网店客服培训

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2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
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时做到引导顾客产生需求。
以专业的言语、专业的知识、专业的 技能，回答顾客异议，让顾客感觉我 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所 们是专家并感受上帝般的舒服善于向 想，给顾客切当建议，建立销售的信任 顾客推荐公司主推款，并给予关联推 4、专业销售（自信，随需应变、舒服） 、专业销售（自信，随需应变、舒服） 荐，乃至达成更高的客单价。 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题， 引导销售，并以促成交易为目的 5、建立信任（建立好感、交朋友、） 、建立信任（建立好感、交朋友、） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾
四 、服务过程中的注意事项
1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵 2.回复过于简单\表面，不够耐心 3.不正面回答客户问题，回复不靠 谱 4.订单未确认，交流过程中关闭聊 天窗口 5.不按服务流程服务客户
客服语言规范准则
一、客服角色 二、客服应该具备的知识 三、客服基本技能 四、客服语言规范
1、产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 1、代表店铺和公司形象 2、品牌基本信息：威登保罗男包 2、产品专家和形象专家 时尚男包新锐品牌 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 3、顾客消费心理常识：大多消费 1、买家购物流程的全程操 4、让顾客记住店铺特色 着 关心的价格和质量 作熟悉：详细看店铺 的自助购物 5、责任心和态度最重要 2、售后服务的知识：看店 铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情，及时 上报： 客户纠纷 投 1、最高标准：微笑服务（电脑 、最高标准：微笑服务（ 诉等 看到）、 ）、有效解决 看到）、有效解决 2、最高原则：让顾客舒心、满 、最高原则：让顾客舒心、 意而归
有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明 二 、热情如火 客人下单 ，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。
三 、细节 四 、心态 五 、爱心
冷静、忍耐、平和的心态，努力把 察秋毫的“细心”！ “大事化小、小事化了”促和谐的 “耐心”！
如何面对买家刁难
——顾客与客服
第一：回复要及时！ 第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。 第三：得到认可，仍需适时道歉 第四：帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想！
客户服务培训
客服操作流程
主账号进入后台
子账号进入后台
客服操作流程 2
一 、宗旨与目标 二 、客服基本要求 三 、服务流程
1. 2. 3. 4. 5. 欢迎语 宝贝介绍 活动告知 订单确认 收藏店铺
宗旨： 目标： 快乐购买,让每个人享受快 宗旨： 以顾客为中心，提供更多更 目标： 贴心的服务 乐购买的乐趣 1.打字速度50/分 2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 3.服务态度贴心\细心\耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情
——顾客与客
一、 色差： 色差： 尺码问题： 二 、尺码问题：
客感觉热情，不是很生硬的 如回答太长，宜分次回答 话语，做到亲昵称呼，自然 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应， 亲切 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 并快速提供顾客满意的答复，需求不明确
服务基本要求： 服务基本要求：
顾客首次到访打招呼的时间不 能超过15秒。打字速度要快， 至少要达到50字/分钟，且不能 有错别字；每次回答顾客问题， 顾客等待时间不能超过20秒。 用语规范，礼貌问候，让顾
6、转移话题，促成交易 、转移话题， 7、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送 、体验愉悦（解决问题、强化优势、
客良好的体验并留下愉悦的回忆。
）
客服的工作
一 、实事求是
以下四点是必不 可少的——驾驭语言的能力、敏锐的 目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们 才能更加准确 地把握到客人的心理，从而想客人所想、 急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成