实践 《装修建议》设计与实践 《家庭宴会》设计与实践 《家庭宴会》设计与实践 《衣帽间整理》设计与实践 《衣帽间整理》设计与实践 《饮食文明及营养配置》设计与实践 《饮食文明及营养配置》设计与实践
《家庭应急预案》设计与实践 《家庭应急预案》设计与实践
《理财建议》设计 《理财建议》设计 《物品保养》设计 《物品保养》设计 《教育建议》设计 《教育建议》设计 保洁服务作业标准 1、保洁服务日常管理 2、保洁服务基本要求 3、保洁服务作业规程（室内保洁、卫生间、公共通道、游乐设施保洁、喷水池保洁、自行车棚保洁、垃圾房保洁、小区道路保洁、特殊环境保洁、家具保洁）4、保洁服务质量的检查（“三查“制度、检查方法及检查标准） 5、常用表单
绿化服务手册
绿地养护服务标准 1、基本服务要求 2、基本质量要求（乔灌草配置、绿化面貌、乔木养护、花灌木养护、草坪养护、绿禽养护、藤本植物养护） 3、一级标准质量要求
绿地养护作业标准 1、基本作业要求 2、基本作业规程（草坪、乔灌木、绿篱、花坛/华境）3、农药使用（农药管理规定、使用农药时的操作方法、使用农药注意事项） 4、绿地养护质量监督检查 5、绿色标识与档案管理 6、绿地养护常用表单 （3）安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防、礼宾等）：
胜任力模型 模块 章节 课程 课程大纲 备注
核心知识技安全知识概论 物业安全管理概述 1、物业安全管理的概念 2、物业安全管理的指导思想和原则 3、物业安全管理的意义 治安管理
1、治安管理概述 2、治安保卫队伍的建设 3、
情况处理 4、管理规定规程 5、治安保卫工作的检验标准 6、治安保卫常识 消防及安1、概述 2、消防队伍的建设 3、消防设备的使用与维护 4、消防设施的养护 5、物业管理中 能篇 全管理 常见火灾的扑救对策 车辆管理
1、岗位职责 2、车辆管理制度 3、工作程序、
标准和规范 4、检验标准和方法 5、车辆被盗的赔偿责任问题 房屋安全管理 1、危房鉴定与管理 2、房屋装饰装修安全管理 3、房屋燃气设备安全管理 4、白蚁防治
智能建筑安全管理 1、智能建筑概述 2、智能建筑安全防范系统 3、智能大厦防火系统 4、电子停车场管理系统 5、智能小区安全防范系统
防雷与安全用电管理 1、雷电简介 2、防雷措施 3、安全用电 4、保护接地和保护接零 5、避雷装置和接地装置维修
礼宾员工作标准 礼宾员工作标准
1、对抵店客人的迎宾服务程序及标准——门岗 2、对抵店客人的迎宾服务程序及标准——迎宾岗 3、对出店客人的送宾服务程序及标准—门岗 4、对出店客人的送宾服务程序及标准—迎宾岗 5、物品、函件、留言等的派送程序及标准
消防安全管理 消防安全管理手册 指导方针、责任分工、消防管理重点部位、动火管理、装修安全管理等 消防安全检查制度 1、检查制度 2、消防设备检查与维护保养规程 3、（火灾自动报警系统、防火卷帘门系统、送风排烟系统、消火栓系统、自动喷淋系统、应急广播系统、常用表单）
协防服务手册 协防服务标准 1、基本要求 2、门岗服务 3、巡逻岗服务 4、监控刚服务 5、车辆管理岗服务 协防服务作业标准
1、协防人员服务基本要求（仪容仪表标准、工作纪律、服务态度、交接班） 2、门岗服务（接待业主/物业使用人与访客、外来人员进出服务、物品进出管理、车辆进出管理） 3、巡逻岗服务（楼宇巡视、小区巡视、夜间巡视、突发事件的处理） 4、监控岗服务（日常工作、监控设备系统及影像数据管理、中央监控室的出入管理、中央监控室内的物品摆放规定） 5、车辆管理岗服务（机动车辆、非机动车/助动车/摩托车） 6、协防人员班前准备工作 7、协防人员日常训练管理（军事训练、会操规程） 8、协防人员的装备管理（协防服装、协防器械） 9、协防服务质量的检查（“三查”制度、检查内容及标准）
协防表用表单使用
1、协防员服务质量检查表 2、外来人员登记表 3、协防巡逻记录表 4、交接班记录表 5、业主/物业使用人机动车辆登记表 6、大件物品/搬家出入证 7、协防员会操记录表 8、监控室值班记录表