携程旅行网商业商务模式分析
【经典】以携程旅行网为代表的B2C旅游电子商务盈利模式分析.
内容摘要：将旅游业与电子商务相结合找准了新经济和传统经济的切合点，势必意味着旅游网站具备很大的发展空间和盈利优势。
而在各类旅游网站中最为成功的当属携程旅行网。
分析携程旅行网的盈利模式，我们可以吸取做相关网站的经验，同时在面临国外相关网站竞争时，可以采取相应的对策。
关键词：携程旅行网旅游电子商务盈利模式一．引言旅游业向来在各个产业排名中占据首要位置，而在电子商务领域，最具有前途可以算是证券和旅游业两大产业。
至20世纪90年代以来，旅游和电子商务结合呈现出巨大的成长态势，旅游电子商务发展迅猛。
其交易额占全球电子商务交易额的五分之一，持续5年以350％的速率增长。
自1997年华夏旅游网创办以来，我国的旅游电子商务经历了一段坎坷的发展过程。
目前学术界基本上将这个过程分为：1997年至 2000年上半年，是旅游网站的炒作式投资时期；从2000年下半年到2001年，旅游网站开始冷静地思考自己的经济模式；从 2001年开始，旅游网站逐步走向了成熟稳健发展的时期。
而在旅游信息网站领域，大体分为以下四类：(一)国内各地旅游局主办的官方非营利性旅游网站；(二)商业旅游中介网站；(三)传统旅游企业自建的网站；(四)门户网站的旅游专题。
其中，最引人瞩目的是以携程网为代表的商业旅游中介网站。
携程旅行网2007年第一季度财务报告显示，本季度携程旅行网总收入为3226万美元，环比增长4.2%，同比增长55%。
2006年3月20日，携程在纳斯达克的股价已飙升至81.54美元，市值一度超过新浪。
2005年底净收入比2004年同期增长了57%，而2005年的全年净收入则较2004年增长了56%，为6460万美元。
面对上述惊人的数值，我们不禁要问是什么原因使得携程作为一个中介性质的旅游网站获得如此大成功，其盈利模式又是怎样的呢？携程的成功经验对我们的启示又是什么呢？二。
携程盈利模式的分析（一）携程旅行网基本情况介绍携程旅行网建立于1999年，总部位于上海，实行会员制，目前有1800万会员。
携程商业模式8要素分析
“携程”商业模式8要素分析携程网作为成功组合高科技产业与传统旅行业的企业，向超过3400万会员提供集酒店预订、机票预订、独家预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
下面,我们就携程的商业模式8要素进行分析。
1、价值定位携程作为中间商，建立针对上游企业（酒店、航空酒店)及下游顾客（携程会员、合作卡会员、公司客户)的电子商务平台,通过合作上游企业、服务下游顾客的方式，获取利益分配.2、盈利模式携程的盈利主要通过上游企业的合作产生的利益分成。
相对于酒店，酒店须向携程缴纳的代理费平均约为销售价格的15%~20％.携程则需要为合作酒店在电脑网络及宣传品中提供免费宣传，并承诺携程售价始终低于酒店前台售价。
同时，通过很好的客户服务，随时了解客户情况,做好实住审核工作。
相对于航空公司，航空公司向携程缴纳代理费平均约为销售价格的5%~6％（除去附加费）。
携程网需要及时提供航班机票信息，并向各大航空公司的配送系统提供技术支持,提供付款、异地送票业务和开通各大航空公司的电子客票产品。
并可以获得在自助游的酒店、机票预订代理费以及保险代理费.此外，公司网站的在线广告也是携程盈利中不可忽略的利润点.同时,携程通过发展公司客户、携程会员、合作卡会员等方式，笼络大量的客户支持此赢利模式的运营。
3、市场机会1999年，在网络尚未被市场熟悉时，携程作为一个资源整合平台，进入互联网市场，随着消费者偏好的改变，消费者逐步从面对面交易向电话交易再向网络平台交易过渡。
至今，携程仍执着于商旅服务，但其业务范围除了传统的普通票务服务、酒店预订服务等旅游服务项目之外,还开展会展安排和接待、庆典组织、奖励旅游、员工培训等业务。
通过咨询意见改进商旅流程，通过利用公司所拥有的资源使企业或个人商旅成本最小化,实现对商旅成本的控制,同时提高服务质量.4、竞争环境虽然携程的每年的经营收入总额是不断上升的,但趋势逐渐放缓。
携程旅行网商业商务模式分析教材
整合台湾易游网和香港永安旅游，进入大陆 游客两大旅游目的地市场，还与国内外履行 企业合作推广境外游旅行产品和服务。
采取外部合作的形式将触角伸向旅游地租车 服务和景点门票销售领域
与广泛的社会商业、服务机构展开了一系列 的联合促销
