浙江农行16年2季度神秘人检查标准
银行网点文明服务检查及处罚办法范本
银行网点文明服务检查及处罚办法范本第一章总则第一条为进一步完善服务监督机制，不断提升营业网点的服务质量和服务效率，贯彻“以客户为中心”的服务理念，促进营业网点客户服务水平和客户满意度的持续提高，根据省、市分行相关文件精神，特制定《XXX银行XXX市支行网点文明标准服务检查和处罚实施细则》（以下简称《细则》）。
第二条网点文明标准服务的考核管理遵循以下原则：（一）统一规范原则。
标准统一、程序规范，确保网点文明标准服务目标的统一规范。
（二）公开公正原则。
检查及处罚由支行组织实施，检查及处罚内容、程序和结果公开。
（三）注重实效原则。
通过制度管理网点，规范网点文明标准服务新秩序，建立网点文明标准服务长效机制。
第三条本《细则》的考核管理对象是支行各营业网点。
第二章检查内容、依据和方法第四条检查内容：按照市分行检查内容执行。
第五条检查依据：《银行网点文明标准服务手册》。
第六条检查方法：现场检查和非现场检查。
1、现场检查。
支行采取定期检查、包片行领导检查和下乡随机检查、挂点部门经理督导检查，每月完成一次全行网点的现场检查，并就检查情况，按照市分行《网点文明标准服务现场评价表》进行评分。
2、非现场检查。
支行每周通过VMNS系统不少于3个网点监控检查，每周将监控结果通报全行，每月完成一次全行网点的监控检查。
第三章处罚标准第七条在支行现场检查和非现场检查中发现网点有下列行为，按以下标准处罚相关责任人：1、员工未着总行统一标准行服的罚款300元；混穿行服者罚款100元；着装不规范者罚款50元。
2、未按规定摆放党（团）员示范岗标牌、暂停服务牌罚款50元；未佩戴工号牌或笑脸徽章者罚款100元，佩戴不规范者罚款20元。
3、员工在接待客户的过程中，使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语及禁止手势者罚款300元。
4、员工站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴；行走时大声喧哗或追逐嬉闹；出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止者罚款100元。
2021年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试卷及答案(共三套)
2021年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试卷及答案（共三套）2021年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试卷及答案（一）一、判断题1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
（错）高2. 各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。
（√）3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。
（√）4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。
（错）调整5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。
（√）6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
（√）7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。
原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。
（）10%8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。
（√）9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
