酒店从业人员应具备的素质

酒店从业人员应具备的素质：

1、情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动，为客人提

供最殷勤的服务

2、仪容仪表大方、整洁、化妆衣着得体。

3、敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。

4、乐于助人、团结合作、尽职尽责

5、忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位，不取用任

何手段去欺骗客人。

6、不拿不属于自己的财物，不占用他人的时间。

7、发挥自己的才能提高工作能力，通过学习、培训各实践改

善你现有的工作技巧，可信赖敢于承担责任，切切实实工

作。

工作中常出现的问题：

1、责任心是在为自己做事

2、自己的素质内涵，无责任心的人一定是人失败者

3、嫉妒心太强

怎样提高自信心：

1、通过专业的学习，

2、不断的增强自己、

3、不停提高自己。经营、管理、宗指：

以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。

如何服从领导：

各级员工切实服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖

延或拒绝中止工作。

客人意识：

1、客人的理念：凡是光临酒店的都是客人。（参观消费，连系

业务等等）

2、客人都是上帝：A、进入公司，我们看到的，听到的，最多

是客人，客人和我们一样有血有肉，有喜、有恨等。但凡客人受到我们的尊重，都是我们的上帝。

3、他们为我们提供了经营开支和费用，他们是我们的衣食父

母。

4、他们主宰了我们的经济命脉，我们要想生活的更好，就必

须为上帝付出辛勤的劳动急客人之急，做客人之须。

5、客人授了我们的服务是施恩于我们。而不要以为施恩于客

人。

6、客人的到来是对我们的信任，他们的批评和指责和投诉是

时我们有信心的表现。

为什么说客人是对的：A、因为我们视客人上帝，上帝自然总对的，其实在现实生活中客人并非完全正确，只是我们心理应形成一个总定式，为什么要有这种定义。

B、因为我们的目标是为客人提供最佳服务，我们酒店是为客人需要而开设的，是我们的经济收入来源。是酒店真收入来源，举行，宾客至上，推崇客人总是对的“信条”是酒店经营获得成功的基石。

服务意识：

一、什么叫服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益，

是指这种劳动所提供的特殊使用价值。

二、服务的分类：服务分为两种、一种是软件服务、一种是硬

件服务，（即是正常的服务种超常服务，心灵服务和动能服

务）

三、心灵服务：是指从心里上满足客人的服务

四、动能服务：是指为客人提供方便，为客人解决实际问题

服务行业意识：

1、服务意识是一种正确的服务思想，服务精神，物有所值的

基本原则。

2、要有美的意识、心里美、语言美、行为美。

3、协调意识：要求在管理上有好的沟通，各个部门分工合作，

从而协调公司总体。

4、服从意识：在自我意识应有上、下级之分，下级服从上级，

{先服从、后上诉}

5、全员公关的推销意识：这是每个人职责。

6、科学意识：在每一行工作中都需要在大脑中有一个科学的

管理程序，工作中没有盲目性以科学的工作方法进行。7、成本意识：给惜一点看不的成本才能扩大我们营业成绩、

杜绝浪费，控制成本珍惜我们的劳动成果。

8、品质意识：在思想品质和道德行为中严格要求自己。

9、安全意识：保证客人的生命财产，安全完缮、正确使用消

防设施，懂法，守法。

10、服务的品质：消费者计较于所花的钱有没有获得相应的服

务

职业道德：

一、酒店的职业德：做事要有道、做人要有德、人生需要职业，

职业需要道德。职业道德可以帮助企业进步。可以给每一

个忠诚于服务于社会劳动带来的利益。

二、职业道德的定义：是从属社会道的总港畴。是社会道德一

个领域是指从事一定职业的人职业活动时整个过程中必须

遵盾的行为规范和行为准则。

三、礼貌：

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。

一、日常礼貌用语

1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。

⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。

⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。

⑷请。⒁对不起。

⑸请问。⒂不要紧。

⑹请坐。⒃别客气。

⑺请稍等。⒄您贵姓？

⑻请原谅。⒅打扰您了。

⑼请您走好。⒆谢谢。

⑽请多关照。⒇晚上好。

2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

（24）同志。（29）经理。

（25）先生。（30）部长。

（26）夫人。（31）局长。

（27）太太。（32）主任。