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工作总结范文客户满意度的提升策略与实践
工作总结范文客户满意度的提升策略与实践工作总结范文：客户满意度的提升策略与实践近年来，客户满意度被越来越多的企业所重视。
客户满意度是企业持续发展的重要因素之一，关系着企业的竞争力和市场份额。
因此，如何提升客户满意度成为了企业管理者亟待解决的问题。
本文将介绍一些提升客户满意度的策略与实践。
一、为客户提供优质服务提供优质服务是提升客户满意度的首要策略。
在为客户提供产品或服务的过程中，企业应始终将客户放在第一位。
要做到这一点，首先需要建立一个专业、高效的客户服务团队。
这个团队应具备良好的沟通技巧和高效的问题解决能力，能够及时地回应客户的需求和反馈。
其次，企业需要时刻关注客户的需求变化，并根据客户的反馈及时进行产品改进和升级，确保产品与市场需求匹配。
在产品设计和研发的过程中，企业可以通过客户需求调研和市场调研来获取客户的真实需求，为客户提供更好的解决方案。
二、建立有效的客户关系管理建立有效的客户关系管理是提升客户满意度的另一重要策略。
企业应该将客户视为合作伙伴，与客户建立长期稳定的合作关系。
要实现这一点，企业可以采取以下措施：1.建立客户数据库：建立一个完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录和互动历史，有助于企业对客户进行精准分析和个性化服务。
2.定期进行客户回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和反馈意见，及时解决客户的问题和需求。
3.定制化营销推广：根据客户的需求和特点，定制化营销推广活动，提供个性化的服务和产品。
三、加强员工培训与激励员工是企业的第一顾问和品牌形象的代言人。
加强员工培训和激励，提高员工的专业水平和服务态度，对提升客户满意度具有重要意义。
以下是一些实践经验：1.持续培训：定期组织员工培训，提升员工的专业水平和技能，增强员工对产品和服务的了解。
2.激励机制：建立完善的激励机制，通过薪酬、奖励等方式激励员工，激发员工的工作热情和积极性。
3.团队合作：鼓励员工之间的团队合作和知识分享，提高整个团队的工作效率和服务质量。
客户维护与满意度提升
客户维护与满意度提升工作总结在过去的工作期间，我主要负责客户维护与满意度提升的工作。
通过深入了解客户需求并提供优质的服务，我努力确保客户满意度不断提升。
以下是我在这个工作领域的主要收获和经验总结。
一、客户需求调研与分析通过与客户的沟通和了解，我积累了大量的客户需求数据，并成功设计和进行了全面的调研。
通过市场调查和竞争对手分析，我能够准确把握客户的需求和喜好，为公司产品和服务的改进提供了有力的参考和建议。
二、客户维护和关系建立我通过建立良好的沟通渠道与客户建立了稳固的合作关系。
在与客户的日常交流中，我尽力满足客户的需求，及时解决客户遇到的问题。
我积极主动地回应客户的反馈和投诉，并采取相应措施改进服务质量，从而增强了客户的信任感和满意度。
三、客户满意度测量和分析为了更好地了解客户满意度的状况，我制定了客户满意度调查问卷，并广泛地向客户群体发送。
通过统计和分析问卷结果，我能够客观地评估客户对我们产品和服务的满意度，并准确识别改进的方向。
我还通过与其他部门的合作，共同推动满意度提升的相关改进措施。
四、客户投诉处理与问题解决在工作中，我时刻关注客户的反馈和投诉，并积极主动地进行处理。
我依据公司的相关政策和流程，迅速响应客户的问题，并寻求解决方案。
通过沟通和协调，我成功地化解了一些复杂的客户问题，并维护了公司与客户之间的良好关系。
五、持续改进与创新为了不断提升客户满意度，我积极参与团队内部的讨论和交流，并提出了一系列改进和创新的建议。
例如，我建议对公司的客服流程进行优化，提升服务效率；我还推动了一系列客户关怀计划，通过送礼品、发放问候卡等方式增强客户的归属感和满意度。
结语通过在客户维护与满意度提升工作中的努力，我深刻体会到客户满意度的重要性，并通过合理运用调研分析、关系建立、投诉处理等方法手段，有效提升了客户满意度。
但同时也认识到还有很多需要改进的地方，比如加强团队内部的协作和沟通，提高整体执行力等。
我会继续努力工作，致力于为客户提供更好的服务，提高公司业务的发展和竞争力。
客户满意度模板
客户满意度模板尊敬的客户，感谢您选择我们的产品（或服务），为了更好地了解您对我们的满意度，我们特别制定了以下客户满意度模板，请您配合填写，您的反馈将对我们的改进和提升意义重大。
1. 您对我们的产品（或服务）的整体满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）a) 非常满意b) 满意c) 一般d) 不太满意e) 非常不满意2. 您对我们的产品（或服务）的质量满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）a) 非常满意b) 满意c) 一般d) 不太满意3. 您对我们的产品（或服务）的性能满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）a) 非常满意b) 满意c) 一般d) 不太满意e) 非常不满意4. 您对我们的售后服务的满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）a) 非常满意b) 满意c) 一般d) 不太满意e) 非常不满意5. 