汽车4S店三表一卡定义
汽车4S店各类表格模板
销售服务商运营管理表格序号分册归属表格名称格式要求 1 核心流程三表一卡奇瑞统一 2 奇瑞统一 3 奇瑞统一 4 奇瑞统一 5 试乘试驾奇瑞统一 6 推荐7 奇瑞统一8 奇瑞统一9 商谈报价奇瑞统一10 推荐11 新车交付奇瑞统一12 奇瑞统一13 奇瑞统一14 客户关怀推荐15 推荐16 基础管理展厅管理推荐17 推荐18 推荐19 推荐20 推荐21 文件信息管理推荐22 推荐23 推荐24 推荐25 业务管理销售管理推荐展厅来电/店登记表展厅客流量统计表意向客户流失分析表意向客户跟踪卡试乘试驾预约登记表试乘试驾协议书试乘试驾管理表试乘试驾满意度评估表商谈报价单购车合同——推荐范本交车确认单交车预约登记表SSI抱怨记录表新客户回访登记表客户抱怨问题闭环管理表轮岗制排班表分组制排班表专职制排班表当班记录表5S管理销售服务商5S管理自检表范本销售服务商文件统计表销售服务商内部文件的基本格式销售服务商文件信息简报销售服务商文件发放回收记录表销售服务商工作计划表26 业务管理销售管理推荐27 推荐28 推荐29 推荐30 促销管理推荐31 推荐32 推荐33 推荐34 推荐35 推荐36 客户关系管理奇瑞统一37 推荐38 推荐39 推荐40 推荐41 推荐42 监督评价奇瑞统一43 现场督导推荐44 推荐45 推荐46 推荐47 推荐48 持续改进推荐49 推荐50 推荐51 推荐营业目标计划与实绩比较表奇瑞销售服务商各渠道销售目标分解表月销售计划分配表绩效周进度管控表奇瑞销售服务商促销活动物料计划表奇瑞销售服务商促销活动广告传播计划表奇瑞销售服务商促销活动公关软文计划表奇瑞销售服务商促销活动费用预算(结算)参考表奇瑞销售服务商促销活动客户登记统计分析表奇瑞销售服务商促销活动评估表奇瑞汽车客户档案登记表客户信息变更表客户信息分类表会员申请表会员积分申请表会员升级申请表销售日常工作管理销售顾问日工作检查表本店督导监控表二网督导过程监控表销售服务商立项整改计划书销售服务商书面销项申请书销售服务商整改项目延期/取消书运营管理综合指标分析销售服务商运营与满意度改进计划三表一卡延伸分析月运营管理工作计划表月运营管理异常项目解决措施整改问题闭环管理表咨询类型序号日期客户姓名性别电话地址拟购车型（时间）1 2 3 4 5 6 7 前台客户接待：客服经理：展厅来电/店登记表进-离来电(店) 信息来源□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店来电/店信息来源：网络、电视、报纸杂志、广播、展会、亲友、路过、其他接待经过追踪后级别结案情形接待人备注客服经理：展厅经理：/店登记表意向级别及购买周期展厅客流量统计表时间段日期 1 2 3 4 5 6 星期08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:0014:00-16:00 16:00-18:00 18:00-20:00 来店客户批数合计留有客户资料数时间段日期 1 2 3 4 5 6 星期08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-16:00 16:00-18:0018:00-20:00 来电客户批数合计留有客户资料数来访客户批数合计留有客户资料数接到订单数展厅销售台数当月销售总量展厅销售率备注注：适用于每日客流量登记。
4s店的建议和意见
4s店的建议和意见本文是关于4s店的建议和意见，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
1、加强销售部内部管理(三表卡、产品知识、销售技能等)，提升展厅成交率;2、加强与政府及大型集团的合作，开拓大宗业务;3、改变传统的坐商理念，逐步导入走商观念，扩大产品销售;4、加强对商品库存管理，尤其是C级库存车(90天以上未出售的车辆)的管理，提升资金速度，降低财务费用;5、加大对汽车产品的组合销售，推动精品、保险的销售;6、考核单车精品的销量，提升精品利润;7、考核新车保险的销售，提升保险收入，同时为售后业务作铺垫。
二、售后服务售后服务是4S店面积及人员最多的一个部门，毛利也相对较高，如能有效提升售后总产值，4S店的利润将必定大增。
售后的主要工作重点及重点指标有：1、重点监控指标：续保台数及续保率、营业额及单台营收、客户流失率、定期保养台次、单台售后精品、回厂台次、钣喷营业额、辅料占比(油漆)、维修差价率、一次修好率、准时交车率、营业费用吸收率(售后利润/专营店总费用)等;2、重点提升环节：客户满意度、维修质量、维修效率、备件采购成本与品质、库存管理(尤其是滞销备件库存的管理，减少财务费用)、快速保养、快速钣喷、工位周转率等;3、为有效提高各指标及利润售后的管理还需制订合理的人员激励方案、理顺流程、制订合理营销措施、加强与保险公司交警的合作等。
三、二手车业务二手车将是4S店重要利润来源，做好二手车不但可以带动公司的新车销售(二手车置换)，增加售后营收，同时二手车的利润空间都会较大。
但目前的二手车市不太规范，加上评估人员不专业，所以目前较多的4S店二手车业务开展不是很理想。