（√）二、单选题1．(B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。
A．对公B．零售C．金融市场D．投资银行2．我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。
A．精品网点B．聪慧网点C．智慧网点D．智能网点3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015 年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015 年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上。
2015年银行业神秘人检查标准
D19
低柜服务 客户迎候送别
D20
低柜服务 微笑服务
D21
信用卡受理情况 D22
低柜服务 信用卡纸质申请表 D23
六、自助设备（5分）
自助设备完好率 E01 自助服务 自助服务
自助区环境卫生 E03
贵宾区域 贵宾区域
F01
主动问候
F05
服务
自我介绍
F06
贵宾服务
礼貌送别
F07
沟通交流
了解需求，推荐产 品及风险提示、熟 悉产品及业务知识 F08 、耐心回答客户问 题
二级指标 三级指标 四级指标
序号
网点铭牌
A01
灯箱与LED滚动屏 A02 外部环境与设施
外部地面卫生
A03
外部墙面卫生
A04
内部地面卫生
A05
门窗、玻璃卫生 A06
叫号机
A07
营业环境
电器正常运行
A08
大堂经理台
A09
柜员工作台
A10
填单台
A11
2015年神秘人暗访
一、营业环境(20分
老花镜
A12
请选择符合情况的选项【单选】： 1、符合规范要求 2、卫生等不符合规范要求 3、垃圾桶不符合规范要求 4、绿植不符合要求
门窗、玻璃干净整洁、无污渍
请选择符合情况的选项【单选】： 1、符合规范要求 2、不符合规范要求
高柜和低柜窗口均实行叫号服务
请选择符合情况的选项【可多选】： 1、符合规范要求 2、不适用，无叫号机 3、有叫号机，高柜未叫号 4、有叫号机，低柜未叫号 5、叫号机故障
营业环境
客用点（验）钞机 A13 内部环境与设施
客户之声、客户意 见箱（本）
农行网点运营检查方案
农行网点运营检查方案一、检查目的为了进一步规范农行网点的运营，提高服务质量和效率，确保客户资金安全，本方案旨在制定具体的检查流程和标准，对农行网点的运营进行全面的检查和评估，发现问题及时整改，提出改进意见，促进农行网点的发展和成长。
二、检查范围本次检查的范围涵盖了农行各个网点的运营情况，具体包括但不限于以下几个方面：1. 业务操作流程是否规范、规定操作规程是否执行；2. 网点服务人员的素质和服务态度是否符合规定；3. 网点环境设施是否整洁、安全，是否符合规范；4. 网点内部管理制度是否完善，内部行政审批程序是否合规；5. 网点资金及重要业务操作是否符合管理规定；6. 网点安全制度及物理安全设施是否健全，安全防范措施是否到位；7. 网点营销能力、创收能力等经营情况；8. 业务风险控制情况；9. 以上范围外的其他应检查的事项。
三、检查流程1. 筹备阶段制定检查方案，确定检查人员名单，制定检查计划，分工合作，明确检查时间地点。
2. 现场检查（1）初步检查：检查人员按照计划，分组进入网点进行初步检查，包括对网点环境、设施、服务态度等进行初步观察和检查，收集相关信息。
（2）核心检查：检查人员按照任务分工，对网点的业务操作流程、资金操作、内部管理规定等进行核心检查，深入了解网点的运营情况。
（3）综合检查：综合各组检查情况，对网点的整体运营情况进行评估和总结，明确存在的问题和改进要点。
3. 检查结果反馈将检查结果及时反馈给各网点，指出存在的问题并提出改进意见，要求网点认真整改。
4. 检查总结对检查结果进行总结，分析网点的优势和不足，并提出相关改进建议，形成检查报告。
四、检查标准1. 业务操作流程：各种操作流程是否完善，是否规范执行。
