服务流程手册.

经营管理制度

（服务流程手册）

成都云香海火锅有限公司

2013年7月

目录

第一章总则

一、根据各部门、各岗位的工作职责，按板块环节、部门间配合进行流程梳理，并确定各个岗位及各岗位间的标准化作业。

二、通过横向与众向两个维度进行标准化作业规范，众向从客人角度进行流程规范；横向从公司各部门及各岗位角度进行标准化作业。

第二章众向服务操作流程

（以客人为中心）

一、餐前准备流程

（一）与咨客部了解预订情况

（二）开餐前——餐前服务

1、托盘操作标准。（装盘—起盘—行走（轻托、重托）—落盘）

1.1装盘需要注意盘内物品的重量、数量（重物、高物放内侧；轻物、低物放外侧），用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。

起盘把托盘拉出台面2/3，同时用左手置于托盘底部中央，身体向下微蹲，调整好左手的姿势和托盘的平衡后平稳站立。

托盘的方式按其重量差别，分为轻托与重托。轻托左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托，左手伸开五指，用全掌拖住盘底，右手辅助托盘。

行走避让，若托盘行走的时候遇见客人，应向右侧站立并向客人点头问好。

托盘服务，托盘服务的时候站立在客人右侧，右脚在前，左脚在后，托盘展开与身体呈180度，左手与客人服务，并时刻注意托盘的平衡。

落盘落盘和起盘的程序相反，身体先向下微蹲，把托盘的1/3置于台面上，右手扶住托盘内侧，轻轻把托盘推置台面中央，然后站立。

1.2轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150°的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）

2、摆台

摆台的顺序是先摆骨碟、小碗、调羹、后摆杯具、筷子，最后摆烟缸，放桌花，对椅子。

骨碟拇指和食指拿取骨碟的下端，摆放在离桌面边缘1指半宽的距离。

小碗和调羹，把调羹放在小碗内，拇指和中指从小碗的上方捏住碗口摆放置骨碟的左上方，注意调羹的柄端朝向左方。

杯具拿取的时候用拇指、食指和中指握住杯子的下方1/3以下，若摆放多种杯子，以从左到右从高到低的顺序摆放。

筷子拿住筷套下端摆放至骨碟右侧。

烟缸烟缸的拿捏方式和小碗一样，以拇指和中指，捏住烟缸口沿，从主人位开始，每两位中间摆放一个，摆放于右侧，烟缸的两个口朝向两边客人摆放桌花，置于桌面的中央，最后对齐餐椅，与餐具的中心线垂直。

2.1茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。

2. 2茶盅：将其反扣在茶碟上。

2. 3油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm。

2. 4啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm。

2. 5筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌

1.5cm。

2. 6附件物：烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。

2. 7摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。

3、餐巾折花。采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。

3.1手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。

4、整理落台。摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上的各类用具标准统一摆放好。

二、预定流程（短信平台）格式化

（一）本阶段流程由公司咨客部主导，店内所有客人预订均由咨客部负责。其他相关部门或人员接受预订信息后，需将预订信息转至咨客部负责。

（二）客人预订分为电话预定与现场预定，具体程序如下：

1、电话预定程序：

1.1接听电话。三声内接听电话先自报家门，“您好，云香海火锅，请问有什么可以帮到您”。

1.2询问客人需求。详细记录客人的预定需求。包括不限于：用餐时间，用餐人数，餐桌要求（包间或大厅），火锅种类（红汤或白汤），菜品种类，客人联系方式，姓名，其他特殊要求。

1.3如客人有特殊要求，需短信通知的，由咨客部专人向客人发送信息，内容包括：用餐预留时间，餐桌或包间号，用餐位置等。

1.4系统记录。有咨客部将客人预定信息在预订系统中登记。

2、现场预定程序：参按电话预定程序，其中如遇陌生预订客人提前预定菜品等要求的需由咨客部带领客人在收银处缴纳预定金并及时通知厨房准备特殊菜品等。

3、咨客部确认客人预订后，应将预订信息传至各楼层部长处，以便楼层服务部掌握预订情况。《预定通知单》

4、客人预订后，咨客部每天中午11:00，下午16:00应与预订客人进行确认预订是否更改，如有更改应及时通知楼层服务部。

5、咨客部应及时掌握设备设施的使用状况，后厨的菜品等，以便及时回答客人的咨询，以便灵活处理预订事宜。

6、咨客部应在客人的预订信息中收集整理完善客户档案资料，以便后续的市场营销推广工作。

三、客人用餐服务流程

（一）迎客程序

1、客人到店后，由保安人员负责指挥车辆，帮助客人搬运酒水，将客人引领至酒店大门口处。

2、客人进入大堂后，由咨客人员负责接待客人，并询问人是否有预定：