感受万科地产
物业参观心得体会精品5篇
物业参观心得体会精品5篇物业参观心得体会篇1阳春三月，春暖花开，在这次学习过程中，我感受颇深，我们的队伍体现出了一种较高的团队凝聚力和向心力，借用我们导游那句话就是：你们是一个有组织有纪律的团队，加之王经理和孙主任在生活上给了我们无微不至的关怀，让我觉得在龙泉物业工作是我的骄傲和自豪，通过这次学习更深刻地总结一下我们今后的工作，把好的工作经验借鉴到我们的工作中去为公司添砖加瓦。
3月21日下午，我们重点参观了厦门国贸春天和国贸大厦，此次学习采用了现场参观学习及互动交流座谈两种形式，在国贸春天我们全面了解了物业企业发展的新思路;看到了物业服务的特色化发展理念。
“让物业更有价值，让业主更加满意”是物业服务企业发展的共同举措，也将会成为我们物业公司日后发展的指导思想。
小区设施整体的感觉就是文明、干净、整齐宁静、人车分离，在硬件方面，监控室、门禁、消防配电房等设施设备都是智能化的，给物业管理带来了方便与高效，对外来车辆的管理更是严上加严，一视同仁，不允许任何一辆外来车辆进入小区，在这方面让业主感受到了安全是有所保障的，每栋楼都有公告栏，这也便于小区的信息准确快捷地传播，门口的形象岗更是给人眼前一亮，穿着整齐大方，面带微笑，能够做到主动问候，给我们留下了深刻的印象。
档案管理：现在对于我们物业来说，档案的整理也是一个很重要的工作，是服务标准的一项重要内容。
资料柜摆放整齐，公用水电抄表记录、车位登记、业主档案等各类文件序号排列整齐。
标识标牌、温馨提示在小区和大厦随处可见，给业主营造了良好的工作和居住环境。
通过查看各岗位发现，国贸物业建立了一系列的岗位实操流程，他明确员工知道做什么，怎么做，做到那种程度，统一规范、统一管理。
设计方面：花园式小区内设有流动式垃圾箱、宠物厕所、儿童游乐园等。
管家式服务：在每个小区门口都能看到张贴的贴心管家为您服务的公示栏，内容详细，附有工作人员的照片，一目了然。
消防设备：消防设施设备的日常维护和保养也是此次参观的一大亮点。
体验式营销：龙湖VS万科
体验式营销：龙湖VS万科体验式营销为目标客户创造了一个全景体验的过程，在这里，购房者不仅能看到居住的硬件标准、工程质量、房屋结构，还能体会到入住后的物业服务、家居景观。
通过让顾客体验产品、确认价值、促成信赖后自动贴近该产品，成为忠诚的客户。
龙湖地产、万科是体验式营销方面较为成功的开发商，他们前期都非常注重研究客户的属性，喜好，然后根据客户的需求，拿地、盖房子，搭建体验区，提高服务。
一、龙湖：为客户创造“全景体验”过程龙湖项目首次开盘一般提前三个月开始起势宣传，以品牌导入为先，接着项目产品形态、项目信息与项目价值推广为主，积累客户让客户充满期待，以示范区的惊艳开放达到全城轰动、获得客户的高度认可，达到推广宣传的一大高潮，紧跟着开盘，以水到渠成地取得首次开盘的良好业绩。
由于体验区打造需花费较多的时间，实际上开始宣传启动的时间是以体验区的开放节点倒推，开盘时间再根据开放时间顺推半个月。
1.以客户最佳体验为导向设计情景体验区如何让客户通过感官对售楼处、样板房、工地建立统一的体验，是实施体验式营销的关键。
体验区客户参观流线：停车场——售楼处——体验区——样板房——（售楼处）。
1）体验区的选址和定位a.体验区的设计范畴：包括售楼处、样板房、体验区；涉及建筑设计、装修设计和景观设计。
b.体验区的特征：包括显性和隐性特征。
显性特征：规划设计、建筑设计、装修设计、景观设计、导示系统和灯光设计隐性特征：消费者的感官、情感、思考、行动和关联c.体验区的选址原则：交通便捷性原则、楼盘形象展示性原则、客户体验原则。
2)情景体验区设计风格及要求a.景观概念：创造客户理想生活方式的构成情境，从而使客户对产品产生情感认同，激发购买欲。