2. 服务质量：服务态度是否热情、耐心，服务技能是否熟练。
3. 网点环境设施：网点环境是否整洁、安全，设施是否完善。
4. 内部管理制度：是否合理、规范，内部行政审批程序是否合规。
5. 资金及业务操作：操作是否符合规定，资金操作是否规范。
农行信贷管理制度落实情况检查量化考核细则
竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除农行信贷管理制度落实情况检查量化考核细则农行信贷管理制度落实情况检查量化考核细则农行信贷管理制度落实情况检查量化考核细则一、新增信用和存量贷款手续合规合法性(一)新增贷款规范要求：1.新增贷款手续合规合法，新增贷款档案手续按上级行档案索引整理规范；2.无逆程序、缺程序、超权限；3.建立有新增贷款发放台帐，对新增贷款底数清楚。
(二)银行承兑规范要求：1.新签发银行承兑手续合规合法，有真实有效的购销合同；2.购销合同注明承兑汇票结算方式；3.承兑汇票保证金专户管理规范，会计部门按规定设立承兑汇票保证金专户，并在该专户下按单笔承兑业务逐笔设立子帐户，建立一一对应关系；4.承兑保证金比例足值；5.无垫付现象；6.项目电报、银行承兑汇票电子台帐与与cms系统数据“三相符”。
处罚标准：1.新增贷款和银行承兑手续不合规合法、逆程序、超权限的每笔扣100元；缺程序，每项扣5元；2.无新增贷款发放台帐，扣5元；3.银行承兑无有效购销合同，每笔扣10元；4.购销合同没有注明承兑汇票结算方式的，扣2元；5.承兑保证金没有按规定管理，每笔扣10元。
二、管户责任的落实规范要求：1.管户到人：营业机构明确每笔贷款有管户主责任人；2.逐人签订《分管业务现状确认书》；3.逐人签订《贷后经营管理责任书》；4.法人客户逐户细化量化贷后经营管理目标，第二区间法人客户要做到“一户一分类、一户一方案、一户一对策、一户一责任、一户一目标、一户一考核、一户一档案”。
处罚标准：没有达到规范要求1、2、3的，每户分别扣5元、6元、8元；没有做到规范要求4的，每户扣10元。
三、贷后管理方案规范要求：第二区间法人客户每户有详实的贷后管理方案，主要内容包括：(1)客户情况：简要介绍客户的历史沿革、评级授信、信用状况，此部分应附底借款余额明细表、客户近三年主要财务指标明细表；(2)客户评价：按法人客户分类标准界定客户分类区间和分类类别，揭示客户存在的事实风险和潜在风险，明确下一步信贷管理的基本策略；(3)管户目标：量化管理和经营目标，体现“一户一策、一户一目标”，内容要与《贷后管理责任书》目标一致，相互衔接；(4)管户方式，包括认真落实管户经理组成员分工负责制、围绕管户目标做好贷后检查、及时防范风险及失职追究等内容。
人民币收付业务现场检查监管评估标准
人民币收付业务现场检查监管评分标准为检查监督银行业金融机构执行国家有关现金业务法律法规和上级现金业务相关要求情况，用大数据为货币管理部门探索现金运行客观规律，用信息化，智能化促进现金业务管理水平质的提升，进一步提高风险防范能力，促进金融稳定和促进银行业金融机构更好履行社会责任，特制定人民币收付业非现场检查监管评分标准。
一、系统运行要求有效监督银行业金融机构满足对社会的现金总量供应，券别供应，库存与市场相适应的合理券别库存结构，回笼人民银行的缴存款质量符合“五好”钱捆标准，回笼残损币符合要求，实现人民币流通环节全程监控，让钞票身份可辨、可查、可疑钞票来源定位，解决假币纠纷与举证。
建立信息互通互联、数据采集纵到底、横到边、不断层的网路化信息管理统计系统。
单项数据可单独汇总查询分析，相互比较，能够生成主要常规化现金分析报表。
不仅解决人民银行***中心支行人民币收付业务非现场检查监管，而且解决人民币收付业务现场检查数据录入，实施鼓励机制管理加分项数据录入，进而系统解决银行业金融机构年度人民币收付、反假业务业绩考评排名。
往后通过系统升级逐步向只能化监管方向迈进。
二、覆盖范围辖区所有办理现金业务的银行业金融机构市级分行、地方金融法人总行（联社）、外资银行市级支行、地方村镇银行。
