咨询台在门诊工作中的作用
咨询导诊台工作职责 (2)
咨询服务台工作职责
1、仪表端庄，衣着整洁注重文明礼貌，热情服务，坚守岗位，不
擅自脱岗、串岗玩手机和闲谈。
2、及时关注本楼层各就诊人员的动态，如发现病人有异常及时处
理，收费处较多人排队时要及时分流患者，发现有可疑人员，马上询问，并通知保安。
3、经常巡视本楼大厅，引导患者候诊、检查，指导最佳就诊程序
合理安排检查项目，以缩短等候时间。
4、解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的
意见和建议，并及时报告有关领导。
5、积极向患者宣传卫生知识，负责本楼层大厅的各项工作秩序，
负责检查本楼层的卫生情况并负责监督清洁工注意保洁。
6、遇残疾人、高龄老人、体弱患者应主动迎面接待，并给以搀扶
帮助。
7、为患者免费提供开水，供应一次性水杯；免费发放医疗信息、
健康知识宣传册等。
8、接受门诊部主任及护长交办的其他任务。
乡镇卫生院咨询、服务台人员职责
乡镇卫生院咨询、服务台人员职责
一、在门诊部主任、护士长及门诊办公室领导下进行工作。
二、文明上岗、坚守岗位，热情礼貌、服务规范，树立良好的医院形象。
三、负责指导病人就医和咨询、介绍、解释、宣教等工作。
四、熟悉医院布局以及常规检查项目、适应症及正常值，为病人提供准确、科学、客观的医疗服务信息。
五、维持就医秩序，为病人排忧解难，遇特殊情况要作好详细记录并向有关人员汇报。
六、热情主动地对老年人、残疾人、急诊、特约、现役军人、军烈属、劳模实行“四优先”服务（挂号、看病、缴费、取药优先）。
七、做好协调工作，妥善解决门诊医疗争议。
八、收集病人意见，上报门诊办公室。
九、服务台负责人承担协调、检查、督促各服务台人员分工、排班以及登记上报工作。
作好服务工作分析、总结，及时征求病人意见，不断改进工作。
门诊合理用药咨询台的设立与思考
・
２ ２・ ６
安 徽 医 药
Ａ ｈ ｉ ｄ ａ ａ ｄＰ ａｍａｅｔａ ｏｒａ ２０ ｒ１ （ ） ｎｕ ｉ ｌ ｎ ｈ ｒ ｃｕｉ ｌ ｕｎｌ ０ ８Ｍａ；２ ３ Ｍｅ ｃ ｃ Ｊ
◇医 院药学 ◇
门诊合理 用药咨 询台的设立 与思考
张 国柱 ， 魏 新， 韦邦 年
２０ ２ ） ３ ０ ２ （ 安徽省合肥 市第三人 民医院 ， 安徽 合肥 关键词 ： 合理 用药 ； 咨询 台
已有知识 的积累和总结 ， 不必投入价昂 的硬件和复杂 的设施 ， 只需 要具备高素质 的药学人员 和完整的药学 资料。便于在各
为促进合理 用药 ， 实现零距离 面向患者的药学服务 ， 我院
药的依从性 。后者意义尤为重要 ， 因正确诊断疾病 、 合理 处方 用药 、 患者依从 治疗 是实 现合理 用药 的三大环节 ， 一不 可。 缺 而患者用 药 的依从 性在 了解 药物知识 的基础上 可显著提 高。
有资料 表明 ， 患者 是否 咨询 药物 的副 作用 ， 药 观念 正确 用
了生存追求药 品利 润 ， 少数 医生 为 了个 人利益 开 “ 大处 方”，
有 的医生对药物 知识特别 是新药 知识 了解 不全面 ， 的护 士 有 对药 代学 知识 了解 不透 、 对输 液过 程中需处理的环节不清楚 ，
２ ２ 优化 药学 人员的专业知 识结构 咨询药 师应具 备临床 ．
药师 的素质 ， 既要掌握丰富 的药学知识 ， 也应具备全面 的临床
知识 ， 还需 懂得相关法律 法规 。咨 询药师 一方面 要靠 自身努
有 的药师对患 者交待 不全面 ， 这些 因素都能导 致多种不合 理