您对我们的响应速度的满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）b) 满意c) 一般d) 不太满意e) 非常不满意6. 您对我们的价格合理性的满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）a) 非常满意b) 满意c) 一般d) 不太满意e) 非常不满意7. 您对我们的交付时间的满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）a) 非常满意b) 满意c) 一般e) 非常不满意8. 您对我们的售前咨询服务的满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）a) 非常满意b) 满意c) 一般d) 不太满意e) 非常不满意9. 您对我们的客户关怀度的满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）a) 非常满意b) 满意c) 一般d) 不太满意e) 非常不满意10. 您对我们的员工专业素质的满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）a) 非常满意b) 满意c) 一般d) 不太满意e) 非常不满意11. 您对我们的公司形象的满意度：（请您在以下选项中选择一个适用于您的回答）a) 非常满意b) 满意c) 一般d) 不太满意e) 非常不满意请您根据以上各项指标选择一个适合您的答案，并在下方留下您针对每个指标的具体建议和意见。
客户满意度报告模板
客户满意度报告模板以下是一个客户满意度报告模板，您可以根据自己的需要进行修改和适当的调整：客户满意度报告1.概述在这个部分，您可以提供一个简短的概述，包括什么时候进行客户满意度调查，使用的方法和样本量等基本信息。
2.调查结果这部分可以列出主要调查结果，包括客户对您产品或服务的满意度评分、对您公司的整体印象以及对您的客户服务的评价等。
您还可以对结果进行分类，例如按产品或服务、客户类型或地理位置等。
3.结果分析在这部分，您可以对结果进行进一步分析和解释。
您可以分析哪些方面获得高分和哪些方面获得低分，并提出改进建议。
您还可以比较不同客户群体的满意度评分，以便更好地了解他们的需求和偏好。
4.满意度改进计划在这部分，您可以提出改进计划，以应对客户反馈中提出的问题。
您可以将改进计划分为短期和长期计划，明确责任人和时间表，并确保跟踪执行情况。
5.结论在这个部分，您可以总结整个客户满意度调查的结果，并强调您将采取行动改进的承诺。
您还可以感谢客户参与调查，并表示您非常重视他们的意见和反馈。
以上是一个基本的客户满意度报告模板，您可以根据自己的需要进行修改和扩展。
再写一个客户满意度报告1.调查概述在这个部分，您可以提供一个简短的概述，包括什么时候进行客户满意度调查，使用的方法和样本量等基本信息。
您还可以介绍您公司的产品和服务以及您的目标客户群体。
2.调查结果这部分可以列出主要调查结果，包括客户对您产品或服务的满意度评分、对您公司的整体印象以及对您的客户服务的评价等。
您还可以提供一些具体的数据和图表，以便更好地展示调查结果。
3.结果分析在这部分，您可以对结果进行进一步分析和解释。
您可以分析哪些方面获得高分和哪些方面获得低分，并提出改进建议。
您还可以比较不同客户群体的满意度评分，以便更好地了解他们的需求和偏好。
4.改进计划在这部分，您可以提出改进计划，以应对客户反馈中提出的问题。
您可以将改进计划分为短期和长期计划，明确责任人和时间表，并确保跟踪执行情况。
客户满意度提升计划报告
客户满意度提升计划报告一、引言客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
为了更好地了解和满足客户的需求，我们提出了客户满意度提升计划。
本报告旨在介绍该计划的背景、目标、实施策略以及预期成效。
二、背景随着市场竞争的日益激烈，客户对产品和服务质量的要求越来越高。
为了提升公司的竞争力，我们认识到必须重视客户满意度。
通过建立并实施客户满意度提升计划，我们将能够更好地满足客户的期望，提高客户忠诚度，增加市场占有率。
三、目标本计划的主要目标是提升客户满意度，确保客户对我们的产品和服务感到满意。
具体目标如下：1. 提高客户的整体满意度指数至少10%；2. 减少客户投诉数量至少20%；3. 提高客户忠诚度，使客户再次购买产品或服务的比例增加10%。
四、实施策略为了实现客户满意度的提升，我们将采取多种策略：1. 客户需求调研：通过调研客户的需求、意见和建议，了解客户的期望，为改进产品和服务提供依据。
2. 提升服务质量：培训员工，提高服务技能和服务意识；建立完善的客户服务流程，确保及时响应客户问题和投诉。
3. 产品优化：根据客户反馈和市场需求，持续改进产品的质量和功能，确保产品与市场需求相符。
4. 建立反馈机制：建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并进行积极回应和改进。
5. 增加客户关怀：定期与客户进行沟通交流，提供个性化的服务和关怀，增加客户的满意度和忠诚度。
五、预期成效通过实施客户满意度提升计划，我们预期将获得以下成效：1. 客户满意度的提升：通过改进产品和服务质量，以及加强客户关怀，我们相信客户满意度将显著提高。
2. 客户忠诚度的增加：提供更优质的产品和服务，积极回应客户需求，将有助于增加客户的忠诚度，提高客户再购率。