新的商业模式无限，发掘是关键 定位准确，发展战略清晰 创新、持续不断的创新
完善社区管理
携程拥有一个庞大的旅游社区，供各位网民在线交流旅游经验 和乐趣，成为其客户关系管理的一个重要手段。但是其中仍然有一 些问题有待改善，例如，社区中的“有问必答”栏目，专家对于网 民提问的回答效率还不够高，网民的很多问题不能得到很快很好的 解答。此外，有些专家的网名太过随便，不能代表携程网的形象， 不能让顾客对其回答问题的质量充满信心。 因此，携程应该提高社区管理的效率，进一步带动网友在线讨 论的积极性。首先，应该督促回答网友提问的专家提高工作的效率， 快速回答网友的提问；并且，拓宽专家的知识面，从而提高其回答 问题的全面性和权威性，让更多的网友得到满意的答案。其次，进 一步加强发表游记和自助线路的奖励力度，带动更多的网友前来发 表旅游感想和经验，让更多的网友参与讨论，努力提高社区的人气。 再次，对“聘请导游”等栏目应进一步加强监督，防止有人借此栏 目乱贴广告或者进行诈骗，应着重保护旅游者的权益。
携程商业模式
“我们一直被模仿，但从未被超越”
背景 介绍
携程旅行网是一家多次吸纳海外风险投资组建的 在线旅游服务公司，创立于1999年初，总公司在 中国上海，下游北京、广州、深圳和香港4个分公 司，并在全国20多个大中城市设有分支机构。 携程旅行网向超过一千多万的注册者提供包括酒店 预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商 户以及旅游咨询在内的全方位旅行服务。 目前，携程网拥有五千多家国内外酒店可以预订， 每月酒店预订量达到50万个房间；覆盖国内外所 有航线，每月出票量达四十多万张。
旅游电子商务案例分析
旅游电子商务案例分析随着互联网技术的不断发展，旅游电子商务已经成为一种越来越受欢迎的旅游方式。
通过电子商务平台，消费者可以更加方便地预订旅游行程、了解旅游信息、购买旅游产品等。
本文将以携程旅行网为例，分析旅游电子商务的案例。
一、公司简介携程旅行网是中国领先的在线旅游服务提供商，创立于1999年。
携程旅行网以其便捷、人性化的服务，赢得了广大消费者的喜爱。
公司总部位于中国上海，并在北京、广州、深圳等城市设有分支机构。
二、业务模式携程旅行网的业务模式主要是通过互联网提供在线旅游服务。
消费者可以在携程旅行网上预订机票、酒店、旅游团、景点门票等旅游产品。
携程旅行网还提供旅游攻略、游记分享、旅游咨询等服务。
三、竞争优势1、品牌影响力：携程旅行网作为中国领先的在线旅游服务提供商，具有强大的品牌影响力。
这使得消费者在选择旅游服务时，更倾向于选择携程旅行网。
2、丰富的产品线：携程旅行网提供了丰富的旅游产品线，包括机票、酒店、旅游团、景点门票等。
这使得消费者可以根据自己的需求，选择适合自己的旅游产品。
3、良好的服务质量：携程旅行网注重服务质量，提供了24小时的客服服务。
这使得消费者在旅游过程中遇到问题时，能够及时得到解决。
4、高效的供应链管理：携程旅行网通过高效的供应链管理，能够以较低的成本提供优质的旅游产品。
这使得消费者在购买旅游产品时，能够享受到更优惠的价格。
四、未来发展策略1、拓展国际市场：随着中国出境游市场的不断增长，携程旅行网可以进一步拓展国际市场。
通过与海外旅游供应商的合作，为消费者提供更丰富的海外旅游产品。
2、加强技术创新：随着互联网技术的不断发展，携程旅行网可以进一步加强技术创新。
通过引入人工智能、大数据等技术，提升服务质量，提高消费者的满意度。
3、深化个性化服务：携程旅行网可以进一步深化个性化服务。
通过分析消费者的偏好和需求，为其推荐更适合的旅游产品。
同时，还可以提供定制化服务，满足消费者个性化的需求。
论携程旅行网的商业运营模式
论携程旅行网的商业运营模式•1 携程旅行网概述1.1携程旅行网简介携程旅行网，创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州10个城市设立分公司，员工近9000人。
携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
1.2携程旅行网的特点•2 携程旅行网的运营模式2.1携程旅行网的服务1、酒店预订2、机票预订3、度假预订4、商旅管理5、特约商户6、旅游资讯。