三、基本要素人民币银行***中心支行、货币金银科，辖区银行业金融机构排名、行号、地址、同点数、自助设备数量、纸币清分设备品牌型号数量、硬币清分设备品牌型号数量，银行业金融机构运营（会计）部门负责人、业务主管、反假技术骨干、管库员、联系电话。
四、系统设定以下内容形成统计报表（一）现金运行信息季度数据采集1、对公收入:金额本期、年累计，同比增减本期、年累计，同比增幅本期、年累计，占比%本期、年累计;2、对私收入（包括柜面收入、自助设备收入）：金额本期、年累计，同比增减本期、年累计，同比增幅本期、年累计，占比%本期、年累计;3、外部项目收入合计，同业间现金存入，现金收入中级；4、对公支出：金额本期、年累计，同比增减本期、年累计，同比增幅本期、年累计，占比%本期、年累计;5、对私支出（包括柜面支出、自助设备支出）：金额本期、年累计、同比增减本期、年累计，同比增幅本期、年累计，占比%本期、年累计;6、外部项目支出合计，同业间现金支出，现金支出总计。
银行业安全检查评估考核标准
银行业安全检查评估考核标准第一篇：银行业安全检查评估考核标准为全面、客观的反映银行业金融机构的安全防范情况，量化安全检查工作，确保安全检查的实效性，制定本标准。
本标准共为九部分，根据项目设定分值，总分100分。
对不符合标准的酌情减分（每个项目扣完为止）。
具体评分标准如下：一、营业场所安全（20分）检查方法：实地检查营业厅、监控室人防、物防、技防设施，对照检查相应的安防检测报告、营业场所周边环境状况，检查录像回放质量。
（一）物防设施（10分）1、二层以下窗户未安装护栏或其他安全设施的扣0.5分；2、与外界相通出入口未安装防盗安全门的扣0.5分；3、金属防护门锁具不符合要求的扣0.5分；4、场所周边、围墙防护不严密的扣0.5分；5、现金业务取出入口未安装防尾随用缓冲式电控联动门的扣3分；6、现金出纳柜台结构不符合要求的扣3分；7、现金出纳柜台宽度或高度不符合要求的扣0.5分；8、现金出纳柜台上方未安装透明防护板或安装的透明防护板无检测合格报告的扣3分；9、现金出纳柜台上方透明防护板长、宽、高、面积及其以上封顶不符合要求的扣3分；10、现金出纳柜台的台面设置收银槽长、宽、高不符合要求的扣0.5分；11、营业场所未建卫生设施的扣0.5分；12、计算机房（室）未安装防盗门的扣0.5分；13、计算机房（室）未安装出入口控制装置的扣0.5分；14、未配备自动应急照明设备或自动应急照明设备失灵的扣0.5分；15、未配备消防器材或消防器材失效的扣0.5分；16、未配备自卫器材的扣0.5分。
（二）技防设施（10分）1、监控设备（1）营业场所与外界相通的出入口未安装监控设备的扣0.5分；（2）营业场所门前区域未安装监控设备的扣0.5分；（3）现金业务区未安装监控设备的扣3分；（4）营业场所内设置的自助机具未安装监控设备的扣0.5分；（5）运钞交接区未在监控范围内的扣3分；（6）非现金业务区未安装监控设备的扣0.5分；（7）场所内人员活动情况未在监控范围内的扣0.5分；（8）营业场所视频监控系统不是数字录像设备的扣1分；（9）视频监控系统不能显示现金支付交易全过程的柜员操作和客户脸部特征的扣2分；（10）视频监控系统不能辨别进出营业场所人员的体貌特征的扣1分；（11）录像资料保存不到30天的扣2分。
论准确掌握农业银行的审计标准
、
按 照 管 辖 的 范 围加 以 划分
、 、
农 业银 行 内部 审计 的 审 计标 准大 体 如 《经济 合 同法 》 等
, ,
最 高层 次为 国家宪 法 和 其他 法律 政 机关 ) 的 方 针 政策
,
,
第 二 层 次为
条例
,
如 《 银 行管 理暂 行 条 例 》 等 , 第 如 《 信 贷 资金管 理 办法 》
。 。
从 以 上五个 层 次 的 审计标 准 的 划 分 可 见 反之
,
审计 标 准 的 层 次越 高
,
其 内容 原 则性 越 强
,
覆
层 次越低
,
其 内容越 具 体
,
覆盖 面 就越 小
:
。
不 同 的 审计 需要 不 同 的 审计
,
农业 银 行审 计做 为 内部 审计
,
就 一般 情 况来 说
,
(一 ) 当高层 次 的审计 标 准 有 明确 规定 时
,
在专业 银行 自成 体系
