产品交付控制程序(IATF16949)
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
IATF16949--供应链物流管理控制程序
供应链物流管理控制程序1目的通过供应链管理，使企业管理优化降低成本，实现利润，产品质量、数量、交期、成本达到客户需求，同时使合作商互利双赢。
2适用范围从供应商原材料、周转材料、在制品、外协件、产成品的管理、发运、主机厂装机，到顾客使用的全部流程。
3术语3.1物流：为满足客户要求，以最低成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品和销售信息系统，从供应商到最终消费者的实物运动。
3.2供应链：围绕核心企业，通过对物流、信息流、资金流的控制，从原材料、制造、产品、销售商到消费者全过程形成一个整体的功能，网链结构模式。
4职责4.1销售部对本程序归口管理。
4.2销售部负责销售发运物流的管理。
4.3生产部负责生产制造、外协物流的管理。
4.4财务部负责库存物流的管理。
4.55工作程序5.1供应链管理的目标5.1.1零库存：在物料采购、生产制造、物流配送等环节，做到零库存。
5.1.2零距离：根据客户订单或需求，最快速度予以满足，无时间空间的影响。
5.1.3零运营成本：在整个物流运行中，流动资金占用为零。
5.2供应链管理指标5.2.1供应链管理考评指标由5方面构成：T、Q、C、S、F（交货期、质量、成本、服务、应变能力）5.2.2某些指标在TS16949质量体系KPI指标中已包含并考核。
如：订单准时交付率、生产计划准时完成率、生产周期等，本程序沿用已规定的指标进行考核。
5.2.3新增加考核指标5.3物流管理的基本架构5.3.1公司从信息流、物流、资金流三个方面开展物流管理工作。
5.3.2根据业务属性可以分为销售物流、制造物流、外协物流、项目物流、采购物流、库存物流、废品及返修物流，公司以业务属性作为主维度进行的业务流程规划。
5.3.3存货的使用特性可分为回收材料、周转材料、备件、在制品和产成品，公司对不同使用特性的存货分别进行管理。
5.3.4物流管理需要公司各部门联动、相互配合，因此需要通过各种指标，对各相关部门提出绩效考核目标。
IATF 16949-标准---外部提供过程、产品和服务控制
制：
a）外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部 分；
b）外部供方替组织直接将产品和服务提供给顾客；
c）组织决定由外部供方提供过程或部分过程。 组织应基于外部供方提供所要求的过程、产品和服务的能力，确定外
部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施。
对于这些活动和由评审引发的任何措施，组织应保留所需的形过程、产品和服务的控制 8.4.2 控制类型和程度
8.4.2.4.1 第二方审核
组织的供应商管理方法中应包括一个第二方审核过程。第二方审核 过程可用于： a）供应商风险评估； b）供应商监视； c）供应商质量管理体系开发； d) 产品审核； e）过程审核。 基于风险分析，包括产品安全/法规要求、供应商绩效和质量管理 体系认证水平，组织应至少对第二方审核的需求、类型、频率和范围的 确定准则形成文件。 组织应保留第二方审核报告的记录。 如果第二方审核的范围是评估供应商的质量管理体系，则方法应与 汽车过程方法相符。
8.4.1.2——供应商选择过程
• 采购是针对产品采购，包括原材料和零配件采购、外协加工、 外包服务如运输、检测、安装等。 • 顾客指定的供方：顾客在合同中明确指明了供应商的名称， 企业必须按顾客的要求实施采购。
8 运行
8.4 外部提供过程、产品和服务的控制
8.4.2 控制类型和程度 组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交 付合格产品和服务的能力产生不利影响。
8 运行
8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 8.4.1 总则
8.4.1.2 供应商选择过程
应当考虑的其它供应商选择评价准则包括： 1）汽车业务量（绝对值、以及占总业务量的百分比） 2）财务稳定性； 3）采购的产品、材料或服务的复杂性； 4）所需技术（产品或过程）； 5）可用资源（如：人员，基础设施）的充分性； 6）设计和开发能力（包括项目管理）； 7）制造能力； 8）更改管理过程； 9）业务连续性规划（如：防灾准备，应急计划）； 10) 物流过程； 11) 顾客服务。