2.2携程旅行网的盈利模式携程网是会员模式，它不计成本的发行会员卡就是为了获得足够的使用会员，然后赚取旅游中介的费用。
其的利润来源主要是四块：（1）酒店预订代理费，基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。
（4）在线广告。
•3 同类网站的对比3.1同程网的优势同程网创立于2004年，已成为国内最大的旅游电子商务平台之一，也是目前中国唯一拥有B2B旅游企业间平台（旅交汇）和B2C大众旅游平台（同程网）及旅游资讯类门户网站（一起游）的旅游电子商务网站。
三个网站的全方位服务是同程网成为行业老大和未来之星的最大优势。
•4 携程旅行网的SWOT分析S：服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一，同时技术领先的携程建立了一整套现代化服务系统。
先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势，最后携程近半的市场份额是最大优势。
W：携程网虽然已经近乎垄断了旅游B2C市场，却仍没有涉足其他领域，如B2B、C2C 等未来不可忽视的市场。
同时因为巨大的VIP卡发行量，也使其VIP用户失去了特权和忠诚度。
携程网的优势与挑战
（1）分析携程旅行网()的业务优势及面对的挑战优势：1．商业模式1.1先进的盈利模式携程网是将传统旅游业与现代电子商务相结合，融合旅游电子商务的3C商务模式（即Content，Community, Commerce）,退出了以客户呼叫、订购服务、综合咨询为主的盈利模式。
主要的盈利项目：（1）酒店预订代理费，从酒店的盈利折扣返还中获取的利润；（2）机票预订代理费，顾客订票费与航空公司出票价格的差价；（3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费；（4）在线广告；（5）线路预订代理费，1.2广阔的资金渠道（1）风险投资。
携程先后接受了三次风险投资，得到多家知名投行的注资。
（2）上市融资。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
1.3成功的并购运作通过不断的并购与收购，携程不断地整合自己的核心业务，发展更多更广的业务，核心竞争力不断提高。
2．技术系统利用互联网和电话呼叫中心系统等先进的技术平台及各类软硬件，携程建立了强大的技术管理系统。
1．B2C电子商务网站网络平台占订购业务的30%。
携程建立了拥有2000万注册用户的商务网站，并且采用先进的软硬件系统，高速的代理服务器，确保网络运营畅通和安全。
2．E-TEL呼叫中心携程拥有国内最大，行业最领先的电话呼叫中心。
采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件。
拥有超过2000个坐席，用自动语音系统和独创的自动化传真系统，以及实时监控管理系统。
3．CTMS商务旅行管理系统携程是推出国内外领先的商务管理系统，为客户实现差旅成本控制及管理提供解决方案。
后来升级成为“商旅通”，与公司用户签订合作协议。
4．其他技术辅助携程还配置了先进的CRM客户管理系统、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络预订系统。
为企业电子商务平台提供了完善的后台服务支持。
3．管理体系（1）强大的管理团队携程拥有强大的管理团队，组织结构合理，分工较为明确。
携程分析报告旅游业的创新商业模式研究
携程分析报告旅游业的创新商业模式研究携程分析报告：旅游业的创新商业模式研究概述：随着科技的发展和人们生活水平的提高，旅游业正在经历着一场深刻的变革。
作为中国领先的在线旅游服务提供商，携程以其创新的商业模式在行业内占据了重要地位。
本篇报告旨在分析携程所采用的商业模式，并探讨其对旅游业的影响。
一、携程的商业模式概述携程运用的商业模式是基于互联网的在线旅游服务平台。
其核心服务包括旅游产品预订、酒店住宿、机票预订等。
同时，携程还提供度假套餐、旅游线路、旅游指南等增值服务，以满足消费者不同需求。
携程凭借其强大的技术支持和庞大的供应链网络，为用户提供个性化、便捷的旅游体验。
二、携程的商业模式优势1. 多元化产品线：携程提供丰富的旅游产品线，涵盖了境内外众多热门旅游目的地，从个性化自由行到团队旅游均可满足用户需求。
