商务沟通方法与技能11742

考试时间：2小时45分钟

重点为4、6、7、8章

1-4课\5-6课\7-8课（一周两遍）

25 26 27 28 29 1 2 3 4 5 6 7 8 1\4

5\6

7\8

第一章学生成长档案

1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。

2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况。

3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表。

5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录。

第二章商务沟通的重要性

沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的重要性或用途：

1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员工正在发生的事。

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。

外部沟通：是指与组织之外的团体进行的沟通。

有效沟通的必要性：如果没有进行有效沟通会导致严重问题的发生，我们依赖有效沟通来实

现有效活动。

沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。

造成沟通障碍的因素：（答题策略-需会根据情况来判断是什么障碍因素）

一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。

克服沟通障碍（应对策略）：

（1）考虑接收者的需要和理解能力。

（2）确保清晰的报告

（3）简明扼要地表达信息

（4）避免使用行业术语

（5）使用不只一个沟通系统

（6）鼓励对话

（7）缩短沟通链

（8）确保反馈

名词解释：

1、沟通过程: 信息由发送者到接收者的传递过程。沟通是一个双向的过程，有效的商

务沟通只有在有反馈的条件下才能成功。

2、利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者如员工，和

外部利益相关者如政府。

3、内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。

4、外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。

5、沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

6、噪音：指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

7、超负荷：指个人大量承担工作达到一定极限，己不能应付任何再多一点的工作的状

态。

8、对话：指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。

9、行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。

10、反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应，这是双向沟通过程的一

部份，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。

第三章沟通的方法和路径

一、名词理解

单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

二、简答题内容：

1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

主要形式：简报小组、员工会议、公告等。

2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。门户开放政策：经理宣布他的门永远为那些想和他交谈的员工打开，而且他经常有空。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

三、沟通网络（特点）

1、链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。

2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。

3、轮式：代表了一种高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。

4、环式：在环式结构中，小组中的每一位成员可以和结构中邻近的那个人沟通。这里没有中心人物来协调活动。

5、全通道式：全通道式系统允许所有方向上的沟通。意味着所有个体或者群体都可以互相讨论问题。全通道式系统允许对复杂问题进行思考、讨论并得出结果。

第四章口头沟通

一、名词理解

口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。

正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。

倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。

二、简答题

1、接电话的标准：

（1）总是能迅速地接听电话。