新“二十必查”标准PPT219

一、2013年要点十必查
督导标准
——按2013年十必查表单内容进行检查，有任意一大项不合格，本条 不合格。
督导方法
——唯一的设备设施需全履盖，其他非唯一的检查项每项随机抽查3个 样本进行检查，由督导组指定检查路线，物业管理部实施检查，督导 组对检查的合格项与不合格项如实进行记录。
——检查中发现一大项不合格，则判定此项不合格。
督导依据
——绿城物业服务集团有限公司物业服务品质督导管理办法（试行）
三、项目运营方案
督导标准
——项目有物业服务方案、投标文件、前期物业服务合同（物业服务 合同）。 ——项目有运营方案，运营方案经项目负责人、物业管理部负责人、 分子公司总经理签字。项目运营方案中需注明与物业服务方案、投标 文件的偏离说明。相关职责范围内员工知晓方案内容。运营方案内容 符合前期物业服务合同（物业服务合同）约定。 ——按运营方案进行人员配置，关键岗位（项目负责人、秩序维护主 管、工程主管）不缺编，且任职条件符合运营方案要求。 ——对照运营方案和OA员工信息，人员缺编率小于15%。
二十必查指导手册标准解读
（2014版）
曾静
一、2013年要点十必查 二、督导之督导 三、项目前台管理 八、档案管理 九、客户信息档案 十、门岗出入管理
目录
十一、车辆管理 十二、装修管理 十三、消监控中心管理 十四、能耗管理 十五、设施设备维护保养 十六、 PDA 十七、消防应急管理 十八、灾害应急管理 十九、电梯困人应急管理 二十、外包管理
督导方法
——查看项目物业服务方案、投标文件、前期物业服务合同（物业服 务合同）原件或者复印件，询问项目经理是否知晓前期物业服务合同 的3个关键内容。 ——查看项目运营方案，是否有相关人员签字，询问项目负责人运营 方案中的3个关键内容，并能说明投标文件与项目运营方案偏离的方面， 并能说明原因。 ——项目负责人是否通过集团项目经理资格认证，通过花名册查询3名 不同重点岗位员工是否具有相应任职条件。 ——运营管理方案与员工上月考核表对照，核实员工在编人数，缺编 率不小于15%，
督导依据
——业务拓展管理管理制度GT-ZD-027-2012 —— 《13-112关于强化服务项目运营服务方案编制要求的通知》 —— 《资源管理制度》中的《员工培训管理规范》 ；
四、会议管理
督导标准
——每日召开晨会，晨会由项目负责人主持，除秩序维护员、保洁员、 绿化人员外，其他员工均需参加（秩序维护班长需参加），有会议记 录（可记录在客服值班记录上）。 ——每周召开信息例会，对遗留信息逐条进行跟踪，由项目负责人主 持，信息处理涉及的人员（前台客服、管理员/管家、工程人员）均需 参加，有会议记录，会议记录需传阅至参会人员，并报分子公司物业 管理部。 ——每月召开月度会议，对月度工作完成情况进行总结，对下月工作 进行安排，由项目负责人主持，除秩序维护员、保洁员、绿化人员外， 其他员工均需参加。项目分管领导原则上应参加会议。有会议纪录， 会议纪录需传阅至参会人员，并报分子公司总经理。
判定标准
——《绿城服务集团品质督导之“十必查”指导手册》
督导依据
二、督导之督导
督导标准
——分子公司物业管理部对本项目进行了月度督导，并通过OA发送了 报告，物业服务中心有整改报告。 ——物业服务中心日检工作需涵盖“十必查”内容。
督导方法
——查看项目负责人OA，抽查上一季度物业管理部督导报告发送情况， 打开任意一个月的督导报告、整改报告内容，询问一名报告中涉及的 相关部门员工是否知晓存在的不合格项及采取的纠正措施。 ——询问项目负责人日检安排及执行情况，询问相关人员前一日日检 情况是否发现不合格项，是否采取纠正措施。督导组当天检查的结果 与项目日检的结果基本一致。
判定标准
——服务中心能提供物业服务方案、投标文件、前期物业服务合同 （物业服务合同）原件或复印件，判定合格；不能投标文件判定基本 合格；不能提供物业服务方案和前期物业服务合同（物业服务合同） 判定不合格。 ——服务中心不能提供符合项目实际的运营方案，判定不合格；项目 负责人不能说明运营方案与招投标文件的偏离的方面及原因，判定不 合格。 ——现任项目负责人没有通过集团项目经理资格认证判定不合格。 ——项目缺编率超过15%判定不合格。
督导方法
——抽查某一天的晨会情况，询问秩序维护班长、管理员与工程人员 各一名是否知晓晨会内容，核对客服值班记录内容是否基本符合。 ——抽查1次周例会记录，询问参会岗位人员2名，是否知晓本岗位需 处理的遗留问题，会议纪要传阅记录与参会人员一致。 ——抽查1月月度会议记录，询问参会人员2名，是否知晓本岗位下月 工作安排，是否与会议纪录内容基本一致。
判定标准
——分子公司物业管理部未组织每月对本项目的督导，判定此项不合 格；有督导报告没有整改报告，判定此项不合格；相关员工不知晓本 岗位的不合格及采取的纠正措施，判定不合格。 ——服务中心没有日检安排，判定不合格；相关岗位员工不知晓本岗 位的不合格和纠正措施，判定不合格；前一日自检结果与当天督导组 督导结果差别较大的，判定不合格。
判定标准
——项目没有召开晨会、周例会、月度会议的，缺少任意一项，则判 定此项不合格。 ——周例会、月度会议无会议纪录，无传阅纪录判定此项不合格； ——询问参会人员，如参会人员不知晓或回答与会议纪录偏离较大， 则判定此项不合格。
督导依据
——《绿城物业服务集团有限公司例会管理办法》GT-BF-ZHGL-0032012（A/0）
五、培训管理
督导标准
——服务中心制定年度培训计划，计划由项目负责人签字，经分子公 司分管领导审核。按培训计划开展，有培训签到和考核。 ——能提供各岗位（包括管理员、前台客服、秩序维护员、工程人员、 保洁员、绿化工）入职培训课件。 ——新员工上岗前需经过培训，培训有考核。
督导方法
——抽查1个部门是否有培训计划，培训计划是否有项目负责人签字、 分子公司分管领导审核。 ——抽查2个岗位是否有培训课件，询问培训师资是否熟悉课件内容。 ——抽查2名新员工对培训课件掌握情况。