2. 强大的供应链网络：携程与全球各类供应商建立了合作关系，为用户提供最优惠的预订选择，确保用房、机票等资源的充足性和可靠性。
3. 数据分析驱动决策：携程通过对海量用户行为数据的分析，能够准确把握用户需求和旅游市场状况，以此指导优化产品和服务，并实现个性化推荐。
4. 积极的用户互动：携程注重与用户的互动，通过社交媒体和在线社区，收集用户反馈和建议，并及时进行改进，提高用户满意度。
三、携程商业模式对旅游业的影响1. 创新产品和服务：携程通过不断创新，推出个性化旅游产品和增值服务，满足了用户多样化的需求，丰富了旅游市场的供给。
2. 提高用户体验：携程的在线预订平台简化了旅游产品的购买流程，提高了用户的预订便利性和效率，大大提升了用户的旅行体验。
3. 促进旅游业发展：携程通过与供应商的合作，带动一部分中小规模旅游企业的发展，并提高旅游产品的市场竞争力，助力旅游业整体的发展。
4. 数据驱动决策：携程通过对用户行为数据的收集和分析，能够更好地了解用户需求和市场变化，为旅游企业提供决策参考，推动旅游市场的优化。
携程旅行网商业模式分析
携程旅行网商业模式分析2012．2携程旅行网商业模式分析一、背景介绍携程旅行网是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。
携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
二、商业模式分析（六个部分）1、对目标客户以及这些客户与公司关系的描述，包括客户角度的价值主张（客户价值定位）携程旅行网的目标客户分为两类：(1)最为主要的一类是需要搭乘飞机、预订酒店或度假休闲的零散客户，他们可以通过检索网站上提供的信息，选择所需的服务，方便快捷的完成飞机、酒店的预定和各种各样的度假产品；(2)另外一部分主要是有长期需要商旅服务的大型企业与集团公司。
携程旅行网可以为企业提供定制性的服务产品。
2、对企业所提供的产品和服务的说明(1)酒店预订携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。
其中酒店预订是携程运作和发展的基础。
目前，网站的合作酒店超过32000 家，遍布全球138 个国家和地区的5900 余个城市。
不仅为会员提供优惠房价预订，并且在酒店拥有大量保留房，为会员出行提供更多保障；(2)机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。
机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3 位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心；(3)度假预订携程旅行网倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。
目前，携程旅行网已开拓30多个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200 余个度假地，年出行人次超过百万，是中国领先的在线旅行社；(4)高铁代购服务携程旅行网于2011年7月5日推出高铁频道，为消费者提供高铁和动车的预订服务；(5)商旅管理商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
不断丰富的服务内容、与合作伙伴建立战略联盟
根据旅游市场和环境的变化，携程不断丰富产品内容， 拓宽市场范围。 携程还有一项很重要的价值保持策略，就是与众多合 作伙伴结成战略联盟。 •五千余家会员酒店可供顾客预定 •中国领先的机票预定服务平台 •与众多旅行社合作，推出“度假产品超市” •与众多其它产业的单位进行合作，共同打造品牌效应（旅 行信用卡——携程旅行信用卡） 这种合作的力量单凭一家旅行社或者酒店等都是无法 做到的，正是这种与合作伙伴的战略联盟很好地支持了携 程新型商务模式的成功运作，保证了其价值主张和价值支 撑得以连续贯彻。
新用户注册
常见问题 积分奖励 订单管理
火车查询
天气预报 旅游常识 航班时刻 会展信息
服务承诺
解决方案 服务优势 成功案例 专项活动
携程 商业模 式
整合上游资源 采用网+卡的形式，锁定客源提供现有传统 旅游业务不能提供的服务和价值
