《管理沟通》第一章 管理沟通

《管理沟通》 一、管理沟通的内涵：
人与人之间的沟通-人际沟通 人与组织之间的沟通-内部沟通 组织与组织之间的沟通-外部沟通
以人际沟通为基础；以沟通策略为基本法则
《管理沟通》 人际沟通与管理沟通对比
人际沟通的特点
个体性 随意性
管理沟通的特点
管理者角色 服从组织目标
多变性
以维护关系为导向 面对面、口传方式为主
二、完整的沟通过程
信息发送：表达不佳、信息-符号系统差异、
知识经验局限、发送者的信誉。 信息传送：信息遗失、外界干扰、物质条件 限制、媒介选择不合理。 信息接收和理解：选择性知觉、信息过滤、 信息过量、目标差异。
二、完整的沟通过程 沟通过程中的要素
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态 度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与 的其他人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、 地域、性格气质等）
《管理沟通》
四、管理沟通的作用：
管wk.baidu.com沟通是各项职能实
现的基本途径；
管理沟通是企业凝聚力
增强的“助力器”；
管理沟通是企业与外部
环境联系的桥梁。
根据信息载体的异同
《管理沟通》
三、管理沟通的分类：
根据途径的异同 正式沟通( formal communication)
下行沟通（downwards） 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
非正式沟通（informal communication）
《管理沟通》 三、沟通障碍（噪音）分析
什么是沟通障碍（噪音）
• 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中， 由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真 的现象。 • 沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节中
《管理沟通》 三、沟通障碍（噪音）分析
沟通障碍的主要类型
• 发送者障碍 • 接受者障碍 • 信息传递障碍
《管理沟通》
本课程旨在
• 掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通 意识； • 掌握组织内部、外部沟通原理及技巧； • 提高个人人际沟通技能及领导力。
《管理沟通》
课堂教学说明
• 案例讨论； • 情景模拟、团队游戏； • 课堂测试； • 快速写作、演讲
《管理沟通》
考核说明
• 平时考核占50%（包括案例讨论、团体游戏、 情景模拟、写作、演讲作业等，无故迟到早 退扣5分/次、无故缺课10分/次）； • 期末考试占50%，以案例分析为主
如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准），本课程不计成绩
第一章 管理沟通
Management communication
课程大纲
沟通概述
管理沟通
《管理沟通》
第一节 沟通概论
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
《管理沟通》 一、沟通的含义：
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程。
• • • • •
《管理沟通》
• 某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很 出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。 主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。
•你是主管你怎么沟通？
“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！” “小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆 淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我 们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢”
• 什么是管理沟通？ • 管理沟通的要素 • 管理沟通的作用 • 管理沟通的类型
《管理沟通》 沟通在管理中作用的重新认识
沟通不是万能的， 没有沟通是万万不能的！
据统计，“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”
《管理沟通》 一、管理沟通的含义：
管理沟通是指为了实现组织目标而在组 织成员之间以及与相关组织之间进行的 事实、思想、意见等管理信息的传递与 交流过程。
《管理沟通》 四、克服沟通障碍的策略
3、描述性沟通
第一、描述需要改进的事情或行为，避免指控， 列出数据或证据； 第二、描述对行为或结果的反应； 第三、关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁 错。
《管理沟通》
• 主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她 说话语速很快，像背台词，你决定于她沟通。
•你是主管你怎么沟通？
《管理沟通》
二、管理沟通的要素：
信息（What）
• 沟通交流的信息内容有哪些类型？ –事实 • 状况、需求 –情感 • 肯定、中立、否定 –价值观 • 个人的人生观、世界观、朋友观、上级观、 同事观、工作观、企业观、客户观…… –意见观点 • 问题、关注点、看法
《管理沟通》
三、管理沟通的分类：
《管理沟通》 四、克服沟通障碍的策略
1、换位思考
• 对方需要什么？ • 我能给他什么？ • 如何将“他需要的”和“我能提供的”有机 结合？
《管理沟通》 四、克服沟通障碍的策略
2、建设性沟通
第一、准确传达信息； 第二、解决实际问题； 第三、通过沟通巩固双方的关系。
课堂快速写作：减少的退休福利 （请在10分钟内写作一封对员工麦克.张的回信）
管理沟通
管理沟通是门什么课程
• 管理沟通课程是一门学习在管理进行沟通 的基本概念、基本方法、基本技能的课程; • 管理沟通课程本质上是一门技能学习的课 程：沟通技能、管理技能、销售技能、生 存技能; • 这些技能对现阶段学习生活的成功和将来 个人生活、职业生涯、企业管理取得成功 都具有重要的意义。
相对稳定性
以达成共识为导向 多种方式共存
《管理沟通》
二、管理沟通的要素：
目标（Why to communicate） 发送者（Who） 接受者（Whom） 环境（内部环境、外部环境,where） 信息（What） 口头语书面渠道 渠道（How to deliver） 正式和非正式渠道
个体与群体渠道
反馈（How to be understood）
《管理沟通》
二、管理沟通的要素：
目标（Why to communicate）
我们通常因为什么而沟通？ 获取信息 发送信息 建立和融洽关系 获得认可与赏识 消除误解 说服他人 对决策施加影响 咨询 其他作用（比如培训和训练）
《管理沟通》
二、管理沟通的要素：
“小王，你介绍产品时像在应付任务，一点都不敬业， 职业素养太差。” “小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话 的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你说的话， 毕竟顾客没有你了解产品。与顾客介绍产品时尽量慢一 些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的 产品。”
《管理沟通》
第二节 管理沟通
《管理沟通》 四、克服沟通障碍的策略
2、建设性沟通
简化沟通5要素（4W1H) • WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
《管理沟通》
四、克服沟通障碍的策略
信息客观中性 人身导向 • 个人喜好 • 没有具体指向的人身评判 • 没有措施 • 产生防御心理 • 恶化人际关系 问题导向 以客观标准为准 具体指向问题的发 生、发展 有解决措施 接受 巩固人际关系
简化的沟通循环过程
证实对信息 的理解
获取信息
传递信息
《管理沟通》 完整的沟通8要素
• 发送者（目的、风格、可信度、知名度） • 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） • 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) • 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） • 信息（直接或间接、正式或非正式） • 渠道（口头的、书面的、非语言的） • 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） • 噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）
二、完整的沟通过程
反馈
主体
编码
通道
解码
客体
发送者 噪音
接受者
背景
二、完整的沟通过程 沟通过程中的要素 准备沟通的信息
编码：将想法转化为有意义的符号的过程。 通道：信息传递的渠道。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们你接收的范围。
接收到的信息
解码：接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈：表明接收到信息并将个人对于原始信息的感 受告知信息发送者的过程。 噪音：在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者 之间交流的因素。
发送者（Who）
•沟通对象的组织角色
–最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、 关键决策者
•沟通对象的现状
–数量、知识背景、个人状况、地位、资源
•沟通对象的观念
–价值观、成见与偏见
•沟通对象的策略与计划
–问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素
•沟通对象对竞争态度
–我方的地位与关系、竞争者的地位与关系