3. 公司竞争力的提升：提高客户满意度将带动口碑传播和企业形象的提升，进而提升公司的市场竞争力。
4. 客户投诉的减少：通过改进服务质量和产品，解决客户关注的问题，我们预计客户投诉数量将显著减少。
华为提升客户服务满意度实践报告总结
华为提升客户服务满意度实践报告总结目录：一、调查目的二、调查方法三、问卷设计及基本情况四、数据分析五、结论及优化建议摘要：华为手机作为全球第三大手机制造商，其在全球有着较高的知名度，而目前的华为却处在比较困难的阶段，对此我们对华为的各项指标进行了研究分析。
为了了解消费者对华为手机的满意度情况，我们通过问卷调查法对部分用户进行了调查，并通过问卷数据的情况分析了其满意度。
综合来看，华为手机无论是在总体满意度上还是在其他方面的满意度上都在4分左右，大家对华为手机的评价还是很高的，但在有些方面还是存在一定的问题。
通过一系列的数据分析，我们了解到华为手机产品价位和促销活动方面的客户满意度较低，与消费者选择华为手机的相关性也比较大，为此我们也提出了针对性的更改建议，从而更好的在目前良好的基础上提升客户满意度，让产品卖得更好。
一、调查目的：1. 了解华为手机的消费者使用情况；2. 了解消费者购买华为手机的型号偏好、价格倾向；3. 了解消费者对华为手机使用的满意度；4. 针对调查中存在的问题提出合理性的建议和改善。
二、调查方法：问卷调查：通过问卷星制作问卷的方式，采用全方面、多层次、多领域的问卷分析结构，针对大众对华为手机的满意度进行详细的调查。
三、问卷设计及基本情况：根据客户的需求，我们在问卷结构设计方面主要涉及到了消费者购买华为手机时考虑的因素，有以下几个方面：1. 产品：产品的价格是否是消费者能够接受的价位，产品的外观能否达到消费者对手机外形上的期望，手机的质量能否让消费者满意，产品性能能否让消费者满意使用等。
2. 服务：网络上购买的产品的发货速度能否让消费者满意，实体店的工作人员服务态度是否良好，产品的售后服务能否让消费者感到舒心等。
四、数据分析：1、总体满意度根据数据显示，消费者对华为手机的总体满意度较高，31.91%的客户对其总体非常满意，38.3%的客户为满意，23.4%的客户认为其总体一般，少部分客户对华为手机总体不满意和非常不满意；计算客户总体满意度平均值为3.91，整体评价处于较高水平，但仍有近10%的客户对华为手机总体不满意。
工作总结范文提升客户满意度的策略与方法
工作总结范文提升客户满意度的策略与方法工作总结：提升客户满意度的策略与方法在工作中，无论是在何种行业，提升客户的满意度始终是一个重要的目标。
客户满意度不仅可以增加客户的忠诚度，还可以带来更多的业务机会和口碑传播。
为了实现这一目标，我们需要制定一些策略和方法来提升客户的满意度。
1. 深入了解客户需求了解客户的需求是提升客户满意度的第一步。
我们可以通过定期的客户调研和反馈机制来获取客户的需求信息。
在与客户沟通中，应该积极倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题，并根据客户的反馈不断改进我们的产品和服务。
2. 树立良好的企业形象企业形象是客户满意度的重要影响因素之一。
我们应该注重打造一个正面、专业和可信赖的企业形象。
首先，我们要确保我们的产品和服务的质量和性能达到客户的期望。
其次，我们要注重企业文化的建设，倡导诚信、责任和创新的价值观。
此外，合理运用公关手段，提升企业知名度和美誉度，增强客户对企业的信任。
3. 提供个性化的服务客户满意度的另一个关键点是提供个性化的服务。
我们应该在服务过程中尽量了解客户的个性化需求，并竭力满足这些需求。
比如，我们可以通过客户数据库来了解客户的偏好和喜好，从而提供定制化的产品和服务。
除此之外，我们还可以提供个性化的售后服务，如回访客户，及时解决客户的问题等。
4. 建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提升客户满意度的重要手段之一。
我们应该注重与客户的互动和沟通，及时回复客户的咨询和反馈。
可以通过电话、邮件、社交媒体等多种方式与客户保持联系。
此外，我们还可以定期组织客户活动，如客户座谈会、培训等，增强与客户的互动和信任。
5. 不断改进与创新提升客户满意度是一个持续改进的过程。
我们应该不断借鉴其他企业的经验和做法，学习新的管理工具和技术，不断优化我们的服务流程和产品设计。
同时，我们要鼓励员工提出改进建议，激发员工的创新潜力，共同推动客户满意度的提升。
在总结工作中，我们要注意客户满意度的实际效果。
服务升级,提升客户满意度
服务升级，提升客户满意度概述随着市场竞争的加剧和客户需求的不断提高，提升客户满意度成为各企业追求的目标。
为了实现这一目标，我们决定进行服务升级。
本文档将介绍我们服务升级的具体内容和计划，以及预期的效果。
服务升级计划客户需求调研为了了解客户的真实需求，我们将进行一系列调研活动。
通过电话、邮件、在线调查等方式，我们将主动与客户交流，收集他们的意见和建议。
同时，我们还将利用现有的数据分析工具，对客户的消费习惯和偏好进行深入分析，以获得更全面的了解。
服务规范化基于客户需求调研的结果，我们将对服务流程进行规范化。
通过制定详细的服务操作指南，确保每位客户都能享受到高质量、高效率的服务。
我们还将强化内部培训，确保员工熟悉并按照规范执行服务流程。
提升服务效率为了提高服务效率，我们将引入先进的信息化系统。
该系统将实现客户信息的集中管理、服务流程的自动化、任务分配的智能化等功能。