与酒店和民航签订合作协议 通过服务手册及网站向公众发布信息 由呼叫中心和网站接受旅客预定 经确认公司、电信增值 服务、机票代理等多个“重点控制行业”的怪胎
竞争 压力
1. 其他在线旅游服务商通过“价格+服务”方式侵 占市场（例如2010年芒果网进行了重新定位，主要 面向大学生、背包客一族提供廉价酒店、青年旅社 等差异化服务） 2. 酒店和航空公司自建直营渠道和佣金政策调 整也给其造成了业务分流和利润缩水（例如法航 —荷航集团宣布从2010年4月1日起取消中国内地 代理商的机票佣金）
量身定制营销进一步个性化
携程的量身定制营销吸引了不少喜爱个性化旅游的顾 客，为其自助旅游市场的发展作出了贡献。然而，携程在 量身定做营销策略的实施上还存在着一些问题，这样就降 低了整体网络营销的效率与效果。 因此，建议携程建立更强大的数据库，不断提高量身 定制营销方法的效率和效果。首先，应根据不同的需求因 素，对自助旅游服务市场进行适当的细分。其次，要通过 各种方法尽量缩短定制的成功周期，加大发布力度，增加 信息出现的频度，根据数据库中的个性化信息，将对应的 旅游信息发送到有相关旅游需求的潜在消费者的电子信箱 等。再者，应进一步鼓励旅游者在线定制个性化的旅游线 路，并吸引广大的网民积极回应和讨论，营造出良好的量 身定制旅游环境。
意见结合建议
运用虚拟现实技术丰富服务内容
量身定制营销进一步个性化
完善社区管理
加强法律保护措施
运用虚拟现实技术丰富服务内容
携程旅行网可以在强大的互联网基础上，充分利用多 媒体和虚拟现实技术使网站的旅游信息更加形象生动，服 务内容更加丰富多彩。例如，将酒店的图片和资料做成三 维动画，实现酒店的360。全景式展示，让预定者可以更 清楚地了解各个酒店的情况并挑选出适合自己的酒店进行 预定。 另外，还可以在旅游社区中建立不同地区不同风俗的 家园，游客通过注册可以选择自己喜欢的家园生活，在社 区的虚拟环境中生活、购物、学习、工作、交友等。总之， 通过运用多媒体技术和虚拟现实技术，可以让携程旅行网 的旅游信息更加形象生动，服务内容更加丰富多彩，从而 给顾客带来高质量的旅游经历和感观享受。
基于技术变革的价值支撑
提出好的价值主张后，携程旅行网还需 要建立出一系列的策略来支撑其价值得以顺 利实现，即价值支撑，主要有：“互联网+ 呼叫中心”的远程服务模式、高效便利的支 付方式、成功的营销策略等。
互联网+呼叫中心
按照携程的统计分析，其通过互联网和电话 开展业务的比例大约是3：7，现在，实行六西格 玛管理后，呼叫中心的20秒接通率达90%，通俗 的讲，铃声不到3下，一般就能接通。携程咨询 准确率达99.8%，订单回复速度达99.9%互联网已 经不是核心业务手段，而是变成了一种经营渠道。 经常上网的旅游者可以直接采用在线预定方式， 而那些不经常上网或者不方便上网的旅游者则可 以拨打免费电话，通过呼叫中心来预定其所要的 旅行服务，一样非常轻松简单。互联网和呼叫中 心互相补充，互相促进，极大地方便了顾客的使 用。
携 程 旅 行 网
商业模式 & 商务模式 创新分析
关于携程网
携程旅游网创立于1999年5月，总部在上海，员工12000人， 至今已经在16个城市设立分公司。并于2003年12月在美国 上市。上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。
作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高
科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预 订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资 讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝 结合的典范。
如 何 提 供
4
提 供 什 简化的商业逻辑 么 个视角
为 谁 提 供
成本多少
收益多少
关键活动
客户关系
如 伙 何 伴 网 提 络 供
9
提 价 供 值 个构造块 主 什 张 么
为 客 谁 户 细 提 分 供
分销渠道
关键资源
成本结构 成本多少
收益来源 收益多少
21世纪企业之间的竞争不再之间 是产品与产品的竞争，而是商业模式 的竞争。 ——彼得〃德鲁克
加强法制保护措施