。
系统管 理 的 体 制 下
,
,
农业银 行系 统 的 金 融业 务 则 主 要 以 总行 制定 分级 经营
,
的 规 章 制度 为依 据
同时
,
农 业 银行 系统 又 实行 统 一 管 理
,
上 级行 不 可 能 事无 巨
、
细 对 下 什 么 都 规定 的 十分 具 体
况 且 近 儿 年 又 对下 实行 了 以信贷 经营 决策
,
。
。
掌握 审计标 准 的 层 次性特 点在 于
的 法律 见
、
审计人 员应该 尽 可 能广 泛地 掌握 上上 下 下
农行债务检查方案
农行债务检查方案农业银行债务检查方案一、检查目的农业银行是我国农村金融体系的重要组成部分，承担着支持和服务农业、农村、农民的责任。
准确了解农业银行的债务状况，是维护农行健康发展和保护农民利益的必要举措。
本检查方案旨在全面了解农业银行的债务情况，为农行的风险控制和合规管理提供参考依据。
二、检查范围本方案的检查范围包括农业银行的各类债务，涉及到的主要内容有：贷款、债券、担保、非标准化债务等。
三、检查内容1. 贷款检查通过查阅债务合同、账户明细等相关资料，了解农行的贷款情况。
主要包括：贷款余额、贷款利率、贷款期限、贷款用途、贷款担保方式等。
2. 债券检查通过查阅债券发行文件、还款计划等相关资料，了解农行的债券情况。
主要包括：债券票面金额、到期日、利率、付息方式等。
3. 担保检查通过查阅担保合同、担保函、担保方式等相关资料，了解农行的担保情况。
主要包括：担保金额、担保对象、担保期限、担保方式等。
4. 非标准化债务检查通过查阅债权转让、委托贷款、理财产品等相关资料，了解农行的非标准化债务情况。
主要包括：债权转让金额、受让方、到期日等。
四、检查方法本次检查主要采用以下方法：1. 资料查阅：检查员通过阅读债务合同、账户明细、债券发行文件等相关资料，了解农行的债务情况。
2. 现场调查：检查员可以到农行的相关部门进行实地调查，了解农行的债务操作流程和管理情况。
3. 口头询问：检查员可以与农行的负责人及相关人员进行面对面的交流，了解债务情况。
五、检查时间本次检查计划于XX年XX月XX日开始，预计检查周期为一个月。
六、检查报告依据检查结果，编写检查报告，向农行的上级机构和内部管理部门提供相关的债务信息和问题反馈。
报告应包括农行的债务总额、债务结构、债务风险等重要信息，并提出改进意见和建议。
七、工作要求1. 检查员应具备较强的法律、金融等专业知识，熟悉农行的债务管理制度。
2. 检查员应保持独立、客观、公正的原则，不得受到任何利益干扰。
暗访监测流程
“神秘人”监测的定义：所谓“神秘人”监测就是由经过严格培训的“神秘人”，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括环境、硬件、软件和服务礼仪、服务质量、客户满意度等的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
项目目标：1、对各营业网点在总体及各细分指标进行考核排名，撰写报告，对得分偏低的网点进行原因分析，找出落后网点的不足的方面，有针对的进行整改。
2、汇总客户营业网点急需改进的问题，在营业厅环境、硬件设施、人员配备、员工服务业务办理、等方面提出了针对性的改进建议。
3、进行同业对比，总结客户与竞争银行相比的优势与差距。
使之不断进行整改，不断提升自身服务水平。
监测流程：监测分为前期准备、实施监测、汇总结果三个阶段。
1）、前期准备。
1、接到客户委托后，将与客户进行详细的沟通，了解客户的具体需求与具体要求，确认监测表，并对监测过程中的各个环节和流程进行周密的设计，确保监测的质量与保密性。
2、制定监测计划，确定时间安排与网点地址，进行人员分组，确定本次监测负责人。
出发前召开监测会议，统一评分标准，避免出现评分标准不统一而影响评估公平性的情况。
客户如有特殊要求，及时告知监测人员。
3、出差外地监测时，监测负责人预估监测费用进行借款，到达当地后，确定交通工具（包车谈妥价格），安排监测路线，当天将工作纪要及监测表、照片发回公司。
2）实施监测。