不合格控制程序(IATF16949)
1. 目的：对可疑和不合格的产品或材料进行标识、记录、评审、隔离和处置，使生产过程中各阶段所产生的不合格品得到有效控制，防止不合格产品被误用，确保不合格品不流入下一流程或交付至顾客2. 范围：本程序适用于本公司从产品进厂到制造、交付全过程的不合格品控制，包括可疑产品的控制。
3. 引用文件：《产品质量先期策划控制程序》《检验和试验控制程序》《纠正和预防措施控制程序》4.术语和定义：不合格品: 不符合顾客要求和规范的产品或材料。
一般性不合格品: 指显著性返工品、只能报废的不合格品以及需退回供应商部门的不合格器材。
可疑的产品或材料:任何检验和试验状态不确定的产品或材料。
返工: 对不合格品采取的措施，以满足规定要求。
返修: 对不合格品采取的措施，以达到预期的使用目的（尽管产品可能不符合原始要求）。
让步接收: 指对使用或放行未能满足顾客和/或规定要求的产品和/或服务的授权。
降级: 指对不合格品改变等级，以使其满足不同的规定要求。
严重不合格：经检验判定的批量不合格，或直接影响产品的使用和安全性能的不合格；一般不合格：个别或少量非严重影响产品质量的不合格。
5. 职责：5.1各车间：（1）负责生产过程发现不合格品的记录、标识、隔离、审理。
（2）负责交付产品不合格品的记录、标识、隔离、审理。
（3）负责生产过程发现的不合格品向顾客提出让步接收申请。
（4）负责对生产过程及交付产品不合格品制定并实施优先减少计划。
5.2 综合部：（1）负责加工过程中产生废品时，负责采购产品的补充。
（2）负责采购产品入厂检验中发现的不合格品的控制；（3）负责办理采购产品让步接收手续；（4）负责进货检验时发现的不合格品的记录、标识、隔离、审理；（5）负责所管范围采购产品不合格品纠正措施的跟踪验证。
5.3质量部：（1）负责监控公司各单位就生产过程及不合格品的统计分析及其优先减少计划的实施。
（2）负责及顾客抱怨的不合格品纠正措施的跟踪验证。
6. 工作流程和内容：6.1通则6.1.1 不合格品包括：返工品、返修品、让步接收产品、废品以及可疑产品。
IATF16949制程管理程序(包含流程图)
h.各工序生产完后的产品，需通知品质部当班IPQC进行检验确认，检验合格后方可流入下一工序加工；各工序在领取半成品之前，需对半成品的状态进行确认，确认为合格品后方可进行加工。
7.0相关文件
7.1《客户要求管理程序》
7.2《产品检验与放行管理程序》
7.3《产品标示及可追溯程序》
7.4《产品防护管理程序》
7.5《生产设备管理程序》
7.6《不合格输出管理程序》
7.7《采购管理程序》
7.8《设备保养规范》
7.9《应急计划程序 》
8.0流程图
b.各岗位工序作业人员须严格按照生产《标准作业指导书》、《产品检验与放行程序》的要求进行生产和自检作业，机台调试完毕后，需将生产前的（5PCS）产品交品质部进行首件确认，在首件确认之前不得开机，首件确认合格后，方可正式生产，生产的状况记录在《生产日报表》上。
c.生产过程中，作业员需对机台生产的产品进行自检处理，当班组长、技术员须不断巡视各机台的作业情况及时纠正各类不符合作业规定的作业，并进行适时指导。
5.1.2生产部依据《工程单》作出实际生产计划、安排生产。确认物料、辅助材料工装夹具是否齐备，如库存不足时，应及时向采购部提出申请，填写《申请采购单》，物料购根据《采购管理程序》进行作业。
5.1.3生产部应对工程图纸设计合理性进行确认，如对其设定的工艺或标准产生质疑，或自身工艺无法满足时，需马上向工程部提出工程变更申请，经工程确认后进行变更，确保生产的及时进行。
IATF16949产品防护控制程序(含乌龟图)
产品防护控制程序（IATF16949-2016）1目的规定了产品在搬运、贮存、包装、防护及交付过程中的要求，使之符合一定的规范方式，以保证产品质量达到客户的要求。
2范围适用本公司所生产的半成品、成品及所需的原、辅材料。
3定义无4职责4.1生产部负责制造中的搬运、包装。
4.2仓库负责仓储品的搬运、贮存、防护、补充及提供。
5程序内容5.1搬运5.1.1各搬运员应了解搬运的状况，适当的使用工具。
5.1.2使用适当的容器堆叠不同的待搬物，防止在搬运过程中脱落。
5.1.3人工搬运时应以重量为限，超出时用其他方式或几个人同时搬运，切记以省力、安全为原则，不要勉强以免造成事故。
5.1.4手推车、叉车搬运应保持手推车、叉车的灵活、不超重，搬运时物品应放置稳当，以免脱落，并在安全速度下搬运，大件物品必须确保牢靠，防止发生事故。