2003年携程登陆纳斯达克股市没多久，就遭遇到了 “非法经营”的指控。向携程发难的是黄金假日旅行社。 2004年2月，北京黄金假日旅行社向商务部、国家旅游局等 部门递交投诉，指责携程在没有取得旅游业经营资质的情 况下非法经营旅行业务。 因此，携程应该多研究相关法律条例和政策方针，寻 找到相应的条款来保护自己；并且对于自己经营方式上可 能与现有法律相冲突或者可能被其竞争者指责的地方，都 要提前采取相应措施将消极影响消除掉，避免再发生与黄 金假日相似的纠纷。当然，最重要的还是需要我国尽快完 善旅游业的法律条例，为旅游业的良性竞争和发展进步创 造良好的宏观环境。
互联网+呼叫中心
基于技术变革的价值保持
携程旅行网创造的新型商务模式之所以会 成功，除了具有很好的价值主张和有力的价值 支撑之外，还因为具有重要的价值保持效应， 主要是：严格的质量管理、成功的客户关系管 理、不断丰富服务内容、与合作伙伴建立战略 联盟等。
严格的质量管理
（一）质量管理 • 服务标准化，量化 提倡零缺陷 对每道工序、每个细节进行理性解剖 （二）与传统旅行社的比较 • 服务质量、内容一致性。携程在其质量管理中贯穿 “平衡计分卡”模型、基于客户评价的员工考核体系 等方式，将其服务过程量化和标准化，保证了为顾客 服务的质量，在旅游业中是一项十分有意义、也十分 进步的举措。
完善社区管理
携程拥有一个庞大的旅游社区，供各位网民在线交流旅游经验 和乐趣，成为其客户关系管理的一个重要手段。但是其中仍然有一 些问题有待改善，例如，社区中的“有问必答”栏目，专家对于网 民提问的回答效率还不够高，网民的很多问题不能得到很快很好的 解答。此外，有些专家的网名太过随便，不能代表携程网的形象， 不能让顾客对其回答问题的质量充满信心。 因此，携程应该提高社区管理的效率，进一步带动网友在线 讨论的积极性。首先，应该督促回答网友提问的专家提高工作的效 率，快速回答网友的提问；并且，拓宽专家的知识面，从而提高其 回答问题的全面性和权威性，让更多的网友得到满意的答案。其次， 进一步加强发表游记和自助线路的奖励力度，带动更多的网友前来 发表旅游感想和经验，让更多的网友参与讨论，努力提高社区的人 气。再次，对“聘请导游”等栏目应进一步加强监督，防止有人借 此栏目乱贴广告或者进行诈骗，应着重保护旅游者的权益。
启示
基于技术变革的价值主张 基于技术变革的价值支撑
基于技术变革的价值保持
意见和建议
基于技术变革的价值主张
定位
利用互联网这种手段，为顾 客提供新型的旅行服务方式
它利用广阔的互联网技术平台，冲破了传统 旅行社和代理商的地域界限，缩短了同旅游
者之间的接触距离，为旅游者提供全方位的
旅游咨询服务和预定服务。
整合台湾易游网和香港永安旅游，进入大陆 游客两大旅游目的地市场，还与国内外履行 企业合作推广境外游旅行产品和服务。
采取外部合作的形式将触角伸向旅游地租车 服务和景点门票销售领域
与广泛的社会商业、服务机构展开了一系列 的联合促销
新的商业模式无限，发掘是关键 定位准确，发展战略清晰 创新、持续不断的创新
成功的客户管理
（一）携程的客户关系管理 • 客户经理制，加强客户基础信息，推广积分。 俱乐部专区，加强客户之间交流。 “VIP特惠专区”，享受一系列个性化增值服务。 （二）与酒店客户关系管理的比较 • 相比酒店采用数据库进行客户资料和入住情况记录， 助于下次顾客下次入住有亲切感。携程在预定酒店或 者其它服务时，都能看到其他顾客对该酒店的评价， 从而更具有参考价值。这就是携程庞大的旅游社区的 魅力。
酒店预定 机票预订 美食信息 旅游信息
方法论？ 思维方式？ 百战百胜的模版？
......
网络公司
点击率 通信公司
收话费
超市 平台和仓储
就 有 商 业 模 式 的 存 在
只 要 有 赚 钱 的 地 儿
为实现客户价值最大化，把能使企 业运行的内外各要素整合起来，形成一 个完整的高效率的具有独特核心竞争力 的运行系统，并通过最优实现形式满足 客户需求、实现客户价值，同时使系统 达成持续赢利目标的整体解决方案。
B2B/B2C主要服务内容
酒店预订
国内酒店预 订 海外酒店预 订
机票预订
国内机票订 购 国际机票订 购
高铁购买
旅游度假
国内旅游度 假查询 海外旅游度 假查询
动车票订购
高铁票订购
航班时刻表
门票
旅游专卖店
其他 服务
相关服务
时令推荐
客户服务
会员登录
旅游工具
电子地图
商旅管理
商旅预订
旅评网
酒店团购 美食订餐
携程商业模式
“我们一直被模仿，但从未被超越”
背景 介绍