b.空间组织及游线：注重空间的节奏变化和客户的游线感受。
c.情景体验区设计整体要求色：四季常绿要有花，体现季节的变化交替；香：景观区植物的搭配，展示中心鲜花、香水；味：展示中心现场提供水果点心，咖啡等饮料；形：植物是建筑的外立面，项目未动，园林先行，全冠移植；声：让喷泉叠水唱歌，现场音乐系统。
踩盘的心得体会
踩盘的心得体会踩盘的心得体会我们从一些事情上得到感悟后，不如来好好地做个总结，写一篇心得体会，通过写心得体会，可以帮助我们总结积累经验。
那么写心得体会要注意的内容有什么呢？以下是小编帮大家整理的踩盘的心得体会，希望对大家有所帮助。
踩盘的心得体会1教你如何踩盘第一部分：踩盘者的潜规则1、到售楼处踩盘就是为了搜集情报和增长见识和做到“知彼知己，百战不殆”我想很多人都有踩盘的经历，踩盘是良心和自尊心双重考验的事情，每次踩盘感受可能都不同，同行去看同行的盘子，说白了就是为了搜集情报和增长见识。
但是被搜集的人就说了，我凭什么让你知道我的方法或者手段（虽然这些东西没有多少创新，但是还是人家的劳动成果），这种想法也是无可厚非的。
但是行业要发展，个人要进步，没有交流怎么办，我想去踩盘也是一种交流。
作为地产策划人，跑盘是必修课，尤其是有规模实力的地产中介公司对此要求尤为严格。
代理公司到异地代理项目，项目负责人都会和销售人员一起踩盘，其实在前期作业的时候该得到的各个楼盘情况大都掌握，为什么还还要踩呢？原因无他，只是想了解各楼盘的销售实力。
同时也想让我的销售人员向同行学习，所谓的情报其实就是信息经过收集、整理、加工、分析、升华的产物，在这里收集的工作其实可以使用很多不同的方法来实现，有的时候公开的信息经过加工之后形成的情报比询问出来的信息准确和有效的多。
同时在收集的时候，必须带着目的去收集。
所谓“耳听为虚，眼见为实”。
不了解竞争对手的市场定位、产品特色、促销手段、价格定位又如何能够让自己的产品比竞争对手更吸引消费者。
2、明确踩盘人、踩盘方向和踩盘的最佳时间地产圈里踩盘最多的可能就是市调部/市场部的人，其它的诸如策划部、销售部、公司老总等人则相对较少，也就说目的决定踩盘人的人选，不可把全部的工作都委托给市调组成员。
很多时候市调的人对踩盘的方向很迷茫，有些资料完全可以不通过售楼处获得。
要是仅仅是为了收集楼盘建设数据和查看工程进度去的，你只需要索要资料和去工地实际的转一圈既可以。
上海商业项目考察——万科五玠坊2049
大饭堂
办公中庭
售楼处入口
ห้องสมุดไป่ตู้餐饮区
街区分布： 商业街主要以拥【原·味区】和【原·创区】两大板块 组成。【原·味区】自然景观绝佳，充满了曲徂通幽的 美妙体验，着重打造众多高贵丌贵的精美餐饮料理； 而【原·创区】则以空间开阔，2-4层为办公区，底层 为消贶者提供贴切的生活配套。
大饭堂
原·创区
原·味区
办公及底商
售楼处
精品餐饮区
业态与招商
入驻品牌： 餐饮：千秋膳房、翠蝶川味茶餐厅、塔顶泰国时尚餐厅、上海大饭堂、COSTA 会所：砾石堡红酒会所、康友四季、金仕堡健身会所、友人家 生活服务：鲜品湾（冷鲜水果配送）、LAWSON罗森（便利店）、“馨”程定制（鲜花服务） 服饯：羽.晞服饯 亲子教育：花园宝宝早教中心 经营情况： 由于区域尚丌成熟，经营稍显冷清（周亓中午）。 花园宝宝早教中心 COSTA
精品餐饮
业态与招商
冷鲜水果
便利店
健身中心
饭店
社区影院
服饯店
鲜花店
办公区：万科2049创意汇
概况： 万科2049创意汇由1993年普利策建筑奖得主日本殿堂级大师 槙文彦担纲设计，由小林博人、津岛晓生、叶锦添等联袂演绎 室内设计。项目整体采用地源热泵制冷系统，生态环保之余更 自然舒适。 规模： 办公区占据南部一栋环形楼2-4层，开间面积从108-300㎡， 总面积约8000平米。 租售情况： 2012年8月起售，2013年6月售罄，单价30000-35000元/平 米。由同策代理销售。 后期出租由中原地产代理，目前2层有一家企业办公，另有几 家在装修。其余半层已装修为会议室。
