服务营销期末复习题(1)
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
服务营销与管理复习题
一、单项选择题(每题1分,共15题)
1、由于服务的( D )特征,使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
2、航空公司的订票服务属于( C )。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、支持服务
3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
4、在顾客预期质量的影响因素中,( A )属于可控因素。
A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求
5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量
B、功能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的( C )。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品
7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于( C )。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于( D )。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、支持(增强)服务
13、下属服务业中,( A )所在位置无关紧要。
A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行
14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”,这属于( D )策略。
A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化
15、服务活动本身( B )所有权的转移。
A发生B不发生C有时发生有时不发生
16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的( A )。
A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求
17、实物成分低的服务产品倾向于( C )定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于( A )。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁
19、经验特性是消费者在( C )决定的性质。
A购买前B购买中C购买后
20、理发厅的卫生状况属于( A )。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标,它是在缩短( C )之间的差距。
A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知
B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格
C、服务质量的规格和服务交付
D、服务交付和针对顾客的外部沟通
22、在服务行业最突出的促销特征之一是(D )。
A、终端
B、渠道
C、中间商
D、口头传播/中介
23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问,它采用的市场细分方式是( A )。
A、人口统计学和社会统计学
B、心理学细分
C、地理细分
D、利益细分
24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。(B )
A、可寻找特征
B、经验特征
C、可信任特征
D、不可寻找特征
25、服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务。这也是一种营销,我们称为( B )。.
A、外部营销
B、内部营销
C、互动营销
D、人员营销
26、营销铁三角中,(C )是体现员工与顾客之间打交道时的技能。
A、内部营销
B、外部营销
C、互动营销
D、服务营销
27、在下列的服务中,哪项服务的位置是至关重要的?( B )
A、电气
B、快餐
C、电话
D、保险
28、定价决策取决于许多因素。下面的因素中,除了( B ),全部为需要更多的精心考虑的。
A、需求的弹性
B、服务定位
C、成本结构
D、竞争状态
29、下列营销活动中不属于直接营销的是( A )。
A、代理
B、邮递定购
C、直接销售
D、网络营销
30、由于服务的( B )特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性