用药现象的发生如服用方法 、 服用剂量 、 服用 时问等出现的 问 题。在患 者 自我药疗中 ， 由于对 医药知识一知半解 ， 上一些 加 药店为了商业利益不顾 国家政 策 ， 随意 出售处方 药品 ， 以及患 者受药 品广告 的影 响 ， 了省钱往往选药失 当 ， 为 或服用过期 药 品， 或为了治病心切往往 增加 用药剂 量 ， 短服药 间 隔时间 ， 缩 结果造成 治疗 不正确 、 不及 时 ， 如感 冒就 用抗生 素 ， 用抗生 素
导诊台岗位职责及制度
导诊台岗位职责及制度一、岗位职责导诊台是医疗机构中与患者直接接触的部门，对于医院的运营和患者的就医体验起着至关重要的作用。
导诊台的工作人员需要具备一定的专业知识和良好的沟通能力，以下是导诊台的主要岗位职责：1. 患者接待与咨询：导诊台应作为患者的第一站，接待患者并提供专业的咨询服务。
工作人员应主动询问患者的需求和问题，并耐心解答，为患者提供准确、及时的信息。
2. 就诊安排与协调：导诊台负责根据患者的病情和就诊需求，进行就诊安排与协调。
工作人员应根据医生的排班情况，合理安排患者的就诊时间，并协调各科室之间的沟通与配合，确保患者能够顺利就诊。
3. 信息登记与管理：导诊台需要进行患者信息的登记与管理工作。
工作人员应准确记录患者的个人信息、病历号以及就诊情况，确保信息的准确性和保密性。
4. 患者情绪疏导：导诊台的工作人员需要面对各种患者，包括情绪激动、焦虑、恐惧等。
他们需要具备一定的心理咨询能力，能够有效地疏导患者的情绪，提供情绪上的支持和安慰。
5. 应急处理与协助：导诊台应对突发事件和紧急情况作出及时响应，并协助医务人员进行应急处理。
工作人员需要熟悉医疗设备和急救流程，以保障患者的生命安全。
二、制度建设为了更好地发挥导诊台的作用，医院需要建立科学的制度来规范导诊台的工作，保证工作的顺利进行。
以下是一些常见的导诊台制度：1. 值班制度：医院应设立导诊台值班制度，保证导诊台全天候的服务。
值班人员需要按照值班表准时到岗，确保导诊台的正常运转。
2. 信息登记制度：医院应建立完善的信息登记制度，要求导诊台工作人员对患者信息的登记和管理要规范、准确，并保障患者信息的机密性。
3. 协调沟通机制：导诊台需要与其他科室之间进行协调与沟通。
医院应建立相应的机制，确保导诊台能够及时获取其他科室的信息和资源，并促进各科室之间的协作与配合。
4. 培训与考核：医院应对导诊台的工作人员进行培训与考核，提高他们的专业知识和技能水平。
咨询岗位职责
咨询岗位职责咨询岗位职责在当今社会生活中，岗位职责起到的作用越来越大，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。
制定岗位职责的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是小编精心整理的咨询岗位职责，欢迎阅读与收藏。
咨询岗位职责11、在门诊部领导下进行工作。
2、服务台工作人员规范着装，行为规范。
3、免费为病人提供预约挂号服务，不迟到、不早退、不脱岗。
4、预约服务台工作人员接待前来进行预约的患者时，要及时准确登记、填写预约诊疗登记表，包括预约者姓名、性别、年龄、地址、联系电话、身份证或长期就诊卡号、就诊时间、预约专业及专家姓名等并提供就诊咨询。
5、工作人员每日提前与出诊专家联系，确认出诊时间，如出诊专家因特殊原因不能出诊，需提前通知患者，做好解释工作并主动为患者提供信息，协助患者调整更改预约时间。
6、热情接待患者，对患者提出的各种疑问应耐心解答，尽量使病人满意。
7、主动收集病人反馈意见，及时将出现问题向部门领导汇报。
8、定期对预约诊疗病人的'信息进行统计，将统计结果上报给部门领导进行分析评价，持续改进预约工作。
咨询岗位职责2本文摘要:热情接待服务对象的现场咨询，准确回答涉及政务服务中心部门窗口位置、办理事项一、咨询服务工作人员为服务对象提供各类咨询和导引服务。