1、监测小组每组由2 人组成，一人主要负责拍照或录像取证（尽量做到不被银行内员工发现），一人主要负责体验柜面人员服务、大堂经理服务及保安服务。
监测时间为每个网点至少15 分钟，要将办理业务的单据保留，作为亲身体验柜台服务的依据。
将监测情况详细记录，监测结束后制作监测表。
监测记录作为第一手监测资料，一定要做到详细、准确，避免回忆处理所造成的偏差。
2、监测小组从银行网点进入视线时就开始正式的监测，要在开始监测时使用摄像机或照相机拍下门牌（有取号机的需要监测人员保留号票），监测结束后拍下网点门前全景，作为监测时间的记录，并且确认监测的地点准确无误。
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跳答项
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扣分项
A5.普通话 与客户接触中首句使用普通话。（若 语言 （注意神秘 客户首先使用方言，可改为方言沟 1分 人不得先使 职业形象（6 通） 用方言） 分） 使用“请、您、您好、谢谢、对不起 A6.服务用 、没关系”等基本礼貌用语和服务用 语 语。 A7.引导手 使用标准手势引导。 势 大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方 。不得出现以下禁忌：站立时双手叉 腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体 行为 东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下 4分 时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉 A8.三姿举 腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子 止 上，手托下巴、托头；行走时大声喧 哗或追逐嬉闹。不得出现用手托腮应 答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单 摆手作答、用手指点客户等不良举 止；严禁在客户视线内玩手机。
A0.大堂经理在岗 A1.工装统 一 着装 0.5 分 A2.着装整 洁规范
工牌 A3.工牌佩 0.5 戴 分 A4.服务禁 语
软件（42分） 大堂经理 【单选】 监测时间内，大堂经理在岗。 1、是 2、否（跳答至D1） 穿着工装，且着装规范统一（内外厅 【单选】 、相同岗位人员着装可分别按男女统 1、是,着工装且规范统一 一，孕妇可在柜台玻璃等处贴特殊标 2、否，未着工装(跳答至A3) 识，不作考核）。 3、否，着工装但与其他人员不统一 【多选】 大堂经理着装符合总行规范，且着装 1、是，整洁且符合总行规范 整洁。 2、否，整洁但不符合总行规范 3、否，既不整洁又不符合最新规范 大堂经理佩戴别针式工号牌，或单独 【单选】 佩戴明星大堂经理牌。（共产党员或 1、是，佩戴 共青团员徽章根据当地要求佩戴，不 2、否，未佩戴 做考察） 【单选】 不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗 1、符合规范，未使用服务禁语 气语等服务禁语。 2、不符合规范，使用服务禁语 【单选】 1、是，首句使用了普通话 2、否，一直使用方言 【单选】 1、是，使用了服务用语 2、否，未使用服务用语 【单选】 1、是，使用标准手势引导 2、否，使用手势引导但不标准 3.未使用手势引导。
1
保安 （3分）
H3.三姿举 止
外部 I1.外部卫 卫生 生 2分
I2.标识齐 外部环境 配 （4分） 铭牌 标识 I3.标识规 1.5 范 分 I4.标识整 洁 停车 I5.停车秩 0.5 序 分 LOGO J1.LOGO规 规范 范 1分