一个充满万科标签的精品社区商业项目万科丐博展馆社区级别精品位阶万科2049亓玠坊是上海万科首创原享未来生活心体验商业街倾力为人们营造一个高品质生活识别的万科精品生活版图发掘纯居住以外更富综合功能更具生命活力的商业街
游徐汇万科中心三期绿地公园作文
游徐汇万科中心三期绿地公园作文在繁华喧嚣的城市中，总有那么一些角落，能让你暂时逃离繁忙的生活节奏，寻得片刻的宁静与惬意。
徐汇万科中心三期绿地公园，就是这样一处宝藏之地。
一个阳光明媚的周末午后，我决定放下手中繁琐的事务，去这个听闻已久的绿地公园走一走。
刚踏入公园的那一刻，我就被眼前的景象所吸引。
公园的入口并不起眼，没有那种刻意雕琢的华丽装饰，但正是这种朴实无华，让人感觉格外亲切。
沿着蜿蜒的小径前行，脚下的砖石路仿佛在诉说着岁月的故事。
路旁的花草树木错落有致，仿佛是大自然随意挥就的一幅画卷。
微风拂过，那些五颜六色的花朵轻轻摇曳，像是在向我点头致意。
我忍不住凑近一朵娇艳的玫瑰，仔细端详起来。
花瓣上还挂着晶莹的露珠，在阳光的照耀下闪闪发光，就像一颗颗细碎的钻石。
那浓郁的花香扑鼻而来，让我瞬间陶醉其中，仿佛置身于一个花的海洋。
继续往前走，一片宽阔的草坪映入眼帘。
草坪上，孩子们在尽情地奔跑嬉戏，欢笑声在空中回荡。
有的在放风筝，那风筝在蓝天白云的映衬下，宛如一只自由翱翔的鸟儿；有的在踢足球，小小的身影充满了活力和朝气；还有的在玩捉迷藏，他们躲在大树后、草丛中，那紧张又兴奋的表情让人忍俊不禁。
看着他们无忧无虑的样子，我仿佛也回到了童年那段美好的时光。
草坪的旁边，是一条清澈见底的小溪。
溪水潺潺流淌，发出悦耳的声音，仿佛在演奏一首动听的乐曲。
我蹲下身子，伸手触摸溪水，那清凉的感觉瞬间传遍全身，让人神清气爽。
溪底的石头清晰可见，小鱼小虾在其间欢快地游来游去。
它们时而穿梭于水草之间，时而跃出水面，溅起一朵朵小小的水花。
我静静地坐在溪边，看着这些灵动的小生命，心中的烦恼也渐渐消散。
再往前走，我发现了一座小巧精致的亭子。
亭子的四周种满了紫藤花，此时正值花期，一串串淡紫色的花穗从亭顶垂落下来，宛如一片紫色的瀑布。
我走进亭子，找了个位置坐下，闭上眼睛，静静地感受着周围的一切。
微风拂过，紫藤花的香气弥漫在空气中，让人感到无比舒适和放松。
销售心得作文800字(精品10篇)
销售心得作文800字(精品10篇)销售心得作文800字篇1做房产销售工作有半年了，确实是感觉这份工作的压力很大，有的时候也是感觉难以支撑，半年来确实是有着着一番不一样的体验，这些都是我应该去尝试，在这份工作当中我得到了许多的成长，很多时候确实是应该坚持去做好分内的职责，在这方面这是我应该要有的态度，销售工作让我感觉非常的有意义，还是感觉有非常大的提高的，我也是坚持做好了很多事情，自，这半年来我也有一些心得。
在平时的工作当中我也是做的比较认真的，对自己各个方面都是有着一个明确的态度，销售工作我也一直非常的喜欢，这一点我觉得自己还是做的不错的，工作当中我也是端正好了自己的态度，这方面我非常的清楚，我也明白了很多事情，未来在工作当中我非常清楚应该怎么去做好分内的职责，做一名销售这是我的应该落实好的，销售工作让我觉得自己是比较充实的，每天在工作当中也是做的比较认真，这对我的而言非常有意义，我深刻的知道工作是自己的事情，很多时候要清楚自己的应该做什么，这一点非常的关键，在日常的工作当我不断的积累，因为自己的是刚刚接触这个行业，所以还是有很多事情应该学习的。
