优质服务竞赛活动方案

第 1 页 优质服务竞赛活动方案 根据市"""""""号《关于开展“服务创造非凡价值”优质服务竞赛的通知》文件精神，为全面牢固树立“基层为市民、单位之间、部门之间、岗位之间”服务的意识，以优质的服务环境创社会和谐之优，以服务创造的非凡价值特制定，如下实施方案： 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，以“服务创造非凡价值”为导向，以全面提高服务质量、着力培树服务品牌为重点，进一步丰富服务内涵、创新服务载体、拓宽服务领域、延伸服务方式，推崇精细服务，真正实现“公交优先、公交优秀”，推动公司的跨越式发展。 二、组织机构 为确保活动扎实有效地开展，决定成立“开展优质服务竞赛“活动领导小组： 组长：副组长： ） 三、竞赛内容 （一）查找差距，制定措施 以此次优质服务竞赛活动为契机，树立全员“优质服务”意识。本着“上级为下级、机关为基层、基层为市民、单位之间、部门之间、岗位之间”服务的原则，组织机关各部门、各单位全面查找自身工作中存在的不足，扎实进行整改，使公司整体服务质量、工作水平的全面提高。 第 2 页

（二）重点突出，以点带面 做到创造“三优”（优美乘车环境、优良乘车秩序、优质车厢服务），实现“三化”（场站、车辆整洁化、侯车有序化和营运服务规范化），达到“三满意”（乘客满意、市民满意、政府满意）。 重点工作： 1、开展文明示范线创建活动。坚持全员参与，全线路参与的原则. 2、开展服务品牌培树活动。典型是旗帜，典型是标杆。在竞赛活动中，要注重先进典型的示范带动作用，注重先进人物、生产标兵的培养和挖掘工作，以”争创工人先锋号”“班组建设”“创先争优”“争创党员模范岗”为载体积极推动文明竞赛活动的开展，使职工学有榜样，赶有目标，达到以点带面，推动工作的效果。 3、争创优美乘车环境。要求做到。（1）站场设施齐全，确保市区主要街路站栏（牌）卫生整洁率100%，设施完好率100%；停车场、调度室、服务场所干净整洁，车辆停放整齐，进出有序；（2）公交车辆整洁卫生，外观良好，车内各类服务标志标识清晰醒目，服务设施齐全车内座椅、吊环、扶手完整牢靠，卡机、报站器、控制器、车内照明等设施完好有效；（3）、车辆技术状况好，加强车辆保养，杜绝带病车上线运营和车辆安全事故。（4）相关场所各种标志、提示，庄重、美观、大方。 4、争创优良的运营秩序。要求做到。（1）营运车辆运营规范，正点发车，准点运营，依线行驶，按站停车，无违规行为；（2）驾驶员操作规范，不超速、不疲劳驾驶、不违章操作；（3）站点候车秩序良好。 第 3 页

5、争创优质的车厢服务。要求做到。（1）车厢服务公约、标准齐全；（2）服务人员着装整齐，挂牌上岗；（3）服务热情，正确运用“十一字”文明用语。 （4）报站准确、疏导得力、为乘客提供导乘信息，把企业文化和现代文明有机的结合起来。（5）为老年人提供爱心服务。 （三）健全制度，力求长效 进一步建立健全和完善公司《规章制度》《工作流程》《员工手册》，坚持以公司的百分考核与奖金发放挂钩的原则相结合，严格惩奖，巩固成果，养成良好的习惯。 （四）加强培训，提高素质 从实际出发，采取岗前培训、集中培训、线路例会等形式加强对员工的职业道德教育，提高员工的职业道德素质；开展各类人员专业知识、工作规范等内容的系统培训，组织岗位技能练兵、技术比武活动，全面提高员工的业务技能。 四、加强宣传，展示形象。 在公司宣传栏和主要站点悬挂活动横幅，在车厢内张贴宣传标语，加大对外宣传力度，通过新闻媒体、网站，简报等载体，对竞赛活动进行全方位的宣传报道，宣传好经验，好做法，在全公司营造一种人人知晓、关注、参与活动的良好氛围。 五、总结与表彰 年终根据考核情况进行总结，评选竞赛服务明星，班组，及文明示范 第 4 页

线路，由公司进行表彰奖励。 第二篇：餐饮优质服务竞赛活动方案餐饮企业优质服务竞赛活动方案为进一步提高辖区餐饮企业员工队伍整体素质，全方位提升辖区酒店企业的服务质量，东街办事处开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。 一、指导思想 以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范辖区餐饮企业员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起辖区酒店企业优质服务的热潮。 二、参赛单位 此次竞赛活动的参赛单位为东街办事处辖区餐饮企业。 三、组织领导 东街办事处工会成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对各单位活动开展情况予以审核。 活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。 四、活动步骤及内容 第一阶段：动员布署阶段（*月*日—*月*日） （一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服 第 5 页

务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。 1.主管级以上管理人员首先要进行研讨 2.以各企业为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会 （二）确定目标，理清思路，制定计划 1.科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础 百日竞赛期间，培训重点内容： a.酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训； b.岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训； c.岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训； d.岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。 2.以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划 各企业主管经理结合酒店和部门工作实际，制定本企业参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。 （三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施 1.行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。 2.各企业制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有 章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化 第 6 页

和星级化。 3.工会设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。 第二阶段：活动实施阶段（*月*日—*月*日） （一）开展“微笑大使”评选 “微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。 （二）举办酒店企业优质服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动 从*月中旬开始，工会将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下： 1.基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责； 2.岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各企业单位共同组织； 3.岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各企业组织实施； 4.vip接待知识大赛，由行政人事部负责组织 此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各企业主管经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。 （三）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查 酒店将设立客人投诉举报电话，妥善处理客人的各类投诉，监督各部 第 7 页

门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部负责， （四）行首问责任制 酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 （六）实施走动式管理 工会各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作。 （七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性 各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题。 （八）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏 活动期间酒店将在员工活动室、员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用报纸、宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务意识，引导员工发自内心为顾客提供优质服务，提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。 第 8 页

（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏 鼓励企业员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予*至*元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围 第三阶段：检查评比阶段（*月*日—*月*日） （一）行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。 （二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考 核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。 （三）优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。 第四阶段：总结表彰阶段（*月*日—*月*日） 竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。本次竞赛活动奖项设置如下： ******