5.1.5行车使用原则5.1.6装载物品时，应考虑行车最大提升重量是否许可，切勿超重。
5.1.7吊装时应选择合理钢丝绳，留有保险余地，切勿斜吊。
5.1.8起吊时物品下绝对不能站人，完毕后，吊钩应放于2米以上，防止事故发生。
5.1.9在搬运中若发现产品有异常时，应停止操作并请品管员确认品质，如有损坏，则依《不合格品控制程序》处理。
5.2 贮存5.2.1仓储场所的规划按公司相关规定执行。
5.2.2仓库依购件类别及便利性，安排适当的储料，仓管员应标识名称、规格、数量，以便工作。
5.2.3生产部门储存之材料按种类、规格等排放适当位置并标识，以便领取与查点。
5.2.4仓储管理采用“先进先出”的原则。
5.2.5对外购物品，由品管部根据采购课提供的《送检单》对其品名、规格、数量进行核对，确认无误后按《监视和测量过程控制程序》进行检验，检验合格通知仓库入库，由仓管员登账、归类，并挂“标识卡”注明内容。
5.2.6经品管员检验后不合格的采购产品，按照《不合格品控制程序》处理。
5.2.7仓管员在点收过程中如果发现物品与货单不符合，应拒收并同时通知生产部门和采购课，要求采购课及时处理。
IATF16949设计和开发控制程序
IATF16949设计和开发控制程序目的提升设计和开发的技术能力，并能迅速正确完成设计工程变更作业。
掌握设计和开发进度及准确性，保证各相关部门能及时获得变更信息。
确保产品质量，满足顾客要求。
2 范围适用于本公司新产品和衍生品的设计和开发。
3 定义3.1 新产品：公司从未开发的新轮圈，并且计划批量生产的产品。
3.2 衍生品：以现有产品为基础所衍生，且列入批量生产考虑的产品。
4 职责4.1 技术部负责设计和开发控制的管理。
4.2 开发课负责设计和开发样品的制作并协助测试。
4.4 文管中心负责图纸技术文件的收发和保存，更改申请通知的登记。
4.5 业务部负责市场信息和顾客信息的收集。
5 程序内容5.1 技术部应建立一个设计和开发的信息应用程序，将各种设计项目积累的信息应用于当前和今后的类似项目。
5.2 设计和开发的策划5.2.1 业务部进行市场调查和研究，收集市场和顾客的信息，并根据收集的信息编写立项报告，呈报总经理或总经理委托代表审批后实施。
5.2.2 立项报告包含如下项目5.2.2.1 项目名称；5.2.2.2 规格及功能；5.2.2.3 市场分析；5.2.2.5 预期效益：预估项目成功后所获效益，市场竞争能力及前景,设计改善或生产改善后的效益及其他效益。
5.2.3 技术部根据立项报告编写设计和开发计划书。
5.2.4 开发计划包含以下内容5.2.4.1 开发项目负责人和开发小组成员，以及他们的责职和权限；5.2.4.2 计划目标及预估目标值，如型号，特性或其他指标；5.2.4.3 进度和项目开发的工作时序；5.2.4.4 评审、验证和确认的安排。
5.2.5 设计和开发计划书由技术部经理审核，经总经理或总经理委托代表批准后实施。
5.2.6 设计和开发活动应委派具备一定资格的人员完成，并配备充分的资源。
5.2.7 随设计的进展技术部应对设计和开发计划加以修改。
5.2.8 在设计和开发活动中应运用必要的统计技术。
IATF 16949 产品安全性控制程序
1 目的本程序规定了使本公司全体人员了解产品责任的原则，并对安全件产品及安全项目（特性值）进行确定、标识、控制以及针对可能或实际发生的不合格及其影响采取措施的流程。
2 适用范围本程序适用于产品安全性的控制,但本公司目前不涉及产品安全性。
3 引用标准和文件无4 定义4.1 安全件系指汽车、摩托车、拖拉机的转向、制动、悬挂、传动、信号指示等系统内涉及乘坐及行驶安全的总成或零件。
4.2安全件亦称存档责任件，安全项目亦称存档责任项目。
4.3产品责任: 用以描述生产者或他方对因其产品造成的与人员伤害、财产损坏或其他损害有关的损失赔偿责任5 职责5.1 总经理对质量管理工作和最终出厂产品的安全性负全责。
5.2 业务部就涉及安全性的产品或特性值与顾客进行联系。
5.3 生管课对涉及安全性的产品或特性值的外协分承包方进行控制和制订实施相应的应急措施。
5.4 工程部负责制订安全件特殊特性标识规定，并在相应的技术文件和图纸中加以标识。
5.4 安全件质量问题造成人身伤亡或重大质量事故,要追查有关人员和领导的责任。
5.4.1 生产车间违反工艺纪律造成的质量事故,生管课、车间领导应负主要责任,并追究有关人员的责任。
5.4.2 品质部经理对由于错、漏检所造成的质量事故负责,并追究有关人员的责任。
5.5 安全件质量问题造成的经济损失的赔偿,按有关安全件的供货合同处理。