二、热情接待服务对象的`现场咨询，准确回答涉及政务服务中心部门窗口位置、办理事项、窗口业务电话等内容的询问，必要时应提供导引服务。
三、为老、弱、病、残、孕等行动困难的服务对象提供全程陪同导引服务。
四、受理服务对象对工作效率、服务态度和服务质量等方面的批评和建议，并做好记录。
涉及服务投诉的，应陪同当事人前往监察投诉窗口。
五、为前来中心视察的上级领导和参观考察的外地客人提供导引服务。
六、协助警务人员、物业保安维护大厅秩序，及时发现和报告重大情况。
七、督促和协助物业管理人员规范大厅内便民服务设施的整齐摆放和完好。
门诊一站式服务台服务内容,医院便民措施,值班主任职责,导医、导诊岗位职责,分诊、咨询岗位职责
门诊一站式服务台服务内容一、便民措施：1、主动义务为老年患者及无陪伴行动不便者挂号、取药；2、负责提供轮椅，方便患者就诊；3、协助家属管理好就诊的冲动病人；4、保证绿色通道畅通，对急、危、重症患者做到先抢救治疗，后补办手续；5、免费为患者及家属提供饮水；6、代售电话卡，方便患者联络。
二、设立岗位：①值班主任；②导医、导诊；③咨询。
三、各岗位职责：（一）值班主任职责：1、在门诊部主任的领导下，做好接待患者及家属的咨询和投诉工作，根据相关规定积极处理，并做好记录；2、督促门诊咨询岗位进行门诊问卷调查工作；3、负责收集患者意见和建议，及时反馈到有关部门或科室，并督促其及时落实；4、负责白班时间的非医疗用车的派谴；5、负责门诊患者的药品退换及未检查项目退费审批；6、负责门诊病历复印审签；7、对考核中发现的问题，在向有关部门反馈情况的同时，做好相应的记录。
（二）导医、导诊岗位职责1、主动协助老、弱和急危重症患者挂号、就诊；2、备好轮椅，帮助重病和行动不便患者检查、治疗；3、带领患入院者及家属办理住院手续并护送至病区；4、维持好各诊室的就诊秩序，就诊高峰时，要对就诊患者及时指导；5、做好门诊患者的开水供应工作，协助咨询岗位工作；协助患者家属或有关部门工作人员进行门诊病历的复印工作；6、保持工作台面及场所的清洁，下班前将台面整理干净，坐椅和水桶收至诊室。
（三）分诊、咨询岗位职责1、负责门诊咨询和院外电话预约门诊等工作；做好精神科门诊病历的登记、传送、回收交接工作；2、每天上午提前十分钟开始分诊工作；3、每周至少进行三次门诊病人问卷调查及时将调查结果反馈给门诊部主任；4、负责院外检查、出入院病人的派车工作，并做好相应的记录；5、负责疾病诊断证明的审核、盖章，认真做好记录；6、认真落实承诺的各项便民措施；7、负责门诊检验报告单的发放，做好与有关科室的交接登记。
门诊咨询台语言沟通的技巧
门诊咨询台语言沟通的技巧门诊咨询台是医院里最重要的沟通节点之一，它是医患之间最直接交流的桥梁。
在这个环节中，咨询员需要用恰当的语言帮助患者了解自身疾病情况，明确诊疗方案和医疗服务流程，以便患者更快地得到有效的治疗和帮助。
然而，由于患者的教育程度、职业背景和身体状况等多方面因素的差异，咨询员面对的语言沟通难度相对较高。
因此，咨询员需要不断提升自己的语言沟通技巧，为患者提供优质的服务。
一、掌握通用语言不同的患者来自不同的地区，有时还使用不同的方言，如果咨询员无法和患者用同样的语言进行沟通，那么可能会导致误解和不适感。
因此，咨询员需要熟悉常用的通用语言，保证和患者之间的基本沟通顺畅。
同时，语速和语调也是非常重要的，如果咨询员说话慢或太快，都会影响到患者的理解和接受程度。
在这方面，咨询员需要灵活变通，根据患者的反应和情况适当地调整语速和语调。
二、使用简明易懂的语言对于大多数患者来说，医学术语和专业名词是很难理解的，这对于咨询员来说也是一个很大的挑战。
如果咨询员总是使用一些高深的词汇，那么患者可能会更加困惑，给双方间的沟通带来障碍。
要解决这个问题，咨询员需要学会用简明易懂的语言来解释疾病的性质和治疗方案，告诉患者该做哪些检查和注意事项。
