投诉处理的分析总结,落实整改

医务科关于

2008年度医院投诉总结分析

2008年度我院共有医疗投诉5起，分别是：

第一起：2008年3月28日下午，李先生投诉其妻在妇科就诊时，医生建议做乳腺红外线检查，病员缴费后到皮肤科就诊，因皮肤科曹桂熙处病员较多，告知病员等处理完皮肤科病人后再给她做检查，病员因等待时间偏长，表示不理解，要求退费。

第二起：2008年4月22日，患者因胃病到我院周桂蓉医师处就诊，对医生所开聚细胞、匹多莫德两种药，认为不合理，要求退药。

第三起：2008年8月19日下午，病员黄桂英因发热、咽痛、腹泻在我院门诊急诊科就诊，诊断为腹泻，检查血常规、大便常规后用加替沙星输液治疗，输液一天后，出现肉眼血尿，门诊冯盛才医生将其收入内科治疗，诊断为肾小球肾炎，病员认为肉眼血尿为输液造成，要求门诊医师傅健补偿住院治疗费用。

第四起：2008年10月22日，病员常炳文投诉在其住院期间，因涉及多项收费不合理，致使费用未结，其中动态血压，熬药费共计226元，因科室没有告知费用，对其产生费用不予承担。

第五起：2008年12月16日10：00，老年科病员投诉：患者入院后将近1天时间，不知道主管护士和主管医师是谁；入院后输液护士为实习护士，对业务不了解，输完第一组液后取针，导致之后输第二组液时再次穿刺；科室护士不带胸牌。

经过对上述5起投诉认真调查后，给投诉人有了合理的解释，并得到了妥善的处理。发现这5起投诉均存在一个问题，那就是与病人沟通不到位；或者是对病人的询问，不耐心解释。

首先，医生的职业有其特殊性，工作对象是人，医生更应当以人为本，尊重、理解人，关注人的感受和情绪。没有哪个医生会反对人文关怀，只是对于医生而言，在多大程度上意识到了医患关系中人文关怀的缺失，或在多大程度上愿意在行医过程中倾注人文关怀是更为关键的。不可否认，病人不单需要肉体上的治疗，更需要情感上真诚的关注和抚慰。作为医生，不仅要为病人解决病痛，更应该消除患者的心理阴影。当人的肉体受到病痛折磨的时候，就更需要得到别人的善意和体贴。我们自己也都经历过这样的心理体验。当我们有困难的时候，也希望别人能帮我们一把，需要和缓的语言、耐心的态度、和善的笑脸。那么，一个好医生，就应该从人本的角度出发，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，耐心地打消患者的顾虑，努力让患者获得肉体和心灵的健康。

因此医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。医患双方相对而言，医者处于主动地位，掌握的信息比患者多，应向患方解释、沟通，以求得病人的充分理解，医疗服务和其他的服务不一样，它自始至终渗透着人道主义，充满着对病人的关怀和理解，耐心地向病人作解释是最起码的要求。

作为一名医生，只许成功不许失败是很难做到的。但必须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中汲取教训，医生应真诚地对待每个病人，一切为病人着想，一切从病人出发，各方面的有关问题对他都说清楚、征得病人的理解，即使出了事，他们也会表示理解，一般不会闹事的。医患之间沟通不到位，尤其是医生的服务态度不好，是双方矛盾的助推剂。

希望我院医师能做到与病人感同身受，尽量为病人着想，做到良好的医患沟通。

医务科

2008年12月28日

医务科关于

2009年度医院投诉总结分析

2009年度我院共有医疗投诉8起，分别是：

第一起：2009年1月9日妇科病人朱贤勤手术中发生意外，转省医院急诊抢救无效死亡。

第二起：2009年3月13日，老年科病人朱俊辉住院结账时，发现其用药“硫酸氢氯吡咯雷片”为全自费，病人多家查询，发现该药为乙类社保用药，因此病人要求改付。

第三起：2009年4月11日，肛肠科病员张红盛投诉护士在发药是将医师开的口服药发成了外用药。

第四起：2009年4月13日，骨科病员王明英反映科室护士态度差，对病员病床安排不合理。

第五起：2009年，呼吸科胡洪碧投诉：出院清单中费用情况问题。

第六起：2009年5月20日，骨科病员吴赵华投诉：他在骨科住院治疗期间，由于针灸火球掉在其左臀部，烧伤1-3cm左右的面积，其后由外科治疗（缝合），治疗时间长达50多天。患者要求赔偿在外科治疗的费用及精神损失费。

第七起：2009年5月27日，耳鼻喉科病员包晗投诉：该科医师牟元丽所取组织到病理科检查结果第一次为少量凝血组织，再次取组

织结果为（鼻前庭）慢性鼻粘膜炎，血管丰富，形成血管瘤样改变。病员怀疑我院病理检查结果的准确性。

第八起：2009年9月11日，患者袁典绪因“前列腺增生症、急性尿潴留”在我院男性科诊治，给予美罗西林属于3天后，于急诊留观室导出400ml尿液，未予保留尿管，患者回家，回家后再次出现尿潴留，晚上再次到我院急诊留观室，经两次导尿后仍未成功，请外科值班医师会诊后，要求病员住院治疗，告知病员及家属该手术是请外院专家主刀，家属听后，表示不愿意在我院手术，遂不办理入院，希望在急诊科留观室输完剩下的2天液体，但急诊科值班医师表示不愿意收该患者，甚至声称：“这是外科病人，反正我们不管，你们自己看到办，有事找总值班！”。经外科钟萍萍及男科石勇反复劝说后，急诊留观室勉强留下病人。但因急诊留观室态度生硬，病人家属拒绝缴纳导尿失败后的一切费用，并保留追究我院医疗事故责任的权利。

总体而言，2009年的医疗投诉或纠纷事件的严重性偏大，妇科朱贤勤事件，已构成医疗事故，给医院造成了严重的不良影响，已通过法院程序解决；骨科吴赵华事件，已收到法院传票，已开庭审理过，但尚未达成协议；其他投诉已经得到了解决。

针对妇科朱贤勤事件，我院已经组织专家讨论，针对该事故，分析了出现事故的原因，及处理方式有无不合理，及以后出现同类事件应该怎样处理。其他投诉，在我们细心倾听患者的投诉，耐心解释，都做到了合理的解决。

为了避免医疗纠纷、医疗投诉，加强医疗管理，提高医疗质量是