我也知道这个行业是比较难的，很多时候应该要认真去对待，我对自己还是很有信心的销售工作需要的就是学习，就是积累，不仅仅是积累工作经验，更多的是积攒人脉，这个行业重要的就是人脉，卖房子不像别的，很难有回头客，没有谁买房子像买衣服一样，所以说基本就是一次性买卖，不断的发展新的客户才是最重要，这一点是作为销售工作人员的的基本素养，对于这一点我深有体会，我也明白不管是做什么都应该要认真的对待，提高自己的工作能力是非常重要，这一点我非常的清楚，现在我也是深刻的明白这一点，这半年来我却确实是有很多的进步，我也逐渐的明白了，工作的意义，对于我而言就是一次次的突破，调整自己的心态，端正好心态，认真去做好分内的职责，很多时候进步就是在不知不觉当中，销售工作我是比较喜欢的，所以我的能够适应这样的工作模式，为止我也愿意付出行动，这种感觉确实是非常的好，我也能够深刻的感受到这一点，所以我的一定会坚持去做好这份工作，做好本职销售心得作文800字篇2两年的房地产销售经历让我体会到不一样的人生，特别是在万科的案场，严格、严谨的管理下的洗礼也造就了我稳重踏实的工作作风。
物业参观心得体会
物业参观心得体会物业参观心得体会1我从__年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。
历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。
在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。
因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。
我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。
具体情况如下：一、规范行为。
强化内部管理，自身建设质量提高。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.每月对住户来电来访进行月统计。
接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。
5.办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车张。
6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。
深圳最值得去的10家公司,在里面是什么体验
深圳最值得去的10家公司，在里面是什么体验？深圳是一个造梦的地方不少深圳人都有迷茫的时候特别是应届毕业生或者是面临辞职跳槽的上班族什么样的公司才适合自己？选择有前途还是有钱途？去大公司好还是小公司好？这些答案因人而异但多数人都会梦想过进入大公司吧大公司有着可观的薪酬优厚的待遇福利成熟的工作规范体系繁杂的问题也少得多那么，深圳的哪些公司值得你去看一看在这些公司里工作又是什么体验呢？01 中国平安世界500强：第41位（2016年）总资产：4.63万亿元人民币中国500强：第8位（2016年）中国平安保险（集团）股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已经发展成为金融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。
工作体验内部自豪感和公司认同感很强工作高效，执行力强，现代化，印象很好主要看功绩，看实力，看业绩不过也要会表现才能活的更好福利待遇特别好离职的员工再返平安也不少忠诚度比较高主要行业：金融关键词：执行力高、忠诚推荐指数：★★★★★02 腾讯年营业额：1028.63亿元人民币（2015年）员工数：2.5万余人（2014年）企业愿景：最受尊敬的互联网企业深圳市腾讯计算机系统有限公司成立于1998年11月，由马化腾、张志东、许晨晔、陈一丹、曾李青五位创始人共同创立。