通过提升服务效率，我们能够更好地满足客户的需求，并提供更快速、更便捷的服务。
强化客户反馈机制我们将建立健全的客户反馈机制，及时收集客户对服务的评价和建议。
客户反馈将被作为重要依据，用于改进服务质量和流程。
我们将设立专门的客户服务团队，负责处理客户反馈并进行跟进。
提供增值服务在服务升级过程中，我们将根据客户需求和市场趋势，提供更多的增值服务。
例如，我们将开展定期的客户培训活动，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
此外，我们还将加强客户关怀，及时提供行业资讯和市场动态，以帮助客户做出更明智的决策。
预期效果通过服务升级，我们预期能够达到以下效果：1.提高客户满意度：通过主动了解客户需求、规范服务流程、提升服务效率等措施，我们将为客户提供更好的服务体验，从而提高客户满意度。
2.增加客户粘性：通过提供增值服务、建立健全的客户反馈机制等措施，我们将增强客户对我们的信任和依赖，从而增加客户的粘性。
3.扩大市场份额：优秀的服务质量是吸引新客户和保留老客户的关键。
《客户满意度》分析报告范本
《客户满意度》分析报告范本客户满意度分析报告范本一、引言客户满意度是衡量企业业绩的重要指标之一。
本报告将对公司的客户满意度进行详细分析，以了解客户对服务质量的评价和需求，进而提出改进措施，以提升客户满意度，增强公司竞争力。
二、调研方法本次调研采用了定量和定性相结合的方式，以保证数据的全面性和准确性。
定量调研采用了问卷调查的方式，共发送了1000份问卷，回收率达到85%。
定性调研则通过面对面的深度访谈的形式进行，共访谈了100位客户。
三、总体情况分析通过对调研数据的整理和分析，我们得出如下结论：1.客户满意度整体较高：根据问卷调查结果，约80%的客户对公司服务表示满意或者非常满意，说明公司在服务质量方面表现较好。
2.关键问题分析：通过分析访谈数据，我们发现客户在产品质量、交付时效、售后服务等方面提出了一些问题和建议，这些问题对于进一步提升客户满意度非常重要。
四、客户满意度的关键因素分析1.产品质量：客户普遍关注产品的质量和可靠性。
公司应加强供应链管理，确保产品品质的稳定性和一致性。
2.交付时效：及时交付是客户满意度的关键因素之一。
公司应优化生产计划，加强对交付时间的把控，提高交付准时率。
3.售后服务：售后服务的质量和效率直接影响客户的满意度。
公司应加强售后服务团队建设，提升服务人员的专业素养和解决问题的能力。
五、改进措施建议1.加强质量管理：公司应优化供应链管理，强化对供应商的质量控制，确保产品质量的稳定和可靠性。
2.优化交付流程：公司应加强生产计划和协调，确保产品按时交付，提高交付及时性。
3.提升售后服务水平：公司应加大对售后服务团队的培训力度，提高服务人员的专业素质和服务意识，加强客户反馈的有效处理和问题的解决能力。
4.建立客户关系管理系统：公司应建立完善的客户关系管理系统，跟踪客户需求和反馈，及时回应客户问题，提供个性化的服务。
六、结论通过本次客户满意度分析报告，我们发现客户对公司的服务普遍较满意，但仍存在一些问题需要改进。
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文The document was prepared on January 2, 2021题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生姓名学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分内容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周)第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005.[2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004.[4] 阿伦杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998.[5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].广东经济出版社，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].广东商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
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提升我国手机市场客户满意度
提升我国手机市场客户满意度 提升我国手机市场客户满意度 提升我国手机市
场客户满意度
[摘 要]在消费者投诉中,对手机产品的投诉率一直居高不下。本文通过对成功实
施售后服务管理工作的中日合资企业案例的具体介绍,希望为我国手机制造企业
的售后管理工作提供一定的借鉴。在各个手机企业的共同努力,提高我国手机市
场的客户满意度。
[关键词]售后服务管理 客户满意度 ISO9000 配件筹供 注:此图是该企业每年从
维修工单上的电话号码随机抽取100顾客,通过电话回访的方法,得到100个数据,
作成的推移图。
一、以ISO9000为保障的售后服务管理
首先,由企业高层制定售后服务的整体框架,以此为基础制定《中国市场售后服务
体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地
