客房服务与管理期末试卷及答案(B)

期末试题（B）

考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟

考试年级：

」、单项选择题（1*20=20分）

（）1、中外客人选择饭店住宿的首要条件是____________ 。

A 饭店的地理位置

B 饭店的清洁卫生

C 饭店的价格

D 饭店的设施设备

）2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。

扁平化和小型化 B 扁平化和大型化

垂直化和小型化 D 垂直化和大型化

)3、是客房部的主体, 其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。

A 客房服务中心饭店公共区域 C 客房楼层 D 客房

4、员工评估的工作最好一次。

A 每星期每一个月 C 每年 D 每半年

5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。

值班经理 B 客房部主管

客房中心联络员 D 客房部领班

6、是客房的基础。

A 客房空间客房设备

C 供应物品客房卫生

7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。

A PH值的高低

B 科技含量

C 表面活性剂

D 服务员素质

8标准间的英文表示为

A DR

B SS

C SR

D CR

9、如有访客探访住店客人而客人不在, 服务员应有礼貌劝其到等候。

A 客房

B 公共场所

C 楼面服务台办公室

0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。

A 服务员和管理员保安人员和管理员

C 服务员和保安人员客人

1服务人员常用的语言就是口头语言和

A 人体语言

B 动作语言

C 物饰语言

D 表情语言

2、下列不是开门打扫卫生的意义的是

A 表示该客房正在清扫便于服务员进出

C 防止意外事故的发生有利于房间的通风换气

()13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题_______________ 。

A 满足个人利益的需要

B 有利于客房销售，提高客房出租率

C 方便工作，提高效率

D 有利于客房设备用品的维护保养

()14、对急躁型客人的服务要注意。

A 服务快速

B 多与他们讨价还价

C 多介绍昂贵的物品

D 多与他们聊天

()15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：

A 年代久了，自然变黄

B 清洁工具使用不当

C 空气污染造成

D 清洁剂使用不当

()16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应______________ 。

A 敲门提醒客人

B 取出后自己随身携带

C 取出后服务台保管

D 通知总台

()17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向 _______ 反映情况。

A 值班经理

B 总台

C 保安部

D 总经理

()1 8、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于_____________ 管理。

A 客衣部

B 客房部

C 餐饮部

D 后勤部

()1 9、服务员被客人叫进客房时，房门应该_____________ 。

A 随手关门

B 让房门半掩

C 让房门完全打开

D 听从客人的指示

()20、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是

A 客房 E 前厅 C 公共区域

D 餐厅

、多项选择题 (2*10=20分)

1、以下

属于客房设备。

A 床

B 地毯

C 服务指南

D 茶叶

E 墙纸

)2、客房清扫卫生质量标准包括: )3、以下 _________ 属于客房“书写和梳妆空间”的设施。

A 行李架

B 床

C 写字台

D 电视机柜

E 壁橱 )4、现代化客房设施设备的发展趋势有：

A 客房面积不断增大

B 卫生间面积不断增大

C 客房提倡“绿色装修”

D 房间设施设备现代化

)5、客人到店的应接工作有：

A 热情迎宾

B 引领客人入房

C 介绍房间设施

D 端茶送

)6、楼层服务中心的不足之处是：

A 随机服务较差

B 有受监视的感觉

C 影响楼层安静

D 增加成本

)7、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以 ____________ 为主。

A 督促工作

B 了解员工的工作状态

C 是否正确使用清洁剂 )8、客人投诉的意义有：

A 改善宾客关系

B

C 提高服务质量

D

)9、 ________ 最易引起视觉疲劳。

A 黄色

B 红色

C 蓝色

D 紫色

( )10、在制定对客服务程序时考虑的因素有 _______________________

A 酒店特点

B 宾客需求

C 国内外先进水平

D 动作及作业研究

三、判断题(判断下列各项叙述是否正确，正确的划“/错误的划“X ()1、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。

A 感官标准

B 生化标准

C 六净标准

D 十无标准

(

(

(

水 (

(

(

D 是否正确使用清洁工具

提高管理水平 发现饭店存在的问题

)(1*20=20 分)