是中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。
工作体验拥有还有各种文体活动优越的办公环境（腾讯大厦的工位确实很大）各种人性化的福利腾讯的业务体系非常完整相对应的组织架构也比较完整如果是做开发的腾讯是很好的选择腾讯内部的分享和培训机制能够快速的积累许多的知识主要行业：互联网关键词：环境优越、体系成熟推荐指数：★★★★★03 华为年营业额：628.55亿美元（2015年）世界500强：129位（2016年）中国民营企业500强：第一（2016年）华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市龙岗区坂田华为基地。
地产培训心得体会5篇
地产培训心得体会5篇地产培训心得体会篇1通过为期三天的房地产销售人员基础知识”和“xxx项目资料分析”的现场培训，使我们销售部所有员工受益匪浅。
这次培训结合理论与实践，为我们下一步更好的开展销售工作打下了良好扎实的基础。
作为一名基层销售人员，应具备自信、韧性、喜爱、感恩、倾听、综合知识和举一反三自我自我反省等的基本素质，并且在日常工作中注意提高业务水平，增强销售技能，培养敏锐的观察力，研究调查房产市场，从而了解在激烈的市场竞争中，服务是一个全过程。
尽可能细化信息，注意平时工作中客户资源的积累、维护、沟通交流以及信息的收集、整理、反馈。
我本人觉得公司这次组织的培训非常好，促使我们在工作中进一步的学习提高，同时了解学习是一件贯穿生命始终的事情。
只有不断地学习，才能进一步充实自我，完善自我，不会固步自封。
同时，可以从学习中发现自身的欠缺点，对今后工作的进一步开展打下良好基础。
同时，也更加明白销售是一门非常有学问的课程。
绝不仅仅只是简单的“售”的动作，而是需要更多的准备、酝酿工作，在销售过程中与客户的交流、沟通、协商、了解，（更需要我们有饱满的工作热情和扎实的业务基础），以及销售后后续的资料整理归档，与客户的事后联络交流等一系列不可缺少的所有程序。
通过这次系统培训，使我们在获得更完整的房产知识、销售技巧的同时，也更加坚定了我们对所销售楼盘的信心，以及对自身完成销售工作的信心，有助于完成今后一系列销售任务。
从我个人认为：目前房地产行业发展比较快，竞争日趋激烈，营销不仅要在产品硬件上下功夫，更要注重软服务。
从xx的楼市来看，卖得好的楼盘都是“找得到理由的”，而不再是前几年一味的普遍上涨，只有产品做得好、定位比较准确、营销和服务都比较到位的房产品，才能最终赢得消费者的认同。
目前房地产销售已经从产品竞争上升到服务竞争的阶段，而我们的楼盘又是别墅类产品，定位为高档房产品，所以更应该把基础工作做到位，软服务就更需要销售员有全面的素质。
万科物业客户服务“五动作
万科物业客户服务“五动作嗨，很开心，你来了。
如果你刚加入万科物业，还没来得及细看《职员手册》里的“员工四铭记”，还不能背下“每日自省五好”，没关系，穿上万科物业制服那一刻，只要你做到下面五个动作就够了。
1动作一不带手机，不聚岗；2动作二三米微笑，主动问好；3动作三起身服务，双手递物；4动作四三人成列，作业避让；5动作五人过地净，带走垃圾。
“五动作”是怎么诞生的呢？9月20日，有瓣儿发起了“简单有效的服务”投票，一个星期共有11619名小伙伴参与投票（有瓣儿感谢大家的参与），经专家综合评定，最终我们优选出上面五项无成本或低成本但行之有效的客户服务动作。
厚积而薄发，万科物业经过多年实践，把日常基础服务中的一点一滴，总结出行之有效的12个简单动作参与最终投票。