区、销售规模,确定维修网站的数量分布,再以现在掌握的维修站资质能力资料为
依据,筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后,即对其进行培训、考核、发放
授权书。最后、与销售代理商、服务商进行了友好协商,在达成共识的基础上,签
定《售后委托协议》(以下简称《协议》),保证以上各项能顺利实施。 依据ISO9001
条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001
二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》,其中明确了14项管理
项目,如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。
《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程
序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目,制定了相应的
流程,对每一个流程做了40个《步骤书》,例如《维修站管理》、《退换机管理》、
《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导
书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各
级销售代理关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测
试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步
骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进
行,必须按照步骤书进行,尽量使所有的操作实现程序化,让所有的工作人员都能
看懂如何操作,便于自检、互检和监督(参见图2)。通过规范操作,以提高工作质量。
但是,这些规定并不是一成不变的,售后管理部根据实际情况,随时对步骤书进行
改善,不断进行流程改进,使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常
监督、管理,而且可以实现各项业务正确地进行,达到减少出错率,提高工作质量的
目标。
图2修理工位作业步骤书
注:DAP(Dead after purchase)是指售后15天内出现质量问题的手机。
二、做好维修配件的筹备工作
售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益,因此售后服务工作日益得
到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量,就不得不提高售后服务
成本,这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的
产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品,手机则属于原子类产品。由于此类
产品具有实物形态,其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现,因此一旦产品
出现功能上的问题,经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]
因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定
性,及大量配件的专有性和从海外采购的特点,再加上手机更新换代快的特点,如
果盲目进行在库储备,不仅造成不必要的浪费,也会提高企业成本。因此在手机售
后服务中,配件筹备既是至关重要的一环,也是一把双刃剑。这也是我国手机市场
投诉率高的原因之一。
该企业为了既保证了顾客服务之需,又不会给企业造成浪费,售后服务部经理精打
细算,将盈余系数控制在最小。其具体做法是:首先根据产品自身质量指标如不合
格率,预算出配件比例,例如0.5%。再考虑易耗程度,根据配件的特性分别制定每种
配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的,作出整体需求方案,但并不是一
次性采购到位,按照生产阶段,分批筹备。第二生产阶段,考虑前段配件的使用情况,
决定数量,在最后生产阶段,要考虑最后需求数量,因为以后就没有定货机会了,(因
为是随生产计划同时进口,物流费用)这时就要整体考虑,对未来的使用量做好估
算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析,找出原因,制定对策,并作出相
应的在库分析报告,为下一个机型的配件筹供工作提供参考。
当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服
务的态度和该企业为顾客提供优质服务的意识分不开的。如果企业高层领导只顾
眼前利益,而不批准对维修配件的采购预算,那么一切也就无从说起了。
企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口,更应是各级维修站点的
后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性,
从而保证售后服务工作的顺利完成。为此,当然还需要向其发放专用的修理工具、