如何避免风险，同时又不失去此份业务，建议XX公司与当地二手车经销商联合作，从中间赚取一些差价，此风险较小，但利润空间不大。
同时也可以尝试培养二手车这方面的人才，收购少量二手车，再进行出售，为以以后大量收购及出售作人才储备。
四、增值服务汽车精品应做到“全而精”，所谓“全”是要让客户一站购足，避免客户流失;所谓“精”是要做出品牌，创造利润。
4s店三级检验制度
4s店三级检验制度
4s店三级检验制度是指在4s汽车销售店中，对于新汽车交付前，进行三级检验的制度。
这个制度主要是为了确保销售的新汽车达到一定的质量标准。
三级检验制度通常包括以下几个环节：
1. 厂家检验：新汽车从生产车间出来后，首先会由汽车制造厂进行初步的质量检验。
这个环节主要是对汽车各个部件和系统进行全面检查，确保汽车的质量符合标准。
2. 4s店内检验：新汽车进入4s店后，4s店会进行第二次的检验。
这个环节主要是对汽车的外观、内饰、配置等进行检查，确保汽车的各个方面都符合客户的要求。
3. 客户验车：在最后一步，销售人员会与客户一起检查汽车。
这个环节主要是让客户直接参与汽车的检查，确认汽车的质量和配置是否满足客户的期望。
通过这个三级检验制度，可以确保汽车在出厂和交付给客户之前都经过了严格的检验，保证了汽车质量和客户的满意度。
同时，这个制度也可以提高4s店的服务质量和品牌形象，增加客户对4s店的信任和忠诚度。
汽车4S店表格模板(全)
销售服务商运营管理表格
序号 分册
归属
表格名称
1
展厅来电/店登记表
2
展厅客流量统计表
三表一卡
3
意向客户流失分析表
4
意向客户跟踪卡
5
试乘试驾预约登记表
6
试乘试驾协议书
试乘试驾
7
试乘试驾管理表
8
核心程
试乘试驾满意度评估表
9
商谈报价单
商谈报价
10
购车合同——推荐范本
11
交车确认单
12
新车交付 交车预约登记表
37
客户信息变更表
38
客户信息分类表
客户关系管理
39
会员申请表
40
会员积分申请表
41
会员升级申请表
42
销售日常工作 管理
销售顾问日工作检查表
43
本店督导监控表
44
二网督导过程监控表
监督评价
45
现场督导 销售服务商立项整改计划书
46
销售服务商书面销项申请书
47
销售服务商整改项目延期/取消书
48
运营管理综合 指标分析
13
SSI抱怨记录表
14
新客户回访登记表
客户关怀
15
客户抱怨问题闭环管理表
16
轮岗制排班表
17
分组制排班表
展厅管理
18
专职制排班表
19
当班记录表
20 基础管理 5S管理 销售服务商5S管理自检表范本
21
销售服务商文件统计表
22
销售服务商内部文件的基本格式
文件信息管理
23
销售服务商文件信息简报
4s店年度工作计划
4s店年度工作计划4s店年度工作计划1一、健全销售管理基础工作重点：1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理；2、密切跟进厂方及公司市场推广；3、通过实施品牌营销方案快速打开市场；4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能；5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。
工作思路:1、展厅现场5s管理a、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境；b、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和dms系统使工作标准化、规范化；c、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。
2、展厅人员标准化管理a、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务；b、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程；c、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。
3、销售人员管理a、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会；b、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等；c、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。