同时，通过使用简单的图示或实物模型等辅助工具，可以更直观地向患者展示诊疗流程、操作步骤和治疗效果，从而提高患者的接受程度。
三、注重个性化沟通由于每个人的身体状况和治疗需求是不同的，因此咨询员每次沟通都要根据患者的个性化需求进行定制化服务。
对于年长患者，咨询员可以在交流过程中多问一些个人兴趣和生活状况，以缓解患者的情绪，并关注患者的生活质量和社会支持等方面问题。
对于语言性格比较温和沉稳的患者，咨询员可以使用相应的语气和表情，以此来增强治疗过程的亲和力和信任感。
四、积极沟通，营造良好氛围做好门诊咨询并非简单的工具操作，更涉及到沟通技巧。
无论是好的沟通技巧还是良好的沟通态度都将显得更加重要。
门诊服务台工作制度
门诊服务台工作制度
1、门诊服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序登工作。
2、准时上班、坚守工作岗位、热情主动接待病人。
3、服务台人员必须熟悉本门诊各科医师的特长与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等门诊概况，以便能正确的引导病人。
4、病人选择医师时，则应详细介绍专长特点及相关资料，具体方法登。
5、服务人员应仪表端庄，着装整齐、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。
6、主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。
7、经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。
8、协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。
9、负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。
10、每日将接诊情况统计上报与门诊部。
门诊药房药事咨询窗口的作用与意义
门诊药房药事咨询窗口的作用与意义目的探讨门诊药房药事咨询窗口的作用与意义，以提高医疗服务质量，促进患者合理用药水平。
方法对来咨询窗口咨询的242例咨询记录进行综合分析。
结果女性患者多于男性，女性患者占55.4%；中年患者最多116例，占47.9%；机关事业单位人员最多105例，占43.4%；咨询项目中注意事项、用法用量最多；咨询药物类别涉及药物的各个类别，其中，神经系统药物、心血管系统药物、消化系统药物、抗感染药物最多。
结论开展药事咨询可以提高患者合理用药水平，有利于改善医患关系，体现医院“以病人为中心，医疗质量至上”的服务理念。
标签：门诊；药事咨询；合理用药；医患关系2011年3月1日起施行的《医疗机构药事管理规定》第十二条药学部门具体负责药品管理、药学专业技术服务和药事管理工作，开展以患者为中心，以合理用药为核心的临床药学工作，组织药师参与临床药物治疗，提供药学专业技术服务[1]。
三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）4.15.7配备临床药师，参与临床药物治疗，提供用药咨询服务，促进药物合理应用[2]。
门诊药房开展药物咨询服务，是临床药学工作中的一项重要工作内容，同时也是临床药师直接面向患者、医护人员提供药学服务的方式之一，体现出以患者为中心，以合理用药为核心的工作模式。
本院在门诊药房开设药事咨询窗口，配备相关专业书籍（如《新编药物学》最新版、《中华人民共和国药典·临床用药须知》等），能连接英特网的电脑，编制较好的药物咨询记录表，由副主任药师坐诊接待患者解答问题，取得了良好的社会效益。
