售后服务人员规范

售后服务人员规范：

1、上门服务“7个1”

一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是“杜菲尼卫浴IDO服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。

一双鞋套：穿上自带鞋套。

一张名片：服务完毕后送给用户一张服务名片，保证客户同公司的沟通

一块垫布：保证安装场所的卫生，在垫布上完成操作

一张服务卡：客户在服务卡上签名验收并写上对这次服务工作人员的意见。垃圾收纳袋,工具干净整洁

2、上门服务“八不准”

不准顶撞用户；

不准酒后上门；

不准使用用户单位或家中电话；

不准以任何借口随意乱收费；

不准在用户单位或家中就餐；

不准在用户单位或家中吸烟、喝水；

不准随意翻动用户的物品、书籍；

不准在客户家中随意走动

不准谈及有损公司形象及声誉的事。

3、上门服务形象规范：

装束三统一

统一工具包

统一工作服

统一工作牌

着装整洁：

保持干净整洁的形象，工作服要经常换洗。

不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净，不能有灰尘油垢。

仪表端庄，精神饱满：

不允许留长发和胡须。

脸部干净，容光焕发。

手要干净，手指甲不能过长。

身体尽可能地挺直。

与用户交流时面带微笑。

眼睛要正视对方，眼神中不能透露出任何厌烦、轻视或不自信。

4、上门服务语言规范：

（1）语言文明、礼貌、得体

见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。

不说有损企业形象的话。

不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。

（2）语调温和、热情、谦恭

说话语调要稍低一点。

要充满热情。

要谦虚恭敬。

（3）上门服务常用的语言：

开门后，欠身示意：“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）家吗？我是碧丽公司售后服务人员，这是我的工作证，我们来为您上门服务。

过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说：“对不起，可以移动吗？”

对在服务过程中若碰到用户出于礼貌递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。”

服务完毕，应向用户解释服务结果并向用户详细讲解使用及保养常识，并请用户亲自操作演示，征求用户的意见：“您的净水机已经修好，现在请您检验净水机的各项功能。”

用户填写《服务卡》意见：“如果您没有什么意见，请对我的工作进行鉴定，并在《服务卡》上签署意见。”

告别：“对不起，给您添麻烦了，您的机器修好了，请放心使用，以后有什么问题请随时和我们联系，这是我们的联系电话”递上名片。

（4）上门服务忌语：

“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“你的产品没有问题，自己再试试看吧”、“这事我们不管……”。

“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“嗯……我不太清楚”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“改天通知你”、“不就是个小问题吗”。

（5）上门服务行为规范

◆注意文明礼貌

与客户碰面要问好。

遇到认识的用户要主动打招呼，侧身让路。

坐立行走姿势端正，做到坐有坐相，站有站相。

走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓。

不准穿公司工作服在马路上嬉笑打闹。

不准穿公司工作服在公共场合吸烟。

◆遵守社会公德

对真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行。

对社会上提倡的行为规范要坚决遵守。

对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你的温暖之手。通过自己的努力工作，做到：给用户惊喜，超出用户的期望。