维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配
件,既在用户需求之前,售后一切都要准备完毕。
三、实现提高顾客满意度的终极目标
顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受
根据以上公式,顾客的实际感受高于顾客期望感受时,当然顾客会给出“比听说的
还要好!”的评价,顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企
业的忠实客户,这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。
让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、
“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等
顾客的应享受服务权利,也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不
好,会引起用户的不满,更谈不上提高满意度了。因此,要提高顾客的满意度应把超
值服务的重点放在“核心服务”上。
虽然企业严把了产品出厂的质量关,并在努力售后服务的各个环节下功夫,尽量使
每个客户的问题得到最快、最好的解决。但即使最优质的产品和服务总会出现一
些对产品性能等方面不满的用户,这时小小的热线电话,就成了连接顾客和企业的
桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨,审核产品保证条款的内容,避免负
面宣传,与投诉群体保持长期稳定的联系,通过热线电话顾客可以了解到该企业的
文化、品牌形象,是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子,服务
人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此,重视热线岗位的管理,服务人
员服务意识的培养是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。 也
是提升顾客满意度的良机。
不重视细节的结果就是100-1=0,重视每一个员工的能力,重视每一个服务的细节,
重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己,代表的是企业形象。售
后服务各部门之间,领导和下属之间只有做到经常沟通,及时协调,才能把售后服
务工作做到更好,才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服
务中遇到的问题,技术难点的探讨,一起讨论如何提高工作效率,如何更好地处理
顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行,合作也就自然密
切、和谐,售后服务人员也更有团队的归属感、成就感,工作起来也就更加充满干
劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。
但每个人在生活和工作中,都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情,这时
售后经理的作用至关重大。需要细心观察,严格要求、及时疏导。例如,发现热线
岗位员工语气不够温暖,语调有些异常,判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停,
单独与她谈心,了解是否遇到了什么麻烦,经理能否帮上忙。同时告诉她,热线工作
人员不代表个体,代表的是企业,要培养职业精神,虽然看不到,但要让客户感觉出
来你在微笑着服务,使他们感觉到温暖,这是岗位的要求。热线工作人员通过及时
的调节心情,大都能迅速改善。售后经理通过以身作则,言传身教,把顾客至上的理
念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上,要通过员工的语音、
语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到
一样的认识。例如一个客户,说明书丢了,操作遇到了困难,非常着急,打来电话希望
送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本,于当日邮寄出去。该客
户回信表示非常感谢,说:没有想到,你们这么大的公司对客户小小的要求能当日
寄送,真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求,但是没有
得到回复。对比之下,这位顾客说,你们的企业文化很好,将来一定能有所发展。
四、结束语
通过对该企业售后服务工作的调研,可以得出以下结论:售后服务是企业经营理念
和管理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质
投入之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识;以ISO9000为制度保障,
建立的售后服务管理体系;在成本控制下,建立的快速提供维修配件的体系是提高
顾客满意度的关键。
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