【单选】 1、是,着工装 0.5 2、否，未着工装 【单选】 不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗 1、符合规范，未使用服务禁语 扣分项 气语等服务禁语。 2、不符合规范，使用服务禁语 保安站姿、坐姿、行姿端庄大方。不 【单选】 得在客户视线范围内抽烟、睡觉、聊 1、是，行为规范 天、看报纸、玩手机等与业务无关的 2、否，出现1次不合规姿态或行为 1.5 行为。站立时不得双手叉腰、双臂抱 3、否，出现2次不合规姿态或行为 于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或 4、否，出现3次及以上不合规姿态或行 倚靠其他物体； 为 硬件（32分） 网点门前3米内地面整洁，网点门窗 【单选】 及外体墙面干净。 1、是 （以类别来区分环境问题，如烟头、 2、否，有1类卫生问题 纸屑等。集市网点、临广场、临街网 2 3、否，有2类卫生问题 点、人流量较大、门前道路整修的街 4、否，有3类卫生为题 道网点，标准适当放松，整体环境整 5、否，有4类及以上卫生问题 洁即可） 【单选】 门牌、网点名称牌及营业时间牌齐全 1、是 0.5 。 2、否 【单选】 标识新更新，符合总行规范。 1、是 0.5 2、否 【单选】 标识铭牌干净、整洁、无明显污迹。 1、是 0.5 2、否 车辆停放是否有次序，不影响客户进 【单选】 出网点；门前停车由第三方统一管理 1、是 0.5 的不作考核。 2、否 【多选】 1、是 2、否，公告栏或营销宣传品上的LOGO 网点内部全部LOGO使用规范。 1 使用不规范 3、否，家具上的LOGO使用不规范 4、否，背景墙上的LOGO使用不规范
1
1
1
1
1
【单选】 保安人员是否在岗（午餐时段如中午 履职情况 1、是，在岗且履职。 H0.保安在岗履职 12点到1点不考察），且履行岗位职 1分 2、否，在岗但履职情况不好。 责。 3、否，不在岗（跳到I1） 着装 H1.工装穿 保安需要穿着保安制服。 着 语言 职业形象 2分 行为 H2.服务禁 语
主动性 （10分）
职业形象（6 分）
高柜柜员（17 分）
亲和力 （6分）
引导 监测指标 分流 大堂经理根据客户业务种类、需求， 【单选】 2分 C4.引导分 合理分流客户。如将客户引导至休息 1、是，主动引导客户，或进行了分流 流 区等候，将小额现金交易的客户分流 2、否，未主动引导分流 到自助服务区。 【单选】 C5.填单辅 大堂经理当时处于空闲状态，有机会 1、是 填单 导机会 主动进行填单辅导。 2、否(跳答至C7) 辅导 【单选】 2分 C6.填单辅 大堂经理主动指导客户填写业务凭证 1、是，主动指导或者帮助客户填写 导 。 2、否，未主动指导填单 【单选】 C7.送别机 大堂经理当时处于空闲状态，有机会 1、是 主动 会 送别客户。 2、否(跳答至D1) 送别 大堂经理主动向客户送别：“欢迎下 【单选】 2分 C8.主动送 次光临，请慢走！”、“感谢您的光 1、是，主动送别 别 临！”、“再见，请慢走！”等。 2、否，未主动送别客户 高柜柜员 穿着工装，且着装规范统一（内外厅 【单选】 D1.工装统 、相同岗位人员着装可分别按男女统 1、是,着工装且规范统一 一 一，孕妇可在柜台玻璃等处贴特殊标 2、否，未着工装(跳答至A3) 着装 识，不作考核）。 3、否，着工装但与其他人员不统一 0.5 【多选】 分 D2.着装整 大堂经理着装符合总行规范，且着装 1、是，整洁且符合总行规范 洁规范 整洁。 2、否，整洁但不符合总行规范 3、否，既不整洁又不符合最新规范 大堂经理佩戴别针式工号牌，或单独 工牌 【单选】 D3.工牌佩 佩戴明星大堂经理牌。（共产党员或 0.5 1、是，佩戴 戴 共青团员徽章根据当地要求佩戴，不 分 2、否，未佩戴 做考察） 【单选】 D4.服务禁 不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗 1、符合规范，未使用服务禁语 语 气语等服务禁语。 2、不符合规范，使用服务禁语 【单选】 语言 与客户接触中首句使用普通话。（若 D5.普通话 1、是，首句使用了普通话 1分 客户使用方言，可改为方言沟通） 2、否，一直使用地方话 使用“请、您、您好、谢谢、对不起 【单选】 D6.