这些动作可能来自于某次热心的问候，来自于某次发自内心的行动，来自于某次得到认可后的真情流露……但最终都有同样的结果——给客户带来愉悦的感受。
随着万科物业市场化的发展，睿联盟规模的不断扩大，越来越多的客户在感受万科物业的服务。
特别是非万科地产开发项目的业主和员工，都希望看到万科物业带来的变化。
之于客户，希望看到新技术方面的应用和员工行为的改变；之于员工，希望看到自身有何提高，如何快速融入万科物业体系。
为此，我们提炼了万科物业过去优良传统中，被客户认可了的，简单易学的服务动作，旨在让客户感受到与原来完全不同的员工行为，让新加入万科物业的员工也能通过行为的改变，快速融入万科物业大家庭。
技术上，我们追求知道一枚螺丝钉是否得到合理照料；服务上，我们追求从一个一个的简单行为感受到万科物业的服务品质。
穿上万科物业的制服，就代表着万科物业的形象，反映万科物业的品质，我们希望，这五个简单动作能让新加入万科物业的你有所改变，变成一种习惯。
是的，优秀是一种习惯。
“五动作”助你一朝变“老”。
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房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://www.fdcew.com 感受万科地产 在最近的一些媒体上纷纷有房地产开发商提出“超越万科并不难”，“两年内我们将成为中国房地产的老大”，对这些公司的雄心壮志我们应该敬佩，毕竟他们有了明确的目标，而且他们也确实有相当的实力。同时我也相信如果单从开发规模和销售收入作为目标，一次或几次超越万科肯定有机会。但衡量一个组织的绩效不仅仅是收入，这是一个短期和滞后的指标，要持续地超越才是真正的超越，这就是为什么一些开发商只有一两年内的辉煌表现，但万科却能够连续15年的持续增长。持续的超越需要从组织的基本要素上着手， 在战略、组织、流程、人员、激励和文化等六方面全面提升进而形成组织的核心竞争力，并在严谨的执行力的保障下才能取得成功。而这些才是组织的根本，也是万科得以在行业持续领跑的动力支持。 虽然身处深圳并从事管理咨询的职业，但在两年前对万科的了解印象最深的是一些关于王石本人的报道以及产品超前的设计，就像很多人感觉的是“文科”人在管理，比较会“表现自我”。随着这两年对深圳、北京、沈阳与上海万科的咨询项目开展才真正体会到其卓越的管理优势。 第一次给深圳万科地产进行培训后的第二天我就收到了来自万科项目组的一份邮件，对培训的效果进行了十个方面的全面的评估，并提出了详细的改进建议，该邮件同时发给了每一位参加培训的员工。而以后每一次培训无论在深圳万科、北京万科还是上海万科都会收到同样的效果评估报告。而且每一次培训事前的策划工作非常严谨，无论是对培训计划、培训教材、培训讲师、培训设备、培训环境甚至课桌的摆放方式都考虑的非常周到。一次在北京万科培训刚好负责此次培训的主管调深圳万科总部，她提前一周电话并书面通知我新接员工的姓名和电话，并告诉我她会主动联系我，果然新员工当天就打电话与我联系。看似一项简单培训工作，却使我感受到了万科的员工的敬业精神、流程效率、持续的执行力、管理的一致性、开放的文化以及对合作伙伴尊重，在我的职业生涯中为国内外数百家企业提供过类似的培训，至今也只有IBM、PHILIP、SIEMENS等国际著名企业给我反馈过效果评价报告。给万科做咨询可以说是件非常愉快也是非常有收获的一件事。 房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://www.fdcew.com 万科的流程 卓越的流程有三个主要特点：目标上的关键绩效指标导向、结构上的系统性、以及内容上与制度的融合性。