4、业务管理重点a、数据分析科学化----来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等；b、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细；c、销售任务指标化----从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握；d、销售队伍竞赛化----通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化；e、销售培训系统化----从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员；f、活动组织严谨化----严谨细致的制定店头（户外）活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理；二、培养打造优秀销售管理团队工作重点：1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力；2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化；3、时刻关注公司总体运营kpi指标并持续改进；4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系；5、建设高素质、高专业化销售团队。
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
19
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
岳阳欣瑞+2011-06月份开瑞汽车三表一卡
岳阳欣瑞时间6月21日6月21日6月21日6月21日6月21日2011-06开瑞汽车 付燕妮 意向
经销商店名：
建档日期意向车型购车预算主要用途客户要求/跟踪结果注:注:注:无购车意向注:无购车意向注:无购车意向注:考虑长安奔注:注:注:注:注:注:注:注:注:注:注:注:注:注:
编号
1
2
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2015
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17
18
客户姓名岳阳县李老板邓老板刘老板李老板彭老板张老板汤王老板联系电话135740209121507302221113117303550135750193281890740354513873012593139073044161307701032315200300300130172205586月16号6月17号6月19号6月21号6月4日6月6日6月12日6月11日6月26日6月27号优雅优雅优胜优优、优雅优优柴油车优雅优雅优优、优雅优雅6月底家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用家用校车。
汽车4S店展厅经理岗位职责
展厅经理岗位职责
1.展厅接待管理:
负责落实接待礼仪规范执行、提升接待技巧。
定期每月销售顾问飞行检查接待流程模拟。
每月月末汇总销售顾问模拟综合成绩单交于销售经理.对展厅接待管理进行第一管理，销售经理不干预,并给予大力支持。
2。
交车流程管理：
落实执行交车流程，负责交车后的追踪服务。
3。
顾客资料管理：
查核：‘‘三表一卡’’的填制,完善顾客资料的保存与追踪。
4. 展厅的日常管理：展厅及展车的5S管理，严格按照飞检流程标准执行，展车的布置及报价装饰等内容
5、展厅人员及日常规范管理
检查销售顾问仪容仪表，接待礼仪技巧及日常礼仪规范，展厅人员按厂家飞行检查要求管理。
6、做好信息反馈：市场、顾客、销售内部、竞品车型及新上市车型的相关信
息收集
7、讲师培训:制定培训计划、效果追踪与铺导，并依照个人现状进行差异化培训，
以及新员工的培训计划，负责对受训学员进行培训效果追踪，给予适当
个别铺导，并提交培训总结报告做好新进员工以及厂家内训，销售顾问
的培训等，因地制宜做好有效提高。
8、KPI管理:
保证首次登记率真实有效，对首次登记率及试乘试驾率不达标者分析
原因帮助提高。
9、二手车的开展:
依照厂家商务政策要求，进行二手车开展和督促协助二手车专员二手车系统的录入，
10.组织沟通及管理:
部门团队精神的营造，早会与夕会的组织实施，销售相关问题的反馈与总结,反馈于销售经理.
9、协助销售经理工作开展。
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三表一卡填写说明
一、三表一卡之间的逻辑关联
表格名称 填写人 审核人 类型
来店（电）顾客登记表 值班销售员 销售经理 展厅客户管理
潜在顾客等级推进表 销售员 销售经理 顾客意向等级动态管理
销售活动日报表 销售员 销售经理 销售人员活动管控
客户管理卡 销售员 销售经理 客户分类管理
逻辑关系如下：
1. 凡来店（电）客户必须由轮班销售员按《来店（电）顾客登记表》规定项目完整登
记填写，不能留下资料的也要对客户来店（电）的相关情况（如某先生或某女士，来店或来
电，进店离去时间等）进行登记填写；
2. 凡有意向的客户（含H级、A级、B级、C级）和已成交的客户，均应建立《客户
管理卡》并按规定进行跟踪促进；
3. 除C级以外的所有意向客户，均应汇总到《潜在顾客等级推进表》上面进行跟踪推
进管理。
4. 凡是登记在《来店（电）顾客登记表》的客户在随后的任一时刻只能处于两种状态：
①要么在《潜在顾客等级推进表》和《客户管理卡》（反面）中被继续跟踪管理；
②要么是经过推进后成交进入《客户管理卡》（正面）管理；
5. 《销售活动日报表》记录销售员每日的工作活动，所有在《来店（电）顾客登记表》
《潜在顾客等级推进表》《客户管理卡》里面记录的顾客接待、潜在顾客等级推进、用户回