服务用 、没关系”等基本礼貌用语和服务用 1、是，使用了服务用语 语 语。 2、否，未使用服务用语 【单选】 D7.指引手 1、是，使用标准手势指引 签字或指引时使用标准指引手势 势 2、否，使用手势指引不标准 3、未使用手势指引 站姿、坐姿、行姿端庄大方。站姿、 坐姿、行姿端庄大方。不得出现以下 禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸 行为 前、手插口袋、身体东倒西歪或身体 【单选】 4分 依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动 1、是，行为规范 D8.三姿举 、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前， 2、否，出现1次不合规姿态或行为 止 趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、 3、否，出现2次不合规姿态或行为 托头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。 4、否，出现3次及以上不合规姿态或行 不得出现用手托腮应答客户、用指挖 为 耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手 指点客户等不良举止；严禁在客户视 线内玩手机。 【单选】 E1.双手接 首末次双手接递单据等物品。 1、是，双手接递 递 接递 2、否，单手接递 2分 【单选】 E2.接递违 不得出现扔、抛、甩等动作。 1、是，未出现扔、抛、甩 规 2、否，出现扔、抛、甩等动作 【单选】 1.高柜柜员热情亲切，微笑大方 有亲和力，和蔼谦恭，迎接和送别客 态度 E3.服务态 2.高柜柜员迎送客户礼貌亲切，有亲和 户面带笑容，接待客户过程不得过于 4分 度 力 生硬、态度冷漠。 3.高柜柜员表情冷漠，态度生硬 4.高柜柜员态度恶劣、拒办业务
中国农业银行网点"神秘人"检查标准（2016年版）
网点编号： 网点地址： 调查日期： 办理业务类型： 大堂经理： 高柜窗口数量： 监测指标 分行名称： 网点左侧建筑物： 进入时间： 办理业务等候时间： 高柜柜员： 高柜实际开放窗口数量： 网点名称： 网点右侧建筑物： 离开时间： 前方客户等候人数： 低柜柜员： 总分： 实际表现 分值
0.5
0.5
2
【单选】 1、是，行为规范 2、否，出现1次不合规姿态或行为 3、否，出现2次不合规姿态或行为 4、否，出现3次及以上不合规姿态或行 为
2
大堂经理（22 分）
接递 2分 亲和力 （6分）
态度 4分
主动 迎客 4分
引导 分流 2分 主动性 （10分）
【单选】 B1.接递情 客户服务中是否涉及到接递单据、名 1、是 况 片等物品的情况。 2、否（跳答到B4） 【单选】 B2.双手接 首末次双手接递单据、名片等物品。 1、是，双手接递 递 2、否，单手接递 【单选】 B3.接递违 不得出现扔、抛、甩等动作。 1、是，未出现扔、抛、甩 规 2、否，出现扔、抛、甩等动作 【单选】 1.大堂经理热情亲切，微笑大方 大堂经理有亲和力，和蔼谦恭，迎接 B4.服务态 2.大堂经理迎送客户礼貌亲切，有亲和 和送别客户面带笑容，接待客户过程 度 力 不得过于生硬、态度冷漠。 3.大堂经理表情冷漠，态度生硬 4.大堂经理态度恶劣 【单选】 C1.询问机 大堂经理当时处于空闲状态，有机会 1、是 会 主动迎接并询问客户需要。 2、否(跳答至C3) 大堂经理主动礼貌迎接客户并主动问 【单选】 C2.主动询 询：“您好！请问您办理什么业务？ 1、是，主动迎接并询问客户需求 问 /有什么需要帮忙的？”等。 2、否，未主动迎客并询问客户需求 【单选】 C3.引导分 大堂经理当时处于空闲状态，有机会 1、是 流机会 主动引导客户分流。 2、否(跳答至C5)
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