与其它公司不同，万科在进行ISO9001质量管理体系项目时充分结合了流程再造（BPR）的思想，第一步进行的是全面的流程梳理和改进，识别了近30个主流程和近200 个子流程以及流程之间的关系。卓越的流程有三个主要特点：目标上的关键绩效指标导向、结构上的系统性、以及内容上与制度的融合性。根据效率与风险的分析进行了优化，而对项目过程的工程质量监控流程则进行了强化，在服务质量方面也充分反映出以顾客为关注焦点的思想。 在北京万科的一次流程讨论会议上，在描述顾客投诉处理流程的目的时写道“站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢 ”。当时总经理吴有富博士立刻指出：“这种思想是不正确的，处理客户的投诉不能总是想要平衡和双赢，我们必须全面考虑顾客的利益，顾客的要求是第一位的”，文件
战略 激励 人员 文化 组织 流程 核心 竞争力 执行力
卓越组织的表现： CE模型 1）6个要素形成的核心竞争力凭借执行力获得卓越的绩效 2）持续的核心竞争力和执行力来自于6个要素的协调和统一缺一不可 房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://www.fdcew.com 中对投诉处理时效要求“非工作时间收到的投诉，应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内将投诉情况提交给客户服务中心和相关部门第一负责人安排处理。”吴总再一次激动地站起来“顾客关心的是以最快的速度解决问题，为什么还要等到工作时间处理？我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想？。”在万科的每个公司都有专门的客户服务中心组织进行每年度的顾客满意调查、网上、书面及电话投诉顾客投诉处理和跟踪，对投诉进行7大类的分类分析，对每个顾客投诉进行100％满意度回访以确保每个投诉都得到有效解决，仅在深圳万科就有5名职员负责该项事务。 万科的流程不但追求服务质量，同时也追求产品质量。从产品定位、设计、供应商选择、采购、施工过程和维修服务全过程进行监控。尤其是上海万科在工程质量方面的控制非常严格。项目部不仅每月对总包方、施工单位和合作队伍进行质量和服务的评估，对在施工过程负责监理的单位每月也进行评估，而同时工程部门每月都对施工质量进行检查和量化评估，每次的检查和评估结果都会书面提交相关方，跟踪其纠正措施的实施并帮助他们进行管理的改进。 万科流程结构上的系统性表现在基于纵向的横向系统性，可以用立体的三座标来形容，万科总部通过集成开发进行流程上的总体规划，并在制度上提出要求，这是万科的流程大纲，万科各公司必须遵循的纵座标Z轴。横向上的X轴建立了从项目可行性研究、项目及产品策划、设计管理、采购与供应商管理、施工过程管理、营销管理、客户服务、成本管理、行政管理、财务管理、人力资源管理、资产管理、测量和监控管理等全面的流程管理体系，建立了面向目标而不是职能的流程运作体系，流程结构从管理手册（描述总体运作流程要求）、运作程序（主流程和运作方法）、作业指引（子流程和作业方法）到运行使用的表格四层结构基本覆盖了所有业务及管理流程和要求。横向上的Y轴是流程要求的深入程度，其详细程度定位的标准是新员工在未经过培训的情况下基本能够按照文件的要求进行业务操作。王石曾经要求万科要像麦当劳一样运作，如果没有详细的作业要求或作业标准，很难想象万科能够平均每年新开一家分公司，已经遍布于全国的13家万科公司能够保证内部运作的一致性和协调性，而今年42个项目的同时运作还能够保证所有产品和服务的高质量。