1 资料与方法1.1 一般资料收集本院2011年12月～2012年12月门诊药事咨询窗口的药物咨询记录242例。
1.2 方法通过对咨询记录进行分类分析和总结[3]。
对各年龄段、各职业、各咨询项目及咨询药物类别的咨询人数进行分析。
2 结果药物咨询共计242例，其中，男性108例（44.6%），女性134例（55.4%），女性多于男性，说明其有特殊的生理功能及周期、年轻妈妈对小儿用药的关心、女人的细心和对药物的关注等因素。
导诊台岗位职责及制度
导诊台岗位职责及制度一、导诊台岗位职责导诊台是医院中非常重要的一个工作岗位，它在患者就医过程中起到了至关重要的作用。
导诊台的工作人员需要具备一定的专业知识和技能，承担起以下职责：1. 负责接待患者和家属，提供友好、热情的服务。
导诊台是医院的门面，导诊员需要面带微笑、亲切待人，向患者和家属传递温暖和安心。
2. 提供患者就医指引和信息咨询。
导诊员需要了解医院的不同科室和医生的专业特长，能够根据患者的病情和需求，提供准确的指引和咨询，帮助患者顺利就医。
3. 协助患者办理就诊手续。
导诊员需要协助患者挂号、缴费、排队等手续办理工作，确保患者能够便捷地获得就诊资格。
4. 协助医生和护士完成各项工作。
导诊员需要与医生、护士等医护人员密切配合，及时安排患者的就诊顺序，完成转诊病人的手续，协助医生和护士进行患者的初步诊断和治疗。
5. 处理患者投诉和疑虑。
导诊台是患者和医院之间的桥梁，导诊员需要善于沟通，耐心倾听和解答患者的疑虑和投诉，及时反馈给相关部门，促进医患关系的良好发展。
二、导诊台制度为了规范导诊台的工作，提高服务质量，医院需要建立一套完善的导诊台制度。
以下是一些建议的制度内容：1. 岗位职责明确。
明确导诊台工作人员的职责和权限，明确工作流程和协作关系，确保各项职责有人负责，避免工作责任模糊不清。
2. 培训与考核机制。
新员工入职时，应进行系统的培训，包括导诊工作的规范、技巧、知识等方面的培训。
同时，建立定期评估和考核制度，对导诊员的综合素质和服务能力进行评估，为员工成长提供指导。
3. 信息化支持。
导诊台应配备完善的信息系统，能够及时查询患者就诊信息、医生排班信息等，提高工作效率和准确性。
同时，导诊员需要定期更新患者就医指引和医院相关政策的知识，以适应不断变化的医疗环境。
4. 服务质量监测与改进。
通过建立患者满意度调查和投诉反馈机制，及时了解患者对导诊台服务的评价和意见，定期开展评估和改进活动，提高服务质量和满意度。
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第８卷第８期总第８８期
二。一。年四月・下半月刊
◎ Ｄ远ＵＣＡｌ程］ＯＮＯ教ＦＣ意
咨询台在门诊工作中的作用
岑少兰 程江虹 广东省中医院（５１０１２０）
关键词：咨询台；门诊；心理素质
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—２７７９．２０１０．０８．１３６ 文章编号：１６７２—２７７９（２０１０）一０８—０１６５一Ｏ１
门诊部是医院面向社会的第一窗口，如何为患者提
供优质，快捷，高效的服务，最大限度地方便患者就医，
是当前门诊工作的重要内容，咨询台是医院的窗口，是
门诊的重要组成部分。我院二沙岛分院门诊咨询台是一
个多功能的工作平台，每日约有８０％的门诊患者在此经
过，咨询台工作的优劣、服务态度和服务质量的好坏，
直接影响到医院的声誉和病人对医院工作的满意程度，
