高星级酒店管家服务内容

高星级酒店管家式服务内容

一．管家的服务理念与服务礼仪

1．管家的服务理念（敬业及职业素养）

2．管家的基本仪容仪表、行为举止

3．管家在外宾服务中的礼仪与注意事项（外交礼仪及五防）二．管家服务国际规范操作流程

1．殷勤款待与细节服务（风俗和习惯：三了解七知道及养身保养）

2．管家服务中的注意事项（部门协调及决策和提前预见学习）

3．如何正确处理顾客不满与投诉？

三．管家前厅服务知识技能——喜出望外的前厅礼宾服务

1. 酒店前厅服务知识与技能

2. 接受客人预订，与各部门沟通

3. 客人的迎接、入店、结账与送机服务

4．建立客人档案，对客人的后续跟踪服务

四．管家餐饮服务知识技能——具有创意的个性化的餐饮服务

1. 酒店餐饮服务知识与技能

2. 为客人配餐点单的服务知识与服务标准

3. 客房送餐服务标准

五．管家客房服务知识技能——细致入微的客房管家服务1．客房布置与美化环境，客人入住后的注意事项，客人的安全私密服务

2．行李开包服务，熨衣服务，擦鞋服务，洗衣服务

3．及时提供日常餐饮服务与及时提供日常客房服务

4．机票预定及确认，商务秘书服务，休闲安排，保姆服务，遗失服务

5．接送儿童服务，代购服务（1清2明3及时），宠物代管服务，叫醒服务，行李打包服务，送机服务，

6、地毯、皮革及石材最新养护办法

六．管家服务重要学习内容

1、有效沟通

2、情绪及压力管理

3、最新咨询和信息

4、地毯、皮革及石材养护办法

5、当地著名的风土人情、重要场合及怀旧知识

6、突发事件应急处理办法