象与设计管理相关的有10个运作流程，涵盖了设计和装修各阶段（前期、实施方案、施工图、景观、卖场、全装修、交楼标准装修）的运作以及设计图纸、设计变更、顾客变更的运作程序。行政管理的工作资源配臵文件将从总经理级到普通员工每个等级能够配臵的办公空间大小、办公设备包房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://www.fdcew.com 括电脑等级和文具用品都有详细的规定。看上去似乎没有什么意义，实际上对保证内部管理的公平和公开有重要作用。北京一家房地产公司就因此而带来了管理上的麻烦。公司的一位副总经理向我抱怨说下属的一位员工曾向他申请购买一台笔记本电脑，考虑到工作上已经有台式电脑而工作本身性质无此必要性，因此没有同意，而该员工直接将申请报告交到董事长，董事长很爽快地批准了，由此带来了一系列的问题。由于副总经理没有同意使该员工觉得他“不够意思”，而由于董事长的“送人情”将该副总经理推向了一个尴尬的管理境界。如果有一份规范大家按照要求执行就不会出现这种状况。一件小事可能因此彻底摧毁内部的管理文化。
（万科的流程文件结构） 万科的制度只要与流程有关都会在流程中加以反映，并保证制度与流程作业要求的一致性，制度规定了能够做什么，不能做什么，但仅有制度并不能有效地指导职员完成好工作，也不能对工作的绩效进行公平的评价，因此具体如何做则在流程文件中反映，如关于采购，万科的制度中有四种采购方式，包括直接采购、招标采购、战略采购以及联合采购，总部有基本的审批权限的规定，各分公司又将采购过程的每个环节的作业要求和权限分别融合在《采购方式选择作业指引》《工程战略采购作业指引》《工程招标采购作业指引》《工程直接采购作业指引》等相应的流程中，详细规定了从招标领导小组到总经理、主管副总、工程总监及相关部门经理在采购流程中的责任和权限以及评审的范围。在与万科的职员交流时感觉他们比较少谈起制度，而说起最多的还是流程，从总经理到普通职员对相关流程都非常熟悉而且也非常关注。制度已经是习以为常必须遵守的内部法规，而流程却需要根据市场和内部环境进行不断的调整和创新，也是组织最具挑战性和创造力的要素。
万科的员工
X 流程覆盖范围 Y 流程深入程度 Z 总部集成开发 管理手册
主流程作业 子流程作业
运行表格 房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://www.fdcew.com 都说万科是房地产业的黄埔军校，确实万科是培养职业经理人的最好的摇篮，其人力资源管理体系提供了我见到的最具人文关怀及最能适合员工成长和职业发展的最好的环境。它的优势甚至超过了很多国际优秀的制造业。下面是万科的一份新员工《录用通知函》：
先生/女士： 您好！ 非常感谢您应聘我公司！经过慎重筛选，我公司已决定录用您到 部门 岗位任职，正式报到日期为 年 月 日。 在您正式报到前，还有如下事项需要办理： 请提供原单位离职证明（注明档案、保险情况）； 请携带一寸照片一张到我公司指定医院—— 体检。（地址：崇文门地铁站北；108、104电车崇文门站。体检时间：每周一、四上午，取体检结果时间为周二、周五下午）； 请领取并按规定填写《员工登记表》； 准备一寸、二寸彩色照片各六张； 请办理中国银行长城电子借记卡一张，用于发放工资。（指定银行：中行北京分行海淀支行。地址：海淀区知春路58号。电话：62614269） 请办理招商银行一卡通一张，用于各种补贴的发放及其它日常费用报销。 在正式报到时，将《员工登记表》规定的相关资料原件交我公司查验，根据我公司《职员手册》有关规定，持假证件者一经发现将立即终止试用。 报到后，我们会为您做职前介绍，并安排您完成入职培训，祝您在我公司工作愉快，如果你有疑问，请与我们联系。 联系人： 电话： 人力资源部 年 月 日