5.6 人力部负责组织产品安全性方面的培训工作，并负责收集有关产品安全性的法律法规并加以研究汇编，把有关知识通过培训方式或其他各种形式传授给相应的人员。
6 程序6.1产品责任的原则6.1.1 人力部组织按《产品责任》等做好产品安全性方面的教育和培训，确保全体员工(特别是管理人员)对本公司所供产品的安全性及安全责任的原则众所周知。
6.1.2 本公司安全件产品一旦造成顾客利益重大受损，本公司将承担被告责任，有关部门的责任人将承担主要责任。
6.1.3安全件产品的制造应采用顾客提供的最新有效技术标准，使其生产过程应体现当今的技术状态。
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1.目的：
确保产品交付过程井然有序，达成百分之百,并控制退货及物流运输，杜绝不良流向客户。
2.范围：
本文件适用于本公司客户提供产品过程控制。
3.术语：
3.1成品：合乎顾客要求，并能满足其需求的产成品及相关服务；
3.2退货物品：客户退回和物流过程中产生的不合乎客户要求的产品。
3.3交付：从顾客提出需求至提供对应成品和服务来满足顾客的整个过程。
4.职责：
4.1物流计划部负责下达月发货安排表、周发货安排表、临时订单，月原辅材料请购计划；并制作交付计划及制订每日产品发货通知单，并确保日发货需求被执行；
4.2物流计划部负责反馈顾客异常需求状况及客户退货物品的信息传递；
4.3物流计划部负责物流承运商的评估、选择和控制；
4.4仓库负责成品的贮存、包装、防护、发运和退货物品的贮存和运输；
4.5质量部负责对所有交付产品的品质保证，并对退货物品进行再判定，提出处置意见。
5.流程图：
6.内容：
6.1业务订单：
6.1.1物流计划部根据顾客的订单，经《合同评审控程序》评审后，制作可行的物流计划计划下发给相关部门，由物流计划部执行物流计划安排。
如顾客信息涉及退货，由物流计划部提供退货物品的信息传递，以利仓库的接收与清点。
6.2交付计划：
6.2.1物流计划部根据本月订单及下月预示量、客户采购计划、仓库的实际库存、在途状况，制定“发货计划”，经部门经理审批后发放物流计划部。
6.2.2临时订单经计划员、物流计划部、物流计划部经理签字认可后，由交付物流计划部进行安排物流计划
6.3评审：
6.3.1物流计划部接到“发货计划”后一个工作日内完成评审，若评审结果不符合发货要求，则需各相关部门协商对策，直到满足发货，对策一般包括：提升产能、改变交货批量等。
6.4交付：
6.4.1自制品：为满足发货需求，物流计划部计划员必须于接到计划后2个工作日内完成“物流计划计划表”编排和“原辅材料请购计划”并传递到物流计划课和采购部及供应商组织物流计划和采购。
物流计划部计划员周五完成“周物流计划计划表”编排，以指令物流计划部物流计划。
具体实施依据《物流计划计划管理程序》执行；
6.4.2物流计划部应在当日10点前依据仓库库存、在途量、物流计划量制订当日“产品发货通知单”，经部门经理签字确下发给仓库保管员执行，确保满足顾客需求；
6.4.3物控专员根据“产品发货通知单”状况，计算出所需的运输车辆，并以电话形式通知合格承运商安排车辆，合格承运商在接到计划物流课通知后，应按时到达装载；
6.4.4仓库成质量管员接到“产品发货通知单”后，应立即清查库存和确认物流计划进度，遇到异常时应提前2小时通知物流计划部协商处理；
6.4.5仓库成质量管员依据“产品发货通知单”中的要求出货，并出具一式五联的“出货清单”，“出货清单”需由承运商业务员、公司仓库主管签字确认，一式四联为：财务、物控、客户、仓库、回执。
如出货遇到异常，应立即向物流计划部进行口头反馈；每次出货后由仓库保管理员填写“出货记录台帐”记录发货状态。
6.4.6对承运商物流计划部应签订《运输合同》，以确保产品的有效发运；
6.4.7当因异常发生后，经采取应急办法还需造成不能按时交货时，物控课应出具“交付延误申请单”经部门经理审批后通知客户
6.5交付确认：
6.5.1物流计划部专员根据“产品发货通知单”及时核对保管员的“出货清单”；
6.5.2物流计划部专员必须时刻注意在途状况；
6.5.3物流计划部专员应向最终客户确认收货情况。
6.6反馈统计：
6.7.1物流计划部每月月底进行交货达成的统计分析，并出具“出货统计表”。
6.7.2交货达成率以客户总产出数为基准，并核算客户计划实际变动率。
6.7.3物流计划部专员次月初需对上月发生的超额运费进行统计，出具“超额运费记录表”，并进行分析。
7.关键指标
8.1合同评审控制程序
8.2采购管理控制程序；
8.3产品计划控制程序；
9 相关记录。