访均能在《销售活动日报表》里找到对应时间点的工作活动记录。
6. 《潜在顾客等级推进表》和《客户管理卡》（反面）里的回访计划与《销售活动日
报表》里明日工作计划在同一时间点能够对应起来。
7. 《客户管理卡》（反面）的顾客回访情形与《潜在顾客等级推进表》里的回访后等
级推进结果以及《销售活动日报表》里的当日工作总结在同一时间点能够相互对应。
8. 《客户管理卡》（正面）的用户回访计划与实际回访情形与《销售活动日报表》里
的工作计划与总结，在同一时间点能够相互对应。
二、表格填写要点及用途
1. 《来店（电）顾客登记表》
填表要点：
此表登记的顾客通常指第一次来店（电）的顾客，大家共用一张表，当日填写完成交销售经
理检查审核后，确认内容真实，没有遗漏，由信息员（内勤）存档管理。
1． 值班销售员接待客户（或接听来电）完毕后，应立即填写，若临时有事可
稍后填写，但必须在当日下班前填写完成；
2． 顾客名称、电话、进店-离去时间、销售顾问以及注释通常为必填项目；
不留资料的也要对顾客来店（电）的相关情况（如某先生或某女士或牌照号，进店离去时间、
注释等）进行登记填写；
3． 拟购车型：指顾客来店（电）欲购的车型；
4． 意向级别：销售员主观判断客户购买可能性及购买时间；意向级别符号含
义：H：7日内；A：1月内；B：1-3月；C：3月以上
5． 进店-离去时间：指客户进店或来电至离开店面或电话结束的时间区间；
6． 注释：值班销售员对该顾客（或来电）接待情形的简述，要注重把握关键
情节，简明扼要地填写；
7． 现场订购：现场交定金订车或当场成交的，在此栏打“√”；
用途：
1、 合计每天来店顾客批次（包含没留资料的顾客），看来店（电）顾客的多
少；以周、月为单位，分析顾客来店规律，在一周内哪几天来店顾客多，在一月内哪几天来
店顾客多；
2、 分析来店顾客不留资料与留资料顾客的比例，分析顾客不留资料的原因，
有针对性的采取对策；查看哪个销售员留不下顾客资料的次数最多，分析原因。
3、 通过地址可以分析来店顾客的分布区域
4、 进店-离去时间可以反应销售员的接待能力、顾客的意向等级以及顾客在
一天内的来店规律；一般来说，来店30分钟左右的顾客成交率最高。
5、 注释：可以增加销售员填报假信息的成本。
2. 潜在顾客等级推进表
《潜在顾客等级推进表》是销售员对自己掌握的客户（除C级）资源进行动态管理，该表
由销售员个人管理，一人一月一个表；同时，所有的客户资源成交前在《客户管理卡》（反
面）跟踪管理，成交后在《客户管理卡》（正面）管理，同时交售后服务部门进行售后跟踪。
填表要点及用途：
1．序号：由销售员自己按1、2、3……编写；
2．初洽日期：填第一次接待该顾客的日期，此项能反映该顾客跟踪管理的时间长短；
3．来源分析：填上其所属的来源渠道代号
4．上月留存：上个月所有未成交的潜在顾客（除C级）要转入本月跟踪，依据上月最后一
次回访确定的客户意向级别在“H”“A”“B”栏，对应打“√”
5．日期：根据顾客分级管理的要求，在对应的日期栏打“√”进行回访工作计划，到期完成此
项工作后，在该打过“√”内填上当日确认的意向客户级别。
6．访问日期：根据不同客户实施不同频次和不同形式的访问、跟踪。原则为：
H级客户：至少每2日跟踪1次；
A级客户：至少每周跟踪1次；
B级客户：至少每2周跟踪1次；
（C级客户：每月跟踪1次）
7．通过该表的严格管理，能帮助特约店全面掌握潜在顾客资源的动态变化，帮助特约店进
行“N+3”的资源需求填报。
3.《销售活动日报表》
本表由销售人员每日下班前填写（每人每月1本、每日1张）。填写本日销售活动结果，并计
划次日销售活动；并交销售经理指导批示。
填表要点及用途：：
1。本表分为计划和总结两块，表头第一行的前九列属于工作计划部分，剩下的为总结部分；
该表左下脚的一块是对本月管理跟踪管理情况的累加，右下脚为工作中遇到困难需要上级支
持的建议。
2．用户维护：对已成交客户进行跟踪回访，以维护良好的关系，该项目工作与《客户管理
卡》（正面）的回访对应；
3．顾客推进：指对潜在顾客进行等级推进回访，分“上月留存”和“本月新生”两栏分别对应
打“√”（二选一）；
4．活动经过：每日下班前销售人员应重点填写当日活动经过情形，并填写活动后客户级别；
5．潜在开发：是非展厅接待，通过朋友介绍、老客户推荐、电话黄页查找等途径进行客户
开发。
6．顾客等级：“原来”是指本次跟踪回访前最后一次回访判定的顾客意向等级；“现在”是指
本次跟踪回访后判定的顾客意向等级；
7．拜访方式：“电话”和“上门”两种方式填写；
8。注释：简明扼要描写自己每项工作的经过情形；
9．用户维护、顾客推进和潜在开发三项工作是三选一打“√”，在同一个客户名字下，三项工
作不可能同时发生；
本表既是销售员每日的活动计划，又是活动过程的记录和活动结果的总结，该表的所有活动
内容都是围绕客户展开的，通过该表可以对销售员的时间、事物等进行科学的管理，以提高
工作效率和个人工作能力。
4.《客户管理卡》
本表是销售员对自己所管理的每个客户，随时间变化进行动态管理。一个客户（包括C级）
一张卡，成交前在反面进行跟踪管理，成交后转入正面，战败则可以放弃跟踪（若基盘小，
也可继续回访，但不作为重点），但要进行战败分析。
具体填写方法不再进行说明，按表格要求填就行了。