咨客岗位职责、工作流程

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咨客岗位职责、工作流程

一、咨客（迎宾员）岗位职责：

1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会,接受上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。

4、了解熟悉场内的设施及走道线路。

5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、

开房、转房、取消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。

7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。

8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。

9、有礼貌地接听电话订房、订座。

二、咨客工作流程图

（1）迎客准备

A检查仪容仪表

B良好的精神状态

（4）引领宾客

A按电梯

B先让宾客入梯

（3）询问宾客

A询问宾客有无预定

B如有预定迅速核实

（2）迎接宾客

A迎接距离1.5米—2米行礼

B迎客以35°鞠躬

C主动、整齐、礼貌

(6)与各区域咨客交接

A客人资料交接

(8)宾客确认后开卡

A电话通知收银台开机

(10)返回原岗位

(7)引领宾客到房/台

A按宾客要求

B如有预定将预定卡收走

(9)卡头交收银台

(5)介绍公司娱乐设施/收费标准

A功能ISCO演艺吧ktv

B收费情况

（11）班后总结、例会

三、咨客部工作流程图注解分析

(1)迎客准备：在宾客到来前,检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精

神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时,所有咨客应以35°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐,晚上好！欢迎光临！”

（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐,订的XX房,联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定,就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。

（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。

（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时,双方应交接清楚,是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。

（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应清楚地按规范开卡。（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后,将卡身插于房门口卡盒,卡根交收银台（收银台迅速开房）。

(10)归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位,按规定迎接下一批客人的到来。

(11)班后会；集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。