咨询台在门诊工作中的作用不容忽视，在门诊工作中发 挥着重要作用。 １咨询台功能 １．１检验单发放二沙岛门诊平均每目就诊病人２０００ 多人，除急诊外，普通门诊病人各种检验报告可凭诊疗 卡自助打印或到咨询台由护士（文员）协助打印核发， 部分检查项目院内联网打印，即在总院做的检查项目可 在二沙岛门诊打印检验报告。 １．２导诊分流导诊分流是咨询台的主要工作之一，有 些患者缺乏医学常识，不知道自己的疾病应该挂号哪个 科室，面对有些边缘性的学科和一些疑难病症更是一筹 莫展，咨询台能迅速给患者准确的指引，使患者基本能 够较快分流到准确的科室，使患者少走弯路节约看病时 间，起到良好的社会效益。 １．３ 咨询 咨询台除了有方便患者的服务如免费提供 饮水杯外，主要是咨询就医中出现的一些问题。病人咨 询的内容繁多，如征询就诊科目或就诊医生约３０％，征 询专家出诊动态约１０％，就诊楼层方向约５０ ，检验报 告解释约５ ，医保政策定点医疗门诊解释等约５％。 １．４预约检查根据需要为一些检查设立预约服务节省 病人等候时问，方便患者。如胃肠镜，ＭＲ，ＥＣＴ，妇科 黑白Ｂ超，各项彩色Ｂ超检查等。并且交代检查前的注 意事项，使患者在约定的时问充分准备，顺利做上检查。 １．５院长代表设立病人意见登记本，接待患者投诉， 倾听病人对医院医护人员及各部门的意见和建议，及时 向有关部门反馈，协调医护患等关系，解决病人就诊中 遇到的困难。 １．６接待功能协助上级完成对省、市等上级部门领导 的初步就诊接待工作。 ２咨询台护士（文员）素质要求 ２．１思想素质要有爱岗敬业精神。牢固树立“一切以 病人为中心”的思想理念，增强责任心和使命感，让病 人感受到“放心”二字。 ２．２业务素质掌握医院各科基本情况及业务能力，解 释病人各种答疑，辨别疾病分类及各学科边缘，正确导 诊、分诊。及时发现急症或老年残疾等患者并作适当处 置安排，如送急诊、优先就诊、安排轮椅车床，请科室 协助等。 ２．３服务素质注重窗口形象，坚持文明服务。仪表端 庄，语言文明，微笑服务，有同情心和高度责任心，主 动为病人提供良好的咨询服 ”。咨询台护士（文员） 需具备的素质：敏锐的观察力、过硬的业务水平、优质 的服务。 ２．４心理素质面对不同层次与文化背景的患者和家 属，他们的情绪以及社会所带来的压力均要求护士必须 具有良好的心理素质【２］。在咨询台，会遇到一些情绪激 动，甚至行为过激的患者，咨询台护士（文员）必须保
持冷静，以宽容、理解的心态，耐心倾听并帮助他们解
决问题。
２．５综合素质咨询台是医院的一个窗Ｅｌ，在咨询台工
作的护士（文员）代表着医院的形象，咨询台遇到的事
情以及咨询的问题繁多，要满足不同人群的需要，除掌
握业务知识外，也要掌握社会生活知识，因不时有外国
朋友来院就诊，学会多种语言以利沟通交流。
３讨论
咨询台是一个重要的工作平台，代表着医院的一个
窗口，应让有一定经验、掌握和熟悉医院运作，责任心
强，服务态度好，形象佳，视医院为家的护士（文员）
在此岗位工作。适宜竞争上岗。
语言是一门学问，也是一门艺术，语言是人与人之
间交流感情、传递信息的工具＿３’４ｌ，咨询台护士（文员）
要善于与人沟通，掌握沟通技巧，交流中使用文明用语，
“您好”开头，“谢谢”送走，语调适中，语速恰当，语
言亲切 Ｊ。并学习掌握至少一门外语，充分发挥信息交
流互动作用，让病人真正感到“放心”。
咨询台护士（文员）是院长的左肩右臂，充当“院
长代表”角色。主要作用是接受病人的意见、建议或投
诉，平息可能发生的医护患纠纷，解决病人的困难。并
宣传医院信息如义诊咨询及健康教育讲座时问安排，医
保政策等。
门诊的特点是患者流动性大，由于受疾病痛苦、行
动不便、环境不熟悉和对医院的工作流程不了解等原因，
均会加重就诊过程中的不便和精神负担。本院门诊设立
咨询导诊服务台，配备专职护士及文员，在为患者解决
困难的同时，及时有效地分流和疏导患者，维持了门诊
秩序，大大缩短了患者就诊时间。②
参考文献
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（本文校对：刘文静收稿日期：２０１０．０２ ０７）